Demo Retail Performance&Satisfaction 2010

Retail Performance&Satisfaction
Brancheanalyse
2010

Hårde Hvidevarebranchen
Demo analyse med dummy tal

(Kædernes navne er virkelige,
Kæde X
men det er tallene ikke !)

Indhold

• Metode
• Kundetilfredshed (customer satisfaction)
• Kundernes opfattelse af kædernes performance
• Kædernes positionering
• Kædernes evner til trafik- og kundegenerering
• Kendskabsgrad
• Besøgsgenerering
• Konvertering
• Kundegenerering (konsekvenser for kundestrøm)
• Hvor handler kædens kunder også
• Kædens evne til at trafik- og kundegenerere på konkurrenternes kunder
• Besøgsfrekvens
• Kædepræference
• Købsroller
• Multichannel

2
© Retail Institute Scandinavia A/S

Indsamlingsmetode

• Indsamlet via webpanel (CAWI)

• Indsamlingsperiode: Marts 2010

• I alt er 2.000 respondenter mellem 18-65 år spurgt

• National repræsentativ undersøgelse
Metode

4

Kæder/kanaler i analysen
Antal respondenter der har handlet og besøgt, men ikke handlet

Er antallet af respondenter der har hhv. handlet og besøgt, men ikke
handlet mindre end 85 bør resultaterne udelukkende anvendes som
(Danmark, Hårde Hvidevarebranchen, 2010)

tendenser, da den statistiske usikkerhed vil være øget
happii.dk 2

NETtorvet.dk 22

skiftselv.dk 3

wupti.com 17

WhiteAway.dk (tidl. ahvidevarer.dk) 1

skousen.dk 5
Metode

Skousen 17

punkt1.dk 15

Punkt 1 19

el-salg.com (El-Salg & Service) 5

El-Salg & Service 11

elgiganten.dk 32

Elgiganten 38

0 5 10 15 20 25 30 35 40

Figuren viser de kæder/kanaler der er medtaget i analysen, og antal respondenter der hhv. handlet og besøgt, men
ikke handlet i salgskanalen. Performance og Satisfaction er målt på disse respondenter der altså har været i
butikken (fysisk og/eller internet).
8

Satisfaction

(Kundetilfredshed)

Introduktion til afsnittet

• Dette afsnit handler om kundetilfredshed
• Hvor gode er branchens aktører til at skabe kundetilfredshed
• Hvordan opbygges og nedbrydes kundetilfredshed
• Hvad er vigtigt for at skabe kundetilfredshed

10

Kundetilfredshed 2010
Alle kæder/kanaler
Gennemsnitlige tilfredshedscore blandt handlende og besøgende (Danmark,
10 Hårde Hvidevarer, 2010)

Scoren måles på en 10 punktskala (1-10) hvor 10 er bedst
9,0
9
8,3

Branchens gennemsnit er vist ved den røde linie
8
7,2 7,1
6,9
7
6,4
6,2 6,3
5,7 5,9
6
5,3
5
4,0
Kundetilfredshed

4

3

2

1

0

Kilde: Retail Institute Scandinavia A/S

Internetbutikkerne og de fysiske butikker der ligger over den røde linje har en bedre kundetilfredshed end branchens
øvrige internetbutikker/fysiske butikker

11

Egenskaber for consumer choice parametre
ift. at skabe tilfredshed
ift. at skabe kundetilfredshed
Basis faktorer Drivere

Consumer choice parametre i denne Consumer choice parametre i denne
kvadrant har... kvadrant har...
Parameterens evne til at opbygge tilfredshed (lav)

...negativ påvirkning på tilfredshed ved lavt ...negativ påvirkning på tilfredshed ved lavt
niveau niveau

...begrænset påvirkning på tilfredshed ved ...positiv påvirkning på tilfredshed ved højt
højt niveau niveau

Consumer choice parametre i denne Consumer choice parametre i denne
kvadrant har... kvadrant har...

