Il progetto 'Sportello Voce' offre servizi INPS ai cittadini sordi in lingua italiana dei segni, migliorando l'accessibilità e l'autonomia nella gestione delle pratiche amministrative. Dalla sua avvio nel 2014, il programma ha avuto un enorme successo, con 39 sportelli attivi e un indice di gradimento di 9,75 su 10. Inoltre, viene utilizzata una tecnologia avanzata per videochiamate per supportare gli utenti in sedi prive di personale specializzato.

1. Premio FORUM PA 2017:10X10 = cento progetti per cambiare la PA
Documentazione di progetto della soluzione: SPORTELLO VOCE E SPORTELLO VOCE VIRTUALE
INPS PER UTENTI SORDI
1. DESCRIZIONE PROGETTO
Il progetto nasce dalla necessità di offrire ai cittadini sordi i servizi e prodotti di sportello
INPS nella Lingua Italiana dei Segni che, insieme all’uso del labiale, è la modalità/lingua
maggiormente utilizzata dalla comunità dei sordi per la comunicazione interpersonale anche
se l’Italia è l’unico paese dell’Unione Europea che ancora non ha ufficializzato il
riconoscimento della LIS.
Gli utenti sordi inseriti attualmente negli archivi Inps sono circa 43.000 su una popolazione
di sordi (italiani) nettamente di numero superiore della quale però l’Inps non ha dati.
La maggior parte dei cittadini sordi che abitualmente si recano all’INPS vengono
accompagnati da una persona udente che fa da interprete della Lingua Italiana dei Segni con
l’operatore di sportello. L’accompagnatore a volte è un parente e amico che si presta ma più
frequentemente è un professionista al quale l’utente si rivolge per ottenere(a pagamento)
la sua prestazione.
Ciò comporta per l’utente sordo un impegno economico nonché l’impossibilità di trattare in
autonomia le problematiche Inps per la protezione della propria privacy. Lo Sportello Voce
ha voluto evitare ciò e offrire ai sordi un servizio utile per l’accessibilità e per l’autonomia
dei cittadini affetti dalla cd “invalidità invisibile”.
Lo Sportello Voce funziona in questo modo:
- Agli utenti sordi inseriti negli archivi Inps viene inviata una lettera informativa del
“Servizio” che contiene all’interno l’indicazione di un indirizzo di posta elettronica al
quale possono rivolgersi per fissare un appuntamento allo sportello.
- L’Utente che ha preso appuntamento viene ricevuto da personale che conosce la LIS e
che in ambiente riservato effettua le pratiche amministrative che l’utente richiede
- Una volta concluso l’appuntamento all’utente viene chiesto di compilare una Scheda
Customer per la valutazione del servizio ottenuto e di tradurre le sue considerazioni dando
un punteggio che va da 0 a 10 che serve a valutare oggettivamente il gradimento
dell’iniziativa .
Sin dalla sperimentazione il servizio offerto da Sportello Voce è stato subito ben gradito dalla
comunità che con il “passa parola” ha coinvolto facilmente tutti gli utenti che da anni
avevano pratiche Inps sospese o irrisolte per motivi vari legati quasi sempre alle difficoltà di
comunicazione diretta e di comprensione. Le 2 sedi dalle quali è partita la sperimentazione
sono state le sedi Inps di Roma Eur e di Roma Tuscolano nel novembre del 2014. Dato il
successo ottenuto, l’iniziativa si sta diffondendo a livello nazionale per cui ora sono 39 gli
Sportelli Voce attivi distribuiti in 12 diverse regioni.
Attualmente sono 21293 gli utenti attivati su Sportello Voce, già 14133 hanno ricevuto la
lettera informativa e circa 1000 utenti hanno già usufruito del servizio. L’indice di gradimento
dell’iniziativa si posizione su 9,75 su 10. I dipendenti sordi che sono coinvolti nell’iniziativa
stanno ottenendo un notevole sviluppo di competenze professionali e attualmente è la

2. vaglio della Pianificazione la possibilità di una “valorizzazione” dell’attività ai fini
dell’attribuzione dell’incentivo data la specifica specializzazione .
