Ce diaporama a été présenté lors des clubs e-tourisme du Médoc. Il essaie de présenter ce que sont les sites d'avis, comment il fonctionnent, et comment une entreprise touristique peut utiliser ces outils pour améliorer son offre et faire progresser la visibilité et l'image de son entreprise.
Support de la conférence de l'agence Inaativ lors des premières Assises du Tourisme du Grand Saint-Emilionnais le 16 avril 2015. Le but était d'expliquer aux établissements de tourisme comment gérer leur e-réputation et les avis clients.
Les avis clients sur Internet : comment gérer sa e-réputation ?Vincent Pereira
Vincent Pereira de l'agence Inaativ a animé le 17 décembre 2015 cette conférence sur les avis clients dans le cadre du Web Chalenge 24 à la CCI Dordogne.
Dans le cadre de l'animation numérique du Cotentin
Tutoriel sur le sujet "Les avis client et la e.réputation"
Anne GAUDAIRE (Office de Tourisme Cherbourg Cotentin) et Claire LEGRAND (Pays d'Accueil Touristique du Cotentin)
Un atelier E-Tourisme destiné aux acteurs du tourisme (hébergeurs, restaurateurs, sites de loisirs...) qui répond aux questions de base sur les avis clients : Qu’est ce qu’un avis client? Où les trouve-t-on? A quelles étapes du séjour sont-ils consultés? Quels impacts ont-ils sur le consommateur? et comment gérer au mieux sa e-réputation?
Mieux vaut apprendre à en jouer que de les fuir
S’intéresser à ce qui se dit de votre structure sur Internet est aujourd’hui indispensable. 80% des internautes lisent les avis clients. Sans avis vous êtes forcément plus mauvais que le plus mauvais ayant un avis !
Support de la conférence de l'agence Inaativ lors des premières Assises du Tourisme du Grand Saint-Emilionnais le 16 avril 2015. Le but était d'expliquer aux établissements de tourisme comment gérer leur e-réputation et les avis clients.
Les avis clients sur Internet : comment gérer sa e-réputation ?Vincent Pereira
Vincent Pereira de l'agence Inaativ a animé le 17 décembre 2015 cette conférence sur les avis clients dans le cadre du Web Chalenge 24 à la CCI Dordogne.
Dans le cadre de l'animation numérique du Cotentin
Tutoriel sur le sujet "Les avis client et la e.réputation"
Anne GAUDAIRE (Office de Tourisme Cherbourg Cotentin) et Claire LEGRAND (Pays d'Accueil Touristique du Cotentin)
Un atelier E-Tourisme destiné aux acteurs du tourisme (hébergeurs, restaurateurs, sites de loisirs...) qui répond aux questions de base sur les avis clients : Qu’est ce qu’un avis client? Où les trouve-t-on? A quelles étapes du séjour sont-ils consultés? Quels impacts ont-ils sur le consommateur? et comment gérer au mieux sa e-réputation?
Mieux vaut apprendre à en jouer que de les fuir
S’intéresser à ce qui se dit de votre structure sur Internet est aujourd’hui indispensable. 80% des internautes lisent les avis clients. Sans avis vous êtes forcément plus mauvais que le plus mauvais ayant un avis !
Identifier les sites d'avis importants, s'inscrire et répondre aux avis.
Il faut voir ses outils comme un autre vecteur de promotion de son établissement tout en contrôlant son image avec une réelle stratégie de veille de sa e-réputation.
L'atelier "Avis Client" proposé par l'office de tourisme Aunis Marais Poitevin est le dernier atelier du parcours "Je gère ma relation client". Retrouvez l'intégralité du programme sur notre site Pro : www.aunis-pro-tourisme.fr
Dorloter vos visiteurs - La recette du succès en tourisme et en événementielleconciergemarketing
Tous les intervenants touristiques et événementiels vous le diront, les visiteurs sont devenus de plus en plus exigeants.
L’humain est un animal difficile qu’il faut bien accueillir et cajoler. Cet aspect est d’autant plus important avec la constante augmentation de l’influence des médias sociaux. Cet atelier a comme objectif de vous donner les outils et les notions d’expérience client pour optimiser votre attraction ou votre événement.
