Документ обсуждает текущие тенденции на рынке потребительского кредитования, акцентируя внимание на росте спроса на кредиты наличными после финансового кризиса. OTP Банк адаптировал свои кредитные продукты к изменившимся условиям, усилив доверие между заемщиками и кредиторами, а также внедрив новые стратегии продаж. Банк также оформил значительное количество кредитных карт, поддерживая темпы развития через гибкую продуктовую политику и расширение своей сети.

1. лучшая газета для лучших сотрудников №2 (53)
my.otpbank.ru
тема номера
а
кредиты наличными
снова пользуются
высоким спросом
главная новость
PHOTOXPRESS

2. главная
тема
1
слово президенту
РАБОТА С КРЕДИТАМИ ОСНОВАНА ПРЕЖДЕ ВСЕГО НА ДОВЕРИИ, ВЕДЬ полезные
CREDERE В ПЕРЕВОДЕ С ЯЗЫКА ДРЕВНИХ РИМЛЯН ОЗНАЧАЕТ ВЕРИТЬ факты и цифры
В римском праве вообще не существовало хотя об этом редко говорят. Тем не менее одним
561 миллион
обезличенного займа. Любой кредит рассматривался из критериев успешности банка является умение
как сделка между конкретными личностями, строить долгосрочные отношения, основанные на
и передача прав требования не допускалась без взаимном доверии, со всеми заинтересованными
обоюдного согласия. Позже сформировалось сторонами, но особенно – с клиентами. Для этого
понятие обезличенного кредита (векселя и акции на не нужно делать ничего особенного. Нужно просто СОСТАВИЛА ЧИСТАЯ
Алексей Коровин,
предъявителя, облигации и пр.). Сущность кредита как
доверия к заёмщику остаётся неизменной. При этом
хотеть общаться с людьми и видеть в них партнёров,
достойных доверия. И работать так, чтобы их доверие
ПРИБЫЛЬ ГРУППЫ ОТП
президент, председатель правления ОТП Банка и у заёмщика должно быть доверие к кредитору, к нам всегда было оправдано! OTP GROUP В 2009 ГОДУ
5
Кризис позади: даёшь наличные населению!
требования в отношении документов и других
Государственные банки
условий, касающихся выдачи кредитов на-
усилили позиции на рынке
личными. Конечно, требуется определённое
розничного кредитования
время, чтобы ставки и условия по кредитам на-
после кризиса. Но банки
личными вернулись на докризисный уровень.
с частным и иностранным
Ведь на стоимость кредита для потребителя
капиталом продолжают
напрямую влияют стоимость фондирования и
лидировать в сегменте
оценка возможных потерь. В то же время наш
миллионов
потребительских кредитов. И
банк получил бесценный опыт, выделив отрас-
кредитных карт
ОТП Банк принимает активное
ли и категории заёмщиков, с которыми нужно
эмитировал
участие в этом процессе. ОТП Банк
С
вести дела с большой осторожностью.
момента обострения финансового Новая линейка нецелевых кредитов нашего
кризиса, которое произошло полто- банка («ОТП Стандарт», «ОТП Стандарт Плюс»
АРХИВ ОТП БАНКА
ра года тому назад, российский ры- и «ОТП Корпорация») тщательно разработана
нок кредитования частных лиц сократился до как раз с учётом актуальных условий рынка
3,8 трлн руб. – почти на 10%. При том, что и посткризисных рисков. Мы предлагаем
до сентября 2008 года он ежегодно увели- положение российской экономики стабили- несколько выгодных решений для различных
2 миллиона
чивался вдвое, демонстрируя необычайную зировалось. И рынок финансовых продуктов нужд клиентов: например, небольшую сумму
динамичность роста. В первые кризисные вновь оживился. Причём одним из самых можно получить в течение часа при миниму-
месяцы банки берегли ресурсы и неохотно интересных сегментов стал рынок нецелевых
Психологическая граница – ставка
давали ссуды. Потом потребители сами стали ссуд: люди по-прежнему хотят брать кредиты, 20% по рублёвому кредиту. Как
КРЕДИТОВ ОТП БАНК ВЫДАЛ
В ТОРГОВЫХ ТОЧКАХ
10
только она становится меньше, спрос
избегать кредитов, опасаясь нового витка не отчитываясь банку, на что потратят деньги. увеличивается. (Дмитрий Сапронов,
кризиса и потери работы. К тому же большин- Естественно, ОТП Банк немедленно отреаги- директор дирекции развития продуктов) ЗА 2009 ГОД
ство банков существенно подняли ставки и ровал на активный спрос потребителей, начав ме документов и без поручительства. Если же
ужесточили требования к заёмщикам. Сейчас постепенно снижать ставки, а также смягчать заёмщику интересна более низкая процентная
ставка и у него есть время, то ему подойдет
отп стандарт: базовые условия
вариант с договором поручительства и рас-
Минимальная Неустойка за смотрением заявки за 3-5 рабочих дней. А
сумма досрочного просрочку Ежемесячная
погашения возврата кредита Единовременная плата плата по кредиту для надёжных клиентов, которые уже мини-
Сумма кредита Процентная ставка (за исключением (его части) и/или по кредиту и комиссия
полного уплаты процентов (% от суммы кредита) за досрочное мум полгода сотрудничают с нашим банком,
досрочного за пользование погашение
погашения) кредитом подготовлен кредитный продукт с льготной
Рубли РФ процентной ставкой.
