Prof. Dr. Nils Hafner publiziert seit 2006 die CRM Trends des Jahres. Die detaillierte Beschreibung der Trends finden Sie unter:
http://hafneroncrm.blogspot.ch/2016/01/die-crm-trends-2016-crm-erreicht-das.html
Janine Strenge: idealo's CRM Journey - How idealo Achieved CRM Growth of 2,00...Heroes of CRM Conference
Want to learn about idealos incredible success story? Janine Strenge, Head of CRM at idealo, reveals all facts and figures.
Which steps were taken and what decisions led to the fact that idealo achieved CRM growth of 2,000 % in 5 years?
10 Tipps für ein erfolgreiches CRM-Projekt Uwe Laufer
Die 10 Tipps dieser Präsentation beziehen sich auf die häufigsten Herausforderungen in Verbindung mit CRM-Einführungen und sollen Ihnen dabei helfen, typische Projektfehler und -fallen rechtzeitig zu erkennen und zu vermeiden.
Prof. Dr. Nils Hafner publiziert seit 2006 die CRM Trends des Jahres. Die detaillierte Beschreibung der Trends finden Sie unter:
http://hafneroncrm.blogspot.ch/2016/01/die-crm-trends-2016-crm-erreicht-das.html
Janine Strenge: idealo's CRM Journey - How idealo Achieved CRM Growth of 2,00...Heroes of CRM Conference
Want to learn about idealos incredible success story? Janine Strenge, Head of CRM at idealo, reveals all facts and figures.
Which steps were taken and what decisions led to the fact that idealo achieved CRM growth of 2,000 % in 5 years?
10 Tipps für ein erfolgreiches CRM-Projekt Uwe Laufer
Die 10 Tipps dieser Präsentation beziehen sich auf die häufigsten Herausforderungen in Verbindung mit CRM-Einführungen und sollen Ihnen dabei helfen, typische Projektfehler und -fallen rechtzeitig zu erkennen und zu vermeiden.
Um Kunden langfristig zu begeistern, spielt das Service Management eine wichtige Rolle. Auch nach dem Kauf wollen Kunden besten Service erleben, selbstständig agieren können und erwarten, dass sie ihre Geschichte nicht immer wieder von vorne erzählen müssen. Ein durchdachtes Kundenbeziehungsmanagement (CRM) inkl. Portalen kann genau da unterstützen und deckt im Kern drei der wichtigsten Anliegen von Unternehmen ab: die zentrale Datenverwaltung, gelebte Prozesse und ein integriertes Aktivitäten-Management. In diesem Referat erfuhren die Teilnehmer vom CRM-Team der IOZ, welche Chancen basierend auf Microsofts Produktivitätsplattform Dynamics CRM bestehen (u.a. am Beispiel Service Management) und welche neuen Funktionen man unbedingt kennenlernen sollten.
CRM Kompakt - Customer Relationship Management (Competence Book Nr. 4 ) 2014Competence Books
"CRM hat sich in den letzten Jahren zu sehr auf das Management, ein bisschen auf den Kunden und ganz wenig auf die Beziehungen fokussiert. Doch zunehmend wird ein Dialog mit Kunden und Interessenten gesucht und entsprechend müssen unstrukturierte Informationen verarbeitet werden." - Ralf Korb
Um dieser Entwicklung Rechnung zu tragen, haben wir das Competence Book „CRM Kompakt“ als E-Book realisiert.
Wir wünschen Ihnen viel Spaß beim Lesen!
Wie sich digitales Marketing in Zeiten von GAFA wandeln muss?Florian Heinemann
Im Rahmen dieser Präsentation auf dem Digital Commerce Day in Hamburg wird erläutert, dass (a) sämtliche Marketing-Kanäle zunehmend digitalisiert werden (inkl. TV und Out-of-Home), (b) der Media-Einkauf über sämtliche Kanäle zunehmend "biddable" wird (getrieben durch Google, Amazon, Facebook, Alibaba, potentiell Apple etc.) und (c) Storytelling neben quantitativer Datenkompetenz insb. durch Facebook wieder an Bedeutung gewinnt.
Advertiser müssen in dieser Welt über ein hohes Maß an IT/Technologie- sowie Datenkompetenz verfügen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Zudem benötigen sie ein leistungsfähige Infrastruktur zur Verwaltung und Nutzung sämtlicher User- und Kunden-bezogener Daten. Hierin liegt die Basis des einzig mögliche Informationsvorteils des jeweiligen Advertisers gegenüber GAFA.
Wesentliche Informationen zu Grundlagen des Customer Relationship Management im heutigen Zeitalter.