...begrænset påvirkning på tilfredshed ved ...begrænset påvirkning på tilfredshed ved
lavt niveau lavt niveau

...begrænset påvirkning på tilfredshed ved ...positiv påvirkning på tilfredshed ved højt
højt niveau niveau

Sekundære faktorer Bonus faktorer
Parameterens evne til at nedbryde tilfredshed (lav)


Denne figur er en læsevejledning til figuren på næste slide der viser hvilke consumer choice parametre der bidrager
til at skabe og nedbryde tilfredshed. Der har forskellige konsekvenser at have consumer choice parametre liggende i
de fire kvadranter hhv. Basis faktorer, Drivere, Bonus faktorer og sekundære faktorer
12

ift. at skabe tilfredshed (2010)
– Hele branchen (alle kæder/kanaler)

Egenskaber for consumer choice parametre ift. at skabe kundetilfredshed - Alle kæder/kanaler
Drivere
Basis faktorer (Hårde Hvidevarer, Danmark, 2010)
Image
I dette eksempel er overskuelighed og
udvalg basis faktorer, dvs. det er
grundlæggende forudsætninger der skal
være på plads. Mere overskuelig og
mere udvalg giver ikke højere

tilfredshed, men hvis der bliver mindre
overskuelighed og mindre udvalg –
vil det reducere tilfredsheden
Kundetilfredshed

Overskuelighed

Udvalg Inspiration
Kvalitet
Service

Inspiration og Service er drivere
(tæt på bonus) der i høj grad kan
opbygge tilfredshed ved at øge
mængden af det, men også
stadigvæk med potentiale til at
reducere tilfredshed, hvis der bliver
mindre af det

Værdi for pengene

Sekundære faktorer Parameterens evne til at nedbryde tilfredshed (lav) Bonus faktorer

Figuren viser hvilke tilfredshedsparametre der er hhv. Basis faktorer, Drivere og Bonus faktorer i branchen generelt
set

13

– Fysiske butikker

Egenskaber for consumer choice parametre ift. at skabe kundetilfredshed - Fysiske butikker
Drivere
Overskuelighed

Image
Service

Inspiration
Kundetilfredshed

Udvalg
Kvalitet

Værdi for pengene


Figuren viser hvilke tilfredshedsparametre der er hhv. Basis faktorer, Drivere og Bonus faktorer for branchens fysiske
butikker

14

– Internet butikker

Egenskaber for consumer choice parametre ift. at skabe kundetilfredshed - Internet butikker
Drivere

Image
Kundetilfredshed

Kvalitet

Udvalg
Inspiration
Overskuelighed

Service

Værdi for pengene


Figuren viser hvilke tilfredshedsparametre der er hhv. Basis faktorer, Drivere og Bonus faktorer for branchens internet
butikker

15

Vigtigheden af consumer choice parametre
Vigtigheden af consumer choice parametre ift. tilfredshed
(Danmark, Hårde Hvidevarer, 2010)
1,00

0,80

0,64
0,60
0,51 0,50
0,48 0,47
0,38
0,40
Kundetilfredshed

0,20

0,00 0,00
-
Kvalitet Overskuelighed Prisniveau Værdi for pengene Service Image Inspiration Udvalg

-0,20

-0,40

-0,60

-0,80

-1,00


Figuren viser vigtigheden af de respektive consumer choice parametre ift. at skabe tilfredshed.
De mørke streger viser den statistiske usikkerhed – vigtigheden kan rent statistisk måles til at ligge indenfor dette
spænd.
16

Vigtigheden af consumer choice parametre
Vigtigheden af consumer choice parametre ift. tilfredshed (Danmark,
Hårde hvidevarer, 2010)
1,00

0,80

0,60

0,40
0,64 0,64
0,51 0,51 0,50 0,50
Kundetilfredshed

0,48 0,48 0,47 0,47
0,20 0,38 0,38

0,00 - 0,00 -
-
Kvalitet Overskuelighed Prisniveau Værdi for pengene Service Image Inspiration Udvalg

-0,20

-0,40

-0,60

-0,80

-1,00
fysiske butikker internet butikker

Figuren viser vigtigheden af de respektive consumer choice parametre ift. at skabe tilfredshed – for hhv. fysiske og
internet butikker
De mørke streger viser den statistiske usikkerhed – vigtigheden kan rent statistisk måles til at ligge indenfor dette
spænd. 17


• Dette afsnit handler om hvordan branchens aktører performer i
kundernes bevidsthed
• Performance
• Performance ift. vigtighed (relevant performance)
• Samlet butiksindtryk
Performance

19

Consumers Choice (I)
Dimensioner
•Beliggenhed
•Åbningstider
•Personlig service
•Overskuelighed
•Faglig vejledning
•Bestillinger
•Løsninger Tilgængelig •Vareudbringning •Value for money
•Kurser hed •osv. •God handel
•Bytteret
•Tryghed for prispolitik
•osv.
Service Pris •Prisgaranti
•Prissammenligninger
•osv.