1-12 мес. 13-60 мес. Кредиты наличными ОТП Банка уже пользу-
15 000-100 000 вкл. 4 000* 0,5%** 2% –
21,9% 26,9%
ются большим спросом. Ведь это наиболее
миллионов
Доллары США
1-12 мес. 13-60 мес. демократичные и доступные виды займов, ко-
500-3 000 вкл. 150* 0,5%** 2% –
17,5% 19,9%
торые позволяют людям даже с небольшим
Швейцарские франки
1-12 мес. 13-60 мес. доходом делать необходимые покупки сей- человек уже стали
700-3 500 вкл.
16,5% 18,9%
100* 0,5%** 2% –
час, а выплачивать кредит в течение 1-5 лет заёмщиками ОТП Банка
Срок кредита до 5 лет. * Без учёта суммы ежемесячного платежа. ** От просроченной суммы за каждый день просрочки. ежемесячно небольшими суммами.
авторитетное мнение
ЧТО ПРОДАЁМ? КОМУ ПРОДАЁМ? КАК ПРОДАЁМ?
АКТУАЛЬНЫЙ ПРОДУКТ, КОТОРЫЙ ОЧЕНЬ НЕЦЕЛЕВОЙ КРЕДИТ ЗАЛОГ УСПЕХА ЧЁТКОЕ ЗНАНИЕ УСЛОВИЙ
ПОПУЛЯРЕН НА РЫНКЕ БАНКОВСКИХ УСЛУГ ИНТЕРЕСЕН В ПЕРВУЮ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ НЕЦЕЛЕВОГО КРЕДИТА
Дмитрий Сапронов, директор дирекции развития продуктов ОЧЕРЕДЬ МОЛОДЫМ Надежда Кузьмина, начальник управления по обучению сети
ЛЮДЯМ, ИМЕЮЩИМ Финансовая грамотность россиян растет.
В настоящий момент наш портфель СТАБИЛЬНЫЙ ДОХОД А это значит, что успешные продажи напря-
нецелевых кредитов составляет более Вадим Юрко, директор дирекции маркетин- мую зависят от того, насколько хорошо наши
5 млрд руб. Развитию этого направления га и стратегических коммуникаций консультанты знают все условия и выгоды
способствовал запуск конкурентоспособных нецелевых кредитов. Кроме того, очень важен
и востребованных кредитов наличными: Согласно недавним исследовани- искренний интерес к индивидуальным потреб-
«ОТП Корпорация» (на год, минимальная ям холдинга «Ромир», охотнее других ностям каждого клиента. А также умение сделать
ставка в руб. – 16,9%, в долларах США и кредиты берут семейные мужчины и грамотную презентацию банковского продукта
швейцарских франках – 9%), «ОТП Стан- женщины в возрасте от 25 до 44 лет и убедить потребителей в его несомненных
дарт» и «ОТП Стандарт Плюс» (до 5 лет, со средним и даже высоким уровнем преимуществах по сравнению с предложениями
минимальная ставка в руб. – 15%, макси- дохода. Несомненно, это свидетельству- конкурентов.
мальная сумма – 400 тыс. руб.). Главное ет об определённом уровне финансо- Мы обучили продавцов, которые покажут
преимущество кредита наличными (как вой грамотности – ведь для того, чтобы клиентам, насколько надёжны и выгодны наши
правило, небольшая сумма без залога) в взять кредит, нужно иметь средства на предложения в сегменте нецелевых кредитов.