Lors de cette formation, nous verrons différentes notions et ferons quelques exercices pour que la prochaine saison soit exemplaire :
• Les notions d’expérience client
• Comment chouchouter vos visiteurs
• Le rôle de vos partenaires dans l’opération
• Comment travailler avant et après la visite
• Faire vivre le tout sur le web
• Le rôle de vos employés et bénévole
Conférence Association des Camps du Québec - Votre communauté éléctronique un...leconciergemarketing
Maximiser vos revenus en optimisant votre utilisation de votre communauté électronique. Soyez un meilleur promoteur et allez chercher plus de commandites
Dans le cadre de sa stratégie de valorisation numérique et en tant que metteur en scène de son territoire, l’office de tourisme de l’agglomération de Montélimar organise demain, jeudi 4 octobre de 9h30 à 11h30, un c@fé numérique : un nouveau service destiné à ses partenaires professionnels du tourisme local. Le thème de ce c@fé numérique sera : « les avis 'clients' et la e-réputation »
Créer sa page tripadvisor pour une entreprise d'oeno-tourismeechangeurba
Tutoriel pour la création d'une page Tripadvisor (2014) et la gestion d'avis pour une entreprise de vin. Conseils et études de cas. organisé par le Pôle Numérique de la CCIB.
RDV e-tourisme : Gérer les avis de voyageursTourisme 64
Atelier animé par le représentant de TripAdvisor en France. Il se propose de répondre à toutes vos questions sur le site d’avis de voyageurs.
Ce phénomène prend de plus en plus d’ampleur, en effet, 72% des français qui préparent leur séjour en ligne lisent les avis et 64% sont influencés par les avis dans leur choix.
Comment gérer les avis clients, y répondre et en tirer profit pour améliorer votre notoriété et votre visibilité ?
Cet atelier sera l’occasion de voir comment agir et réagir aux différents types d’avis, en s’appuyant sur des bonnes et mauvaises pratiques. Nous verrons également comment motiver les avis concernant vos prestations et comment suivre ce qui se dit sur votre établissement.
Reseaux sociaux et Destinations touristiques francaises. Les professionnels s...Semply Digital
Semply Digital, publie la première étude qualitative des destinations touristiques françaises sur les réseaux sociaux.
L’originalité de l’étude Semply est de donner la parole à 50 professionnels des destinations françaises, et livre une analyse en profondeur des problématiques rencontrées dans le tourisme.
Questionner la pratique des réseaux sociaux au sein des destinations touristiques françaises, c’est en partie interroger l’avenir du marketing touristique. Telle est l’ambition de cet ouvrage utilisant la grille d’analyse construite par Benjamin Atlani, DG de Semply Digital.
Semply Digital, en partenariat avec l’IMPGT et la Chaire ANMT, a interrogé 50 acteurs du tourisme, via des interviews téléphoniques puis a analysé les données. Il en résulte un livre qui intéressera les professionnels du secteur où un top 10 des destinations les plus avancées a été créé pour l’occasion permettant de mettre en valeur les plus performantes «qualitativement ».
Identifier les sites d'avis importants, s'inscrire et répondre aux avis.
Il faut voir ses outils comme un autre vecteur de promotion de son établissement tout en contrôlant son image avec une réelle stratégie de veille de sa e-réputation.
L'atelier "Avis Client" proposé par l'office de tourisme Aunis Marais Poitevin est le dernier atelier du parcours "Je gère ma relation client". Retrouvez l'intégralité du programme sur notre site Pro : www.aunis-pro-tourisme.fr
Dorloter vos visiteurs - La recette du succès en tourisme et en événementielleconciergemarketing
Tous les intervenants touristiques et événementiels vous le diront, les visiteurs sont devenus de plus en plus exigeants.
L’humain est un animal difficile qu’il faut bien accueillir et cajoler. Cet aspect est d’autant plus important avec la constante augmentation de l’influence des médias sociaux. Cet atelier a comme objectif de vous donner les outils et les notions d’expérience client pour optimiser votre attraction ou votre événement.