Butik
•Konceptet •Kvalitet
•Inspiration •Nyheder
•Eksponering Oplevelse Produkt •Unikke
•WOW-effekt •Mode
•Åndehuller •Brand •Design
•osv. Image •Tillid •Produktudvalg/sortiment
•Relation •osv.
•Loyalitet
•osv.
20

Consumer Choice (II)
Parametre

• Der er spurgt til otte parametre der afdækker de seks dimensioner i Consumer
Choice
• Udvalg (Sortiment)
Produkt
• Kvalitet

• Overskuelighed
Tilgængelighed

• Prisniveau
Pris
• Værdi for pengene

• Image
Image

• Inspiration
Oplevelse

• Serviceniveau
Service

• Vurderingerne er baseret på dem, der har besøgt eller handlet i de
pågældende kæder inden for de seneste 6 måneder
21

Performance for kæden
Performance for Elgiganten på consumer choice parametre
(Danmark, Hårde Hvidevarer, 2010)

Scoren måles på en 10 punktskala (1-10) hvor 10 er bedst
Image

Branchens gennemsnit er vist ved sorte stiplede linie
10

9

8
Overskuelighed Prisniveau
7

6

5

4

3
Performance

2
Branchegennemsnit
Kvalitet 1 Værdi for pengene
Elgiganten

Udvalg Service

Kilde: Retail Institute Scandinavia A/S Inspiration

Figuren viser kædens performance (score) på de respektive consumer choice parametre. Som benchmark vises
branchens gennemsnitlige performance på de respektive consumer choice parametre.

22

Performance/vigtighed
(Relevant performance)
Performance for Elgiganten sat overfor vigtighederne af consumer choice

X aksen skærer i 0 som er branchens standardiserede gennemsnit.
Høj vigtighed parametrene i hårde Hvidevarebranchen

Y-aksen skærer i branchens gennemsnitlige score for vigtighed
Høj vigtighed
(Danmark, 2010)

Performance (X) værdierne er standardiserede ift. branchens
Lav performance Høj performance

Image

gennemsnit og standardafvigelse.
Kvalitet
Inspiration
Performance (Zscore) (lav)

Overskuelighed
Service
Kvalitet
Performance

Overskuelighed
Prisniveau
Udvalg
Værdi for pengene
Service
Image
Inspiration
Udvalg

Lav vigtighed
Lav performance Lav vigtighed
Høj performance
Prisniveaupengene
Værdi for
Kilde: Retail Institute Scandinavia A/S Vigtighed (lav)

De to akser i koordinatsystemet Performance og Vigtighed danner fire kvadranter. Der rareste er naturligvis at ligge i Høj vigtighed/Høj
performance. Det værste sted at ligge er i Høj vigtighed/Lav performance – så er man ikke så god som resten af branchen til at levere det
branchens forbrugere synes er vigtigt. De to kvadranter med lav vigtighed må man ikke negligere – særligt hvis der ligger nogle parametre
der er basisfaktorer. Så vil det se ud som om det er ikke er vigtigt for forbrugerne, men det er faktisk en forudsætning for at skabe
tilfredshed 23

(Relevant performance) – ift. fysiske butikker

Y-aksen skærer i branchens fysiske butikkers gennemsnitlige score
Høj vigtighed parametre for branchens fysiske butikker
Høj vigtighed


Image

Kvalitet
Inspiration
Overskuelighed
Service

for vigtighed
Kvalitet
Performance

Overskuelighed
Udvalg
Prisniveau
Værdi for pengene
Service
Image
Inspiration
Udvalg

Lav vigtighed
Prisniveaupengene
Værdi for Høj performance


tilfredshed 24

(Relevant performance) – ift. internet

Y-aksen skærer i branchens internetbutikkers gennemsnitlige score
Høj vigtighed parametre for branchens internetbutikker
Høj vigtighed


Image

Kvalitet
Inspiration
Overskuelighed
Service

for vigtighed
Kvalitet
Performance

Overskuelighed
Udvalg
Prisniveau
Værdi for pengene
Service
Image
Inspiration
Udvalg

Lav vigtighed
Prisniveaupengene
Værdi for Høj performance


tilfredshed 25

Samlet butiksindtryk

• Det samlede butiksindtryk er en udtryk for den samlede
performance på de Consumer Choice parametre der ikke handler
om pris