том, что человек сам решает, как именно его обслуживание. Психологи же утверждают, что абсолютное боль- Наши консультанты нацелены на то, чтобы по-
ему потратить деньги. Именно это обстоя- шинство заёмщиков принимают решение по кредиту под влиянием нять, в какой именно финансовой услуге больше
тельство даёт возможность определить момента, повинуясь эмоциям. А выбирают кредит наличными, потому всего нуждается клиент, и помочь ему сделать
психологический портрет потенциального как считают, что лучше совершать покупку в кредит так: сначала взять правильный выбор. Ведь если мы не расскажем
клиента, который точно заинтересуется ссуду, а потом сделать покупку. Смысл этого убеждения в том, что клиенту о преимуществах нашего продукта, то
продуктовой линейкой кэш-кредитов на- такой разумный потребитель хочет иметь возможность свободного вы- никто этого не сделает за нас. А довольный
шего банка. бора на рынке товаров и услуг. клиент – это клиент постоянный!
my.otpbank.ru №2 (53) весна 2010 г.

3. 2 фактор
четырёх
большим китам – большое плавание!
1. pos-бизнес В начале прошлого года спрос на кредиты в магазинах (POS-
кредиты) снизился, но уже к середине – резко возрос. В итоге за 2009 год наш банк выдал в торго-
3. корпоративный бизнес Изменена не только структура корпо-
ративного дивизиона, но и сама философия ведения корпоративного бизнеса. Теперь с каждым клиен-
вых точках около 2 млн кредитов на 28 млрд руб. – на 20% больше, чем в 2008 году. Объем рынка том будет работать свой менеджер. Его обязанность – помогать клиенту, знать состояние индустрии, где
по выдачам POS-кредитов оценивается специалистами нашего банка в 120–130 млрд руб., а общий работает клиент, предлагать необходимые продукты, представлять сделку на кредитном комитете банка,
портфель участников рынка составляет около 60 млрд руб. Причем доля ОТП Банка в выдачах в этом сопровождать кредит после выдачи средств – короче говоря, жить жизнью клиента. А чтобы лучше по-
сегменте рынка – около 25%. В конце 2009 года наш банк агрессивно развивал сеть: количество нимать клиента, все менеджеры будут чётко поделены по индустриальным специализациям, что означает
активных точек выросло на 60% и сейчас составляет около 15 тыс., за счёт этого существенно выросли глубокое знание соответствующего рынка, длительные отношения с его игроками, знание трендов, по-
продажи. Популярность POS-кредитов очень высока: наш банк зафиксировал рост портфеля кредитов требностей и т.д. Далее, создана группа кредитных аналитиков, которые будут регулярно проводить анализ
на 40% – сейчас его объём превышает 18,2 млрд руб. Поэтому POS-бизнес определён как один из конкретного клиента и мониторинг его отрасли экономики. Кроме того, заработает сервисная служба, её
четырёх китов развития в нынешнем году: мы задача – централизованное обеспечение каждод-
планируем не только удерживать свои позиции, невных нужд корпоративного клиента (от открытия
но и по возможности расти быстрее рынка. Для счёта и проверки платежей до информирования о
этого нужно увеличивать сеть точек продаж и новых ставках по депозитам). И, наконец, принцип
партнёров, развивать продукты, технологию единого стандарта, заложенный в фундамент ре-
и качество клиентских услуг, разрабатывать гиональной структуры корпоративного бизнеса. Он
и вводить актуальные для рынка продукты. включает выделение региональных корпоративных
Чтобы оставаться в числе лидеров рынка, центров и замену понятия среднего бизнеса регио-
нашему банку необходимо расти быстрее нальным бизнесом. То есть компании, расположен-
конкурентов. Кстати, в I квартале 2010 года мы ные в регионах, будут обслуживаться в соответству-
уже выдали POS-кредитов на 8,2 млрд руб., ющем региональном корпоративном центре. Если
что существенно выше показателей прошлых же в регионе имеется клиент из крупного бизнеса,
лет (+4,2 млрд руб. к уровню 2009 года и то общение, направление оферты и ведение
PHOTOXPRESS
PROFIMEDIA
+1,4 млрд руб. – 2008 года). В итоге кварталь- сделки по финансированию будут осуществляться
ный план по размеру портфеля потребитель- дирекцией по работе с крупными корпоративными
ских кредитов оказался выполнен на 106%! клиентами напрямую.
