Клиентоориентированные сотрудники Лояльность гостей = Постоянство + Удовлетворенность Обученные сотрудники будут: ЗНАТЬ, что сервис - это профессиональный стиль; + УМЕТЬ слышать, слушать, видеть гостя; + ВЕРИТЬ, что успех компании зависит от каждого!

1. Колитенко
Виктория Эдмундасовна,
г. Владивосток
Директор
Гостиничного комплекса «Экватор»
Основатель и вдохновитель
первой на Дальнем Востоке
«Школы гостеприимства»
Директор
Дальневосточного филиала Российской
гостиничной ассоциации
Консультант
Бизнес-тренер

2. Реализованные проекты:

3. www.hsvl.ru
Реализованные проекты:

4. Сервис =
Знать+Уметь+Верить

5. «Клиентоориентированными
бывают не компании,
клиентоориентированными
бывают сотрудники»
Игорь Манн

6. Фрагмент из х/ф «Управление гневом»

7. Лояльность гостей =
Постоянство +
Удовлетворенность

8. ШАГ 1: Профиль гостя, ресторан
Гендер: мужчины
Возраст: 30- 40 лет
Занятость: владелец бизнеса, менеджер
высшего или среднего звена
Средний срок пребывания: 2,5-3 часа
Частота посещения: практически каждый
день
Средний чек: 2500 - 5000 рублей

9. Профиль гостя, гостиница
Гендер: мужчины –55%, женщины –45%
Возраст: 30- 40 лет
Сфера деятельности: контролирующие
органы, бизнес (разные направления)я
География: Центральная часть России
Средний срок пребывания: 2-3 дня
Частота проживания: 1-2 раза/ год
Средний чек: 8000 - 9000 рублей

10. ШАГ 2: Критерии измерения качества
сервиса
1.Материально-технические аспекты сервиса
2.Надежность сервиса
3.Отзывчивость персонала
4.Компетентность персонала
5.Обходительность
6.Доверительность
7.Безопасность
8.Доступность
9.Коммуникабельность
10.Понимание/знание клиента

11. Форма оценки компетентности персонала
гостем
Вопрос Ответ «Да» / «Нет»
1. Умеет ли персонал предоставить
услуги и обслуживание без
нареканий гостей?
2. Умеет ли персонал пользоваться
оборудованием для предоставления
сервиса быстро и правильно?
3.Демонстрирует ли персонал
понимание того, что выполняет?
4. Подготовлены ли
предоставляемые гостям документы
грамотно и своевременно?

12. Обсуждение результатов оценки
предоставляемого сервиса

13. Метод «Мировое кафе»

14. ШАГ 3: Обсуждение слабых мест в сервисе

15. Обсуждение плана действий

16. ШАГ 4: «Карта пути к успеху»

17. «Карта пути к успеху» - план работы по
повышению удовлетворенности гостей

18. Обученные сотрудники БУДУТ:
 ЗНАТЬ, что сервис - это
профессиональный стиль;
+
 УМЕТЬ слышать, слушать, видеть
гостя;
+
 ВЕРИТЬ, что успех компании
зависит от каждого!

19. Спасибо за внимание!
тел.: +7 (423) 241-12-90
e-mail: office@hotelequator.ru
www.hsvl.ru
Мы в социальных сетях: