Salesforce.com Service Cloud Spring'16 Update
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- 1. Service Cloud Spring ʼ’16 新機能 Deep Dive for SEs 2016年年1⽉月21⽇日 株式会社セールスフォース・ドットコム CBU サービスクラウド スペシャリスト
- 2. 2 本資料料は、Release Notes、Release Overview Deck、ぷれみあんず作成の⽇日本語Release Overview Deckを元に、実際にサンドボックス環境で新機能の設定・動作検証した結果のノウハウ、旧リリース との⽐比較、はまりポイントを共有するものです。 旧組織に新機能を設定する場合にも、お使いください 新機能は、GA後5⽇日以内に、Service Cloud SDO JPに導⼊入予定です。 本資料料の位置付け
- 4. 4 Spring ʼ’16 機能拡張 超サマリ コールセンター ü フィールドサービス機能強化 • 作業指⽰示が標準オブジェクトに • 納⼊入商品に階層が追加 ü コンソールタブがホバー表⽰示 ü 全てのオブジェクト（要フィードレイアウト）でマクロの使⽤用が可能に ü Lightning Experienceのケースフィード強化 ü SOSの⽇日本でのGAは、Spring ʼ’16では⾒見見送り（予定） ナレッジ ü 標準オブジェクト化への布⽯石 • ⼊入⼒力力規則の追加 • ページレイアウトの追加 ü Force.com と Chatter Plusユーザも参照可能に サービスコミュニティ ü 今回からリリースノートから消え、コミュニティクラウドに⼀一本化
- 5. 5 n コールセンター • フィールドサービス機能強化 ü 作業指⽰示オブジェクトGA（Lightning Experienceにも） • 納⼊入商品（Lightning Experienceにも） ü 階層保持可能に ü IdentityとCommunityユーザにもデフォルト権限付与 • コンソール ü 開けるタブ数の制限設定 ü タブのホバー表⽰示 ü ケースクローズするまでタブを閉じさせないAPIの追加 • ケースフィード（Lightning Experience） ü メール受信機能強化 ü メール送信時にメールテンプレートを使⽤用可能に ü RestAPIからグローバルアクションを使ったケース作成が可能に • Live Agent ü Chatの転送オプションに「Chatボタン」が追加 ü Chat転送（カンファレンス）時にプライベートメッセージを送信 可能に • オムニチャネル ü 転送タイムアウト時間を設定可能に n コールセンター（続き） • SOS （Beta） ü 双⽅方向カメラのパフォーマンス改善（Beta） ü Agent Availability APIの追加 • Social Customer Service ü Social Studio AccountのEメールアドレスを設定ページに表⽰示 ü ソーシャル投稿オブジェクトの「レビュー済み状況」の選択値追加 ü ユーザがスターターパックを有効化可能に • マクロ ü フィードベースのページレイアウトを持つ全ての標準/カスタムオブ ジェクトで利利⽤用可能 n ナレッジ ü 記事タイプ毎に、⼊入⼒力力規則を設定可能に ü 記事タイプ毎に、標準ページレイアウトとして設定可能に ü 組織で有効化する際に、デフォルトの記事タイプが⾃自動作成 ü Force.com と Chatter Plusユーザも参照可能に n 組織同期 ü 接続中断中の設定項⽬目を⾮非表⽰示に ü ⼀一括同期対象オブジェクトの指定が可能に ü 接続状況項⽬目に同期中のステータス表⽰示 Service Cloud Spring ʼ’16 機能拡張 ⽬目次
- 9. 9 コンソール 開けるタブ数の制限設定 使わないタブを開いたまま放置することで、⽣生産性の低下を招くことがあることに対し、制限を設定 できるように （この設定は、Live Agent または オムニチャネルユーザには無効） 作成＞アプリケーション＞サービスクラウドコンソール 主タブごとに開ける サブタブの最⼤大数 （15まで） 主タブの最⼤大数 （30まで）
- 11. 11 コンソール タスク完了了するまでタブを閉じられないように制御するAPIの追加 コンソールAPIを使⽤用して、xアイコンを!に変更更・制御可能 特定の項⽬目が条件を満たすと閉じられるように制御するメソッドを使って呼び出す メソッド： disableTabClose Salesforce Console Integration Toolkit Developerʻ‘s Guide参照 条件を満たしていない場合にはタブ を閉じることが不不可
