'İnternet ortamında iletişim ve fikri mülkiyet ile ilgili güncel sorunlar' - 2012 yılında eski oğrencim ve dostum Çağlar Kılınç'ın ricası üzerine TAV Holding bünyesindeki şirketlerin üst düzey yönetici ve temsilciler için yapmış olduğum sunum. Sunumun ilk kısmı CNBC-e, AXA ve TAV örneklerinden hareketle ticari/kurumsal iletişim ve müşteri ilişkilerine; ikinci kısım ise fikri mülkiyet hakları bağlamında TAV alan adının başkası tarafından kullanılıyor olması ve TAV kelimesinin ticaret markası olarak AB üye ülkelerinde korunabileceğinin dikkatten kaçmış olması üzerine odaklanmaktadır.

1. İnternet
ortamında
iletişim
ve
fikri mülkiyet
ile
ilgili güncel
sorunlar
© Yrd. Doç. Dr. Mehmet Nafi Artemel, 2012

2. Ticaret ve pazarlama ortamı
Şirketler
• Rekabet
• Hizmet sektörü
• Kalifiye calışanlar
• Yabancı dil hakimiyeti
• İmaj
• İtibar
• Görünürlük
• Sosyal medya
Tüketiciler
• Talepkar
• Talepkar
• Eğitimli
• Global/kozmopolit dünya
• İmaj
• İtibar
• Görünürlük
• Sosyal medya

3. Talepkar bir müşteri örneği
• Konu:
– Televizyon dizisi
– Yabancı macera dizisi
– İngilizce; Türkçe altyazı
– Haftada bir yayınlanıyor (tekrarı Cumartesi
günleri)
– Yayın saati: Prime time (21:00)
– Yayınlayan kanal: CNBC-e

6. İyi akşamlar,
Perşembe akşamları gösterilen 'Person of Interest' adlı dizi merak
ve ilgiye seyredebildiğim nadir televizyon dizilerinden biri olmuştu.
Ancak, maalesef, son haftalarda, mütemadiyen, 'yeni' bölüm
olarak teaser'larınızda ilan etmenize rağmen, seyirci ile alay
edermişcesine tekrar tekrar eski bölümleri oynatmanızdan son derece
rahatsız olduğum gibi ve aptal yerine konduğumu hissetmeye başladım.
Seyircilerin bunu fark edemeyecek kadar cahil veya aciz mi olduğunu
düşünüyorsunuz?
Umarım, holdinginiz çatısı altında verilen CRM eğitimlerinizde bu
tür şikayetlerin kaynaklandığı noktalarda, seyircilerinizi aptal veya naif
olarak değil, izlediğini hatırlayabilecek kadar hafızaları olan bireyler
olarak takdire layık olduklarını dikkate alırsınız.

7. Talepkar musterı
sikayetine
cevap alamayinca …
– Sosyal medya araçlarına başvuruyor
– Ancak daha etkili olabilmek için farklı yöntemler de
düşünüyor

9. Talepkar musterı
sikayetine
cevap alamayinca …
– Ancak daha etkili olabilmek ve sesini duyurabilmek için
farklı yöntemler de düşünüyor
– Daha başka kimlere sesini duyurabilir?
– Elinde mevcut başka silahlar var mı?

11. Talepkar musterı
sikayetine
cevap alamayinca …
– Hiç bir zaman CNBC-e’ye yaptığı şikayet başvurusuna
cevap alamıyor belki ama…
– ‘Person of Interest’ dizisinde belki bir rol teklifi?

13. Müşteri nev-i şahsına münhasır ve belki biraz da garip
ama müşteri müteşekkir, mutlu …
Sadakati kazanılıyor …

14. Şirket yine rehavete kapılıyor,
dünya umurunda değil ….
• …ve müşteri yine mutsuz, yine hüsrana
kapılmış vaziyette
• … cevap alabildiği tek yönteme yine
başvuruyor
• Ama bu defa dönüş olmuyor!

16. Yine aynı kişi….
Ama bu defa durum vahim ve sorun
ciddi:
• Mağdurun evine TIR girmiş
• Boğaziçi Üniversitesi Patent Ofisi Başkanı
Sayın Murat Akman, tenteyle deliği kapatılmış
evde mağduru çalıştırıyor…

18. Mağdurun yazdığı mesajdan kısa bir kesit:
İyi günler,
12 Şubat 2012 tarihinde gerçekleşen kaza ardından, henüz tarafınızdan
tarafınızdan yapılmasi gerekli ödeme ile ilgili hiçbir haber alamamış bulunmaktayım.
Cuma günü tarafınızdan atanmış olan eksper ile görüşmemde, dosyanın
şirketinize bir ay kadar önce teslim edilmiş olduğu bilgisi verildi.
…

20. İyi akşamlar,
Bu sabah tarafınıza göndermiş olduğum mesajıma her hangi bir
cevap alamadığım gibi, elinize ulaşıp ulaşmadığına dair de bir teyit
alamamış bulunmaktayım.
Az önce, 'AXA Group Website' i incelerken,
aşağıdaki şirketin edindiğini ileri sürdüğü misyona rastladım
(http://www.axa.com/en/press/faq/):
14. What is AXA's position on corporate philanthropy and
sponsorship?
…