2. кредитные 4. классическая
карты Сейчас общая эмиссия карт
ОТП Банка превысила 5 млн штук. При этом в
сеть Сеть динамично наращивает обо-
роты: в этом году ОТП Банк уже выдал кредитов на
течение 2009 года было эмитировано более 1,3 млн 1 млрд рублей («миллиардную» выдачу осуществил
карт, сохранились темпы докризисной эмиссии. На ОО «Краснодарский» – поздравляем управляющего
1 января 2010 года портфель кредитных карт банка Юрия Дона, директора территориального управления
превысил 8 млрд руб., что составляет порядка 20% Николая Писанко и команду региона «Запад» – Марка
от общего объёма кредитного портфеля. Портфель Шрайбера и Евгения Турбина)! При этом в январе
на конец I квартала 2010 года составляет более – период традиционно низкого спроса – план был
8,5 млрд руб., а план выполнен на 100%. За этот выполнен на 44% (около 99 млн руб.), в феврале –
период эмитировано более 500 тыс. карт (400 тыс. на 81% (около 209 млн руб.), а в марте – уже на все
PHOTOXPRESS
«золотых» и 100 тыс. «стандарт»), план по эмиссии 114% (около 325 млн руб.). Тенденция такова: ра-
PROFIMEDIA
перекрёстных продаж выполнен на 130%: мы стёт количество обращений заёмщиков в отделения
направили клиентам 516 тыс. карт против забюд- банка. Значит, банк стал продавать действительно
жетированных 400 тыс. Прибыль бизнес-линии выгодные продукты и при этом продавать их каче-
«Кредитные карты» уже превысила бюджетную величину в 6 раз! Развитию данного направления способствует ственно. В чём секрет успеха нашей классической сети? Результаты I квартала 2010 года показывают: делеги-
гибкая продуктовая политика нашего банка, направленная на предложение выгодного и удобного продукта. В рование в регионы значительной части полномочий, оставляя центру функции координатора, – это реальный
частности, запущены карты с грейс-периодом: льготный беспроцентный период составляет 55 дней на опера- инструмент управления. Эту политику в нашем банке называют проектом «Инициатива». Ведь продуманная и
ции по оплате товаров и услуг. В случае если заёмщик не погасил такой кредит в течение льготного периода и качественная линейка продуктов в сочетании с широкой региональной сетью – это ещё не всё. Рост продаж
вносил только минимальные ежемесячные платежи, ставка по кредиту составляет от 17,9% – это одна из самых напрямую зависит от знания специфики каждого региона присутствия. И каждый регион требует индивиду-
низких ставок на рынке. Минимальный ежемесячный платеж – всего 5%. Кроме того, ОТП Банк предлагает на- ального подхода не только к стратегии продвижения, но и к самим продуктам. Поэтому в банке распределили
копительную дебетовую карту с высокой процентной ставкой начисляемых на остаток собственных средств – до функции между нашими региональными представительствами и центром. Центр координирует работу в
5%. Для улучшения работы по кредитным картам внедрена система еженедельной управленческой отчётности. общем, а коллеги в регионах, зная особенности местных рынков, принимают решения по созданию и продви-
Дополнительно используются SMS-рассылки по привлечению клиентов, а для качественного обслуживания в жению конкретных продуктов. И это – уникальная возможность оперативно реагировать на изменения спроса и
системе телемаркетинга расширен штат сотрудников. предлагать региональным клиентам именно те продукты и услуги, в которых они действительно нуждаются.
новое видение быстрее рынка наши победы:
не только цифры
СТРУКТУРА КОРПОРАТИВНОГО БИЗНЕСА РЕ КОНКУРЕНТЫ ПРЕДЛАГАЮТ НОВЫЕ ИНТЕ
ФОРМИРОВАНА ВМЕСТЕ С ФИЛОСОФИЕЙ РЕСНЫЕ ПРОДУКТЫ. И МЫ НЕ ОТСТАЁМ!
