1. L’ÉMOTIONAU CŒUR DU CYCLE DE VIE DE VOS CLIENTS
Stephane Dumont, Revolver 3
12 juin 2012

2. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER

3. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
DÉSOLÉ_

4. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
UNE ÉMOTION ?

5. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
EXPÉRIENCE
PSYCHOPHYSIOLOGIQUE_
ESPRIT D'UN INDIVIDU EN RÉACTION
AUX INFLUENCES :
- BIOCHIMIQUES (INTERNE)
- ENVIRONNEMENTALES (EXTERNE)

6. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
ANTICIPATION
JOIE
CONFIANCE
+
ROUE DES ÉMOTIONS DE PLUTCHIK

7. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
COLÈRE
SURPRISE
PEUR
TRISTESSE
DÉGOÛT
-
ROUE DES ÉMOTIONS DE PLUTCHIK

8. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
GÉNÉRER DE LA
VALEUR AVEC LES
ÉMOTIONS ?

9. R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
CLIENT BRAND
$

10. R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
CLIENT BRAND
$
ECART
ENTRE LES
MOTIVATIONS

11. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER

12. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
Niveau de différentiation = position de leadership
Augmentationdesmarges
=Positionprixpremium

13. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
Niveau de différentiation = position de leadership
Interne – leadership processus
Externe – leadership expérience
Augmentationdesmarges
=Positionprixpremium

14. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
Niveau de différentiation = position de leadership
Interne – leadership processus
Externe – leadership expérience
Augmentationdesmarges
=Positionprixpremium
Relation mutuellement bénéfique
entre le consommateur et la marque.
$

15. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
ÉMOTIONS
=
MÉMOIRE

16. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
ÉMOTIONS
=
MÉMOIRE
POSITIVE OU NÉGATIVE

17. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
COMMENT ?

18. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
COMMENT ?
PHASE 1
PERSONAS

19. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
COMMENT ?
PHASE 1
PERSONAS
PHASE 2
CARTOGRAPHIE
EXPÉRIENCE

20. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
COMMENT ?
PHASE 1
PERSONAS
PHASE 2
CARTOGRAPHIE
EXPÉRIENCE
PHASE 3
MOMENTS
DE VÉRITÉ

21. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
COMMENT ?
PHASE 1
PERSONAS
PHASE 2
CARTOGRAPHIE
EXPÉRIENCE
PHASE 3
MOMENTS
DE VÉRITÉ
PHASE 4
DESIGN
EXPÉRENCE

22. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
COMMENT ?
PHASE 1
PERSONAS
PHASE 2
CARTOGRAPHIE
EXPÉRIENCE
PHASE 3
MOMENTS
DE VÉRITÉ
PHASE 4
DESIGN
EXPÉRENCE
PHASE 5
OPTIMISER
EXPÉRIENCE

23. R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
VOTRE MEILLEUR
PERSONA_

24. R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
Revolver 3 – Commerce Émotionnel
IL RÊVE DE SON VOYAGE DE SKI
CRÉATIF + RELAX + RÉFLÉCHIE + PLANIFICATEUR
JOE, DIT LE CONNECTEUR

25. Revolver 3 - Creative.Interactive.
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
BESOINS & PASSIONS
SKIFAMILLE
COLLÈGUES
MAGASINAGE
PHOTOS
PARTAGE
AMIS
CHALLENGE
PERFORMANCE
JEUX

26. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER

27. R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
Revolver 3 - Creative.Interactive.
POURQUOI
BIEN CONNAÎTRE
NOTRE JOE ?

28. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
1. DÉCODER LES PRÉFÉRENCES ET COMPORTEMENTS
2. COMPRENDRE LE MODÈLE MENTAL DE DÉCISION
3. STIMULER LES BONS LEVIERS ÉMOTIFS
4. CRÉER LA MEILLEURE EXPÉRIENCE CLIENT
5. GÉNÉRER DES VENTES RÉCURRENTES

29. R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
MODÈLE MENTAL
DE JOE EN 2008_

30. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
LE BON VIEUX TUNNEL_

31. R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
MODÈLE MENTAL
DE JOE EN 2012_

32. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
INSPIRATION
LE NOUVEAU CYCLE_
Source : Inspiration du Harvard Business Review

33. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
INSPIRATION
LE NOUVEAU CYCLE_
CONSIDÉRATION
Source : Inspiration du Harvard Business Review

34. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
INSPIRATION
ÉVALUATION
LE NOUVEAU CYCLE_
CONSIDÉRATION
Source : Inspiration du Harvard Business Review

35. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
INSPIRATION
ACHAT
ÉVALUATION
LE NOUVEAU CYCLE_
CONSIDÉRATION
Source : Inspiration du Harvard Business Review

36. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
INSPIRATION
ACHAT
CYCLE DE LOYAUTÉ
ÉVALUATION
LE NOUVEAU CYCLE_
CONSIDÉRATION
Source : Inspiration du Harvard Business Review

37. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
INSPIRATION
ACHAT
CYCLE DE LOYAUTÉ
ÉVALUATION
LE NOUVEAU CYCLE_
CONSIDÉRATION
EXPÉRIENCE
CLIENT
Source : Inspiration du Harvard Business Review

38. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
INSPIRATION
PARTAGE
ACHAT
CYCLE DE LOYAUTÉ
ÉVALUATION
LE NOUVEAU CYCLE_
CONSIDÉRATION
EXPÉRIENCE
CLIENT
Source : Inspiration du Harvard Business Review

39. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
INSPIRATION
PARTAGE
EXPÉRIENCE
CLIENT
ACHAT
CYCLE DE LOYAUTÉ
CONSIDÉRATION ÉVALUATION
MONSIEUR EST TRÈS ACTIF SOCIALEMENT_
Source : Inspiration du Harvard Business Review

40. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
INSPIRATION
PARTAGE
EXPÉRIENCE
CLIENT
ACHAT
CYCLE DE LOYAUTÉ
CONSIDÉRATION ÉVALUATION
MONSIEUR EST TRÈS ACTIF SOCIALEMENT_
Source : Inspiration du Harvard Business Review

41. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
INSPIRATION
PARTAGE
EXPÉRIENCE
CLIENT
ACHAT
CYCLE DE LOYAUTÉ
CONSIDÉRATION ÉVALUATION
MONSIEUR EST TRÈS ACTIF SOCIALEMENT_
Source : Inspiration du Harvard Business Review

42. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
INSPIRATION
PARTAGE
EXPÉRIENCE
CLIENT
ACHAT
CYCLE DE LOYAUTÉ
CONSIDÉRATION ÉVALUATION
MONSIEUR EST TRÈS ACTIF SOCIALEMENT_
Source : Inspiration du Harvard Business Review

43. R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
VAIL REPENSE SES INTERACTIONS AVEC JOE EN
ANTICIPANT, ÉNERGISANT, PERSONALISANT
SON EXPÉRIENCE DE MARQUE DE A À Z

44. Revolver 3 - Creative.Interactive.
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
Revolver 3 – Commerce Émotionnel
PERSONNEL
* ENGAGEMENT ÉLEVÉ *
MASSE
* IMAGE DE MARQUE / NOTORIÉTÉ *
POINTS D’INTERACTION
DE LA MARQUE

45. Revolver 3 - Creative.Interactive.
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
Revolver 3 – Commerce Émotionnel
PERSONNEL
* ENGAGEMENT ÉLEVÉ *
MASSE
* IMAGE DE MARQUE / NOTORIÉTÉ *
INTERACTIONS
RAPIDES
INTERACTIONS
MULTIPLES &
DURABLES
POINTS D’INTERACTION
DE LA MARQUE

46. R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
PERSONNEL
* ENGAGEMENT ÉLEVÉ *
MASSE
* IMAGE DE MARQUE / NOTORIÉTÉ *
INTERACTIONS
RAPIDES
INTERACTIONS
MULTIPLES &
DURABLES
CAMPAGNES
PLATEFORMES
POINTS D’INTERACTION
DE LA MARQUE
PERSUATION
CRÉATION DE VALEUR

47. Revolver 3 - Creative.Interactive.
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
Revolver 3 – Commerce Émotionnel
Twitter
Service
client
Site
Internet
Spot
TV
Mots
clés Pub
imprimée
Produits
Station
de ski
App
mobile
Commu-
nauté
Page
Facebook
Courriel
Matériel
Imprimé
PERSONNEL
* ENGAGEMENT ÉLEVÉ *
MASSE
* IMAGE DE MARQUE / NOTORIÉTÉ *
INTERACTIONS
RAPIDES
INTERACTIONS
MULTIPLES &
DURABLESRépertoires
Review
POINTS D’INTERACTION
DE LA MARQUE
Jeux

48. Revolver 3 - Creative.Interactive.
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
Revolver 3 – Commerce Émotionnel
Twitter Site
Internet
Mots
clés
Station
de ski
App
mobile
Commu-
nauté
Page
Facebook
PERSONNEL
* ENGAGEMENT ÉLEVÉ *
MASSE
* IMAGE DE MARQUE / NOTORIÉTÉ *
INTERACTIONS
RAPIDES
INTERACTIONS
MULTIPLES &
DURABLESReview
TRAJECTOIRE OPTIMALE
DÉSIRÉE PAR JOE
Jeux

49. Revolver 3 - Creative.Interactive.
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER

50. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER

51. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER

52. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
CONSEILS EN PLANCHE À NEIGE ANNONCE ÉQUIPE NATIONALE DE SKI

53. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
RÉSULTATS

54. R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
LEVIERS
ÉMOTIONNELS
CLÉ_

55. R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
Revolver 3 - Creative.Interactive.
POSITIONNEMENT
LEVIER 1
DIFFÉRENCIER_

56. R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
Revolver 3 - Creative.Interactive.
POSITIONNEMENT
LEVIER 2
SOCIALISER_

57. R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
Revolver 3 - Creative.Interactive.
POSITIONNEMENT
LEVIER 3
AUTHENTICITÉ_

58. R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
POSITIONNEMENT
LEVIER 4
INSPIRER_

59. R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
Revolver 3 - Creative.Interactive.
POSITIONNEMENT
LEVIER 5
INFLUENCER_

60. R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
LE COEUR À SES
RAISONS QUE LA
RAISON IGNORE_

61. R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
TOUTE RAISON
CÈDE EN PRÉSENCE
DE PASSION_

62. R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
BREF, CE N’EST PAS
UNE QUESTION DE
TECHNOLOGIES_

63. R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
MAIS UNE QUESTION
D’EXPÉRIENCE_

64. Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel
R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER
UNE DERNIÈRE
PTITE CHANSON ?

65. MERCIStephane Dumont
Revolver 3
stephane.dumont@revolver3.com
514.529.3033
@stephanedumont
@revolver3