Lors de cette formation, nous verrons différentes notions et ferons quelques exercices pour que la prochaine saison soit exemplaire :
• Les notions d’expérience client
• Comment chouchouter vos visiteurs
• Le rôle de vos partenaires dans l’opération
• Comment travailler avant et après la visite
• Faire vivre le tout sur le web
• Le rôle de vos employés et bénévole
Conférence Association des Camps du Québec - Votre communauté éléctronique un...leconciergemarketing
Maximiser vos revenus en optimisant votre utilisation de votre communauté électronique. Soyez un meilleur promoteur et allez chercher plus de commandites
Dans le cadre de sa stratégie de valorisation numérique et en tant que metteur en scène de son territoire, l’office de tourisme de l’agglomération de Montélimar organise demain, jeudi 4 octobre de 9h30 à 11h30, un c@fé numérique : un nouveau service destiné à ses partenaires professionnels du tourisme local. Le thème de ce c@fé numérique sera : « les avis 'clients' et la e-réputation »
Créer sa page tripadvisor pour une entreprise d'oeno-tourismeechangeurba
Tutoriel pour la création d'une page Tripadvisor (2014) et la gestion d'avis pour une entreprise de vin. Conseils et études de cas. organisé par le Pôle Numérique de la CCIB.
RDV e-tourisme : Gérer les avis de voyageursTourisme 64
Atelier animé par le représentant de TripAdvisor en France. Il se propose de répondre à toutes vos questions sur le site d’avis de voyageurs.
Ce phénomène prend de plus en plus d’ampleur, en effet, 72% des français qui préparent leur séjour en ligne lisent les avis et 64% sont influencés par les avis dans leur choix.
Comment gérer les avis clients, y répondre et en tirer profit pour améliorer votre notoriété et votre visibilité ?
Cet atelier sera l’occasion de voir comment agir et réagir aux différents types d’avis, en s’appuyant sur des bonnes et mauvaises pratiques. Nous verrons également comment motiver les avis concernant vos prestations et comment suivre ce qui se dit sur votre établissement.
Reseaux sociaux et Destinations touristiques francaises. Les professionnels s...Semply Digital
Semply Digital, publie la première étude qualitative des destinations touristiques françaises sur les réseaux sociaux.
L’originalité de l’étude Semply est de donner la parole à 50 professionnels des destinations françaises, et livre une analyse en profondeur des problématiques rencontrées dans le tourisme.
Questionner la pratique des réseaux sociaux au sein des destinations touristiques françaises, c’est en partie interroger l’avenir du marketing touristique. Telle est l’ambition de cet ouvrage utilisant la grille d’analyse construite par Benjamin Atlani, DG de Semply Digital.
Semply Digital, en partenariat avec l’IMPGT et la Chaire ANMT, a interrogé 50 acteurs du tourisme, via des interviews téléphoniques puis a analysé les données. Il en résulte un livre qui intéressera les professionnels du secteur où un top 10 des destinations les plus avancées a été créé pour l’occasion permettant de mettre en valeur les plus performantes «qualitativement ».
Sur le thème du e-tourisme et de la e-réputation du secteur hotellier, Aurélien Gaucherand (United Spirit) et Jérôme Lacroix (Hotel 202) présentent à la CCI Bayonne les bonnes pratiques pour fidéliser une audience sur le net et pour obtenir un bon classement dans Tripadvisor, Booking et autres sites d'évaluation de l'offre touristique.
Aurélien Gaucherand est directeur associé de United Spirit, agence digitale dédiée à l'animation de marques sur les réseaux sociaux.
Jérôme Lacroix est propriétaire de l'Hotel 202, N°1 Tripadvisor sur l'ensemble de la région Aquitaine.
E-Tourisme: Les tendances actuelles pour une expérience utilisateur performan...Karine Miron
La montée de l’économie de partage ainsi qu’une consolidation des grands joueurs de l’industrie du voyage en ligne ont eu des répercussions importantes sur l’écosystème d’affaires actuel.
En 15 minutes top chrono, nous ferons un tour d’horizon des grandes tendances de cet écosystème renouvelé. Quelles sont les meilleures pratiques des grands joueurs du voyage et des joueurs en devenir? Comment ceux-ci influenceront les joueurs actuels et ceux de demain? C’est ce que nous allons aborder dans le cadre de cette conférence.
We Are Social's comprehensive new Digital in 2016 report presents internet, social media, and mobile usage statistics and trends from all over the world. It contains more than 500 infographics, including global data snapshots, regional overviews, and in-depth profiles of the digital landscapes in 30 of the world's key economies. For a more insightful analysis of the numbers contained in this report, please visit http://bit.ly/DSM2016ES.
