该文档讨论了顾客投诉的多种形式及原因，强调处理投诉的重要性和原则。文中提到通过倾听、理解以及提供解决方案来增强顾客忠诚度，并指出成功处理顾客投诉可以转化为企业的改进机会。最后，文档还提到如何管理不同类型的顾客及其投诉，以建立有效的投诉处理措施。

1. 1-1. 顧客抱怨四種形式
向公司或服務人員抱怨
向朋友
向其他機構抱怨
向網路散播

2. 1-2. 顧客抱怨的主要原因
希望得到一些經濟損失的補償，可能是退款或再
得到一次服務
比較微妙的原因是重建個人應有的自尊（奇蒙子
）

3. 2. 顧客不滿意，但又不抱怨
覺得不值得花時間或心力抱怨
顧客覺得根本沒人在乎他的問題或願意幫他解決
不知向誰投訴
文化因素

4. 3. 不滿意（抱怨）顧客反應
服務失敗
什麼也不做 採取行動
轉向 和公司 向公司 向親友 向其他機
其他公司 繼續來往 抱怨 抱怨 構抱怨
轉向 和公司
其他公司 繼續來往

5. 4. 處理顧客抱怨重要原則
就是程序越簡化越好。
抱怨處理也是服務的一部分，應該讓顧客「享受
」抱怨處理。 e 客服
可進一步強化忠誠度

6. 5. 處理抱怨的具體做法
用體諒的心去了解。
當顧客在發洩心中不滿時，你不妨這麼說：「很抱歉給你添麻煩了，是否可以
把整個情形告訴我，以便為你解決。」
重述並記錄顧客所申訴的抱怨。
當你怕誤解顧客所說的意思時，可像這麼問以便確定：「讓我確定一下所聽到
的是否正確。」
探詢出顧客希望的解決辦法。
他希望退還貨款嗎？他希望改用分期付款嗎？想給他打個折扣嗎？是希望能夠
儘速解決他的問題嗎？用心找找看他的想法是什麼。

7. 提出解決的辦法並徵求他的同意。
當你知道了的心思，解決的辦法就不難想出來了。當你把合乎他想法的解決辦
法說出來時，應該用輕鬆且高興的口氣。
如果顧客不接受你的辦法，請他自己提出希望的解決
方式。
通常會抱怨的顧客中，不講理的比例不到十分之一，不管你怎麼做，他就是不
滿意。
幸好像這種情形並不多，絕大多數的顧客都很明理，只要解決的方法不太離譜
，他們都能適度的接受。

8. 事後打個電話，看看顧客是否滿意。
為求放心，在事後的幾天內，打個電話給顧客，探詢一下他是否滿意解決的辦
法。
千萬別讓顧客面子掛不住。
如果顧客的要求你無法答應，不要猶豫而應委婉的告訴他。可千萬別指出他錯
了，甚而把自己捲入爭吵的漩渦裡。
在與顧客接觸的任何狀況下，謙遜與體諒的態度是絕不可少的。

9. 6. 處理抱怨的原則
不迴避顧客的抱怨並找出其原因。
不應討厭顧客的抱怨，而應把它視為建立他們忠誠的好機會，要是他們
不抱怨，大是就可能不妙。
要正視顧客的抱怨。
一個沒穿過鞋子的人，永遠不知道是不是會擠腳。當你不是當事人，就
不要認為別人小題大做。

10. 讓頂頭上司能參與了解，聽聽顧客的抱怨並提供解決
之道。
讓主管參與顧客抱怨的處理，實在是一個了解顧客需求的好機會
建立顧客抱怨處理的措施。 ( 續 )

11. 7. 顧客抱怨資料的蒐集
點
第一線的服務人員，和顧客面對面接觸
，透過電話或網路互動
更高層的經理人員，可能因為顧客要求
更高階的主管出面解決
其他機構，如消基會或政府部門。

12. 8. 用和氣、同情和解困的態度處理
保持冷靜
用體諒的心態來聽，找出顧客不滿的真相
想辦法解決顧客的問題。
要有禮貌的結束這件不愉快的事。
不要指望能贏得所有的顧客。

13. 9. 處理抱怨的人讓顧客卻
步
言不由衷的道歉
有位客戶走進餐廳，靠在剛粉刷過的牆上，結果外套沾上油漆。當他向
餐廳人員抱怨後，每個人只表示很抱歉發生這種事情，但沒有任何補償
的意思。
客戶說到：「大家都會說『抱歉』，卻沒有任何動作。光說抱歉是不夠
的。」
斷然拒絕
「抱歉，但我也無能為力。下一位！」如果客戶出言抗議，客服人員聽
到後回答：「我已經說過無言為力。可以讓我服務下一位客戶了嗎？」
客戶的想法是：「他們拿了我的錢。就只想賺我的錢，如今出了問題，
卻置之不理」

