Fra Groupcare konferencen "Den digitale medlemsorganisation" Morten Gade, partner og head of digital hos Kontrapunkt og tidligere digital chef i FDB/COOP, vil på baggrund af sine mange år som rådgiver og digital chef fortælle om, hvordan man med digitalt servicedesign får organisationens forskellige touch points og processer til at hænge sammen, når man som medlemsorganisation har et langsigtet syn på sine kunder/medlemmer.

1. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
Medlemsorganisationens
muligheder ved digitalt
servicedesign
Groupcare 6. oktober 2015

2. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
Hej
Jeg hedder Morten
MORTEN GADE
Partner, Kontrapunkt A/S
mga@kontrapunkt.com
52 14 59 70
@mortengade
www.mortengade.dk
www.kontrapunkt.com

3. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
MORTEN GADE / KONTRAPUNKT 2015 33
Kontrapunkt er det førende
skandinaviske designbureau.
Vi udvikler brands og designer 360° brandoplevelser gennem visuelle
identiteter, kommunikation, services, produkter, adfærd og omgivelser.

4. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
MORTEN GADE / KONTRAPUNKT 2015 4

5. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
MORTEN GADE / KONTRAPUNKT 2015 5

6. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
MORTEN GADE / KONTRAPUNKT 2015 6

7. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
7
DIG
Efter Osterwalder & Pigneur: Value Proposition Design
Motivatorer
Barrierer
Brugerens opgaveDin service
Gør det lettere
Skaber incitament
DIN BRUGER
MORTEN GADE / KONTRAPUNKT 2015

8. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
Et globalt marked betyder,
at brugernes forventninger
er øget dramatisk de seneste år.
8MORTEN GADE / KONTRAPUNKT 2015

9. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
KONTRAPUNKT© 2013 9

10. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
KONTRAPUNKT© 2013 10

11. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
KONTRAPUNKT© 2013 11

12. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
KONTRAPUNKT© 2013 12

13. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
KONTRAPUNKT© 2013 13

14. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
KONTRAPUNKT© 2013 14

15. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
KONTRAPUNKT© 2013 15

16. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
En service er et værktøj,
der gør en opgave nemmere for din målgruppe.
De bedste services skaber også større ændringer.
16MORTEN GADE / KONTRAPUNKT 2015

17. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
eTilbudsavis er en service, der gør det let for dig
at finde den laveste pris på en kasse øl.
eTilbudsavis er en af Danmarks mest populære
digital services, installeret på over 1 million devices.
MORTEN GADE / KONTRAPUNKT 2015

18. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
MobilePay gør det let at give penge til andre.
MobilePayændrer måden, vi sender penge til
hinanden. Det ændrer måden vi bruger DBA,
loppemarkeder, butikker og meget mere.
MORTEN GADE / KONTRAPUNKT 2015

19. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
Airbnb gør det let at bo til leje privat.
Airbnb har ændret måden,
vi bor på, når vi er ude at rejse.
MORTEN GADE / KONTRAPUNKT 2015

20. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
I en organisation er en digital service en
teknologiunderstøttet interaktion med et medlem.
20MORTEN GADE / KONTRAPUNKT 2015

21. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
MORTEN GADE / KONTRAPUNKT 2015

22. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
Kontrapunkt ©
MORTEN GADE / KONTRAPUNKT 2015

23. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
MORTEN GADE / KONTRAPUNKT 2015

24. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
MORTEN GADE / KONTRAPUNKT 2015

25. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
Hvad kendetegner den vellykkede service?
25MORTEN GADE / KONTRAPUNKT 2015
1) Opfylder et reelt & erkendt brugerbehov – bedre!
2) Realiserer organisationens ideelle mål
3) Gør gavn af accepteret teknologi
4) Er synkroniseret med organisationens arbejdsgange

26. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
MORTEN GADE / KONTRAPUNKT 2015 26
Fragmenteret?

27. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
MORTEN GADE / KONTRAPUNKT 2015 27
Formuler det løfte, der kan definere alt andet

28. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
MORTEN GADE / KONTRAPUNKT 2015 28
(formålsparagraffen?)

29. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
MORTEN GADE / KONTRAPUNKT 2015 29
Brandløfte
Services
Produkter Kommunikation Omgivelser
Visuelt udtrykAdfærd

30. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
MORTEN GADE / KONTRAPUNKT 2015 30
Image Selvbillede
Ønsket
image

31. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
MORTEN GADE / KONTRAPUNKT 2015 31
Byg en sandkasse

32. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
Frontstage & backstage
32MORTEN GADE / KONTRAPUNKT 2015

33. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
Kontrapunkt ©
I frontstage interagerer brugeren
direkte med serviceudbyderen
Hvert kontaktpunkt kalder vi et touchpoint.

34. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
MORTEN GADE / KONTRAPUNKT 2015
I backstage udfører serviceudbyderen de
nødvendige opgaver for at støtte frontstage –
dette er usynligt for brugeren.

35. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
MORTEN GADE / KONTRAPUNKT 2015 35
”Almindelige” kunder og medlemmer
er utaknemmelige. De er ligeglade med backstage.

36. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
MORTEN GADE / KONTRAPUNKT 2015 36
Men man kan levere bedre service
eller spare ressourcer ved at bearbejde
både frontstage og backstage

37. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
Kontrapunkt ©
Brugerhandlinger
Kontraktflader/
touchpoints
Medarbejder-
handlinger
Backstage-personale
Støtte-processer
TID

38. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
Kontrapunkt ©
Kunde
bestiller
burger
Kunde
venter
Kunde
beder om
vand
Kunde
modtager
ordre
Menu Samtale Burger
Tjener
tager
noter
Tjener
spørger til
kunde
Tjener
leverer
burger
Tjener
indtaster
bestilling
Kok
modtager
bestilling,
laver
burger
Kov
leverer
burger til
tjener
Ordre-
system
Ingre-
dienser
Brugeroplevelse
Kontraktflader/
touchpoints
Medarbejder-
handlinger
Backstage-personale
Støtte-processer
TID
EKSEMPEL

39. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
Kontrapunkt ©
Kunde
bestiller
burger
Kunde
venter
Kunde
beder om
vand
Kunde
modtager
ordre
Menu Samtale Burger
Tjener
tager
noter –
på iPad
Tjener
spørger til
kunde
Tjener
leverer
burger
Kok
modtager
bestilling,
laver mad
Kov
leverer
burger til
tjener
Ordre-
system,
app,
ingre-
dienser
Brugeroplevelse
Kontraktflader/
touchpoints
Medarbejder-
handlinger
Backstage-personale
Støtte-processer
TID
EKSEMPEL / ITERATION

40. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
MORTEN GADE / KONTRAPUNKT 2015 40
Som medlemsorganisation
flyder frontstage og backstage sammen

41. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
41
Valgt
Medlem
Frivillig

42. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
Men det kan lade sig gøre!
42MORTEN GADE / KONTRAPUNKT 2015

43. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
MORTEN GADE / KONTRAPUNKT 2015 43

44. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
MORTEN GADE / KONTRAPUNKT 2015 44

45. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
”Det har jeg aldrig prøvet før,
så det klarer jeg helt sikkert!”
PIPPI
45MORTEN GADE / KONTRAPUNKT 2015

46. r
T
s
w
g
d
c
T C
MAXIMUM CONTENT WIDTH
RECOMMENDED CONTENT
Kontrapunkt PowerPoint Template / Release date: 2004-09-16 TIP / Use View > Guides (Apple-G) to toggle guides on/off
Tak
MORTEN GADE
Partner, Kontrapunkt A/S
mga@kontrapunkt.com
52 14 59 70
@mortengade
www.mortengade.dk
www.kontrapunkt.com