Dynamics crm 2013 i kommunal verksamhet att distribuera ärenden från kontaktcenter till förvaltningar
•
0 likes•490 views
Hur kan vi ta emot ärenden i Kontaktcentrat, föra över dem till rätt mottagare, rätt handläggare på andra Förvaltningar och fortfarande inte tappa bort några ärenden? I den här presentationen går vi igenom hur vi kan arbeta med en kommungemensam ärendestruktur och använda denna struktur för att fördela ärenden till rätt mottagare med hjälp av ärendeklassning. Exemplet är hämtat från Dynamics CRM 2013 OnLine.
Recommended
Recommended
More Related Content
More from Advania
More from Advania (9)
Dynamics crm 2013 i kommunal verksamhet att distribuera ärenden från kontaktcenter till förvaltningar
- 1. Dynamics CRM 2013 i Kommunal verksamhet Att distribuera ärenden från Kontaktcenter till Förvaltningarna 2014-11-22
- 2. Dynamics CRM 2013 i Kommunal verksamhet ■ Ett Advania-initativ som startade hösten 2013 ■ Syfte: ▸ Visualisera utveckling av arbetsätt i kommunal verksamhet med fokus på förbättrad ärendehantering i Kontaktcenter och utökad Medborgardialog ▸ Identifiera hinder med ett standardsystem som en molnbaserad tjänst och utveckla funktioner som löser dessa hinder ▸ Demonstrera fördelarna med en etablerad molntjänst - för både verksamhet och IT
- 3. Att distribuera ärenden - från Kontaktcenter till Förvaltningarna ■ Förutsättningar: ▸ Kontaktcentrat är etablerat ▸ Handläggarna i kontaktcentrat tar emot ärenden via olika kanaler ▸ Ärenden kopplas till processer eller ärendetyper snarare än medborgare (medborgaren är inte identifierad – än) ▸ Merparten av ärendena kan avslutas i kontaktcentrat
- 4. Att distribuera ärenden - från Kontaktcenter till Förvaltningarna ■ Behov: ▸ Vissa ärendena kan inte avslutas i kontaktcentrat utan måste distribueras till handläggare eller experter i andra förvaltningar (eller utanför organisationen) ▸ Handläggaren i Kontaktcentrat har ett behov av att enkelt klassa ett ärende så att det fördelas till rätt handläggare på rätt förvaltning ▸ Kontaktcentrat behöver kunna följa upp att ärenden tas om hand av mottagande förvaltningar (om och när)
- 5. Att distribuera ärenden - från Kontaktcenter till Förvaltningarna ■ Förslag till lösning: ▸ Skapa en ärendestruktur som handläggarna kan följa ▸ Etablera en funktion för att administrera denna ärendestruktur i Dynamics CRM ▸ Etablera en funktion för att klassa ärenden enligt denna ärendestruktur ▸ Etablera en funktion för att överföra ärenden från kontaktcenter till andra förvaltningar ▸ Etablera en funktion som mäter tiden från att ärendet överförs tills det öppnas i mottagande enhet ▸ Etablera en funktion (vy) som visualiserar vidarebefordrade och mottagna ärenden
- 6. Att distribuera ärenden - från Kontaktcenter till Förvaltningarna ■ Skapa en ärendestruktur som handläggarna kan följa: ▸ En hierarkisk men flexibel struktur ▸ n:n – förhållande mellan Förvaltning och Ärendetyp (ex. Felanmälan är en ärendetyp inom flera förvaltningar)
- 7. Att distribuera ärenden - från Kontaktcenter till Förvaltningarna ■ Skapa en ärendestruktur som handläggarna kan följa: ▸ Exempel ARBETSMARKNADSFÖRVALTNINGEN Ärendetyp Gul ansökan Blå Ansökan Kompletterande ansökan Oförutsedd händelse Dödsboanmälan Överklagan Övrigt Ärende Komplett ansökan ej komplett ansökan Sökande informerad om ej komplett ansökan SOCIALFÖRVALTNINGEN Ärendetyp Färdtjänst Ärende Nytt kort Ny ansökan Resa i annan kommun (RIAK) Övrigt
- 8. Att distribuera ärenden - från Kontaktcenter till Förvaltningarna ■ Förslag till lösning: ▸ Skapa en ärendestruktur som handläggarna kan följa ▸ Etablera en funktion för att administrera denna ärendestruktur i Dynamics CRM ▸ Etablera en funktion för att klassa ärenden enligt denna ärendestruktur ▸ Etablera en funktion för att överföra ärenden från kontaktcenter till andra förvaltningar ▸ Etablera en funktion som mäter tiden från att ärendet överförs tills det öppnas i mottagande enhet ▸ Etablera en funktion (vy) som visualiserar vidarebefordrade och mottagna ärenden
- 9. Att distribuera ärenden - från Kontaktcenter till Förvaltningarna ■ Etablera en funktion för att administrera denna ärendestruktur i Dynamics CRM ▸ Vi försöker (åter-)använda befintliga strukturer i Dynamics CRM 2013 så långt det är möjligt ▸ I det här fallet skapar vi två globala Option Set:
- 10. Att distribuera ärenden - från Kontaktcenter till Förvaltningarna ■ Etablera en funktion för att administrera denna ärendestruktur i Dynamics CRM ▸ Och möjligheten att administrera innehållet i respektive Option Set:
- 11. Att distribuera ärenden - från Kontaktcenter till Förvaltningarna ■ Etablera en funktion för att administrera denna ärendestruktur i Dynamics CRM ▸ Ett ställe där vi kan konfigurera Ärendestrukturen
- 12. Att distribuera ärenden - från Kontaktcenter till Förvaltningarna ■ Förslag till lösning: ▸ Skapa en ärendestruktur som handläggarna kan följa ▸ Etablera en funktion för att administrera denna ärendestruktur i Dynamics CRM ▸ Etablera en funktion för att klassa ärenden enligt denna ärendestruktur ▸ Etablera en funktion för att överföra ärenden från kontaktcenter till andra förvaltningar ▸ Etablera en funktion som mäter tiden från att ärendet överförs tills det öppnas i mottagande enhet ▸ Etablera en funktion (vy) som visualiserar vidarebefordrade och mottagna ärenden
- 13. Att distribuera ärenden - från Kontaktcenter till Förvaltningarna ■ Etablera en funktion för att klassa ärenden enligt denna ärendestruktur ▸ Vi uppdaterar Ärendeformuläret med 3 nya fält
- 14. Att distribuera ärenden - från Kontaktcenter till Förvaltningarna ■ Etablera en funktion för att klassa ärenden enligt denna ärendestruktur ▸ Vi börjar med att välja förvaltning (ex Socialförvaltningen) och får upp de ärendetyper som gäller för just denna förvaltning
- 15. Att distribuera ärenden - från Kontaktcenter till Förvaltningarna ■ Etablera en funktion för att klassa ärenden enligt denna ärendestruktur ▸ Efter att ha valt ärendetyp får vi upp en lista med de ”ärenden” som vi då kan välja bland
- 16. Kontaktuppgifter Per Åke Andersson Advania eGovernment Solutions +46 8 54670209 per-ake.andersson@advania.se