Uploaded bySergey Khromov-Borisov
Диаграммы Сэмпсона
Документ обсуждает концепцию сервисного взаимодействия, подчеркивая участие потребителя в производственном процессе и влияние различных границ взаимодействия между потребителем и провайдером. Указаны элементы, такие как прямое и косвенное взаимодействие, и важность контроля для достижения качества в сервисах. Завершается сообщение информацией о докладчике и его контактах.
Диаграммы Сэмпсона
- 1.
- 2. Сервис отличается тем,что потребитель осуществляет существенный вклад в процесс производства, причем без этого вклада конечный продукт не может быть получен Вкладом может быть сам потребитель, его имущество, либо информация, которой он обладает Что такое сервис Scott E. Sampson, 2001 ra tSense fC
- 3. Что такое сервис Представьтесебе, что ваши сотрудники… - Некомпетентны - Указывают, как вам делать вашу работу - Приходят и уходят, когда им захочется - Сваливают на вас вину за собственные ошибки и огрехи - И при этом их нельзя уволить! ra tSense fC
- 4. Сервисное взаимодействие Средства производства Сырьеи материалы Полуфабрикаты Изделия Люди Объекты Права собственности Денежные средства Информация ПродуктРесурсы Процесс ПродуктРесурсы Провайдер Сервисно- товарный пакет Предварительная конфигурация Потребитель Процессы S.Fließ, M.Kleinaltenkamp, 2004 ra tSense fC
- 5. Деятельность третьих сторон Деятельностьпотребителя Граница влияния провайдера Граница взаимодействия потребитель-потребитель Граница взаимодействия провайдер-потребитель Граница видимости (Front Office / Back Office) Граница внутреннего взаимодействия Граница влияния потребителя (Глубина проникновения заказа) Деятельностьпровайдера ВнутреннийсервисОсновнаядеятельность Невидимаядеятельность Типовые процессы Потребительскоевосприятие Участиепотребителявпроцессепроизводства Сервисное взаимодействие ra tSense fC
- 6. Сервисное взаимодействие Деятельность третьихсторон Деятельность потребителя Граница влияния провайдера Граница взаимодействия потребитель-потребитель Граница взаимодействия провайдер-потребитель Граница видимости (Front Office / Back Office) Граница внутреннего взаимодействия Граница влияния потребителя (Глубина проникновения заказа) ВнутреннийсервисОсновнаядеятельность Невидимаядеятельность Типовые процессы Участиепотребителявпроцессепроизводства Деятельностьпровайдера Потребительскоевосприятие ra tSense fC
- 7. Сервисное взаимодействие СТЕПЕНЬ КОНТРОЛЯ СТЕПЕНЬ КОНТРОЛЯ ПотребительПровайдер Сервисный процесс Прямое взаимодействие Косвенное взаимодействие Косвенное взаимодействие Независимое производство Независимое производство Разработать рецепты Установить оборудование Закупить продукты Приготовить еду Подготовить чек Усадить посетителя Принять заказ Подать блюда Отдать чек Оплатить чек Изучить меню Съесть блюда Поехать в ресторан Доесть остатки Вернуться домой Ждать места Ждать еду ra tSense fC
- 8. Сервисное взаимодействие ra tSensefC ПотребительПровайдер Сервисный процесс Прямое взаимодействие Косвенное взаимодействие Косвенное взаимодействие Независимое производство Независимое производство СТЕПЕНЬ КОНТРОЛЯ ЭКОНОМИЯ ОТ МАСШТАБА КАСТОМИЗАЦИЯ СТЕПЕНЬ КОНТРОЛЯ
- 9. Сервисное взаимодействие ra tSensefC Страховщик Прямое взаимодействие Косвенное взаимодействие Косвенное взаимодействие Независимое производство Независимое производство Разработать бюджет Оплатить счет Проверить счет Оплатить счет Разработать договор Выставить счет Проверить рецепт Погасить рецепт Проверить полис Косвенное взаимодействие Аптека Косвенное взаимодействие Клиника Прямое взаимодействие Косвенное взаимодействие Косвенное взаимодействие Независимое производство Независимое производство Обучить персонал Купить оборудование Выставить счет Подготовить оборудование Взять образец Провести анализ Принять лекарство Отдать рецепт Предъявить полис Косвенное взаимодействие Пациент Косвенное взаимодействие Прописать лекарство
- 10. Сервисное взаимодействие ra tSensefC Исполнитель Прямое взаимодействие Косвенное взаимодействие Косвенное взаимодействие Независимое производство Независимое производство Выполнить работы Сдать работы Согласовать ПСД Косвенное взаимодействие Регулятор Косвенное взаимодействие Подрядчик Прямое взаимодействие Косвенное взаимодействие Косвенное взаимодействие Независимое производство Независимое производство Разработать ПСД Согласовать ПСД Разработать РД Включить типовые решения Заключить договор Собрать ИРД Сдать объект Косвенное взаимодействие Заказчик Косвенное взаимодействие Согласовать РД Выбрать подрядчика Заключить договор
- 11. Сервисное взаимодействие - Управлениесложностью требует отдельных решений и инструментов - Снижаются трансакционные издержки - Качество результата достигается через контроль процесса ra tSense fC - Впервые описываются процессы за границами фирмы
- 12. Спасибо за внимание! Докладчик: СергейХромов-Борисов khromov@sensecraft.ru ra tSense fC