Csobota-Kis Árpád marketing és sales szakértő beszélt arról, hogy milyen kárt okozhatnak a nem helyesen kezelt vagy rosszindulatú vendégvélemények. HSM, 27. találkozója, Hotel Hélia

1. A vendégnek „mindig, minden
körülmények között” igaza van?
Milyen kárt okozhatnak a nem
reális panaszok és
vendégvélemények?

2. Vendégpanaszok felbukkanási
lehetőségei
A szolgáltatónál személyesen:
A szállodában, az utazási irodában él a vendég a panaszával.
Szuper a szolgáltatónak: azonnal reagál (megoldja),
a vendég nem viszi ki a negatív hírt!
„Házon kívüli” vendégpanasz:
Elmeséli az ismerőseinek: nem tudunk direkt reagálni,
Fogyasztóvédelemhez fordul: nem tudunk direkt reagálni,
A médiához fordul (szakmédia, közösségi média):
KELL REAGÁLNI!

3. Közelmúlt esetei
Utazási iroda vonatkozásában:
Celeb blogger
Szállodai eset: Fagus Hotel Sopron

4. Vendégpanasz a Fagusra
Cikk címe: „LANGYOS VÍZ ÉS HIDEG SZOBA EGY
NÉGYCSILLAGOSBAN, se meleg víz, kétnapos vacsora!”
Kritika 1.:
„Az étteremben csak 4 féle főétel+2 leves közül tudunk
választani.”
Kritika 2.:
„A feláras szobában nem volt meleg víz”
Kritika 3.:
„A luxus szobánkban hideg volt”

5. Vendégpanasz a Fagusra
Kritika 4.:
„A 2. nap ugyanaz az étel választék, ami előző nap
volt”
Kritika 5.:
„170.000 forintot kellett volna fizetnünk”

6. A Fagus reagálása 1.:
„Mindent megteszünk a vendégeinkért”:
Szállodánkban nap mint nap arra törekszünk, hogy
Vendégeink igényeinek maradéktalanul megfeleljünk.
S még ha ez nem is sikerülhet mindig, a cikkben közölt
állításokat néhány esetben valótlannak, több esetben
túlzónak tartjuk…

7. A Fagus reagálása 2.:
TÉNYEK, TÉNYEK, TÉNYEK:
Deluxe Superior szobák felára a cikkben állított napi 15.000 Ft plusz
felárral szemben mindössze 5.000 Ft, szobánként, nem személyenként.
A vasárnap esti - szűkített - büfékínálat a következő volt:
Hideg előételek: vadpástétom, illetve házilag füstölt kacsamell carpaccio
Levesek: ….
Főételek: ….
Desszertek: ….
Büfékínálatunkban felvágottak, szalámik is minden este megtalálhatók
még a hideg előételek mellett, továbbá salátabüfé különböző
dresszingekkel, illetve sajttál és gyümölcstál.

8. A Fagus reagálása 3.:
TÉNYEK, TÉNYEK, TÉNYEK:
A pezsgőfürdő vize a 34-36°C-nál valóban hidegebb volt a műszaki hiba
miatt, ezt kénytelenek vagyunk elismerni.
A megjelölt 170.000 forintos összeg nem egy, hanem 2 szobára
vonatkozik.
A meleg vízzel, illetve fűtéssel kapcsolatos kellemetlenségek miatt
Vendégeinknek 20% kedvezményt biztosítottunk - Vendégünk ezt nem
említette levelében.
A Vendégek által jelzett problémákat megpróbáltuk a helyszínen
orvosolni, ám ők azt nem fogadták el.

9. A Fagus reagálása 4.:
„Mindent megteszünk a vendégeinkért”:
A Hotel Fagus egy évvel ezelőtt került új üzemeltető céghez –
számos pozitív vendégértékelés és vélemény érkezett azóta,
amely mind alátámasztja, hogy jó úton járunk.
Mindkét este vacsoráztak, és mindkét nap reggeliztek az
étteremben az üzemeltető cég tulajdonosai is, és a szálloda
más vendégeihez hasonlóan ők sem tapasztaltak a panaszt
tevő Vendégekhez hasonló problémákat a vendéglátásban.

10. Kérdés?
Köszönöm a figyelmet!
Csobota-Kis Árpád
A Barátságos Szállodák Nagykövete