Tüketici, mağaza tercih ederken nelere dikkat eder. Merak ettim, sonuçları sizlerle paylaşıyorum. Küçük bir anket yapılmıştır. Yüksek lisans dersimde kullanılmıştır.
8. 311 Milyar Dolar
Ciro
4 büyük
sektörden biri
700 bin çalışan
Türkiye'nin nüfusu 76 milyon 667 binTürkiye'nin nüfusu 76 milyon 667 bin
2 milyon 158 bin 265 kişi
9. 2. Dünya Savaşından sonra yayılmağa başlamış bir
satış tekniğidir.
i) Çok sayıda mal çeşidi vardır.
ii) Süpermarket daima geniş bir yüzölçümü kaplar.
iii) Müşteriyi mal almaya sevk etme tekniğidir.
Süpermarket KavramıSüpermarket Kavramı
10. Metodoloji
Araştırma Uygulamasında Takip Edilen Yöntem
Araştırma Konusu
Müşteri memnuniyeti en kısa tanımıyla müşterinin ihtiyacının giderilmesi ve isteğinin
karşılanması sonrasındaki tatmin oranıdır. Bu sebeple Müşteri Mağaza Tercih sebepleri hangi
sebeplere dayanmaktadır.
Katılımcılar
İnternet üzerinden 46, geri kalan 71 anket ise yüz yüze gerçekleştirilmiştir. 11 Anket düzgün
veriler içermediğinden değerlendirmeden çıkartılmıştır. Bu nedenle nihai değerlemeye 106
katılımcının anket formu alınmıştır.
Araştırmada Kullanılan Ölçeğin Tanıtımı
Alışverişçilerin memnuniyeti araştırmasında kullanılan ölçek 7’si demografik olmak üzere 31
ifadeden oluşmaktadır. Ölçek ifadelerinin cevaplama şekilleri Likert tarzında düzenlenmiştir.
Cevap seçenekleri ifadelerin yapısına uygun olarak “kesinlikle katılıyorum”, “katılıyorum,”
“Kararsızım”, “katılmıyorum” ve “kesinlikle katılmıyorum” olarak belirlenmiştir.
Cevaplayıcıların her bir ifadede kendi düşüncelerinin en iyi yansıtan tek bir cevap seçeneğini
işaretlemeleri beklenmektedir.
11. Katılımcılara İlişkin Demografik Bilgiler
Mağaza Tercih nedenleri ile ilgili anket toplam 106 kişiye uygulanmıştır. Katılımcıların demografik
özelliklerini gösteren tablolar aşağıda incelenmiştir.
Şekil 1. Katılanları Cinsiyet Faktörüne Göre Dağılımı
106 katılımcının 60’ı erkek, 46’sı ise bayanlardan oluşmaktadır.
12. Şekil 1. Katılımcıların Medeni Durum Faktörüne Göre Dağılımı
Medeni duruma ilişkin ifadenin dağılımı %39 bekar, %61 evli olarak belirlenmiştir.
13. Şekil 3. Katılımcıların Eğitim Durum Faktörüne Göre Dağılımı
Eğitim durumuna ilişkin ifadeyi de katılımcılardan 106’sı cevaplamıştır. Analiz sonuçlarına göre
katılımcıların neredeyse yarısından fazlası üniversite mezunu olduğu görülmektedir. Bu seçeneği
işaretleyenler toplam içinde %61’e karşılık gelmektedir. Lise mezunu olanların oranı ise %23 olarak
belirlenmiştir. İlkokul mezunları %7 paya sahiptir. Üniversite mezunları da değerlemeye alındığında
katılımcıların %70’i üniversite ve lisansüstü eğitim düzeyine sahip oldukları görülmektedir.
14. Şekil 4.Katılımcıların Hane Halkı SayısıDurum FaktörüneGöre Dağılımı
Hanehalkı sayısına ilişkin demografik ifadeyicevaplayanlararasında en kalabalıkgrubu %30’la 2
kişilikev hanesioluşturmaktadır. Buna karşın%29’lukgrupta3 ve 4 kişilikhanehalklarının
oluşturduğu görülmektedir. En düşükgrubu ise %5 ile 1 kişilik ve %7 ile 5ve üzerihane halkları
sıralanmaktadır.
