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ヘルプサイトのデータ分析
Cybozu Meetup #19
サイボウズ株式会社
山本絵理
Agenda
About me サイボウズ
のヘルプ
サイト
どのように
Google
Analyticsを
活用して
いるか
みなさんの
ことを
教えて
ください
About me
名前:山本絵理
居所:愛媛県の松山オフィス
経歴:
新聞社の整理記者➡宿泊業
➡サイボウズ
現在:製品の画面文言、ヘ
ルプサイト制作、ヘルプサ
イト分析
第8章
データからヘルプを改善する
サイボウズの
ヘルプサイト
サイボウズのヘルプサイト
• kintone
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• クラウドサービスの共通設定
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サイボウズのヘルプサイト
• Garoon
https://jp.cybozu.help/ja/g/index.html
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• Cybozu Desktop 2
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• サポートガイド
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サイボウズのヘルプサイト
• メールワイズ
https://manual.cybozu.co.jp/mailwise/
• サイボウズ リモートサービス
https://manual.cybozu.co.jp/remote/
• サイボウズ KUNAI
https://manual.cybozu.co.jp/kunai/
• サイボウズ デヂエ 8
https://manual.cybozu.co.jp/dezie8/
エラーメッセージ集
https://jp.cybozu.help/ja/error/index.html
FAQについて:
https://cybozu.co.jp/customer/faq/
お客様サポートチームが管理しています。
ヘルプサイトからリンクをしたり、FAQからヘルプサイトをリン
クしたり、協力しています。
結構、ヘルプサイト盛りだくさんです。
サイボウズのヘルプサイト
• 直近6か月の平均PV数(jp.cybozu.help):642,668PV
• 直近6か月の平均PV数(manual.cybozu.co.jp):87,761PV
2ドメイン合算した月平均PV数:730,429PV
より少ないコストで、
より高い効果を得るための
判断材料を得るツールとして、
Google Analyticsを利用しています。
定量分析
定量分析
過去:
分析の担当になった当初はExcelファイル
で共有していました。
興味のある人以外にはあまり見てもらえ
ていない状況でした。
Google データポータル
かんたんで見やすいため
いろいろレポートを作って
試しています。
定量分析
現在:
Google データポータルのフォー
マットを利用して、かんたんに毎
月の数値データを共有できるよう
にしました。
常に開発チームの見えるところに
掲示するようにしています。
変化に気づく
定量分析(変化に気づく)
• ユーザー分析レポートから外れ値を検出。
• ある地域から、平均セッション時間が0秒の
アクセスが増加していた。
• 調査した結果、サーバーでブロックするほど
のことではないが、正確なトラフィックが計
測できないため、Google Analyticsにフィル
ターを設置した。
• 毎月定量的な分析をレポートしていると変化
量に気づきやすくなる。
短いスパンで
改善を繰り返す
現状分析
• ある製品のヘルプサイトで全体の直帰率が高止まりしている
一般記事が多いサイトであれば、直帰率の高さをあまり問題にしなくても
よいかもしれない。
しかし、この製品のヘルプサイトは、ファイル構成上、多くのindexペー
ジをたどっていく方式をとっているため、全体的に直帰率が高止まりして
いるのは問題だと判断。
直帰率の目安:
• トップページ、カテゴリーページ:30~50%
• それ以外のページ(1ページを読ませる単独の記事など):70~90%
現状分析
段階を追って改善を実施
画像を配置する位置を統一
#目線への配慮
画像を大きく
#ぱっとみてわかる大きさ
フォントサイズを大きく
#別のサイトでユーザーテスト
をして得た知見を活かす
さらに、社内でのヘルプサイト利用者から
ヘルプサイトが見づらいという意見をもらっていた
定量分析
• 改善後(1回目)
• 改善後(2回目)
定量分析
• 現在
定量的なデータを確認していると、数値を元にしながら、短い
スパンで、改善施策を打ちやすい。
説得材料として有効
定量分析
• 他部署から、ブラウザサイズ
に依存するナビゲーションの
デザインについて、要望があ
がる。
定量分析
• 事実に基づいて改善するために、Google Analyticsのイベント
を利用してブラウザサイズを計測し、改善施策を実施。
定性分析
定性分析(ヘルプ内アンケート)
定量的なデータだけではわからないこともあるため、ヘルプ内に
アンケートを設置し、お客様の気持ちを読み解く材料にしていま
す。
定性分析(ヘルプ内アンケート)
定性分析(ヘルプ内アンケート)
• チーム内で共有し短期間で改善をまわす
定量分析と定性分析を組み合
わせる
• プロダクトマネージャー、品質保証担当者
など関係者と議論し、短いスパンで改善を
進めた。
• 毎月の定量的なデータによる事実の積み重
ねと、定性的なデータによる裏付けを提示
できたことが、短い期間で改善を進められ
た要因では。
ヘルプサイトに対する考え
• サイボウズの理想は「チームワークあふれる社会
を創ること」
• サイボウズ製品上のやりとりが快適になることで、
チームワークが広がっていくことに寄与したいし、
これからサイボウズ製品を導入しようというユー
ザーに、サイボウズ製品のよさを伝えたい。
• ヘルプがなくても、かんたんに使える製品がよい
製品。しかし、操作が難しい部分があるのも事実。
製品とユーザーの架け橋となれるよう、よりよい
ヘルプサイトを作っていきたい。
これから
定量分析の継続
定量的な分析では、変化量が大事。
定量的なデータを継続して、定期的にレポートすることで、ユーザーの変化
にいち早く気づけるようになる。
お客様サポートチームとの協力
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