LO SPORTELLO VOCE VIRTUALE
Le sedi che non hanno al loro interno personale che comunica attraverso la LIS utilizzano per
la traduzione in LIS un collegamento virtuale con videochiamata con un’altra sede del
territorio nazionale dove c’è un collega che conosce la LIS e che dunque può fornire tutta
l’assistenza necessaria per la soluzione delle problematiche poste dall’utente. A tale
proposito sono stati fatti e continuano ad essere fatti specifici corsi di formazione e di
addestramento con ampio spazio dedicato alle simulazioni, per la comprensione del
funzionamento del collegamento a distanza e di tutta l’architettura e utilizzo della parte
informatizzata del progetto.
Per l’organizzazione dello sportello Voce Virtuale viene fatto trimestralmente un calendario
informatizzato e condiviso a livello nazionale. Ogni interprete LIS inserisce nel calendario la
sua disponibilità a fare da traduttore negli orari di sportelli per il trimestre successivo a quello
nel quale viene compilato. Ogni responsabile Urp che è anche responsabile dello Sportello
Voce Virtuale della sede, prima di prendere gli appuntamenti con gli utenti sordi può
consultare il calendario e prenotare l’esperto LIS che darà supporto nella comunicazione con
l’utente sordo. Con un esempio di sintesi: gli utenti sordi di Perugia per lo Sportello Voce
Virtuale hanno ottenuto assistenza per la traduzione in LIS dalla sede di Ferrara.
2. DESCRIZIONE DEL TEAM E DELLE PROPRIE RISORSE E COMPETENZE
Per la realizzazione del progetto si è pensato di utilizzare esclusivamente risorse interne
coinvolgendo in primis il personale che conosce la Lingua Italiana Dei Segni che sono quasi
tutti sordi e che dunque conoscono bene tutte le problematiche e le necessità degli utenti
affetti dal loro stesso tipo di disabilità.
Il team di organizzazione dell’architettura del progetto è stato composto:
dall’ideatrice del progetto che è la Responsabile di team “problematiche organizzative
interne ed esterne connesse alla condizione di disabilità”, psicologa esperta in psicologia del
lavoro; da uno psicologo esperto in comunicazione; da un amministrativo, coordinati dal
Dirigente responsabile dell’Area Customer Care della Direzione Centrale Organizzazione e
Sistemi Informativi. Sono stati coinvolte molte figure di supporto , esclusivamente risorse
interne, esperti in LIS udenti e non udenti provenienti dal varie sedi Inps nonchè responsabili
URP esperti di materia utili per la formazione .
Il primo passo che è stato fatto è stato quello di far fare al team del progetto un corso di
formazione per la conoscenza delle caratteristiche psicosociologiche dei sordi e della
comunità sorda e per la conoscenza degli elementi basilari della Lingua Italiana dei Segni. Il
corso è stato effettuato con risorse interne specializzate e con il supporto gratuito dell’Ente
Nazionale Sordi Regione Lazio.
Il secondo passaggio è stato quello di reperire un certo numero di risorse per avviare la
sperimentazione. Sono stati coinvolti 7 dipendenti sordi delle sedi di Roma; anche per loro è
stato effettuato un corso di formazione (questa volta in LIS) sui servizi di sportello

3. maggiormente richiesti dagli utenti c.d. “servizi immediati”. Nello stesso tempo sono stati
abilitati e addestrati all’uso delle procedure informatiche.
Attualmente ogni sede dove è attivo Sportello Voce reale ha come risorse al suo interno un
Operatore esperto in Lis che gestisce lo Sportello e il responsabile URP insieme ad un suo
eventuale sostituto. Per lo Sportello Voce Virtuale manca la figura dell’Operatore. L’apertura
di ogni nuovo sportello Voce è sempre preceduta da un corso di formazione nel quale
vengono coinvolti gli operatori sordi che gestiranno lo Sportello, i responsabili URP che sono
anche responsabili di Sportello e un eventuale suo sostituto che faranno da supporto agli
operatori. I corsi vengono tenuti in presenza di traduttori LIS indispensabili per favorire la
comprensione degli operatori sordi.
