Czy "szybko i bez problemu" to dobrze? O emocjach w interfejsach.
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•2 views
W wielu branżach kluczowym doświadczeniem klienta staje się strona www lub aplikacja mobilna. O ile umiemy tworzyć ciekawe doznania w punktach fizycznego kontaktu, to online rzadko to wychodzi. Co robić aby wychodziło?
Recommended
More Related Content
Featured
Featured (20)
Czy "szybko i bez problemu" to dobrze? O emocjach w interfejsach.
- 2. 180HEARTBEATS + ONET IMPACT DAY 2024 (“ 2 “) HTTPS://180HB.COM Czy "szybko i bez problemu" to na pewno dobrze? O zapomnianym elemencie customer experience - emocjach
- 8. 180HEARTBEATS + ONET IMPACT DAY 2024 (“ 8 “) HTTPS://180HB.COM Aaron Walter, Designing for Emotion “Experience” to coś więcej Matthew Ström
- 10. 180HEARTBEATS + ONET IMPACT DAY 2024 (“ 10 “) HTTPS://180HB.COM Skąd brać emocje na górę piramidy?
- 12. 180HEARTBEATS + ONET IMPACT DAY 2024 (“ 12 “) HTTPS://180HB.COM #1 Humor Kiedy i gdzie? Praktycznie zawsze! Są różne typy humoru!
- 13. 180HEARTBEATS + ONET IMPACT DAY 2024 (“ 13 “) HTTPS://180HB.COM www.bitly.com - e-mailingi Bit.ly
- 17. 180HEARTBEATS + ONET IMPACT DAY 2024 (“ 17 “) HTTPS://180HB.COM #2 Niespodzianki …oczywiście liczą się te proste i miłe!
- 21. 180HEARTBEATS + ONET IMPACT DAY 2024 (“ 21 “) HTTPS://180HB.COM Początek kodu strony www.theoatmeal.com
- 22. 180HEARTBEATS + ONET IMPACT DAY 2024 (“ 22 “) HTTPS://180HB.COM #3 Gamifikacja Od mini-gier po długofalowe mechaniki
- 23. 180HEARTBEATS + ONET IMPACT DAY 2024 (“ 23 “) HTTPS://180HB.COM Zabawa kuponami aplikacje: Hungry Jack’s, Biedronka, Wish, żappka
- 24. 180HEARTBEATS + ONET IMPACT DAY 2024 (“ 24 “) HTTPS://180HB.COM Gamifikacja promocji Sink-a-Sub - gra sieci Subway
- 25. 180HEARTBEATS + ONET IMPACT DAY 2024 (“ 25 “) HTTPS://180HB.COM Wyzwania aplikacja dla diabetyków MySugr
- 30. 180HEARTBEATS + ONET IMPACT DAY 2024 (“ 30 “) HTTPS://180HB.COM Kroki procesu dobre, kwestia “zawartości” Zrozumienie klienta Określenie zakresu Zespół projektowy Czy ustalamy tylko kluczowe problemy / scenariusze? Czy wnikniemy też w to co klienci w ogóle lubią, co w nich wzbudza pozytywne emocje? Czy pilnujemy tylko zrobienia funkcjonalności “szybkiej i prostej”? Czy rezerwujemy sobie też czas na wypracowanie rzeczy dających czystą radość? Na pewno mamy ludzi, którzy zrobią “tak by było łatwo”. A mamy miejsce dla tych którzy zrobią “tak by było wyjątkowo fajnie”?
Editor's Notes
- Pewnie większość z nas była kiedyś w banku - tak fizycznie w oddziale. I kiedyś oddziały - główny punkt kontaktu z klientami - za bardzo się między sobą nie różniły. Aż pojawiło się różnicowanie marek na tym polu. Zobaczmy przykład Lukas Banku (reklama)
- Pewnie większość z nas była kiedyś w banku - tak fizycznie w oddziale. I kiedyś oddziały - główny punkt kontaktu z klientami - za bardzo się między sobą nie różniły. Aż pojawiło się różnicowanie marek na tym polu. Zobaczmy przykład Lukas Banku (reklama)
- Zobaczmy przykład Lukas Banku (reklama) To wejście było mocno zauważone przez rynek, bo nagle okazało się że tradycyjny “interfejs” czyli oddziały bankowe można zrobić inaczej - nie tylko sprawniej (czyli lepsze procedury, często dla klienta niewidoczne), ale też oddział może mieć inny klimat dzięki tej obsłudze “z kawą” - symbolizującą przyjęcie klienta jak znajomego lub ważnego gościa.
