Документ освещает ключевые аспекты работы с отзывами клиентов, включая их важность для бизнеса и подходы к взаимодействию. Основные рекомендации включают выстраивание диалога с клиентами, быструю реакцию на отзывы и конструктивный ответ на негативные комментарии. Также приводятся советы по привлечению клиентов к оставлению отзывов и упоминаются полезные книги для более глубокого изучения темы.

1. Как работать с отзывами?
Лилия Сарви
Комьюнити-менеджер, Фламп

2. Около 35 000 компаний России
работает с отзывами на Флампе

3. Почему клиенты пишут отзывы?
• Клиент эмоционально задет
• Желание поделиться своим опытом
• Любовь к компании
• Желание быть услышанным

4. Где клиенты пишут?
•Ваши площадки (сайт, официальные
аккаунты в соцсетях, общий ящик)
•Сторонние площадки (сервисы
отзывов, форумы, личные страницы
пользователей в соцсетях)

6. Почему важно выстраивать диалог с
клиентом?

7. Около 62 % людей перед тем, как сделать
покупку, читают отзывы о продукте или
компании, чтобы определить качество
товара или сервиса*
*По статистике из исследования компании Nielsen, 2015

8. Каким компаниям работа с
отзывами будет полезна?
• Бизнес рассчитан на неоднократное
обращение;
• Бизнес, в который могут приходить по
рекомендации;
• Бизнес, который хочет быть честным и
открытым в глазах клиента;
• Компании, которые готовы проявлять
уважение к любому своему клиенту.

9. А у кого нет необходимости работать с
отзывами?
• Компании-монополисты;
• Компании, реализующие некачественные
товары;
• Компании, предполагающие единственное
обращение;
• Компании, у которых очень низкая цена и в
них только из-за цены и приходят.

10. Чем полезны отзывы?
•Понимание, как обстоят дела с
продуктом или сервисом;
•Контроль удаленных точек, которые
нет возможности посетить лично и
проверить;
•Возможность исследовать тренд.

11. Что дает работа с обратной
связью?
•Укрепление связи с клиентом;
•Доверие и лояльность клиентов;
•Возвращение недовольных клиентов;
•Прирост новых клиентов.

12. Как отвечать на отзывы клиентов?

13. Любой отзыв — это повод для
коммуникации, и важно, чтобы
отношение как позитивному, так и
негативному отзыву было одинаковое.
Чтобы каждый клиент мог
почувствовать себя самым любимым.

14. Почему стоит обратить внимание на
позитивные отзывы?

15. Ощутите разницу
Шаблонный ответ:

17. Отвечайте в своем стиле:

18. Отвечаем на позитивные отзывы
Придерживайтесь этих простых рекомендаций:
• Скорость реакции, пока эмоции клиента еще
свежие;
• Ответ в фирменном стиле и без штампов,
обращение по имени к клиенту, обсуждение
деталей заказа или обращения;
• Попытка что-то продать в ответе на отзыв — не
лучшее решение.

19. Обработка негатива на публичной площадке
5 шагов
Шаг 1: извинитесь за ошибку, если вы действительно были не
правы;
Шаг 2: выясните у клиента всю необходимую информацию;
Шаг 3: обещайте незамедлительно принять меры для решения
проблемы, если это зависит от вас;
Шаг 4: быстро исправьте ошибку и донесите информацию о
исправлении проблемы;
Шаг 5: сделайте так, чтобы этой ошибки больше не возникало.

20. Примеры ответов на негативные отзывы:

21. Примеры ответов на негативные отзывы:

22. Примеры ответов на негативные отзывы:

23. Как напомнить клиентам оставить
отзывы?
• Ловите клиентов «горячими» и просите сразу оставить отзыв,
пока их эмоции свежие.

24. Как напомнить клиентам оставить
отзывы?
• Отправьте напоминающее письмо или СМС
• Сделайте подписи у менеджеров в письме

25. Как напомнить клиентам оставить
отзывы?
• Укажите, где вы будет ждать отзыв

26. Как напомнить клиентам оставить
отзывы?
• Разместите ссылки в блоке ВКонтакте

27. Как напомнить клиентам оставить
отзывы?
• Разместите специальную полиграфию и стикеры

28. Как отвечать на отзывы на Флампе
Шаг 1
• Зарегистрируйтесь сами и подайте заявку на бизнес-аккаунт;
• Подключите уведомления о новых отзывах, чтобы оперативно за ними следить.

29. Как отвечать на отзывы на Флампе

30. Как отвечать на отзывы на Флампе
Шаг 2
• Войдите на Фламп и перейдите в карточку своей компании через
biz.flamp.ru или почту

31. Как отвечать на отзывы на Флампе
Шаг 3
• Нажмите на кнопку ответить под отзывом, на который вы собираетесь дать ответ

32. Как отвечать на отзывы на Флампе
Шаг 4
• Сформулируйте свой ответ, нажмите на галочку «Официальный ответ компании»;
• нажмите на кнопку «Комментировать»

33. Полезные книги по теме:
Игорь Манн – «Фидбек» Джанелл Барлоу и Клауса
Меллера «Жалоба как
подарок»
Энди Серновиц
«Сарафанный маркетинг»

34. Спасибо за внимание!
Остались вопросы? Пишите мне:
Лилия Сарви
Комьюнити-менеджер Флампа
l.sarvi@flamp.ru