Atelier numérique "Gérer ses avis clients" 16 avril 2015Sabine Massé
Atelier numérique collectif proposé aux socioprofessionnels du Tourisme du Haut Limousin : Gérer sa e-réputation, optimiser et gérer ses avis clients".
Livret de sensibilisation à l'e-réputationmarinemaingot
Livret réalisé par la Chambre de Commerce et d'Industrie de La Rochelle, en collaboration avec ProLangue, Yann Werdefroy, l'agence Incognito et So'Mediatic
www.somediatic.fr
Diaporama de l'atelier conférence Tirer parti des avis clients - Les ateliers numériques du Terroir de Caux. Office de Tourisme de Quiberville sur Mer, Saâne et Vienne et Pays d'Accueil Touristique du Terroir de Caux.
Atelier numérique "Maîtriser, surveiller, agir, soigner son E-Réputation"
19 et 20 mars 2015
Office de Tourisme de La Palmyre
(ANT : Elodie Delion-Batiot - Mathilde Serreau - Laurent Lucazeau - Eric Picard)
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor - niveau confirmé - 10/0...Destination Brocéliande
Support de présentation de l'atelier numérique "Gestion des avis sur TripAdvisor - niveau confirmé" dans le cadre du programme Abracadaweb.
Atelier animé par Céline Wilhem, ANT, Office de Tourisme de Ploërmel
Savoir ce qui se dit de son entreprise sur le web, et où trouver ces informations. Prendre en main le contenu : modérer les avis en ligne pour améliorer son image.
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor / Chambres d'hôtes - 26/...Destination Brocéliande
Support de présentation de l'atelier numérique pour les chambres d'hôtes "Gestion des avis sur TripAdvisor" dans le cadre du programme Abracadaweb.
Atelier animé par Violaine TURPIN, Animatrice Numérique de Territoire, Office de Tourisme du Pays de St-Méen Montauban et Mélodie LECOMTE, Responsable de l’Office de Tourisme de Malestroit et du Val d'Oust.
Métiers du tourisme maîtrisez vos recommandations et fidélisez grâce à InternetWSI France
Hôteliers et restaurateurs, gérez vos avis et recommandations pour augmenter votre taux de remplissage et fidéliser vos clients.
Découvrez à travers ce powerpoint des conseils et astuces pour gérer votre réputation en ligne et augmenter vos ventes.
Plus d'informations: http://bit.ly/XtRO7r
Atelier 1 : Avis clients
Les clés pour gérer mon e-réputation
Ronan Le Manac’h OT Lannion Trégor Agglomération
Stéphanie Dabernat
Pays Touristique Trégor-Goëlo
Tutoriel - Utiliser la fonction blog de jimdoPays Médoc
Ce tutoriel explique comment utiliser la fonction blog de Jimdo, avec quelques conseils pratiques sur le référencement de son blog Jimdo, et l'organisation de ses contenus de blog.
Tutoriel - Utiliser feedburner pour la diffusion de ses flux rssPays Médoc
Ce tutoriel explique comment importer ses flux RSS dans Feedburner et les valoriser grâce aux différentes fonctions de Feedburner : buzzboost, email signature, etc.
Il explique également comment intégrer un flux RSS sur son site web.
Forum foncier du Pays Médoc - Le Grenelle 2 et le foncierPays Médoc
Plus d'infos sur le Fofum foncier du Pays Médoc sur http://www.pays-medoc.com/pays-m%C3%A9doc-pratique/les-dossiers-de-l-agri-environnement/forum-foncier/
Forum foncier du Pays Médoc - Les dynamiques foncières en Médoc / Conseil Gén...Pays Médoc
Plus d'infos sur le Fofum foncier du Pays Médoc sur http://www.pays-medoc.com/pays-m%C3%A9doc-pratique/les-dossiers-de-l-agri-environnement/forum-foncier/
Forum foncier du Pays Médoc - Présentation des actions des communesPays Médoc
Plus d'infos sur le Fofum foncier du Pays Médoc sur http://www.pays-medoc.com/pays-m%C3%A9doc-pratique/les-dossiers-de-l-agri-environnement/forum-foncier/
Forum Foncier du Pays Médoc - La Politique des Espaces Naturels Sensibles - C...Pays Médoc
Plus d'infos sur le Fofum foncier du Pays Médoc sur http://www.pays-medoc.com/pays-m%C3%A9doc-pratique/les-dossiers-de-l-agri-environnement/forum-foncier/
Forum foncier du Pays Médoc - La démarche Protection des Espaces Agricoles Na...Pays Médoc
Plus d'infos sur le Fofum foncier du Pays Médoc sur http://www.pays-medoc.com/pays-m%C3%A9doc-pratique/les-dossiers-de-l-agri-environnement/forum-foncier/
Ce tutoriel vise à expliquer pourquoi et comment générer différents types de QR-Codes : QR-Codes avec des URL, QR-Codes avec des cartes de visites ou numéros de téléphone, QR-Code avec coordonnées GPS, etc.
