有些企業為了讓管理員工頒布很多規定，但卻沒有實際教導員工該怎麼做，因而產生執行上的落差。機會教育為什麼重要？從一家企業的案例中瞭解起。

1. 故事文案／黃祖強 視覺設計／高淑貞 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 機會教育

2. 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 召募潛力的新人，怎麼教導他們更上 一層樓，替公司創造價值，比在意如 何管理他們，更為重要。

3. 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 美國的富國銀行 ( Wells Fargo) ， 成立於 1852 年，他們 重視員工教育，使顧客 感受到卓越的服務。

4. 他們有位經理萊恩為了教導新進員工， 每個星期總會花三個下午時間隨機在銀 行大廳留心人員的服務，並細心記錄。 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。

5. 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 有天下午，客人比較多，萊恩發現櫃台 的戴安娜一直忙著推銷新服務方案給客 人，卻忽略下一位久候不耐的老太太。

6. 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 當老太太臉色越來越難看之際，萊恩立 刻趨前說：「戴安娜，有沒有發現旁邊 等很久的老太太，如果是我，早就罵人 了！」

7. 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 又接著說：「我知道妳很認真在講解我們 的新服務，但 妳 的位置是櫃台，要注意到 服務櫃台的客人。妳可以把講解的事情轉 給旁邊專門的諮詢人員，這樣會更好。」

8. 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 萊恩這麼一說，讓老太太當場息怒，戴 安娜也不會忙的不知所措，當老太太對 服務有興趣的時候，也明確的告知在旁 有更專業的同事可替她服務。

9. 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 而萊恩也不是專門挑錯或虛偽，他也會 在下班的時候讚賞戴安娜肯學習的態度 ，並分享他當年新進的學習情況。

10. 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 他這麼做不是要讓員工產生畏懼，而是要 透過現場教導，讓新來的人能知道有哪些 改進的空間，並且也懂得鼓勵，以提升他 們服務的水平，同時讓員工更專業更有自 信。

11. 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 看完了上述故事，覺得機會教育重要嗎？

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13. 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 --- 石滋宜 --- 領導者就是培育者，事實上，好的人才要 透過機會教育，因為每個人的狀況都不 同 ，培育的方法也沒有標準模式，但重要的 是看他們的需求是什麼，從觀念啟迪、看 優點出發，同時，也告訴他們 哪 些是不 能碰 的 地雷區， 如何 讓他們在組織中 找到最可發揮的位置而能快樂工作 ，使每個人都能創造價值。

14. 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 --- 石滋宜 --- 讓你的組織每個人有成長茁壯的企圖 心，每個人都能成功，組織也自然就 會成功，這是領導者最重要的責任， 所以我常開玩笑的說：董事長做的就 是人性化服務業，道理在此！

15. ◎ 只會在黑板上講解的教練不可勝數，但好的教練應懂 得觀照球員們的內心並激勵他們。 倫巴地 (Vince Lombardi ) ～著名足球教練 總裁學苑 ∣ 相關文章 ∣ 更多內容 ∣ 互動討論區 ∣ 我的建議 ( 歡迎回到總裁學苑的「互動討論區」，與我們共同分享您的心得與感想 ) 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。 思考 回饋 與