3. DESCRIZIONE DEI BISOGNI CHE SI INTENDE SODDISFARE.
- L’Erogazione di servizi di pubblica utilità/assistenza accessibili: a questo proposito è stato
molto importante il supporto dell’Istituto Statale per Sordi di Roma (ISSR) con il quale lo
Sportello Voce INPS condivide vari obiettivi
- Il diritto alla comunicazione con azioni per l’accessibilità dell’informazione e della
comunicazione
- Lo sviluppo professionale del personale affetto da sordità con attività che favorisco
l’integrazione dei sordi nel mondo del lavoro
- Il pieno accesso alla vita indipendente dei sordi
- La tutela della privacy: a questo proposito è da dire che sono stati predisposti appositi
ambienti nei quali vengono ricevuti gli utenti sordi. Ciò si è reso necessario per le
caratteristiche del tipo di disabilità contemplata e per una corretta comprensione della
LIS, soprattutto in ambiente di Sportello Voce Virtuale. Particolare cura è stata posta
nell’accoglienza dell’utente (es. nel salone del pubblico è stato inserito nel display la voce
“Sportello Voce” e l’utente ha apposito numero di prenotazione, il percorso per
raggiungere la stanza appositamente predisposta è contrassegnato da appositi segnali
visivi iconici che guidano facilmente l’utente; l’utente viene ricevuto anche dai
responsabili URP (che sono udenti e non conoscono la LIS) con frasi di accoglienza in LIS,
il tempo dedicato è molto dilatato e “no limit” già nella fase della programmazione in
“agenda appuntamenti”)
- Sportello Voce ha migliorato i rapporti tra INPS e una fascia della popolazione che
attendeva da sempre l’erogazione dei servizi nella modalità comunicativa a loro più
congeniale
- Favorire un percorso di sviluppo professionale e di partecipazione più diretta alle attività
di sede dei dipendenti sordi
- Il coinvolgimento della comunità dei sordi nella valutazione del servizio. A tale proposito
da dire che la comunità dei sordi dell’area romana sono stati anche coinvolti per quanto
riguarda il processo di validazione del testo della lettera da inviare all’utente che è
utilizzato . La validazione è stata effettuata interpellando oltre 60 sordi e sottoponendo
alla loro comprensione (con colloqui individuali) i vari testi proposti. E’ stato necessario
effettuare varie modifiche per adeguarsi alle richieste fino a giungere al testo che
attualmente si utilizza che ha un linguaggio essenziale e minimale ma che è
comprensibile da tutti. Tutto ciò al fine di adeguarsi alle necessità e bisogni dei sordi il

4. cui linguaggio è concreto ed essenziale e tutto ciò al fine di evitare di incorrere nel
linguaggio abituale utilizzato nelle comunicazione epistolari con gli utenti che a volte
necessità di meno complessità e maggiore accessibilità.
4. DESTINATARI
I destinatari del progetto sono tutti gli utenti sordi iscritti negli archivi INPS. Per la gestione
dell’archivio viene utilizzata apposita procedura informatica che ogni 20 giorni carica i nuovi
utenti man mano che ottengono il riconoscimento dell’invalidità dalla commissione medica.
Nell’archivio informatizzato vengono caricati gli utenti sordi delle nuove sedi di Sportello
Voce (Reale e Virtuale) INPS man mano che viene fatta apposita attività formativa.
C’è da dire che uno degli obiettivi del progetto è anche coinvolgere i cittadini sordi che
attualmente (non si sa se per scelta o per problemi di comunicabilità o di assistenza) non
ottengono l’indennità di comunicazione (che si ottiene solo su richiesta del cittadino) come
è loro diritto avere.
5. DESCRIZIONE DELLA TECNOLOGIA ADOTTATA
Per una gestione efficace del servizio Sportello Voce per sordi, dal 2015 è disponibile una
specifica procedura informatica: un software realizzato in conformità ai criteri di accessibilità
della intranet aziendale e, soprattutto, in base ai requisiti degli operatori sordi.