Tutoriel - creer un tableau de bord de suivi des google adresses de son terri...Pays Médoc
Ce tutoriel etourisme vise à expliquer comment regrouper sur une même page HotPot un ensemble de Google Adresses que l'on aura choisies dans une carte personnalisée réalisée sur Google Maps. L'intérêt est de facilement visualiser l'état des notations de prestataires touristiques de son territoire.
Tutoriel ETourisme - integrer des selections de videos youtube sur son site webPays Médoc
Tutoriel expliquant comment intégrer une sélection de vidéos hébergées sur Youtube sur son propre site web, en utilisant la fonction d'édition de playlists.
Veille à suivre sur twitter @mon_etourisme
Club E-Tourisme // Les réseaux sociaux, des outils au service de la promotion...Pays Médoc
Club E-Tourisme réalisé avec et pour les prestataires touristiques de Pauillac le 26 avril 2011 sur le thème des réseaux sociaux, pour sensibiliser aux outils des réseaux sociaux que l'on peut mobiliser pour la promotion de ses prestations touristiques.
Veille à suivre sur twitter @mon_etourisme
Tutoriel - Creer sa google adresse, les differentes fonctionnalites de Google...Pays Médoc
Ce tutoriel explique pas à pas comment créer sa page sur Google Adresse et l'optimiser, depuis la création du compte Google jusqu'à la création de coupons de réductions, en passant par la gestion des avis
Présentation faite aux prestataires de Pauillac sur les évolutions du E-Tourisme, et quelques recommandations sur les actions prioritaires à mener pour eux.
Veille à suivre sur twitter @mon_etourisme
2. >> Retour sur les ateliers précédents…
>> Sites d'avis : c'est quoi, comment ça marche ?
>> Sites d'avis : a-prioris, peurs, vrais et faux débats
>> En moi dans tout ça, que puis-je faire ?
4. Vos avancées, vos questions…
>> Google Adresse
- Fiche créée et validée ?
>> La relation client avec les e-mails
- Racontez-nous comment vous utilisez les mails, maintenant
>> Facebook
- Vous avez intégré cet outil dans votre stratégie de promotion ?
>> Youtube, FlickR et les autres…
- Vous avez intégré ces outils dans votre stratégie de promotion ?
>> Autres questions ?
Club E-Tourisme > Retour sur les ateliers 1 et 2…
6. Petit rappel sur
l'évolution du web…
Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche
7. Le client a la parole,
les clients parlent aux clients,
les intermédiaires offrent un retour d'expérience qui crédibilise
l'information donnée par le prestataire…
Dans les
moteurs de
recherche…
Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche
9. Chez les
voyagistes…
Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche
10. Chez les
institutionnels…
Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche
11. Sur les sites des
hébergeurs eux-
mêmes
(ici sur la page
"Réservation" !)
Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche
12. …Inventaire loin d'être exhaustif !
Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche
13. 30 pays où T.A. est présent
21 langues
10.000.000 applis mobiles téléchargées
50.000.000 visiteurs uniques mensuels
60.000.000 avis et opinions
> 1.000.000 entreprises référencées
3e marque de voyage en
France regroupant le plus de
visiteurs uniques devant
Accor, ou Air-France-KLM
par ex.
Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche
Source : Tripadvisor
14. Sur les sites d'avis, le retour de
mes amis arrive avant les
autres quand ils ont déjà testé
l'établissement…
connexion aux réseaux
sociaux
des consommateurs font
confiance à la pub
ont confiance
dans les avis de
consommateurs
ont confiance
dans les avis
de leurs amis
Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche
15. Lecture, par les e-touristes, des avis en
ligne en phase de préparation de séjour
Oui, ils lisent les
avis
Non
Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche Source : Raffour 2011
16. Influence de la notation Prise en compte de l'avis des
des hôtels sur le choix autres internautes
8,40%
10,40% 12,40% 10,40%
Oui, toujours
23,10% Oui, souvent
24.80%
Oui, rarement
58,10% 52.50%
Non, jamais
Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche Source : Médiamétrie, 2010
17. Un argument supplémentaire
en faveur d'une Google
Adresse validée…
Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche
18. Les implications :
> Les mobinautes peuvent consulter un avis avant
d'aller dans un lieu ("je vois la carte de ce
resto, mais est-ce bon ?")
> Les mobinautes peuvent poster leur avis
immédiatement après une prestation (sous le coup
de l'enthousiasme / la colère)
>>> C'est un outil marketing puissant, décisif
pour convaincre vos clients ou pour inciter à
la recommandation
Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche
19. Google Adresse…
La localisation est le prisme de lecture Si on fait plutôt une recherche autour de
de l'offre => ce qui est autour de moi soi, on peut trier par distance ou par les
Proposition d'interagir sur une Google avis.
Adresse. Parmi les propositions : Une fois sur la fiche, on peut être guidé
faire un check-in, rédaction vers cette offre… et encore faire un check-
d'avis, lecture d'avis in, rediger un avis ou ajouter une photo à la
Google Adresse
Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche
20. Dismoiou…
La localisation est le prisme de lecture Là encore la possibilité de faire un check-
de l'offre => ce qui est autour de moi. Les in, de donner son avis, de se faire guider .
offres sont classées par thèmes, en L'avis est donné en sélectionnant une icône
reprenant des données de Google Adresse parmi 5 + un commentaire si on souhaite.
s'il n'y a pas de fiche sur Dismoiou. L'avis peut être posté sur les réseaux
sociaux .
Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche
21. Dismoiou… // rappel du club n°2
Le côté social des sites et applis d'avis, un élément prépondérant !
Je donne un avis …il est publié sur mon …donc visible par mes
sur mon mobile… profil facebook… amis sur leur profil
Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche
22. Tripadvisor…
Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche
29. "Plusieurs sites d’e-commerce dans le domaine
du tourisme ont d’ores et déjà donné leur
assentiment pour aider à financer et à élaborer
cette norme. […] il s’agit d’« question de survie
pour les sites "UGC"
Club E-Tourisme > Sites d'avis : a-prioris, peurs, vrais/faux débats
30. Les consommateurs, vos
clients, ont déjà la main !
Ne rien faire, c'est subir…
Inviter vos clients à poster des
avis, c'est aller vers une image plus
positive
60% des avis sont positifs (28%
neutres, 12% négatifs), d'après
Reviewpro qui a analysé 90M d'avis
Club E-Tourisme > Sites d'avis : a-prioris, peurs, vrais/faux débats
31. D'accord ou pas, les clients ont toujours raison…
Vous avez des avis négatifs ? Raison de plus pour encourager les
clients satisfaits à poster !
S'ils sont mécontents, il y a peut-être de vraies raisons… Le mauvais
avis peut alors être un outil qualité pour améliorer vos prestations.
Vous pouvez répondre à un mauvais avis, et ainsi apporter un
éclairage sur un problème momentané… et si vous avez pris en compte
la critique d'un client et le lui montrez, celui-ci vous restera fidèle !
Club E-Tourisme > Sites d'avis : a-prioris, peurs, vrais/faux débats
32. Mettre en place votre propre outil d'évaluation
d'avis, interne, sera un bon outil qualité…
Vous saurez ce que pensent vos clients et pourrez
modifier votre produit
…toutefois, une bonne partie de vos clients utilisera
quand même les plateformes internet pour cela !
Il faudra alors forcément que vous soyiez vigilant à ce
qui se dit sur vous !
Club E-Tourisme > Sites d'avis : a-prioris, peurs, vrais/faux débats
33. Quand vous lisez des avis sur un produit quelconque, vous
trouverez cela rassurant que tous les avis soient 100% positifs ?