- Dziś oddziały banków są bardzo kreatywne, ale kto z nas był ostatnio w jakimkolwiek? Teraz rządzą aplikacje i strony www - funkcjonalnie dobre bo ta branża dużo bada i analizuje, aby korzystało się nam z nich dobrze. I są to też rzeczy dobre wizualnie, dopasowane do marki - to oczywiste. Gotowe interfejsy są do kupienia na Freepiku czy iStock - więc nawet bez wielkich inwestycji można już zrobić swój interfejs web / mobile. Ale gdzie zginęła ta kawa?
- Czy naprawdę korzystając z różnych marek, robiąc zakup czy czynności obsługowe zawsze chcemy tylko szybko i tanio? Jeśli tak by było, nie istniałyby marki. Na poziomie doświadczeń fizycznych jest mnóstwo ciekawych rozwiązań które powodują, że doświadczenie ma być niezapomniane, wyjątkowe, wzbudzające pozytywne emocje i wspomnienia poza myślą “w sumie było sprawnie, tak jak powinno być”.
- No właśnie - w rozwoju interfejsów online skupiliśmy się na podstawowych elementach, których uczy każda dobra szkoła UX/CX. I to oczywiste, że te podstawowe poziomy muszą być spełnione, bez tego po prostu sam produkt się nie obroni. Aaron Walter (tworzył CX m.in dla MailChimp chwalonego za experience) na bazie piramidy potrzeb Maslowa zrobił piramidę potrzeb użytkownika wobec jego doświadczeń z interfejsem: Functional - ma rozwiązać ważny problem użytkownika Reliable - ma działać niezawodnie Usable - ma być prosty w nauczeniu się i obsłudze Pleasurable - użytkownik ma mieć przyjemność z samego korzystania z interfejsu Strom nieco to uprościł, ale górną potrzebę nazwał wręcz “rozkoszą” - może na wyrost, ale są sytuacje (i do tego warto dążyć) że po prostu chcemy innym opowiedzieć jak fajnie się z czegoś korzystało, tak bardzo dobre emocje interfejs generował. https://matthewstrom.com/writing/delight-comes-last/
- Czemu ta przyjemność i maksymalizacja pozytywnych emocji jest ważna? Bo wyjątkowość się zapamięta, a nie “po prostu dobre”. Pisarz Elie Wiesel jest autorem mocnego cytatu: przeciwieństwo miłości to nie nienawiść - to obojętność. Obojętność to brak więzi emocjonalnej. To miejsce w którym ląduje większość marek, reklam, przekazów. Ten kto walczy by było inaczej, ma szansę wygrać.
- w Polsce z humorem bywa różnie, bo wbrew pozorom często odbiorcom brakuje luzu i dystansu, ale większość marek może spokojnie spróbować Podejrzewam że poszerzenie grupy klientów InPostu było jednym z powodów że Paczuchy już nie ma - ale to tylko domysł.
- Dowcipna komunikacja powoduje, że chce się czytać kolejne treści albo maile - jak te z Bit.ly. ZADANIE DLA PUBLIKI: jak macie super fajny mail z jakiegoś serwisu, to wrzućcie screen na Social Wall
- nie ma w tym sklepie zwykłego opisu - oczywiście produkty są tak oczywiste, że dużo więcej nie trzeba czytać poza tytułem i rozmiarami, więc zabawa opisami jest tu niegroźna dla użytkownika Ale znów - dzięki temu chętniej eksplorujemy kolejne produkty, chce się tego więcej i więcej.
- każdy opis to przemyślenia autora - kilkaset produktów to już niezły “pamiętnik”
- każdy opis produktu wierszem - też cel prosty: uśmiech i chęć sprawdzenia innych produktów
- to przykład z appki sieci Hungry Jack’s - kupon-niespodzianka w urodziny Oczywiście rolą tego typu niespodzianki jest częstsze przyciąganie do korzystania - bo nigdy nie wiadomo co ciekawego się zdarzy.