15. Şekil 5. Katılımcıların Yaş Faktörüne Göre Dağılımı
Yaşa ilişkin ifadeyi cevaplayanlar arasında en kalabalık grubu 25-34 yaş arasındakiler oluşturmaktadır.
Bu grupta yer alanların oranı %58 olarak belirlenmiştir. Bu grubu %28 ile 35-44 yaş grubu
izlemektedir. Daha sonra %10 ile 18-24 yaş arasındakiler, %4 ile 45 yaş ve üzerindekiler
sıralanmaktadır.
18. MağazaTercihNedenleri
ÖlçekİfadelerininAnalizi
Cevap seçenekleri Likert yöntemine uygun “kesinlikle katılıyorum”, “katılıyorum,” “Kararsızım”,
“katılmıyorum” ve “kesinlikle katılmıyorum”şeklinde belirlenmiştir. Bu noktada ortalamaları
değerlendirirken dikkat edilmesi gereken husus 3 değerinin kararsız seçeneğine karşılık gelmesidir. Dolayısı
ile 3’ün üzeri olumlu, 3’ün altındaki değerler ise olumsuz tutum olarak değerlendirilmektedir. 5 en olumlu
tutumu, 1 ise en olumsuz tutumu ifade etmektedir.
19. Tablo 1. “Mağaza Personelinin Davranışları Alışverişi O Mağazada yapmam için önemli bir
etkendir.” Faktörlerinin Genel Analizi
Bir müşterinin bir mağazadan alışveriş yapmasında, bir personelin tutum ve davranışlarının önemli
olduğu bu analizde kendini göstermiştir. Müşterilerin %91’i alışveriş için tercih ettikleri mağazanın
personelinin olumlu ya da olumsuz davranışlarının alışveriş tercihinde önemli bir etken olduğu
görülmektedir. %5 kararsız olduğunu belirtmesine karşın %4’lük bir bölüm, personel davranışlarının
olumlu ya da olumsuz alışverişlerinde etkili olmadığını belirtmiştir.
Bu bilgiler ışığında, personelin olumlu tutum ve davranış sergilemesi, şirketin satışlarına olumlu ivme
kazandıran önemli etkenlerden bir tanesi olduğunu göstermektedir.
20. Tablo2 . “ Mağazanın yapmış olduğu kampanyalar alışverişi o mağazada yapmam için önemli bir
etkendir.” Faktörlerinin Genel Analizi
Perakende sektöründe uygulanan kampanyaların etkileriniincelediğimiz bu analizde; Müşteriler %86
oranında kampanyaların alışveriş tercihlerini etkilediğini belirtmektedir. %6 oranında bir bölüm
kampanya olmasınınmağaza tercihlerineetki eden bir unsur olmadığını ifade etmişlerdir.
Özellikle aşırı rekabetin olduğu perakende sektöründe kampanya ile ilgili bilgilerin müşteriye
ulaşmasının önemli olduğu ve müşteriyi mağazaya çeken önemli etken olduğubu analizlede
kendisini göstermiştir.
21. Tablo 3.“Alışveriş tercihimde Mağazanın yakınlığı benim için Hizmetten daha önemlidir.”
Faktörlerinin Genel Analizi
Yakınlık, müşterinin alışveriş kararları üzerinde etkili olanönemli bir faktör olarak düşünülmektedir.
Yakınlığın bir müşteri için anlamı, evinden kısa sürede ihtiyaçlarını karşılayıphızlı bir şekilde geri
dönmesidir.Özelliklehizmetsöz konusu ikenyakınlık ne kadar önem arz etmektedir.
