Доклад Марии Пичугиной в рамках конференции Электронные платежные системы в России

1. Доверие и лояльность в
мобильных платежных
приложениях
Пичугина Мария
Юзабилити-специалист
UsabilityLab

2. Что влияет на использование
мобильных систем?
Использование
системы
Риски
Полезность
системы
Доверие к
системе
Ki Soon Lee et al./ JIBC. Aug. 2007

3. Персонажи и сценарии работы с
приложениями
Петр, 34 года,
менеджер
«Я опаздываю,
давайте быстрее!»
Устройства:
Чем оплачивает:
Когда использует
мобильные платежные
приложения:
Боится:

4. Факторы риска и факторы доверия
• Требует зарядки
• Плохая связь
Зависимость
от устройства
• Малое энергопотребление
• Нетребовательное к
соединению приложение и
автосохранение данных
• Мобильность
• Неудобство проверки
Вероятность
ошибок
• Наличие шаблонов
• Юзабилити интерфейса
• Их много
• Необходимо часто вводить
Наличие
паролей
• Синхронизация приложений
на разных устройствах
• Ввод при входе и завершение
сессии через разумное время

5. Факторы риска и факторы доверия
• Недоверие к каналу связи
• Хранение информации
Незащищен-
ность
• Защищенный канал +
доверие к компании
• Возможность смены паролей
• Уведомления в виде SMS
• Ошибки в интерфейсе
Обратная
связь
• Уведомления в
интерфейсе, выписки
• Грамотная обратная связь
• Требуется много информации
для операций
• Маленький экран
Представление
информации
• Минимум информации
• Юзабилити интерфейса

6. Персонажи и сценарии работы с
приложениями
Лариса, 36 лет,
домохозяйка
«Как бы проще это
сделать?»
Устройства:
Чем оплачивает:
Когда использует
мобильные платежные
приложения:
Боится:

7. Факторы риска и факторы доверия
• Базовое недоверие к каналу
• Телефон могут украсть
• Данные могут перехватить
Безопасность
• Доверие к компании/банку
• Мало личных данных
• Возможность смены пароля
• Незнание паттернов
управления устройством
• Непонятно, откуда брать
информацию
Опыт
• Юзабилити интерфейса и
соответствие гайдам
• Требование минимума
информации
• Неудобство проверки данных
• Мало опыта совершения
платежных операций
• Нет сообщений об ошибках
Вероятность
ошибок
• Наличие проверки ввода
• Юзабилити интерфейса
• Простые и показательные
сообщения об ошибках

8. Факторы риска и факторы доверия
• Сбои и медленная передача
данных
Зависимость
от связи
• Нетребовательное к
соединению приложение и
автосохранение данных
• Маленький экран
• Много непонятных терминов
Представление
информации
• Юзабилити интерфейса
• Понятный, «человеческий» язык
• Отсутствие уведомлений или
их задержка
Обратная
связь
• Уведомления в интерфейсе
• Уведомления своевременны и
написаны простым языком

9. Что влияет на использование
мобильных систем?
Использование
системы
Риски
Полезность
системы
Доверие к
системе
Ki Soon Lee et al./ JIBC. Aug. 2007

10. Спасибо за внимание!
Мария Пичугина
m.pichugina@usabilitylab.net
www.usabilitylab.ru