21. Dear Sirs, (iletişim-hitap tarzı)
I noted on http://www.axa.com/en/press/faq/, under clause 14 a
seemingly magnanimous reference to the organisation's sensitivity to
the preservation of cultural heritage.
I thought you might be interested to know that a long vehicle
(TIR) which happened to crash into my house is covered by AXA
Turkey.
The house incidentally happens to be one of the few listed
historic buildings in a quaint village on the Bosphorus.
For your perusal, please find attached the links where I posted
some pictures of my house after the incident:
https://plus.google.com/photos/107330477845085069480/albums/5728
940184911918897);

22. …
It appears that AXA's local establishments seem to be less inclined
to provide prompt remedy to those who are on the suffering end -
- and even less so where a listed building of 200 years, which is a
rare specimen of fine Ottoman eclectic architecture - is involved.
Perhaps, AXA might wish to adapt its mission and motto in
accordance with the countries in which it operates.
Yours faithfully, (iletişim-hitap tarzı)

24. Hasar Dosya No. 6337255
Sayın Seyda Atan Hanım,
Ekteki bilgileri paylaştığım mesajları, her ne kadar websiteniz
üzerinden de atmış olsam da, herhangi bir şekilde hiç bir mesajıma
(24 saat içinde geri dönüş beyanı olmasına karşın) geri dönülmediğini
göz önünde bulundurarak, bu aşamadan itibaren tüm
yazışmalarımda sizlerin makamınızı da dahil etmek isterim.
Enteresan bir şekilde bu sabah Açık Radyo'da, şahsımın da ders
vermekte olduğu Executive MBA Okulunda CRM ve benzeri
eğitimlerin önemini vurguladığımız hizmetleri takdire şayan bir
şekilde sıralandığını duymakla beraber, ticari iletişim hususunda,
tarafımın muzdarip olduğu sıkıntılar bir tarafa, şirketinizin görünür
olan cephesinde menfi intiba yaratabilecek iki noktayı nacizane
dikkatinize getirmek isterim:

27. Ekteki 'AXA Ödeme Bilgisi' başlıklı dosyada, 'Karşı Tarafara' değil
Tarafa olması gerekir diye düşünüyorum.
Kurumsal websitenizin İngilizce ara yüzünüde: 'Company
Profile' ibaresinde 'Profile' kelimesi İngilizce yazılırken nokta
kullanılmadığını hatırlatmak ister, İşletme Bölümümüzde
'Business Communications' dersi verirken, öğrencilerimin
notlarını özellikle kırmak zorunda kaldığım ayrıntı gibi görünen
ama itibarı zedeleyeceği şüphe götürmeyen bir hata olarak
vurguladığımı belirtmek isterim.
Saygılarımla,
Yrd. Doç. Dr. Mehmet Nafi Artemel
Ticaret Hukuku Anabilim Dalı
İşletme Bölümü
Boğaziçi Üniversitesi
34342 Bebek, Istanbul

28. AXA SİGORTA A.Ş.
Müşteri Hizmetleri Departmanı
Tel : 444 1 999
Fax : 0 212 292 02 72
iletisim@axasigorta.com.tr
Sayın Mehmet Nafi ARTEMEL,
Müşteri Hizmetlerine yönlendirmiş olduğunuz başvurunuz
doğrultusunda web sitemizde yer alan ifadelerin
düzeltilmesi hususu dikkate alınmış olup, gerekli
iyileştirmelerin yapılmasına sağladığınız katkı için
teşekkür ederiz.
Hasar sürecine yönelik incelemenin devam etmesi
nedeniyle değerlendirme sonucunu tarafınızla ayrıca
paylaşacağımızı bilgilerinize sunarız.
Saygılarımızla,

30. TAV ile nasıl tanıştım?
• Kazakistan yolculuğu öncesi Boğaziçi
Üniversitesi Öğretim Üyeleri Yemekhanesi
(Kennedy Lodge) da, kampüse davet ettiğim
bir dostumla sohbet esnasında

34. TAV ile deneyimlerim:
• Birleşmiş Milletler Dünya Fikri Mülkiyet Örgütü (WIPO) toplantısı
için Kazakistan’a giderken havaalanında …
– Geçici kart
• Kazakistan dönüşü …
– Asıl kartın elime ulaşması
• Türk Delegasyonu ile Cenevre’ye seyahatim
– Lounge deneyimi (İhsan Elgin ve Rana Sanyal ile)

35. TAV hakkında intibalarım:
• Havaalanında çalışanlar
• Bülten
• İletişim
• İtina
• Dil, üslup
• Profesyonellik
• MARKA ve ALAN ADI

36. TAV
Alan Adı
ve
Ticaret Markası

37. TAV
Alan Adı
örneğin
www.tav.com

40. TAV
Ticaret Markasi
• Ne olarak tescilli?
• Hangi sınıflar için tescil edilmiş?
• Avrupa Birliği ülkeleri nezdinde
tescilli mi?

41. 41

50. … ve flaş haber
11 Mart 2012 tarihinden beri
Avrupa
TAV’ın ticaret markası olarak tescil
edilmesini bekliyor!