予約優先制のクレームはなぜ起こるのか？～医療機関の待ち時間対策ノウハウ～

予約優先制のクレームは
なぜ起こるのか？
株式会社メディカルフォレスト
コンサルタント：児島亮太
Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved.
問題の本質と解決方法を徹底解説！

2Copyright© MEDICAL FOREST All Rights Reserved.
医療機関の主な受付方法は
予約は受付けず
当日受付順に診察。
事前に予約を受付けて
予約時間に診察。
そして、これらを合わせた・・・
受付順番制予約制

予約優先制です。
受付順番制予約制
予約優先制
＋

1.予約をとり
2.来院して
3.予約時間に診察開始
予約ありの患者は
予約優先制とは…

予約なしの患者は
1.予約をとらずに
2.来院して
3.予約の合間に診察

予約が取れて便利！
予約がなくても順番に診てもらえる。
まさに、予約制と受付順番制の
利点を合わせ持った運用！

のはずなのに…

予約優先制は
患者さまが少ないときは
問題なく運用できます。
実は・・・

患者さまが多くなると
必ず発生する
問題があります。

典型的な３つの問題
①予約なし患者の待ち時間が
異常に長くなる。
②目安時間がお知らせできない。
③予約患者の時間も守れなくなる。

13
①予約なし患者の待ち時間が異常に長くなる。
予約の時間が来てしまうと
直接来院した患者さんは診察できない…
予約優先なので

14
①予約なし患者の待ち時間が異常に長くなる。
予約優先はわかるけど
いつになったら診てもらえるの？
このまま次の予約時間がきたら
また30分は診てもらえないの？
予約なし患者

16
①の状況になると、
予約者の合間に時間ができるかどうか
スタッフには判断できなくなる。
予約優先なので

17
受付スタッフ
本当のところは、
いつになるかわからない。
もし目安を伝えたとしても
守れるかわからない。

19
③予約者の時間も守れなくなる。
①②の状況が続き
順番待ち患者がイライラしてくると
予約者よりも先に診察してあげたくなります。
↓
絶対だめ！だけどやってしまう…
予約優先なのに

20
③予約者の時間も守れなくなる。
予約者
予約したのに
予約してない人に抜かされた。
予約の意味はあるのだろうか？

これらの問題は
なぜ必ず発生するのか？
それは…

予約優先制では
患者さまの待ち順が
変化してしまうからです。

皆さんのクリニックでは
こんなふうに
なっていませんか？

予約
あり
予約
あり
当日の朝の予約状況
予約
あり
予約
あり
・9:00に予約2名
・9:30の予約2名
9:00の予約 9:30の予約

予約
あり
2
予約
なし
1
予約
なし
予約
あり
3
予約
なし
思い描いているイメージ
予約
あり
予約
あり
9:00と9:30の予約の間に
予約なしの患者も3名診察できるだろう。
9:00の予約 9:30の予約

9:30
予約
9:30の実際の状況
9:30
予約
思ったよりも長引いてしまった！
9:30の予約者を優先しなければならない…
9:00
予約
9:00
予約
1
予約
なし

予約優先制の運用とは
順番の「やりくり」
1
9:00
予約
9:30
予約
10:00
予約
10:30
予約
2 3 4
予定
次々に来院して
順番に並ぶ
実際実際
3人は
入れるかな？
だめだ予約者を
優先しなくては！このやりくりが
大変！
4番目のはずが
実際は7番目
予約なし患者