- kilkaset milionów zagrań miesięcznie - głównie w krajach o słabym internecie Rola takiej niespodzianki to jak dowcipna strona z błędem 404 - osłodzenie chwilowego problemu z usługą, rozładowanie tego napięcia.
- tzw Easter Eggi mogą być wirusowe aby przyciągać innych do produktu, a mogą też zachęcać do eksplorowania różnych opcji (np. w Spotify trzeba było wejść w odpowiednie opcje, a przy okazji zapoznać się z tym co tam można ustawiać)
- Klasyka czyli Doodle - sporo marek to robi (zmiana ikonki aplikacji czy logo na stronie z jakiejś okazji), ale Google zrobiło z tego swoistą sztukę na którą ludzie czekają. Od 1998 z prostych obrazków doszło ono do interaktywnych gier - jak ta edukacyjna na Walentynki, pokazująca jak reagują ze sobą różne pierwiastki.
- Są też niespodzianki dla węższych grup - ta akurat dopasowana jest do stylu serwisu humorystycznego, oczywiście rozchodząc się powoduje nowe wejścia, w tym od nowych użytkowników. Na końcu kodu html strony Amazon.com też jest ASCII art - kaczka udająca kota - chętnych zapraszam do poszukania. JAK KTOŚ ZROBI SCREENSHOT TEGO FRAGMENTU KODU, MOŻE WRZUCIĆ NA WALL.
- Aplikacja Wolt - tapnij zegar pokazujący za ile czasu dojedzie jedzenie, ile razy się da w ciągu 5 sekund. Rekordzista dostaje kupon. Daje chwilę emocji i zachęca do powtórnego zakupu.
- Zobaczmy jak gamifikacyjnie rozdawane są kupony. Można było po prostu dać kupon - to i tak pewnie jest odgórnie już rozdystrybuowane. Ale jednak danie człowiekowi namiastki wpływu na cokolwiek budzi emocje - mózg dopisuje do tego “system grania aby zwiększyć szanse”, przypisuje brak wygranej graczowi a nie grze. To działa. Postrzegamy “miałam/em szansę na coś fajnego, dziś MI nie wyszło, spróbuję jutro”. Marka jest fajna bo daje szansę. I chcę powracać.
- Sink-a-Sub - każdy zakup to jeden strzał, zatopienie kanapki daje kupon na ten produkt. Akcja w sumie prosta: kup produkt, dostajesz kod - ale nie wprost zniżkę, kod uprawnia do strzelania na planszy - po trafieniu odpowiedniego produktu dostajesz kupon. Czyli collect&get rozbudowane o element gry i emocji!
- Aplikacja od Roche - polecana początkującym i tym, którzy mają problem z regularnym przestrzeganiem zasad - gamifikacja (pokonywanie potwora) zwiększa szanse na właściwe zachowania. Jak mamy cel powtarzalnych zachowań, to chętniej je robimy.
- Odznaki mBanku - mocno dyskusyjne, wiele osób krytykowało że bankowi to nie wypada. Może za wcześnie, może niekoniecznie do wszystkich, może kwestia komunikacji i zgody? Monobank UA wprowadził coś podobnego i to już jest opisywane jako element ich sukcesu więc czasem kwestia doboru narzędzi do grupy. A może odznaki działały dobrze, tylko nie znamy statystyk :) Odznaki to wiadomo - mają motywować do próbowania różnych opcji, zachowań, ustawień, produktów. No i dają satysfakcję, to jasne.
- Żabu - mechanika tamagotchi lojalizuje, model freemium (waluta to żappsy) pomaga zużywać punkty lojalnościowe użytkowników.
- Co zrobić, aby przy projektowaniu doświadczeń jednak mieć “tą kawę jak w Lukas Banku”?
- Procesy projektowania doświadczeń czy węziej - interfejsów są podobne. Zawsze jest mowa o poznaniu i empatii klienta, określenie funkcjonalności, ścieżek, scenariuszy, itd.