- 15. 15 ケースフィード（Lightning Experienceのみ） 設定 メールアクション Salesforce1アクションからメールの送信を選択し、 Salesforce1 および Lightning Experience アク ションに追加 Salesforce1 および Lightning Experience アクションに追加 Salesforce1アクショ ンから選択 メールの送信を選択 （注意）クラシック⽤用設定
- 16. 16 ケースフィード RestAPIからのケース作成 モバイルアプリケーション内や⾃自社サイトからWeb-‐‑‒to-‐‑‒Caseを使いたくない場合に、RestAPIから ケース作成可能 ケース作成のグローバルアクションを使⽤用 有効化には、サポートへの連絡が必要 Sites の設定メニューで“Guest Access to the Support API”のオプションをON ケース作成のグローバ ルアクションを選択 サイト設定
- 17. 17 Live Agent Chatの転送オプションに「Chatボタン」が追加 エージェントへの転送、スキルへの転送に加え、Chatボタンへの転送が可能に ユーザ（プロファイル）ごとに、必要な転送オプションを設定可能（Live Agent設定を複数作成可能） 旧 新 オペレータとスキル への転送のみ 設定項⽬目の名称がわ かりやすく ボタンへの転送の指 定が可能に
- 20. 20 双⽅方向カメラのパフォーマンス改善（Beta） ü 最新のSDKリリースで、パフォーマンスを改善した双⽅方向カメラ機能を提供 （最新のSDKリリースは、ベータの位置付けであるため、本番環境には使わないことを推奨） Agent Availability APIの追加 ü SOSサービスを呼び出す前にオペレータの空きがあるかどうかを返すAPIをSDKで提供 SOS（Beta） チャターグループ： Service For Apps: Pilot
- 21. 21 Social Customer Service Social Studio AccountのEメールアドレスを設定ページに表⽰示 Social Studio AccountのユーザとEメールアドレスの両⽅方を設定ページに表⽰示 Social Studio AccountのEメール アドレスを設定ページに表⽰示
- 23. 23 Social Customer Service デフォルトのApexクラス デフォルトのApexクラスを上書きして、ケースやソーシャル投稿への取り込みの制御が可能 ソーシャル投稿取り込み時のデフォルトApexクラスに、選択値を書き込むコードが追加 ■投稿の取り込み前に挿⼊入 private void setModeration(SocialPost post){ //if we don't automatically create a case, we should flag the post as requiring moderator review. if(post.parentId == null) post.reviewedStatus = 'Needed'; } ■50⾏行行⽬目と61-‐‑‒65⾏行行⽬目 Parent EQUAL TO "" AND ReviewStatus NOT EQUAL TO "ignore“ ↓ Parent EQUAL TO "" AND ReviewStatus EQUAL TO "Needed” デフォルトのApexクラス デフォルトのApexクラスを上書き している場合に以下を修正 デフォルトのApex クラス 更更新コード 設定ガイド： http://resources.docs.salesforce.com/200/4/en-‐‑‒us/sfdc/pdf/social_̲customer_̲service_̲impl_̲guide.pdf