Müşterilerin %31’i mağaza yakınlığının kendisi için hizmetten daha fazla önem arz ettiğini
belirtmektedir. Buna karşın%55 ‘i hizmetin daha önemli olduğunu belirtmiştir. Bu da gösteriyor ki,
müşteriye sadece yakın olmak değil aynı zamanda kaliteli hizmet sunmak işin başında geldiğini
gösteriyor.
22. Tablo 41. “ Hizmet reyonla rında (kasap, şarküteri vb.) personelin verdiği hizmet tekrar alışveriş
yapmam için önemli bir etkendir.” Faktörlerinin Genel Analizi
Hi zmet reyonları özellikle müşteriyle temasta bulunan personelin kaliteli hizmet konusunda dikkat
etmesi gereken başlı ca reyonlardan bir tanesi olarak karşımıza çıkmaktadır. Yapılan çalışmada
müşterinin tekrar gelmesi açısından önemli bir etken olduğu görülmektedir. %86 ile müşteriler tekrar
o mağazaya ziyaret etmelerinde hizmet reyonlarının önemine dikkat çekmişlerdir. S adece %6’lık bir
kısım hizmet reyonlarının tekrar alış veriş için o mağazaya ziyaret götürmeleri için önemli bir etken
olmadığını düşünmektedirler.
23. Tablo5 . “ Alışveriş yaparken aradığım ürünlerin yerlerini kolayca bulabiliyorum. ” Faktörlerinin
Genel Analizi
Mağazalarda ürünlerin yerleşimi büyük önem taşımaktadır. Yerleşim esnasında kategori yerleşimi ve
birbirini tamamlayan ürünlerin yerleşimi, müşterilerin ürünleri bulmasında ve rahat alışveriş yapmasında
önem arz etmektedir.
Tablo’yu analiz ettiğimizde %50’lik oranda mağaza alışverişlerinde müşterilerin aradıkları ürünü rahatlıkla
bulduklarını ortaya koymaktadır. Buna karşın %50’lik bir oranın kararsızları ve ürünlere mağazada kolay
erişemediğini işaret etmektedir. Bu yüzden mağaza içerisinde ürün kategorilerini gösteren işaret
levhalarının önemi büyük ölçüde artmaktadır. Ayrıca mağaza çalışanının müşteri yardım istediğinde,
mağaza yerleşimi ile ilgili her detaya hakim olması önem arz etmektedir.
24. Tablo 6. “ Haftada en az 2 kez market alışverişi yaparım.” Faktörlerinin Genel Analizi
Müşterilerin %71’i haftada en az 2 defa market ziyareti gerçekleştirdiğini belirtmektedir. Buna karşın
yaklaşık%20oranındamüşterihaftalık2ziyarettenazmarketziyaretigerçekleştirmektedir.
25. Tablo 7. Alışverişe planlı geldiğim halde, bu plan dışında da alışveriş yapıyorum.” Faktörlerinin
Genel Analizi
Müşterilerin %83’lik kısmı alışverişlere planlı geldikleri halde bu planın dışında alışveriş yaptığını dile getirmektedir. Sadece
%9’luk kısım planladığı alışverişin dışında alışveriş yapmamaktadır. Bu sebeple mağaza içerisinde müşteriyle, indirimli
ürünleri temas ettirmek büyük bir önem taşımaktadır.
26. Tablo 8.”Kasa sayısı ve kasada verilen hizmet benim için önemlidir.” Faktörlerinin Genel Analizi
Mağaza kasa sayısı ve kasada kasiyerlerin verdiği hizmet, ankete katılan müşteriler tarafından %87
oranında önemli görülmektedir. %5’lik kısım kasa sayısına ve kasada verilen hizmetin önemli
olmadığını düşünmektedir.
27. Tablo 9.”Promosyonlu ürünler satınalma kararımı etkiliyor.” Faktörlerinin Genel Analizi
Mağazalarda verilmekte olan promosyonlu ürünler müşterilerin %76’sı tarafından önemli bulunduğu
ve satınalma kararlarını etkilediğini belirtmiştir. Buna karşın sadece %9’luk kısım promosyonlu
ürünlerin satınalma kararlarını etkilemediğini belirtmiştir. Bu yüzden mağazalarda gerçekleştirilecek
kampanyalarda, promosyonlu ürünler tanzim teşhir anlamında güçlendirilmeli ve müşteriye iyi
sunulmalıdır.