НАШ БАНК ПОЛУЧИЛ ПРЕМИЮ
БРЕНД ГОДА / EFFIE'2009 В КАТЕГОРИИ
Компании в регионах занесены в Мы существенно увеличили объёмы продаж ФИНАНСОВЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ. ПРОДУК
категорию регионального бизнеса, их за счёт успешной стратегии агрессивного ТЫ И УСЛУГИ. СТРАХОВАНИЕ
обслуживает соответствующий региональный расширения POS-сети. Что нужно сделать, Награда вручена за рекламную кампанию
корпоративный центр. Московский чтобы развить этот успех? Просто расти вклада «Венгрия ближе», которая была
регион – такой же региональный центр, быстрее рынка. Цель весьма амбициозная, проведена ОТП Банком в нескольких регионах
работающий по правилам, что действуют но вполне реальная. И на пути к ней присутствия в феврале-марте прошлого года.
для всех. Менеджеры по работе с клиентом важно абсолютно всё: улучшение качества Успехи нашего банка в области построения бренда
Юрий Даниленко в регионах будут обладать универсальной услуг, профессионализм и компетентность Ласло Чука оценены профессиональным жюри уже во второй
Исполнительный специализаией и станут единым наших агентов, развитие технологий, Заместитель раз: в 2008 году ОТП Банк уже становился
директор дивизиона контактным лицом для клиента по расширение сети и, конечно же, разработка председателя правления лауреатом этой престижной премии.
корпоративного бизнеса всем вопросам. Работу с региональным актуальных для рынка продуктов. Сейчас, «Бренд года / EFFIE» — ежегодное награждение
«крупным бизнесом» будет осуществлять к примеру, введён сезонный кредит наиболее успешных проектов в области
напрямую дирекция по работе с крупными «Весений» – выгодный и удобный продукт с создания и продвижения брендов, которое
корпоративными клиентами при поддержке возможностью минимизировать переплату за проводится с 1998 года. «Бренд года / EFFIE»
соответствующего регионального товар. Если клиентам он понравится, то мы оценивает российские проекты, руководствуясь
корпоративного центра. будем делать подобные акции ежесезонно. требованиями, которые предъявляются к
эффективным маркетинговым стратегиям
во всём мире.
и для своих права регионов ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ХОЛДИНГ
РОМИР ВКЛЮЧИЛ ОТП БАНК
В СПИСОК РОССИЙСКИХ БАНКОВ
КАЖДЫЙ ИЗ НАШИХ СОТРУДНИКОВ СКОРО КЛАССИЧЕСКАЯ СЕТЬ ЭТО ИНИЦИАТИВА,
С ВЫСОКОЙ ДЕЛОВОЙ РЕПУТАЦИЕЙ
БУДЕТ ДЕРЖАТЕЛЕМ КРЕДИТКИ ОТП БАНКА ОПЕРАТИВНОСТЬ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Специалисты холдинга «Ромир» составили
актуальный рейтинг крупнейших банков России,
Клиенту нужно максимально подробно Суть проекта «Инициатива» заключается которые имеют самый солидный статус в глазах
объяснять правила пользования картой в том, что руководители региональных потребителей. Исследование проводилось по
и условия погашения задолженности. отделений, филиалов и офисов международной методике Global Reputation Index
Во-первых, выгодный льготный период разрабатывают актуальные линейки (GRI), которая учитывает совокупность различных
работает в случае, если картой продуктов банка сообразно спросу и факторов, в том числе знание отдельных
расплачиваться за покупки и услуги, особенностям каждого конкретного брендов потребителями и отношение к ним, а
за выдачу наличных через банкомат региона. При этом, конечно же, обладая также качество информационного поля (объём
Василий Кузнецов придётся платить. в полной мере не только свободой Булад Субанов и тональность упоминаний о банке в средствах
Начальник управления Во-вторых, нужно не только упоминать, принятия решения, но и ответственностью Исполнительный массовой информации).
карточного бизнеса что ОТП Банк обладает одной из самых за него. Результаты I квартала 2010 года директор дивизиона Одним из победителей рейтинга стал ОТП Банк
и электронных современных инфраструктур по погашению показывают: такая политика стала по управлению сетью благодаря высокой оценке по совокупности
каналов продаж задолженности, но и рассказывать, реальным инструментом управления. ключевых показателей GRI – «Индекса
в чём именно заключаются её На настоящий момент в классической сети заметности» и «Индекса доверия». Это
преимущества (как управлять счётом выдано кредитов на сумму более чем основные параметры, которые характеризуют
через Интернет, SMS-оповещения 630 млн руб. – мы уверенно приближаемся к имидж и конкурентную позицию той или иной
о расходах и т.п.). стопроцентному выполнению плана. компании на соответствующем сегменте рынка.
my.otpbank.ru №2 (53) весна 2010 г.