- 27. 27 n コールセンター • フィールドサービス機能強化 ü 作業指⽰示オブジェクトGA（Lightning Experienceにも） • 納⼊入商品（Lightning Experienceにも） ü 階層保持可能に ü IdentityとCommunityユーザにもデフォルト権限付与 • コンソール ü 開けるタブ数の制限設定 ü タブのホバー表⽰示 ü ケースクローズするまでタブを閉じさせないAPIの追加 • ケースフィード（Lightning Experience） ü メール受信機能強化 ü メール送信時にメールテンプレートを使⽤用可能に ü RestAPIからグローバルアクションを使ったケース作成が可能に • Live Agent ü Chatの転送オプションに「Chatボタン」が追加 ü Chat転送（カンファレンス）時にプライベートメッセージを送信 可能に • オムニチャネル ü 転送タイムアウト時間を設定可能に n コールセンター（続き） • SOS （Beta） ü 双⽅方向カメラのパフォーマンス改善（Beta） ü Agent Availability APIの追加 • Social Customer Service ü Social Studio AccountのEメールアドレスを設定ページに表⽰示 ü ソーシャル投稿オブジェクトの「レビュー済み状況」の選択値追加 ü ユーザがスターターパックを有効化可能に • マクロ ü フィードベースのページレイアウトを持つ全ての標準/カスタムオブ ジェクトで利利⽤用可能 n ナレッジ ü 記事タイプ毎に、⼊入⼒力力規則を設定可能に ü 記事タイプ毎に、標準ページレイアウトとして設定可能に ü 組織で有効化する際に、デフォルトの記事タイプが⾃自動作成 ü Force.com と Chatter Plusユーザも参照可能に n 組織同期 ü 接続中断中の設定項⽬目を⾮非表⽰示に ü ⼀一括同期対象オブジェクトの指定が可能に ü 接続状況項⽬目に同期中のステータス表⽰示 Service Cloud Spring ʼ’16 機能拡張 ⽬目次
- 29. 29 ナレッジ 標準ページレイアウトの追加 記事タイプ毎に、プロファイルにページレイアウトを割当て可能に （レコードタイプはないので、プロファイルへのページレイアウトの割当て設定となる）
- 30. 30 ナレッジ 参照権限のライセンス拡張 Force.com と Chatter Plusユーザも参照可能に 既存組織は、プロファイルに「ナレッジの参照を許可」を設定（新規組織はデフォルト参照可能） プロファイルの アプリケーション権限で設定
- 31. 31 n コールセンター • フィールドサービス機能強化 ü 作業指⽰示オブジェクトGA（Lightning Experienceにも） • 納⼊入商品（Lightning Experienceにも） ü 階層保持可能に ü IdentityとCommunityユーザにもデフォルト権限付与 • コンソール ü 開けるタブ数の制限設定 ü タブのホバー表⽰示 ü ケースクローズするまでタブを閉じさせないAPIの追加 • ケースフィード（Lightning Experience） ü メール受信機能強化 ü メール送信時にメールテンプレートを使⽤用可能に ü RestAPIからグローバルアクションを使ったケース作成が可能に • Live Agent ü Chatの転送オプションに「Chatボタン」が追加 ü Chat転送（カンファレンス）時にプライベートメッセージを送信 可能に • オムニチャネル ü 転送タイムアウト時間を設定可能に n コールセンター（続き） • SOS （Beta） ü 双⽅方向カメラのパフォーマンス改善（Beta） ü Agent Availability APIの追加 • Social Customer Service ü Social Studio AccountのEメールアドレスを設定ページに表⽰示 ü ソーシャル投稿オブジェクトの「レビュー済み状況」の選択値追加 ü ユーザがスターターパックを有効化可能に • マクロ ü フィードベースのページレイアウトを持つ全ての標準/カスタムオブ ジェクトで利利⽤用可能 n ナレッジ ü 記事タイプ毎に、⼊入⼒力力規則を設定可能に ü 記事タイプ毎に、標準ページレイアウトとして設定可能に ü 組織で有効化する際に、デフォルトの記事タイプが⾃自動作成 ü Force.com と Chatter Plusユーザも参照可能に n 組織同期 ü 接続中断中の設定項⽬目を⾮非表⽰示に ü ⼀一括同期対象オブジェクトの指定が可能に ü 接続状況項⽬目に同期中のステータス表⽰示 Service Cloud Spring ʼ’16 機能拡張 ⽬目次
- 32. 32 n 接続中断中の設定項⽬目を⾮非表⽰示に • 接続中断中は、接続設定ができないため、ユーザの混乱を回避するために共有オブジェクトを⾮非表⽰示に n ⼀一括同期対象オブジェクトの指定が可能に • ⼀一括同期は⽇日付の指定のみであったが、対象オブジェクトを指定できるようになり、時間短縮が可能に n 接続状況項⽬目に同期中のステータス表⽰示 • 接続状況項⽬目に、「同期中」を表⽰示することで、同期中のステータスを分かりやすく表⽰示 組織同期
- 33. Thank you