予約優先制の運用は
「予約あり患者」と「予約なし患者」の列を
別々のものとして扱い
状況に応じて
「やりくり」している運用と言えます。

予約優先制の運用は
１．予約の有無で患者を別々に管理
2.状況に合わせて「やりくり」している
3.よって順番が定まらないという特徴がある

問題の本質は
「順番が定まらない」こと。
これを解決しないと
クレームは無くなりません。

たとえば、予約優先制で
①患者・予約が増えてきた…
②診察が長引いてしまった…
③来院タイミングが偏った…
これらの引き金が引かれると…
日常的に
起こる

問題は必ず発生します。

しかも、これらの引き金は
クリニックでは
コントロールできません。

逆に言うと…
患者さまが順調に増え
新しいステージに移行すべき
時期がきたということです。

では、
解決策は？

それは
「時間帯予約制」
を導入することです。

「時間帯予約制」とは
①時間に幅をもたせた予約を取る
②来院したら患者の順番を固定する
③必ずしも予約を優先しない
混雑するクリニックに最適な
予約制のことです。
という運用を行う、

9:00の予約
9:00～9:30の予約
時間は前後することを患者さんに
あらかじめ了承を得ておきます。
×

順番を定めずやりくりする
受付時に順番を固定する
どんなルールで順番を決めるかは
のちほどご説明します。
×

予約の有無で別々に管理する
予約なしも当日の予約と考える
どのように運用するかは
のちほどご説明します。
×

クレームが起こりにくくなる

その
運用手順は？
「診療予約2013」公式サイトはこちら
http://www.medicalforest.co.jp/

「時間帯予約制」の運用手順
運用手順１
予約なしの患者は空いている予約枠に受付する。
予約なしの患者さまは、次に空いている予約枠に受付けます。
運用手順２
来院時に待ち順を決めて固定する。
予約あり・なしに関わらず同じ時間帯内では受付順に順番を付与。

9:00 予約
やまだあきこあり
いまいはるとあり
9:30 予約
いのうえようこあり
かとうたかしあり
あきたゆうまあり
1 2 3 4 予約なしの患者さんは、
予約枠が空いている時間帯に入ってもらう。
■ 30分5枠の予約枠の場合
運用手順１

運用手順１
9:00に予約なしで来院した時に…
ケース１ 9:00に空き枠があったので、その予約枠に受付け。
ケース２ 10:30まで空き枠がないので、10:30の予約枠に受付け。
※ 来院してその場で予約を取ったと考えると自然です。
例

運用手順１
予約あり・なしに関わらず
予約枠で一元管理することが、
時間帯予約の運用の基本となります。
このように

運用手順１
運用手順２

9:00 予約
1 あきたゆうまなし
2 いまいはるとあり
3 やまだあきこあり
4 えとうかずこなし
5 さとうのりこなし
各時間帯の中では、
予約あり・なしで順番は区別せず
来院順に順番を固定してしまいます。
予約した患者も時間帯に幅のある
予約と認識しているので、
クレームにはなりません。
運用手順２

運用手順２
予約あり・なし関係なく来院順に順番を固定。
予約優先制の「順番が定まらない」問題を解決。
「予約優先」という言葉は、何をどう優先するのか明確で
はない言葉です。患者さんが必ず予約が優先されると思っ
てしまうと、全体が遅れた時に順番が固定できません。
実は「予約優先」という言葉自体を使わなくすることが
時間帯予約制をうまくいかせるポイントなのです。
順番を決める時に、
予約を優先しないのはなぜですか？
Q A

運用手順２
順番が決まり、各自の待ち時間が計算可能に。
遅れが出ても、全体が遅れるので目安がわかる。
患者さんも便利に、受付も運用しやすい！
これに
よって

運用手順１
運用手順２

「時間帯予約制」のメリット
① 時間に幅のある予約だと認識しているので、
患者さんのストレスが軽減。
② 待ち時間の目安がわかる。
③ 結果的にクレームが減ります。
このように無理なくクレームが減らせる仕組み
が「時間帯予約制」なのです。

「時間帯予約制」を
運用するために開発された
診療予約システムこそ…

「診療予約2015」です。

開業医の皆さま
待ち時間対策でお悩みなら
ぜひ「時間帯予約制」の導入をご検討ください。
運用の疑問点・ご相談などがあれば
当社までお気軽にお問合せください。
もちろん相談は無料で承ります。

さあ、「診療予約2015」で
時間帯予約の運用をはじめましょう！
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