28. Tablo 10.” Alışveriş için bu tür mağazaları diğerlerine (bakkal, kasap, şarküterici, semt pazarı vb.)
tercih ediyorum.” Faktörlerinin Genel Analizi
Müşterilerin %51’i alışveriş için genellikle market ve süpermarket tercihinde bulunduklarını
belirtmişlerdir. Buna karşın %27’lik kesim hala alışverişlerini geleneksel kanalda devam ettirdiklerini
belirtmişlerdir.
29. Tablo 11.” Televizyonda yapılan reklam uygulamaları, mağazada yapılan reklam uygulamalarından
daha fazla satın alma kararımı etkiliyor.” Faktörlerinin Genel Analizi
Müşterilerin %45’i Televizyonda yapılan reklam uygulalamalarından alışveriş yaparken yapılan
reklamlar kadar etkisinin olmadığını dile getirmiştir. Buna karşın %32’lik kesim TV reklamlarından
etkilendiklerini, mağaza içi uygulamaların TV reklamları kadar etkili olmadığını düşündüklerini
belirtmişlerdir.
30. Tablo 12. Hizmet reyonlarından (kasap, şarküteri, balık) ürün satın alma kararımda, ürün
ihtiyacımdan çok, personelin olumlu olumsuz davranışları etkili oluyor.” Faktörlerinin
Genel Analizi
Hizmet reyonlarında bulunan personelin tutum ve davranışları ürün satın alma kararımda etkili
oluyor diyen müşterinin oranı %56 olarak görülmektedir. Buna karşın %25’lik kesim bu reyonlarda
kendisine yapılan davranışların, hizmet reyonlarından alışveriş yapmasında etkili olmadığını
belirtmiştir.
31. Tablo 13. “Kasa personelinin promosyonlu ürün ya da ürünler hakkında bilgi vermesi beni mutlu
eder.” Faktörlerinin Genel Analizi
%81’lik bir oranla kasa personelinin kendisine promosyonlu ürün veya ürünler hakkında bilgi
vermesinden mutlu olduklarını ifade etmişlerdir. Sadece %11’lik bir kesim kasiyerin promosyon
hakkında bilgi vermesinden mutlu olmayacağını belirtmiştir. Ancak burada önemli olan nokta
promosyon sayısının çok fazla olmamasıdır.
32. Tablo 14. “Manav ürünlerini Semt Pazarından almayı tercih ediyorum.” Faktörlerinin Genel Analizi
%68’lik bir kesimmanav ihtiyaçlarını mevcut semt pazarlarından karşılamaktadır. Geriye kalan sadece
%15’lik kesim bu ihtiyaçlarını semt pazarlarının haricinden karşılamaktadır.
33. Tablo 15. “Balık Ürünlerini Semt Pazarından almayı tercih ediyorum.” Faktörlerinin Genel Analizi
Müşterilerin sadece %31’i balık ürünlerini semt pazarından almayı tercih ederken, %47’lik kesim bu
ihtiyaçlarını başka kaynaklardan temin ettiğini belirtmektedir. Burada müşterilerin balık
alışverişlerinde güven sorunu yaşadığını düşünebiliriz.
34. Tablo 16. “Et ürünlerini Semt Kasabından almayı tercih ediyorum.” Faktörlerinin Genel Analizi
Müşterilerin %48’i et ihtiyaçlarını semt kasabından tercih etmektedir. %20’lik kesim kararsız
olduğunu belirtmiştir. %32’lik kesim et ihtiyacını diğer kaynaklardan elde etmektedir.