4. банк
в лицах
3
новые назначения
Юрий Даниленко Дмитрий Сапронов Роман Капинос Виктория Славцова
назначен назначен директором назначен заместителем назначена
исполнительным дирекции развития директора дивизиона директором
директором продуктов дивизиона корпоративного диреции
дивизиона по управлению бизнеса по персоналу
корпоративного сетью Роман родился в 1977 году в Москве. В 2001 году
и организационному
бизнеса окончил Московскую государственную юридическую
развитию
академию. С 1995 года обеспечивал юридическое
Юрий родился в 1968 году в Архангельской области, Дмитрий Сапронов родился в 1978 году в латвий- сопровождение в «Кредо Банке», «Ситибанке», «Креди Виктория родилась в городе Люберцы. В 1992 году
в городе Новодвинске. В 1994 году получил диплом ской столице, городе Риге. В 2000 году окончил Лионэ Русбанке», «Райффайзенбанке» и «Сведбанке». окончила МГЛУ им. Мориса Тореза, затем преподавала
международного экономиста в МГИМО (У) МИД РФ. Военно-воздушную Инженерную Академию име- на факультете повышения квалификации переводчиков.
Начал свою успешную карьеру в банковской сфере ни Н.Е. Жуковского, в 2007 году получил степень В 1994-1995 гг. проходила стажировки в Великобрита-
в 1994 году специалистом управления по работе МВА в Финансовой академии при Правительстве
Ирина Орлова нии и Финляндии по грантам TACIS в области профо-
с корпоративными клиентами в «Ситибанке». С Российской Федерации по программе «Банковский
назначена директором бразования и переподготовки. Работала специалистом
1997 по 1999 год работал в должности ведущего менеджмент».
дирекции по оценке по обучению персонала компании UNISYS на проекте
специалиста управления торгового финансирования В банковской сфере Дмитрий успешно работает с
корпоративных автоматизации «Сбербанка». В 1997 году перешла в
в «Креди Лионэ Русбанк». Затем перешел в «Райф- 2001 года. За это время он занимал следующие
кредитных рисков комнанию «НЕСТЛЕ Россия», где отвечала за различные
файзенбанк», где занимался финансированием должности: начальника управления продуктов в «Рос- Ирина родилась в Москве. В 1997 году окончила фа- направления работы с персоналом и внедрение систе-
крупных корпоративных клиентов, организацией банке», начальника управления разработки продуктов культет экономики МГУ, затем работала в «Диалогбан- мы SAP. С 2004 по 2009 год являлась директором по
структурных сделок инвестиционного характера с и ценообразования в «Home Credit & Finance Bank», а ке», «Райффайзенбанке» и «Стандард Банке», откуда персоналу телекоммуникационной компании «ТЕЛЕ2»
элементами проектного финансирования, торговым также заместителя директора управления маркетинга ушла в декабре 2009 года в должности начальника (Швеция), ООО «Фрито Лей» (группа «ПепсиКо) и «Но-
финансированием. в «Сбербанке». управления корпоративных кредитных рисков. киа Сименс Нетворкс».
новые коммуникационные инструменты
них имеет одну или несколько специализаций, при- сумму последнего поступившего платежа и дату его
Клиент: Я его все равно сломаю!
чём более 60% операторов заняты обслуживанием поступления.
Ольга Оператор: Вы о чем говорите?
кредитных карт и потребительских кредитов. В общем,
Веревкина Клиент: Ваш банкомат карточку
позвонив нам по телефону круглосуточной бесплат- Интернет & Co.
Директор проглотил! Буду ломать!
ной справочно-информационной службы Hotline, кли- Конкуренция на российском рынке банковских
управления Оператор: Нажмите кнопку
ент может быстро узнать баланс своего счёта, размер продуктов и услуг очень высока. Поэтому мы
контакт-центр «Отмена», банкомат вернет
следующего платежа, полной задолженности и т.п. А стремимся предлагать нашим клиентам не только
вашу карту :)
для тех, кто привык узнавать информацию с помощью актуальные выгодные продукты и услуги в сочетании
Клиент: Нажимаю… И правда
голосового сервиса, мы успешно запустили систему со стандартным банковским сервисом. Мы
карточку отдал :) Ну ничего, в
IVR – интерактивную информационно-справочную предлагаем ещё и высокую скорость обслуживания
следующий раз я его все равно
систему, необходимую для автоматизации обработки плюс удобные современные каналы информации.