14. 怪罪指責
「你一定操作錯誤」、「你應該早點反映這問題」、「你帶錯保證書了」、
「你沒有寄來保證卡」
輕諾寡信
客戶的想法是：「他們說一套，做一套。難保下回不會幹出更離譜的事。」
石沉大海
公司人員不是不回電，就是不回覆書面抱怨。客戶來電詢問好幾次，得到的答
案千篇一律都是沒問題，結果完全沒有下文。
客戶的想法是：「算了吧！這些人只想賺我的錢，賺了就跑。」

15. 態度粗魯
客戶飽受羞辱；極端的情況下，甚至覺得像犯人。「沒有人抱怨這種事，」公
司代表可能這麼回答。
客戶暗自發誓：「我從此再也不知道和這些人打交道：除非我快死了，需要他
們幫忙。」
轉接他人
我無法處理，你必須上樓（或是找別人，或是寫下你的意見寄到外太空）、
「我們只是經銷商，你應該找製造商」。
客戶哀嘆道：「為什麼搞得這麼複雜？難道不想要我這個客戶嗎？」

16. 推諉卸責
「不是我做的、錯不在我」、「我是很想幫你，但不是我的職責」、「我只是
個職員，規定又不是我規定的」、「不是我處理的，是另一位同事」
客戶心理認為：「這些人根本是推諉卸責，沒有人肯負責。所以找個新手打發
我！」
冷漠拒絕
有時候受理抱怨的人眉頭深鎖，表情不耐，擺明告訴客戶，你在浪費我的時間
。
客戶認為：「他們口口聲聲說要聽我的回饋，顯然口是心非。」

17. 重複詢問
客戶要求協助之前，被連珠炮似的問題大堆問題。「請問姓名？地址？什麼時
候買這項產品？業務員是誰？誰告訴你的？你是付現的嗎？你有保留收據嗎？
」
客戶心裡會想：「我只想知道我還有多少錢，他們卻好像把我當人質。」通常
，詢問客戶往往演變成盤問客戶。
盤查拷問
公司因為懷疑客戶的動機、能力或是抱怨的正當性，客戶因而受到近乎疲勞轟
炸的詢問。
客戶心理會覺得，我被審問了。

18. 10. 修復服務失敗（抱怨）的
方法
塑造零缺點的服務文化，確保第一次就將服務做好
歡迎和鼓勵顧客抱怨
以最快的速度處理顧客抱怨
以「性善」原則公平對待顧客
以市場研究的態度看待顧客抱怨
從流失的顧客身上學習服務失敗的原因

19. 11. 顧客都不會挑剔 、 企業沒有競
爭力
顧客的抱怨可以指出公司的缺失處。
當公司想了解自己的經營缺失或是尋求改進知道，顧客的抱怨是一種提供答案
的途徑
顧客的抱怨是提供給你第二次服務的機會，使他的不
滿化為滿意
他們嘴裡雖然不說，可是心裡卻不會給你第二次服務的機會
顧客的抱怨是加強顧客忠誠的上好機會。
當顧客買到的產品使用順利時，不管你的服務是好是壞，他們都不在意

20. 12. 處理顧客抱怨重要信
念
• 重「心」建立關係
• 讓顧客愛慕你
• 成為你的信徒 ( 粉絲 )
• 贏得顧客的心
• 一世忠誠
• 傳承 ( 傳 ~ 誠 )

21. 13-1 服務業經營者對於奧客的基本看法
認為沒有所謂的奧客，也就是奉承「顧客永遠是對的
」為圭臬。
認為顧客並不永遠是對的，有些不自重、不守規則的
顧客，不要也罷。
許多規定雖是必要之惡，但要注意可能的副作用。太
多的規定會導致官僚現象，以致員工「拿著雞毛當令
箭」，以為自己最重要的工作是「執法」而非「服
務」。

22. 13-2 六種奧客的類型
小偷
違規者
好鬥份子
互相爭吵的家庭
破壞份子
賴債份子

23. 13-3 奧客的防範與處理
制定明確的顧客守則
培育專業的奧客處理人員
化危機為轉機的處理模式

24. 14. 建立顧客抱怨處理的措施
當有了這種措施就可以很快知道問題的所在，以便即
時處理。
抱怨顧客的姓名、地址和電話。
處理抱怨事宜員工的姓名。
接獲抱怨的時間和處理完畢後的時間。
抱怨申訴的內容。
雙方同意的解決方式。
抱怨是否當場即予處理