Cybozu Meetup #19 ヘルプサイトについて語る会 https://cybozu.connpass.com/event/128938/

1. ヘルプサイトのデータ分析
Cybozu Meetup #19
サイボウズ株式会社
山本絵理

2. Agenda
About me サイボウズ
のヘルプ
サイト
どのように
Google
Analyticsを
活用して
いるか
みなさんの
ことを
教えて
ください

3. About me
名前：山本絵理
居所：愛媛県の松山オフィス
経歴：
新聞社の整理記者➡宿泊業
➡サイボウズ
現在：製品の画面文言、ヘ
ルプサイト制作、ヘルプサ
イト分析
第8章
データからヘルプを改善する

4. サイボウズの
ヘルプサイト

5. サイボウズのヘルプサイト
• kintone
https://jp.cybozu.help/k/ja/index.html
• クラウドサービスの共通設定
https://jp.cybozu.help/general/ja/index.html

6. サイボウズのヘルプサイト
• Garoon
https://jp.cybozu.help/ja/g/index.html
https://jp.cybozu.help/ja/g4/guide/index.html
• サイボウズ Office
https://jp.cybozu.help/ja/o/index.html
https://jp.cybozu.help/ja/of10/index.html
• Cybozu Desktop 2
https://jp.cybozu.help/ja/dt2/index.html
• サポートガイド
https://jp.cybozu.help/ja/settings.html

7. サイボウズのヘルプサイト
• メールワイズ
https://manual.cybozu.co.jp/mailwise/
• サイボウズ リモートサービス
https://manual.cybozu.co.jp/remote/
• サイボウズ KUNAI
https://manual.cybozu.co.jp/kunai/
• サイボウズ デヂエ 8
https://manual.cybozu.co.jp/dezie8/

8. エラーメッセージ集
https://jp.cybozu.help/ja/error/index.html
FAQについて：
https://cybozu.co.jp/customer/faq/
お客様サポートチームが管理しています。
ヘルプサイトからリンクをしたり、FAQからヘルプサイトをリン
クしたり、協力しています。

9. 結構、ヘルプサイト盛りだくさんです。

10. サイボウズのヘルプサイト
• 直近６か月の平均PV数（jp.cybozu.help）：642,668PV
• 直近６か月の平均PV数（manual.cybozu.co.jp）：87,761PV
２ドメイン合算した月平均PV数：730,429PV

11. より少ないコストで、
より高い効果を得るための
判断材料を得るツールとして、
Google Analyticsを利用しています。

12. 定量分析

13. 定量分析
過去：
分析の担当になった当初はExcelファイル
で共有していました。
興味のある人以外にはあまり見てもらえ
ていない状況でした。

14. Google データポータル
かんたんで見やすいため
いろいろレポートを作って
試しています。

15. 定量分析
現在：
Google データポータルのフォー
マットを利用して、かんたんに毎
月の数値データを共有できるよう
にしました。
常に開発チームの見えるところに
掲示するようにしています。

16. 変化に気づく

19. 定量分析（変化に気づく）
• ユーザー分析レポートから外れ値を検出。
• ある地域から、平均セッション時間が0秒の
アクセスが増加していた。
• 調査した結果、サーバーでブロックするほど
のことではないが、正確なトラフィックが計
測できないため、Google Analyticsにフィル
ターを設置した。
• 毎月定量的な分析をレポートしていると変化
量に気づきやすくなる。

20. 短いスパンで
改善を繰り返す

21. 現状分析
• ある製品のヘルプサイトで全体の直帰率が高止まりしている
一般記事が多いサイトであれば、直帰率の高さをあまり問題にしなくても
よいかもしれない。
しかし、この製品のヘルプサイトは、ファイル構成上、多くのindexペー
ジをたどっていく方式をとっているため、全体的に直帰率が高止まりして
いるのは問題だと判断。
直帰率の目安：
• トップページ、カテゴリーページ：30～50％
• それ以外のページ（1ページを読ませる単独の記事など）：70～90％

22. 現状分析
段階を追って改善を実施
画像を配置する位置を統一
＃目線への配慮
画像を大きく
＃ぱっとみてわかる大きさ
フォントサイズを大きく
＃別のサイトでユーザーテスト
をして得た知見を活かす
さらに、社内でのヘルプサイト利用者から
ヘルプサイトが見づらいという意見をもらっていた

23. 定量分析
• 改善後（１回目）
• 改善後（２回目）

24. 定量分析
• 現在
定量的なデータを確認していると、数値を元にしながら、短い
スパンで、改善施策を打ちやすい。

25. 説得材料として有効

26. 定量分析
• 他部署から、ブラウザサイズ
に依存するナビゲーションの
デザインについて、要望があ
がる。

27. 定量分析
• 事実に基づいて改善するために、Google Analyticsのイベント
を利用してブラウザサイズを計測し、改善施策を実施。

28. 定性分析

29. 定性分析（ヘルプ内アンケート）
定量的なデータだけではわからないこともあるため、ヘルプ内に
アンケートを設置し、お客様の気持ちを読み解く材料にしていま
す。

30. 定性分析（ヘルプ内アンケート）

31. 定性分析（ヘルプ内アンケート）
• チーム内で共有し短期間で改善をまわす

32. 定量分析と定性分析を組み合
わせる
• プロダクトマネージャー、品質保証担当者
など関係者と議論し、短いスパンで改善を
進めた。
• 毎月の定量的なデータによる事実の積み重
ねと、定性的なデータによる裏付けを提示
できたことが、短い期間で改善を進められ
た要因では。

33. ヘルプサイトに対する考え
• サイボウズの理想は「チームワークあふれる社会
を創ること」
• サイボウズ製品上のやりとりが快適になることで、
チームワークが広がっていくことに寄与したいし、
これからサイボウズ製品を導入しようというユー
ザーに、サイボウズ製品のよさを伝えたい。
• ヘルプがなくても、かんたんに使える製品がよい
製品。しかし、操作が難しい部分があるのも事実。
製品とユーザーの架け橋となれるよう、よりよい
ヘルプサイトを作っていきたい。

34. これから
定量分析の継続
定量的な分析では、変化量が大事。
定量的なデータを継続して、定期的にレポートすることで、ユーザーの変化
にいち早く気づけるようになる。
お客様サポートチームとの協力
ヘルプ内アンケートのコメントが少ない。
定性的なデータの質を高めるために、問い合わせデータの分析など、サポー
トチームと協力していきたい。

35. みなさんのことを教えてください
• ヘルプサイトの分析どうしてますか
• どんな分析ツールを使っていますか