сломаю!.. ;)
ОТП Банк впервые на рынке запросов клиентов. И теперь каждый клиент, который по той или иной
причине проводит много времени в Глобальной
банковских услуг открыл Интерактивный сети, имеет возможность свободно пользоваться и
высокотехнологичные каналы голосовой сервис альной информации по банковской карте или договору нашими интернет-службами.
Система IVR (Interactive Voice Response) создана для потребительского кредитования. Причём без участия Как и с помощью голосового звонка, можно получить
взаимодействия с клиентами — того, чтобы облегчить клиенту банка получение акту- оператора. Такого рода сервисами все мы пользуемся необходимую информацию о продуктах и услугах
теперь проконсультироваться для управления счётом мобильного телефона: автома- ОТП Банка через сервисы бесплатной IP-телефонии
тизированная система предлагает перейти в тоновый – Skype (ник otpbank_russia) и Google Talk (ник
по вопросам финансовых услуг режим и следовать подсказкам, просто нажимая на otpbank_russia). Чтобы воспользоваться любым
можно не только по телефону, телефонные кнопки. Для получения информации из этих каналов, достаточно скачать и установить
нужно всего лишь позвонить по телефонам справочно- соответствующую программу из Интернета и
но и с помощью Skype, ICQ информационной службы. ввести ник нашего банка. Точно так же можно
и Google Talk С помощью IVR владельцы банковских карт ОТП Банка обратиться с вопросом к специалисту ОТП Банка
О
могут узнать балансе по карте без учёта кредитного ли- и через мегапопулярную службу мгновенного
сенью прошлого года нашему контакт-
мита, доступный остаток средств с учётом кредитного обмена сообщениями ICQ (наш номер 606778609).
центру исполнилось 6 лет – не так уж
Мы стремимся предоставить своим лимита, размер ежемесячного минимального платежа, Кстати, голосовые сервисы Skype и Google Talk
много, но и немало, если подумать. Бо-
клиентам максимальное количество дату окончания текущего платёжного периода и раз- также позволяют обмениваться письменными
лее того, наш коллектив можно назвать
интерактивных сервисов, чтобы каждый мер полной задолженности по кредиту. А клиенты, сообщениями в режиме онлайн. Кроме того, на сайте
кузницей кадров: около 40% сотрудников работают
мог выбрать тот канал получения которые взяли в нашем банке потребитель- банка www.otpbank.ru имеется
у нас операторами год-полтора, а потом перехо-
дят на повышение в отделения и офисы банка. В
информации, который он чаще использует
и который лучше ему подходит :)
ский кредит, – уточнить суммы полной
задолженности и очередного платежа
более форма обратной связи, через
которую мы принимаем запросы
основном это студенты профильных вузов, заинте-
ресованные не только в посменной работе, но и в
карьерном росте. В настоящий момент в контакт-
Вадим Юрко,
директор дирекции маркетинга
и стратегических коммуникаций
(в том числе с учётом просрочен-
ной задолженности и штрафов
за неё), а также крайний срок
500 000
звонков в месяц
и заявки на получение кредитов.
Там же есть калькулятор расчёта
процента по ряду кредитных и
центре трудятся более 300 человек, специально
внесения очередного платежа, обрабатывает депозитных продуктов.
обученных общаться с клиентами банка. Каждый из
контакт-центр
юг страны: pos-кредиты иркутск: автокредиты
Наш показатель за ноябрь прошлого года – оперативный план совместных действий. В
355 млн руб. К марту 2010 года нам удалось его качестве потенциальных покупателей мы
улучшить до 400 млн руб. – 45 млн руб. прироста. В проводили исследования в автосалонах Ford, Sub-
апреле мы ожидаем прироста еще на 8-10 млн руб. aru и Suzuki, чтобы понять, почему наши продукты
предлагают посетителям не в первую очередь. Так
Наш капитал – это люди! мы узнали, как менеджеры автосалонов относятся
Нам недаром удалось достичь такого высокого к ОТП Банку и какое место он занимает в их
результата. Ведь региональный центр – это не просто «внутренних рейтингах». На основании этих данных
объединение ККО по территориальному принципу. мы скорректировали свою работу, и теперь Subaru
Это в первую очередь объединение людей с ярко и Suzuki сначала рекомендуют наши кредиты.