35. Tablo 17. “Ürün çeşitliliğinin çok olması benim marketlerden alışveriş yapmamı etkiliyor.”
Faktörlerinin Genel Analizi
%86’lık müşteri kitlesi marketlerde ürün çeşitliliğinin çok olmasının kendilerinin mağazayı tercih
etmelerinde önemli bir etken olduğunu belirtmişlerdir. %9’luk kesim çeşitliliğin alışveriş yapmaları
adına önemli bir etken olmadığını belirtmişlerdir.
36. Tablo 18. “Marketlerin dağıtmış olduğu insert (basılı indirim dergileri) alışveriş tercihimi etkiliyor.”
Faktörlerinin Genel Analizi
.
Basılı indirim dergilerinin müşteriler üzerindeki etkisini inceleyen bu çalışmada %20’lik kesim alışveriş
tercihlerinde indirim dergilerinin bir etkisinin olmadığını dile getirmişlerdir. Buna karşın %66’lık kesim
indirim dergilerinin satınalma kararlarında önemli bir etki yarattığını dile getirmiştir.
37. Tablo 19. “Marketten indirim ürünleri dışında ürün almam.” Faktörlerinin Genel Analizi
%83’lük bir oranda müşteriler market alışverişlerinde sadece indirim ürünü almadıklarını aynı zamanda
diğer ürünlerdende ihtiyaçları doğrultusunda indirim olmasada aldıklarını belirtmişlerdir. Sadece %8’lik
kısım sadece indirim ürünleri aldığını belirtmiştir.
38. Tablo 20. “Alışverişe genellikle tek başıma giderim.” Faktörlerinin Genel Analizi
Müşterilerin %33’ü alışverişlere tek başına gitmediklerini belirtmelerine karşın, %47’lik kesim birden
fazla kişiyle market alışverişi yaptıklarını belirtmektedir.
39. Tablo 21. “Market alışverişi sonrası alışveriş fişimi kontrol ederim.” Faktörlerinin Genel Analizi
Müşterilerin %70 oranında alışveriş sonrasında alışveriş fişini kontrol ettiklerini dile getirmişlerdir.
Burada müşterilerin güven sorunu yaşadıklarını düşünebiliriz.
40. Tablo 22. “Kasa kuyruğunda 5 dakikadan fazla süre beklemek beni rahatsız eder.” Faktörlerinin
Genel Analizi
Kasa kuyruğunda müşterinin 5 dakikadan fazla beklemesi %82 oranında sıkıntı yarattığı görülmüştür.
Kasa bölgesinde kasiyerlerin hızlı ve dikkatli olması bu açıdan önem arz etmektedir.
42. Tablo 24. “Son bir ayda İnternet üzerinden Perakende firmalarına ait online satış sitelerinden Gıda
ve Temizlik ürünlerinden en azından bir kez satın alma gerçekleştirdim.” Faktörlerinin
Genel Analizi
Müşterilerin gıda perakendesinde online satışlardan fazlafaydalanmadığını göstermektedir.
Müşterilerin %87’si internet üzerinden satınalmagerçekleştirmediğini belirtmiştir.
ikinci Cihan Savaşından sonra yayılmağa başlamış bir satış tekniğidir.Bu tip satış organizasyonu kurmak fikrinin ilham kaynağı, Doğu ülkelerinde ilk çağlardan beri bilinen pazar yerleridir.Supermarket’ın özellikleri şunlardır:i) Pazar yerlerinde olduğu gibi, çok sayıda mal çeşidi vardır. Bu mallar, sürümü kolay olan’ nevilerden seçilmiştir. Bütün mallar, müşterilerin görebileceği şekilde teşhir edilmektedir.ii) Süpermarket daima geniş bir yüzölçümü kaplar. Çok sayıda müşterinin park yeri bulması.kolaylıkla mağazaya girip çıkması, bir kattan diğerine zahmetsizce yürüyen merdivenlerle geçebilmesi temin edilir.iii) Müşteriyi mal almağa sevketme tekniği, büyük mağazalardakinin aynıdır. Ancak self-ser- vice imkânı burada daha geniştir. Ve mal birimine düşen satış masrafları da, büyük mağazalar- dakinden azdır.(Bk; büyük mağazalar).