日本ITストラテジスト協会　関東支部月例会（2016年4月）ライトニングトークスライド

1. しゃべる人：高橋裕司（たかはし ゆうじ
）
▸JISTA入会 2012年 (ITストラテジスト合格は2010年）
▸インフラのSE （サーバー/ストレージ/NW/セキュリティ）
都内システムインテグレーター勤務
転職2回 建設コンサルタント→ベンダー→SI
▸1967年生まれ 東京都 （港区 東麻布）在住
住んだことのある街：静岡県清水市、茨城県牛久市

2. 東麻布？

3. 謝罪ストラテジ
ー
JISTA関東支部 LT 2016/04

4. インシデントレスポンスのキモ
▸謝罪＝インシデントレスポンス
▸戦略ゴール
▸「今回は大したことなかった」と相手に言わせる
▸ポイント
▸目的：何を許してもらうか（免除してもらうか）
▸対象：どんな非を認めるか（罪状の自己申告）

5. 最近、
謝罪ネタ多いよね

6. 謝罪＝無駄

7. 謝罪をさっさと片付ける必要性
▸基本的に無駄な時間
▸面倒くさい

8. すべての情報セキュリ
ティインシデントを生
まれる前に消し去りた
い

9. ちょっと無理

10. お伝えしたいこと
▸自分の罪を知ろう。
そのうえで、誰に何を謝るか決めよう。
▸心に棚を作ろう。

11. どの罪を
詫びるか

12. 相手は何を知りたがっているか
▸相手＝ステークホルダー＝運命共同体（一蓮托生）
▸やっちまったこと
▸いったい何が起こったのか？（5W1H）
▸影響
▸誰が、どういう目にあうのか？

13. 心に棚を作る
▸謝罪する側は卑屈になる
▸謝罪された側は腹が立つ、尊大になる
→ 愚痴を言い始める

14. これはこれ！
それはそれ！

15. 適切な対応

16. 何を捨て
何を拾うか

17. 「進撃の巨人」によれば
何かを変えることのできる人間
がいるとすれば、
その人はきっと、
大事なものを捨てることができ
る人だ

18. 報告書（詫び状）の例
▸こんなミスしちゃった （テヘペロ）
▸影響はこんなかんじ
▸ミスした社員は弊社規程に沿って処分します
ご迷惑とご心配をお掛けしましたが
引き続きご愛顧のほどよろしくお願いします

19. ▸ミスした社員を捨てて
顧客との出入り禁止を回避（契約の継続）を拾う
▸何も拾えない場合は？

20. 何も拾えないなら
何も捨てるな

21. 謝罪は不要

22. 捧げ物は
自分で決めろ

23. 過去形（決定事項）にしないと惨劇を招く
▸「プレゼント買ったんだ、あとで渡すね」
▸「プレゼント買ってあげるよ、何がいい？」

24. まとめ
謝罪の2つの要
点

25. ①罪を認め
心に棚を作る

26. ②許してもらうた
めの捧げ物を決める

27. 謝る人も
謝られる人も
楽しい謝罪を！

28. ご質問？