• Udvalg (Sortiment)
Produkt
• Kvalitet

• Overskuelighed
Tilgængelighed
Positionering

• Prisniveau
Pris
• Værdi for pengene

• Image
Image

• Inspiration
Oplevelse

• Serviceniveau
Service

26

Branchens gennemsnit er vist ved den røde linie
Maksimal score i de seks Consumer Choice parametre der udgør
27

det samlede butiksindtryk er 60 point
De sorte linier i toppen af kolonnerne viser er 5% fejlinier, der
viser den statistiske usikkerhed ved et 95% konfidensinterval –
dvs. scoren ligger indenfor dette interval
36,8
31,0
38,3

37,0
Samlet butiksindtryk

42,3
43,9
Samlet butiksindtryk 2010

42,5
44,2
49,3
46,5

35,5

36,6

0
60

50

40

30

20

10
Positionering


• Dette afsnit handler om hvordan branchens aktører er positioneret i
kundernes bevidsthed på de otte consumer choice parametre

• De otte Consumer Choice parametre er vurderet på en skala fra 1
til 10 (likert skala), eksempelvis:
• Pris og inspiration på 10-punkt likert skala
…højt prisniveau…
Positionering

•
• 10=Meget enig
• 1=Meget uenig
• …inspirerende af være i butikken…
• 10=Meget enig
• 1=Meget uenig

• De følgende positioneringskort indeholder branchens kæders
position på de otte Consumer Choice parametre sat over for værdi
for pengene
29

Værdi for pengene / Samlet butiksindtryk
Y-aksen ved branchens gennemsnitlige samlede butiksindtryk
55

50

45

40
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

35
Værdi for pengene (lav)

30
Positionering

25

20

15

10

5

0
Samlet butiksindtryk (lav)

30

Værdi for pengene / Prisniveau

10 Elgiganten

elgiganten.dk
9

El-Salg & Service

8
el-salg.com (El-
Salg & Service)

7 Punkt 1

punkt1.dk
6
Positionering

Skousen
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
5
skousen.dk

4 WhiteAway.dk
(tidl.
ahvidevarer.dk)
wupti.com
3
skiftselv.dk

2
NETtorvet.dk

happii.dk
1
Prisniveau (lav)

31

Akser sat til branchens gennemsnit
X-aksen og Y-aksen skærer ved branchens gennemsnitlige værdier for Værdi for pengene (X)
og Prisniveau (Y) 10

9

8

7

6
Positionering

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
5

4

3

2

1
Prisniveau (lav)

32

Værdi for pengene / Service

10 Elgiganten

elgiganten.dk
9

El-Salg & Service

8
el-salg.com (El-
Salg & Service)

7 Punkt 1

punkt1.dk
6
Positionering

Skousen
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
5
skousen.dk

4 WhiteAway.dk
(tidl.
ahvidevarer.dk)
wupti.com
3
skiftselv.dk

2 NETtorvet.dk

happii.dk
1
Service (lav)

33

Værdi for pengene / Service
X-aksen og Y-aksen skærer ved branchens gennemsnitlige værdier for Værdi for pengene (X)
og Service (Y) 10

9

8

7

6
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Positionering

5

4

3

2

1
Service (lav)

34

Værdi for pengene / Image

10 Elgiganten

elgiganten.dk
9
El-Salg & Service

8
el-salg.com (El-Salg
& Service)

7 Punkt 1

punkt1.dk
6
Positionering

Skousen

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
5 skousen.dk

WhiteAway.dk
4 (tidl.
ahvidevarer.dk)
wupti.com

3
skiftselv.dk

2 NETtorvet.dk

happii.dk
1
Image (lav)

35

Værdi for pengene / Image
X-aksen og Y-aksen skærer ved branchens gennemsnitlige værdier for Værdi for pengene (X) og
Image (Y) 10

9

8

7

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
6
Positionering

5

4

3

2

1
Image (lav)

36

Værdi for pengene / Inspiration

10 Elgiganten

elgiganten.dk
9
El-Salg & Service

8
el-salg.com (El-
Salg & Service)

7 Punkt 1

punkt1.dk
6
Positionering

Skousen

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
5
skousen.dk

4 WhiteAway.dk
(tidl.
ahvidevarer.dk)
wupti.com
3
skiftselv.dk

2
NETtorvet.dk

1 happii.dk
Inspiration (lav)

