Onderzoek naar klanttevredenheid door Kees Schiphouwer van Responsum onderzoek- en adviesbureau.

1. Dienstverlening Responsum Kees Schiphouwer Onderzoek Kwaliteit van dienstverlening Marktprognoses Medewerker tevredenheid Begraafplaatsen

2. Waarom onderzoek? Afleggen externe verantwoording Verbeteren organisatie Wederzijdse beïnvloeding medewerkers en klanten

3. Condities voor uitvoering Meten is geen doel op zich Verbeterinstrument Draagvlak Niet tijdens reorganisatie Juiste doelgroep Instrument passen bij doelgroep

4. Continue metingen in het proces Klantenpanel Mystery gast Onderzoek Jaarlijks (imago),doorlopend (dienstverlening) Face to face (steekproef) Schriftelijk Telefonisch Internet Hoe meet je klantgerichtheid?

5. Wat ga je meten?

6. Vragenlijst Uitnodigen tot invullen Beperken tot hoofdzaken (kort) Stellingen over zaken die beïnvloedbaar zijn Uiterlijk, uitstraling, herkenbaar Belangrijkste en eerste vraag totale tevredenheid.

7. Respons verwerking Keuze bepaalt kosten Handmatig Automatisch (internet) Dagelijks respons bijhouden Ontevreden klanten = klacht Direct werk van maken

9. Resultaten Analyseren Helder presenteren Begrijpbaar Grafisch

10. Procentuele scores op alle stellingen

11. Correlatie analyse Voorwaarde is vraag over totale tevredenheid Uitkomst = overzichtelijk Prioriteiten in beeld

12. Investeringsmodel: Prioriteren Hoog Prestatie Laag Laag Belang Hoog ‘ Fijn’: in de gaten houden ‘ Kroonjuwelen ’: Scherp bewaken en Communiceren ‘ Eventueel ’: lage prioriteit ‘ Investeren’ : Focuspunten

14. Vervolg Periodieke herhaling 1 à 2 x per jaar Continue meting met periodieke analyse Afhankelijk van snelheid aanpassingen Klachtenafhandeling Eigen bedrijf google(n)

15. Kees Schiphouwer 1 e Nijeveense Kerkweg 1 7948 NS Nijeveen 0522-491194 06-28929151 www.responsum.nl [email_address] Responsum, onderzoek naar klantgerichtheid