Inhalt:
1 Grundlagen / Basics
1.1 Definition CRM
1.2 Aufgaben des CRM
1.3 Ökonomischer Nutzen von CRM
2 Entwicklung und Relevanz von CRM
2.1 Entwicklung und Bedeutungszuwachs
2.2 Verwandte Konzepte, Weiterentwicklungen des klassischen CRM
3 CRM im Kundenlebenszyklus
3.1 Phasen der Kundenbeziehung (CRM-Prozesse)
3.2 Ansatzpunkte zur Zielableitung
4 Ziele
5 Anforderungen
The presentation describes that challenges that performance marketeers face today, the discusses the developments underlying those developments, and outlines possible approaches to deal with those
Marketing statt Preiskampf - Strategie für den MittelstandKMTO
Die Entwicklung der Märkte zeigt, daß Preiskampf keine Alternative ist. Also bleibt nur noch der konsequente Einsatz der Werkzeuge des Marketing, um die nötigen Margen durchzusetzen. Da die Märkte aber schon besetzt sind - z.T. durch starke Handelsmarken - muss der Mittelstand seine Vorteile voll ausnutzen. Dazu gehört die radikale Kundenorientierung. Die Zersplitterung der Märkte ist ein enormer Vorteil, da der Mittelstand diese am besten bearbeiten kann.
Callcenter CRM – das Beste für Ihre Kundenorronbrown
In einem Callcenter gehen am Tag mehrere Hundert Anrufe ein und aus. Das bedeutet
Stress für Mitarbeiter und möglicherweise auch längere Wartezeiten oder nerviges
Durchstellen für die Kunden. Damit sowohl die Mitarbeiter gerne ihre Arbeiten machen
als auch Kunden zufrieden mit dem Service sind, gibt es das Callcenter CRM.
Alles rund um mobile Messe- und Präsentationssysteme. Stabile und Robuste Produkte, qualitativ hochwertige Digitaldrucke eco-solvent, latex und uv sowie brillante Thermotransferdrucke mit Sublamation auf Stoffen bis 5 m Breite. Unser Produktsortiment umfasst: Rollup Displays, L-Banner Displays, Popup Wände, Textilwände, Messetheken, Prospektständer, Werbebanner, Kreidetafeln und vieles mehr. Individuelle Messestände und Sonderformate sind natürlich auch möglich. Einfach bei uns anfragen!
CRMQUICKCHECK_KundenorientierungaufdemPrüfstand_InfomanAGStuttgart_Kundenbefr...Infoman AG
Der CRM Quick Check ist bei der Infoman AG ein etabliertes Instrument für Beratungsgespräche, um abzuschätzen, wie stark das Thema CRM im Unternehmen verankert ist.
Darüber hinaus bietet der CRM Quick Check eine kompakte Antwort auf die zentrale Frage nach der Kunden-orientierung in einem Unternehmen.
In einer Kundenbefragung vom Juli 2011 unter mehr als 50 Teilnehmern wollte die Infoman AG wissen, wie es um die Kundenorientierung beim jeweiligen Unternehmen bestellt ist. Das Trendpapier gibt Auszüge aus dem über 60seitigen Ergebnisband wieder.
Um Kunden langfristig zu begeistern, spielt das Service Management eine wichtige Rolle. Auch nach dem Kauf wollen Kunden besten Service erleben, selbstständig agieren können und erwarten, dass sie ihre Geschichte nicht immer wieder von vorne erzählen müssen. Ein durchdachtes Kundenbeziehungsmanagement (CRM) inkl. Portalen kann genau da unterstützen und deckt im Kern drei der wichtigsten Anliegen von Unternehmen ab: die zentrale Datenverwaltung, gelebte Prozesse und ein integriertes Aktivitäten-Management. In diesem Referat erfuhren die Teilnehmer vom CRM-Team der IOZ, welche Chancen basierend auf Microsofts Produktivitätsplattform Dynamics CRM bestehen (u.a. am Beispiel Service Management) und welche neuen Funktionen man unbedingt kennenlernen sollten.
CRM Kompakt - Customer Relationship Management (Competence Book Nr. 4 ) 2014Competence Books
"CRM hat sich in den letzten Jahren zu sehr auf das Management, ein bisschen auf den Kunden und ganz wenig auf die Beziehungen fokussiert. Doch zunehmend wird ein Dialog mit Kunden und Interessenten gesucht und entsprechend müssen unstrukturierte Informationen verarbeitet werden." - Ralf Korb
Um dieser Entwicklung Rechnung zu tragen, haben wir das Competence Book „CRM Kompakt“ als E-Book realisiert.
Wir wünschen Ihnen viel Spaß beim Lesen!