37

Værdi for pengene / Inspiration
Inspiration (Y) 10

9

8

7

6
Positionering

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5

4

3

2

1
Inspiration (lav)

38

Værdi for pengene / Kvalitet

Elgiganten
10

elgiganten.dk
9
El-Salg & Service

8 el-salg.com (El-
Salg & Service)

Punkt 1
7

punkt1.dk

6
Positionering

Skousen

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
5 skousen.dk

WhiteAway.dk
4 (tidl.
ahvidevarer.dk)
wupti.com

3
skiftselv.dk

2 NETtorvet.dk

happii.dk
1
Kvalitet (lav)

39

Værdi for pengene / Kvalitet
Kvalitet (Y) 10

9

8

7

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
6
Positionering

5

4

3

2

1
Kvalitet (lav)

40

Værdi for pengene / Sortiment (udvalg)
Elgiganten
10

elgiganten.dk
9
El-Salg & Service

8 el-salg.com (El-
Salg & Service)

Punkt 1
7

punkt1.dk
6
Positionering

Skousen

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
5 skousen.dk

WhiteAway.dk
4 (tidl.
ahvidevarer.dk)
wupti.com

3
skiftselv.dk

2 NETtorvet.dk

happii.dk
1
Udvalg (lav)

41

Værdi for pengene / Sortiment (udvalg)
X-aksen og Y-aksen skærer ved branchens gennemsnitlige værdier for Værdi for
pengene (X) og Udvalg (Y) 10

9

8

7

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
6
Positionering

5

4

3

2

1
Udvalg (lav)

42

Værdi for pengene / Overskuelighed

Elgiganten
10

elgiganten.dk
9
El-Salg & Service

8
el-salg.com (El-Salg
& Service)

Punkt 1
7

punkt1.dk
6
Positionering

Skousen

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
5
skousen.dk

4 WhiteAway.dk
(tidl.
ahvidevarer.dk)
wupti.com
3
skiftselv.dk

2
NETtorvet.dk

1 happii.dk
Overskuelighed (lav)

43

X-aksen og Y-aksen skærer ved branchens gennemsnitlige værdier for Værdi
for pengene (X) og Overskuelighed (Y) 10

9

8

7

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
6
Positionering

5

4

3

2

1
Overskuelighed (lav)

44

Kædernes evner til
trafik- og
kundegenerering

Fire grundfaktorer

• Der er fire grundfaktorer der skaber trafik og
genererer kunder
1. Hvor mange kender den enkelte kæde (kendskabsgrad)
Hvor god er kæden til at få dem, der kender kæden, til
Trafik- og kundegenerering

2.
at besøge kædens butikker (besøgsgenerering)
3. Hvor god er kæden til at få de besøgende til at købe
noget/blive til kunder (konverteringsgrad)
4. Hvor god er kæden til at få kunderne til at komme igen
(kundeloyalitet) – se analysen ”Retail Loyalty&Trust” for data om kundernes
loyalitet og Trust til kæderne

• Denne analyse berører de tre første faktorer, så når
begrebet ”Trafik- og kundegenerering” anvendes i
analysen henvises til de tre første faktorer
46


Forbrugere

Kendskabsgrad
Personer der kender kæden

Besøgsgenerering
Personer der kender kæden, og kommer i butikken

Konverteringsgrad
Besøgende i butikken der køber noget

Kunder

Evnen til trafik- og kundegenerering er produktet af kendskabsgrad, besøgsgenerering og konverteringsgrad. Det
betyder at de tre faktorer hver især skal optimeres for at få en optimal kundestrøm.
En høj kendskabsgrad er fundamentet for at have en udvalg af forbrugere man kan forsøge at få ind i butikkerne, og
en høj evne til besøgsgenerering skaber trafikken i butikken af besøgende, som man kan forsøge at få til at købe
noget (konvertere til kunder).

47

Kendskabsgrad

• Respondenterne har svaret på om de har…(i kanalen):

• Handlet
Andelen af disse respondenter er dem

• Besøgt, men ikke handlet der kender kæden (Kendskabsgraden)

• Kender, men ikke besøgt

• Kender ikke

• Responderne har fået vist alle kanalerne med navn og logo, så der
er tale om en hjulpet kendskabsgrad

49

Demo Retail Performance&Satisfaction 2010

Demo Retail Performance&Satisfaction 2010

Recommended

Recommended

More Related Content

Featured

Featured (20)

Demo Retail Performance&Satisfaction 2010