Este documento trata sobre el diseño de servicios. Explica que un servicio se centra en las experiencias e interacciones entre personas más que en productos. El diseño de servicios busca equilibrar las necesidades humanas con las capacidades organizativas para mejorar las vidas de las personas e impactar positivamente a las organizaciones. También enfatiza que las personas deben estar en el centro del diseño de servicios y que es importante entender las historias y relaciones humanas que existen dentro y fuera de las organizaciones de servicios.

1. Diseño de Servicios
Santiago Trevisán : 23 de enero de 2019

2. ¿Qué es un
Servicio?

3. ¿Qué hay de diferente
en un servicio desde la
perspectiva de
1) ¿una empresa?
2) ¿un cliente?

4. Un servicio es la búsqueda y obtención
de un resultado específico de una
persona a través de una variedad de
interacciones y puntos de contacto a lo
largo del tiempo.

6. ¿Qué es
Diseño?

7. 1) El diseño es más que cómo se ven las cosas.
El propósito del diseño es simplemente mejorar las cosas de manera
tangible, imaginar y ayudar a realizar soluciones a problemas del mundo
real.
2) El diseño es un proceso, no solo un producto,
y es un gran proceso.
El proceso de diseño permite la exploración, experimentación y la creatividad de
muchos para ser aplicados a un problema u oportunidad.
”Customer-Driven Transformation” Joe Heapy, Oliver King & James Samperi

8. Ser Diseñador es vivir en los límites
de la permanente y apasionante
búsqueda del sentido común.

9. ¿Qué es
Diseño de Servicios?
Focuses on experiences and interactions, rather than products.
Seeks to balance aesthetics and human needs with organizational
capabilities.
Se centra en experiencias e interacciones,
en lugar de productos.
Busca equilibrar la estética y las
necesidades humanas con las
capacidades organizativas.
Lucy Kimbell

10. ¿Por qué
Diseño de Servicios?
https://www.slideshare.net/jaminhegeman/this-is-servicedesignuxweek2011/5-Service_DesignFocuses_on_experiences_and
- El producto (solamente) no es la solución correcta.
- El enfoque en el producto limita las muchas posibles soluciones.
- Los muy buenos productos (solamente)
no resuelven los problemas que tiene un servicio.
- Es una gran oportunidad para mejorar las vidas de las personas.
- Tiene la posibilidad de impactar en las organizaciones.

11. ¿Por qué ahora
Diseño de Servicios?
- Hay una madurez del diseño.
- Las empresas necesitan innovación en el servicio.
- Las expectativas de los clientes están aumentando.
- Los diseñadores son más bienvenidos.
https://www.slideshare.net/jaminhegeman/this-is-servicedesignuxweek2011/5-Service_DesignFocuses_on_experiences_and

12. ¿Por qué los negocios necesitan
Diseño de Servicios?
- Crea mejores experiencias para los clientes y empleados.
- Reduce las ineficiencias.
- Mejora la retención de clientes (lealtad).
- Profundiza y amplía las relaciones con los clientes.
- Permite diseñar nuevos modelos de negocios.
- Aumenta el valor para la sociedad.
https://www.slideshare.net/jaminhegeman/this-is-servicedesignuxweek2011/5-Service_DesignFocuses_on_experiences_and

13. No diseñamos experiencias,
diseñamos servicios.
Diseñamos servicios para (acompañar)
la experiencia de las personas.

15. ¿Dónde empieza
el Proceso
de Diseño de Servicios
?

16. Las personas son el corazón de los servicios

17. Las personas son el corazón de los servicios
Es esencial entender que los servicios son, al
menos, las relaciones entre proveedores y clientes
y, más en general, que son redes complejas de
relaciones entre las personas dentro y fuera la
organización de servicio.

18. Las personas son el corazón de los servicios
“Usar" y "consumir” son palabras de mentalidad de
productos y tenemos que utilizar un lenguaje
diferente para los servicios.
Las personas no "utilizan" a un profesional de la
salud o un abogado, y no consumen un viaje en
tren o una estancia en un hotel.

19. Las personas son el corazón de los servicios
En cambio, las personas entran en una
relación con los profesionales y los
proveedores del servicio proveedores, sus
interacciones son un acto de co-creación de
la experiencia del servicio.

20. Personas

22. Ecología
Ecosistema
del Servicio
(Service Ecology)

24. Historias
El valor del servicio está en la historia detrás
de cada persona.
Las empresas dejaron de oír las historias de
los clientes, para concentrarse en sí mismas,
en sus productos, en sus servicios …

25. Winning the Story Wars - https://youtu.be/sgTlSJ9KJ-0

26. “Diseñar (para) una buena experiencia
es como contar una buena historia”
Dan Nessler

27. Tratando a la humanidad como un
componente de un sistema …

28. … significa que nos olvidamos de la parte
humana del sistema.

31. “Dormí y soñé que la vida era alegría.
Desperté y vi que la vida era servicio.
Serví y descubrí que en el servicio
se encuentra la alegría.”
Rabindranath Tagore
Poeta hindú. Premio Nobel de literatura 1913

32. Gracias
Santiago Trevisán : 23 de enero de 2019