L’applicazione denominata Sportello Voce per sordi, che ha comunque come riferimento
l’impianto delle procedure di gestione di servizi comparabili e già collaudati, come ad
esempio la procedura Sportello Mobile Inps per anziani e invalidi, dialoga con un Data Base
Utenti costantemente aggiornato e consente:
- L’estrapolazione dal DB “Anagrafica degli utenti” dei dati/utenti sordi aventi diritto,
appartenenti alla “Categoria 2” di invalidità “Sordomuti”
- L’ invio di lettere informative agli utenti tramite Postel
- L’apertura e chiusura della pratica di ciascun utente e l’estrazione di dati statistici relativi
al numero e alla tipologia delle richieste trattate
- La registrazione dell’accesso che consente di verificare a posteriori le operazioni eseguite
da ciascun operatore autorizzato
E’ previsto un futuro ampliamento dei requisiti funzionali dell’applicazione per consentire
agli operatori di interfacciare in modo diretto il software “Agenda appuntamenti” per la
gestione degli appuntamenti con Inps e la ricezione e invio delle mail agli utenti.
Altra tecnologia adottata riguarda il software e l’hardware utili per la videochiamata.
6. INDICAZIONE DEI VALORI ECONOMICI IN GIOCO (COSTI, RISPARMI IPOTIZZATI, INVESTIMENTI NECESSARI)
Il costo del progetto e l’impegno economico dell’Inps è ridottissimo: i costi diretti riguardano la
realizzazione e l’aggiornamento dell’applicazione informatica (realizzata solo in parte con società
esterna regolata da contratto di appalto annuale forfettario) e le spese di postalizzazione e invio delle
comunicazioni agli utenti (euro 0,70 a lettera). Le spese indirette riguardano la sostenibilità
organizzativa del progetto e i costi di gestione del personale impegnato nelle attività del servizio e
nella formazione degli operatori (circa 250 persone impegnate non a tempo pieno in media 3 / 4
giorni al mese)
I benefici principali riguardano:
- La diminuzione dei contenzioso relativi alle pratiche dei sordi dovute alle difficoltà comunicative
- Risoluzione di molte problematiche non risolte da molto tempo per problemi comunicativi

5. - La crescita professionale dei dipendenti sordi attraverso l’ampliamento delle loro conoscenze
nell’attività di mediazione e consulenza con l’utente nonché aumento dell’integrazione nella
struttura lavorativa
- una migliore gestione del pubblico nei punti di consulenza delle sedi.
Con la diffusione del servizio sul territorio si va formando un gruppo di operatori sempre più affidabili
e soprattutto in possesso di una adeguata conoscenza della LIS, disponibili a fornire supporto, in
modalità Virtuale, anche nelle sedi prive di risorse specifiche, allo scopo di garantire una omogeneità
a livello regionale e nazionale.
7. TEMPI
La sperimentazione di Sportello Voce è partita nel novembre 2014 e ha avuto una durata di 4 mesi
con esiti positivi.
Facendo seguito all’esito positivo della sperimentazione, su richiesta volontaria si è avuta l’adesione
delle sedi nazionali che volevano attivare Sportello Voce sulla base dei requisiti adottati dalla
Direzione Centrale Organizzazione.
Tenendo conto che le adesioni sono state molto numerose con il Messaggio numero: 001506 del
06/04/2016 il Direttore Generale Inps ha disposto la diffusione dell’iniziativa sull’intero
territorio nazionale.
Attualmente le regioni dove è attivo il servizio sono: Abruzzo, Puglia, Sardegna, Molise,
Umbria, Emilia, Lazio, Piemonte, Veneto, Sicilia, Friuli, Lombardia; sedi di: l’Aquila,
Avezzano, Bari, Cagliari, Campobasso, Città di Castello, Ferrara, Giulianova, Iglesias,
Isernia, Lecce, Modena, Perugia, Pescara, Roma Eur, Roma Tuscolano, Sassari, Sulmona,
Taranto, Terni, Padova, Treviso, Chieti, Cuneo, Verona, Torino, Pinerolo, Caltanissetta,
Catania, Palermo, Vasto, Oristano, Trapani, Nuoro, Monfalcone, Gorizia, Milano, Milano
nord e Milano centro.
Si prevede la copertura di Sportello Voce su tutto il territorio nazionale (o Reale Virtuale)
entro dicembre 2018.
Sulla base dei contatti e dei consensi ricevuti anche da parte di altre PA ci si rende
disponibili per una sinergia e una trasferibilità della conoscenza e dell’architettura
dell’iniziativa.