выраженной нацеленностью на результат, это работа
Сергей Щербаков слаженной команды управляющих и рядовых Сергей Королев План перевыполнен!
Директор представительства сотрудников. Именно такой коллектив, на мой взгляд, Управляющий операционным офисом Cпециалисты нашего отдела продаж приложили
Южный региональный центр сформировался у нас к концу I квартала 2010 года. «Иркутский-3» филиала «Новосибирский» массу усилий, чтобы объяснить менеджерам
Е В
Многие управляющие в ЮРЦ не понаслышке знают автосалонов: продавать валютные кредиты
сли в 2008 году основным локомотивом особенности работы нашего банка. Так, например, с нелёгком 2009 году кредитный портфель (особенно в швейцарских франках) можно и
нашего регионального центра был должности агента свою карьеру в ОТП Банке начинали нашего офиса стабильно увеличивался нужно. Кстати, впоследствии у них это получалось
Краснодар (около 44% от общего объема управляющие кредитно-кассовых офисов в Армавире и за счёт выдачи автокредитов (их было очень хорошо. В двух автосалонах мы проводили
РЦ), то к концу 2009 года ситуация поменялась (Виктория Красичко), Волгограде (Ольга Закипнева) и выдано 14 штук). Большинство из них выдано в «Дни банка»: наш специалист в выходной день
за счёт роста кредитно-кассовых офисов (ККО) Астрахани (Дания Габитова), а с должности главного иностранной валюте. В этот период укреплялись консультировал всех посетителей по кредитным
в Ставрополе, Волгограде и Ростове-на-Дону специалиста – в Пятигорске (Геннадий Буханец) и деловые связи между сотрудниками нашего программам ОТП Банка. Суть этого мероприятия
– доля Краснодара упала до 36%. В планах на Майкопе (Азамат Дзыбов). Большой стаж руководства банка и менеджерами автосалонов. Ведь в том, что в этот день консультации по кредиту
2010 год – увеличение объёмов кредитования имеет управляющий ставропольского ККО (Владимир залогом эффективной работы являются не только проводит только один банк (нужно отметить, что
по всем ККО и закрепление наших позиций с Звягинцев), с опытом работы у конкурентов профессионализм и высокое качество обслуживания такие же «Дни банка» проводили наравне с нами
текущими партнёрами банка. Уже в январе у нас пришли к нам в команду управляющий ростовского клиентов. Не менее важны налаженные отношения Сбербанк и ВТБ24).
было 1940 торговых точек (ТТ), а за весь I квартал ККО (Алексей Субботин) и новый управляющий со специалистами автосалонов. В результате по итогам 2009 года наш кредитный
мы увеличили их количество до 2269. Другими краснодарского ККО (Олег Непран). Схема проста: я как управляющий договаривался портфель приблизился к отметке в 40 млн руб.,
словами, во всех значимых городах Южного Чёткое понимание задач и оперативное их решение, с директором автосалона о возможности а с начала 2010 года общая сумма выданных
регионального центра есть наши торговые точки. знание конкурентной среды, проблем агентов на сотрудничества. Затем наш специалист и кредитов составляет более 12 млн руб. (в том
Пока мы не выдаём кредиты только в Дагестане, местах, а также чувство ответственности и значимости менеджер автосалона знакомились, обменивались числе 6 автокредитов на сумму более 3 млн руб.).
Ингушетии и Чечне. Именно этот прирост в своей работы уже позволили нашей команде достичь телефонами, электронными адресами и начинали Таким образом, плановые показатели по продажам
активных ТТ позволил резко увеличить объёмы внушительных результатов. Надеемся и в дальнейшем взаимодействовать. В этот момент выстраивались в марте уже перевыполнены на 76%, а квартальный
выдаваемых кредитов. держать высокую планку! их деловые отношения и вырабатывался план – на 26%.
my.otpbank.ru №2 (53) весна 2010 г.

5. 4 в хорошей
компании
книги: рекомендует Алексей Коровин
добрые дела нашего банка
PHOTOXPRESS
my.otpbank.ru №2 (53) весна 2010 г.