Des avis négatifs viennent nuancer un peu le reste des avis… Il faut
juste veiller à inviter des clients satisfaits à le dire…
Les avis négatifs peuvent recevoir une réponse de votre part
Les clients publieront de toutes façons des avis négatifs s'ils en ont
envie, car ils connaissent les sites où le faire… Vous ne préférez pas
essayer de réagir ?
Les avis négatifs
sont positifs aussi !
Club E-Tourisme > Sites d'avis : a-prioris, peurs, vrais/faux débats
34. Les clients de l'établissement ne savent pas forcément que vous
avez fait des travaux… et l'établissement part de toutes façons
avec un "capital" d'avis / d'image…
Pour une modernisation, les anciens avis ne seront pas supprimés.
Donc mettez à jour votre fiche avec des contenus plus valorisants
(photos…) et répondez aux anciens avis pour expliquer tout cela !
Si l'établissement a été racheté, faites le savoir au site d'avis (vous
devrez le prouver par des documents officiels). Les anciens avis pourront
être supprimés
Club E-Tourisme > Sites d'avis : a-prioris, peurs, vrais/faux débats
35. 70% des interactions entre votre marque/établissement et vos
clients ne sont pas faites sur votre site web
Pour être plus acteur de sa communication, il faut donc faire des choix
sur les priorités. La visibilité des sites d'avis ne mérite-t-elle pas qu'on s'y
investisse un minimum ?
Pour les sites d'avis, les forums de voyages, les blogs, vous aurez du mal
à être présents partout ! Il va donc falloir sélectionner…
…par ailleurs, vous avez à votre disposition des outils qui vont vous
permettre d'être alerté quand on parle de vous sur le web
Club E-Tourisme > Sites d'avis : a-prioris, peurs, vrais/faux débats
36. + d'avis
+ de + de
clients visibilité
Source : Olimeo.com
38. 1- Choisir un site d'avis
2- Se référencer sur ce site… et soigner son descriptif !
3- Motiver la rédaction d'avis
4- Répondre aux avis…
5- …mais aussi surveiller ce qui se dit sur moi ailleurs
6- Recouper avec mon questionnaire qualité interne
7- Modifier mes prestations
8- Motiver, sensibiliser, coordonner mon personnel
9- Se comparer à la concurrence
10- Valoriser les avis dans sa promotion
Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…
39. Certains sites sont plus pertinents suivant le secteur d'activité…
(Exemples non exhaustifs, ni exclusifs, ni classés par ordre d'importance)
Hôtellerie :
Tripadvisor, Booking, Vinivi, Venere, hotels.com, Holidaycheck, Yelp…
Campings :
Zoover, Tripadvisor…
Gîtes / Ch. d'hôtes : …et bien sûr une
Tripadvisor, Abritel, Vinivi, Toprural… Google Adresse
validée (elle
Restaurants : peut aussi
Dismoiou, Tripadvisor, LaFourchette, Qype,
recevoir les avis
Cityvox, Petit Fûté, Yelp…
de clients ;-)
Sites touristiques :
Citizeum, Cityvox, Qype…
Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…
40. Quelques conseils…
Mettez le maximum de photos (avec une légende précise). Et si vous pouvez
des vidéos sont les bienvenues.
Décrivez soigneusement et précisément votre établissement (pas de
poésie, du concret !)
Mettez à jour les informations sur vos nouveaux services, nouveaux
équipements, etc. Vous le faites sur votre site web, il faut le faire aussi sur le(s)
site(s) que vous avez choisi(s)
Soyez précis sur la localisation de votre établissement
+ d'idées
Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…
41. Objectif : qu'un maximum de
clients donne un avis sur
l'établissement ! Quelques
pistes…
L'email d'après séjour : vous
remerciez votre client, vous espérez
qu'il a passé un agréable moment…
et vous lui donnez le lien vers votre
fiche sur le site d'avis que vous avez
choisi, pour qu'il laisse son
commentaire
Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…
42. Objectif : qu'un maximum de
clients donne un avis sur
l'établissement ! Quelques
pistes…
Sur place : remettez avec la facture
un flyer ou une carte de visite incitant
à laisser un avis
Un QR-Code pourra faciliter inciter
les clients à utiliser leur mobile pour
poster leur avis…
Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…
43. Objectif : qu'un maximum de
clients donne un avis sur
l'établissement ! Quelques
pistes…
Sur votre site web : intégrez un
formulaire
Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…
44. IN-DIS-PEN-SA-BLE !
Si vous vous lancez sur
un site d'avis, c'est en
grande partie pour pouvoir
interagir avec votre
clientèle… qui vous en
saura gré !
Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…
45. Quelques conseils pour des avis négatifs…
Répondre rapidement, être respectueux, courtois (pas d'ironie), pro et sérieux…
et bien sûr point par point, en illustrant avec la politique de l'établissement
Être objectif plutôt que subjectif, pointer les malentendus ce qui peut amener à
reconnaître le problème et s'en excuser…
…à vous alors de valoriser les améliorations apportées, remercier pour la
contribution, prouver l'amélioration par une photo
Si l'avis est abusif, étonnez-vous, demandez des infos par retour de mail, avec
nom et dates de séjour. Sans réponse de la part du "client", vous pourrez demander
le retrait de l'avis diffamatoire. Sinon, il faudra trouver un accord… Le client pourra
alors poster un nouvel avis indiquant que le litige est réglé…
+ d'idées
Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…
46. Deux exemples de réponses (issues du site Vinivi.com) :
Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…
47. On répond aussi aux
avis positifs !
C'est un élément non
négligeable attestant du
sérieux de l'entreprise, qui
prouve que la bonne
relation à la clientèle est au
cœur des préoccupations !
Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…
48. Un outil simple et gratuit : la "Google Alerte"
Vous recevez un
mail ou votre flux
RSS est mis à jour)
chaque fois que les
robots de Google
trouvent les termes
recherchés
Ici, je recevrai une alerte sur "hôtel
du golf" publiés sur les
blogs, sites, forums, actus, vidéos,
etc
Autres outils
pour autres
besoins ici
Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…
49. Etape 6 : Recouper avec mon questionnaire qualité interne
Etape 7 : Modifier mes prestations
Etape 8 : Motiver, sensibiliser, coordonner mon personnel
Question d'habitude, les clients posteront un avis parfois plus facilement
sur une plateforme qu'ils utilisent plutôt que votre propre outil interne.
L'un ajouté à l'autre constituent une base solide sur la surveillance de votre
qualité de production !
Les avis peuvent indiquer un vrai manque dans vos prestations (ex : "Très
bel hôtel avec un superbe accueil… mais il manque le wifi")
Les avis positifs/négatifs seront un élément de motivation et/ou de
perfectionnement pour le personnel
Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…
50. Avoir une idée de "classement"
Si vous êtes numéro sur un site
majeur, c'est un bon argument
commercial, non ?
Mieux situer ses atouts / faiblesses
Cela passera par une analyse fine des commentaires
(cela demande donc du temps)
Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…
51. >> Valorisez les avis sur votre site web…
Cela se passe souvent par
l'ajout d'un "widget"
(quelques lignes de code)
On est alors bien dans
une logique de rassurer
le client : en montrant les
avis des autres clients, on
apporte des preuves de
qualité… tout en
montrant qu'on est très
serein sur ce qu'on
propose !
Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…
52. >> …mais aussi sur vos autres supports promo !
Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…
53. >> …et bien sûr dans la "vraie vie" !
Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…
54.
55. Les sites d'avis, ce sont donc :
>> Des outils qu'utilisent vos clients, que vous le vouliez ou non
>> Des outils qui vous apporteront d'autant plus de visibilité que
vous les utiliserez
>> Des outils qui contribuent à renforcer le lien avec vos clients
>> Des outils qui boostent la transformation, qui aident à finaliser
la vente de séjours
>> Des outils qui peuvent contribuer à améliorer vos prestations
Club E-Tourisme > En conclusion…
56. D'autres infos etourisme sur Twitter :
@mon_etourisme
Besoin de créer votre site web ?
Visitez mon-site-
tourisme.jimdo.com/, des modèles
vous y attendent ;-)
57. - blog etourisme.info
- blog artisan-referenceur
- slideshare #ET6 et #ET7
- livre blanc E-réputation de Vinivi
- des ressources complémentaires sont cliquables
dans ce diaporama, symbolisées par le signe