Wie sich digitales Marketing in Zeiten von GAFA wandeln muss?Florian Heinemann
Im Rahmen dieser Präsentation auf dem Digital Commerce Day in Hamburg wird erläutert, dass (a) sämtliche Marketing-Kanäle zunehmend digitalisiert werden (inkl. TV und Out-of-Home), (b) der Media-Einkauf über sämtliche Kanäle zunehmend "biddable" wird (getrieben durch Google, Amazon, Facebook, Alibaba, potentiell Apple etc.) und (c) Storytelling neben quantitativer Datenkompetenz insb. durch Facebook wieder an Bedeutung gewinnt.
Advertiser müssen in dieser Welt über ein hohes Maß an IT/Technologie- sowie Datenkompetenz verfügen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Zudem benötigen sie ein leistungsfähige Infrastruktur zur Verwaltung und Nutzung sämtlicher User- und Kunden-bezogener Daten. Hierin liegt die Basis des einzig mögliche Informationsvorteils des jeweiligen Advertisers gegenüber GAFA.
Wesentliche Informationen zu Grundlagen des Customer Relationship Management im heutigen Zeitalter.
Inhalt:
1 Grundlagen / Basics
1.1 Definition CRM
1.2 Aufgaben des CRM
1.3 Ökonomischer Nutzen von CRM
2 Entwicklung und Relevanz von CRM
2.1 Entwicklung und Bedeutungszuwachs
2.2 Verwandte Konzepte, Weiterentwicklungen des klassischen CRM
3 CRM im Kundenlebenszyklus
3.1 Phasen der Kundenbeziehung (CRM-Prozesse)
3.2 Ansatzpunkte zur Zielableitung
4 Ziele
5 Anforderungen
The presentation describes that challenges that performance marketeers face today, the discusses the developments underlying those developments, and outlines possible approaches to deal with those
Marketing statt Preiskampf - Strategie für den MittelstandKMTO
Die Entwicklung der Märkte zeigt, daß Preiskampf keine Alternative ist. Also bleibt nur noch der konsequente Einsatz der Werkzeuge des Marketing, um die nötigen Margen durchzusetzen. Da die Märkte aber schon besetzt sind - z.T. durch starke Handelsmarken - muss der Mittelstand seine Vorteile voll ausnutzen. Dazu gehört die radikale Kundenorientierung. Die Zersplitterung der Märkte ist ein enormer Vorteil, da der Mittelstand diese am besten bearbeiten kann.
Callcenter CRM – das Beste für Ihre Kundenorronbrown
In einem Callcenter gehen am Tag mehrere Hundert Anrufe ein und aus. Das bedeutet
Stress für Mitarbeiter und möglicherweise auch längere Wartezeiten oder nerviges
Durchstellen für die Kunden. Damit sowohl die Mitarbeiter gerne ihre Arbeiten machen
als auch Kunden zufrieden mit dem Service sind, gibt es das Callcenter CRM.
Alles rund um mobile Messe- und Präsentationssysteme. Stabile und Robuste Produkte, qualitativ hochwertige Digitaldrucke eco-solvent, latex und uv sowie brillante Thermotransferdrucke mit Sublamation auf Stoffen bis 5 m Breite. Unser Produktsortiment umfasst: Rollup Displays, L-Banner Displays, Popup Wände, Textilwände, Messetheken, Prospektständer, Werbebanner, Kreidetafeln und vieles mehr. Individuelle Messestände und Sonderformate sind natürlich auch möglich. Einfach bei uns anfragen!
CRMQUICKCHECK_KundenorientierungaufdemPrüfstand_InfomanAGStuttgart_Kundenbefr...Infoman AG
Der CRM Quick Check ist bei der Infoman AG ein etabliertes Instrument für Beratungsgespräche, um abzuschätzen, wie stark das Thema CRM im Unternehmen verankert ist.
Darüber hinaus bietet der CRM Quick Check eine kompakte Antwort auf die zentrale Frage nach der Kunden-orientierung in einem Unternehmen.
In einer Kundenbefragung vom Juli 2011 unter mehr als 50 Teilnehmern wollte die Infoman AG wissen, wie es um die Kundenorientierung beim jeweiligen Unternehmen bestellt ist. Das Trendpapier gibt Auszüge aus dem über 60seitigen Ergebnisband wieder.
Ist Ihr Forderungsmanagement zeitgemäß?Torben Haagh
Wie kann ein Unternehmen, das bisher schriftliches Mahnwesen betrieben hat, sich zu einer zeitgemäßen und effektiven Strategie umstellen? Wie kann die man die IT-Infrastruktur so entwickeln, dass keine Fälle „verloren“ gehen und unkompliziertes Customizing möglich wird? In dieser Präsentation bietet Ralph Rochau, Fachspezialist Forderungsmanagement bei der BKW Energie AG, Antworten auf diesen und mehrere andere Fragen: http://bit.ly/_Presentation_Rochau
Customer Experience Professional Association local networking event 31.1.2017 in Zurich, Switzerland with the theme of CX-Trends in Financial Services in der Schweiz.
Presentation Von «durchschnittlich» zu «ganz persönlich» Zahlen, Fakten & Transparenz als trojanisches Pferd für echte Kundenorientierung by Marco Ippolito, Leiter Markt- und Kundenmanagement, CSS Versicherung AG
www.cxpa.ch
Die Präsentation wurde für die Veranstaltung "Erfolgreiches Callcenter" am 8.11.2011 entwickelt. Sie erzählt, wie man im Zeitalter der Sozialen Netzen, garantiert begeisterte Kunden gewinnt - wenn man konsequent und strategisch arbeitet
Das Servicecenter Goutong ist eine Softwarelösung für Call- und Servicecenter, die alle Möglichkeiten der Kundenkommunikation mit einander verknüpft. So haben die Menschen im Serivicenter, virtuelle Agenten, die Selfservicesysteme usw. wie ein "Team" zusammen. Das Wissen über die Kunden, ihre Wünsche, Fragen und Anliegen, wird bei jedem Kundenkontakt, ganz gleich über welchen Kanal er stattfindet, sofort automatisch aktualisiert und steht dann insbesondere den Menschen im Service und Verkauf direkt zur Verfügung. Das System wurde für das Unternehmen COOP entwickelt und wird ständig für die neuen Kundenkommunikationsmöglichkeiten der Kunden angepasst. Das Servicecenter Goutong ist jetzt für für alle verfügbar. Ausführliche Informationen anfordern über luggs.eu oder per E-Mail bei g.greff@cloudlearning.eu
EBE 2020 Signifikante Absatzsteigerung durch die Einführung von Customer Cent...E-Commerce Berlin EXPO
Ole L. Wegne
CEO hello.de
Im digitalen Zeitalter spielt das Thema der Kundenorientierung eine zunehmend größere Rolle, bei der Steigerung von E-Commerce Verkäufen. Nur wer seinen Kunden in den Mittelpunkt seines Handelns stellt, wird langfristig Erfolg haben. Insbesondere ein außergewöhnlich hochwertiger Kundenservice spielt hierbei eine der zentralen Rollen bei der Einführung von Customer Centricity.
Ole Wegner ist CEO der hello.de AG, einen Customer-Service Spezialisten für Start-Ups und Unternehmen mit mittelständischen Strukturen. Wegner gilt als ausgewiesener Branchenexperte, wenn es um die Ausrichtung von Kundenservice oder die Implementierung von Customer Centricity Prozessen geht. Zuvor war Wegner Geschäftsführer der walter services GmbH, Geschäftsführender Gesellschafter der Perry & Knorr Communications GmbH, sowie Geschäftsführungsvorsitzender der freenet Customer Care GmbH. Mehr als 20 Jahre ist Wegner einer der Top-Manager im Kundenservice-Bereich.
Inventx - Präsentation Innovationstag Digital Banking Liechtenstein 2015Roman Dinkel
Die Digitalisierung der Finanzbranche schreitet zügig voran. Mehr denn je sind innovative Ideen gefragt um sich an das veränderte Kundenverhalten anzupassen, den daraus resultierenden Ansprüchen gerecht zu werden und neue Potenziale zu erschliessen.
Mehr unter: http://www.inventx.ch/firma/news/news-detail/artikel/event-digital-banking-li.html#sthash.WlwaV1MC.dpuf
„Omnikanal Monitor 2015“: Der Kunde der Zukunft - flexibel, anspruchsvoll und...arvato AG
Wer ist der Kunde von heute und wie muss der Kundenservice der Zukunft aussehen, um ihn zufriedenzustellen?
Der Technologiedienstleister arvato und der IT- Dienstleistungsanbieter CSC wollten es genauer wissen und untersuchten in ihrer Studie „Omnikanal Monitor 2015“ wie Konsumenten in Deutschland das aktuelle Kontaktkanalangebot bewerten, welche Kanäle sie bevorzugen und was ihre Wünsche hinsichtlich des Dialogs mit den Unternehmen sind. Den Ergebnissen der Befragung von mehr als 1.000 Verbrauchern werden die Einschätzungen von 40 CRM-Managern zu den Kanalpräferenzen und der Zufriedenheit ihrer Kunden sowie den aktuell angebotenen Kontaktkanälen gegenübergestellt.
Damit liegen nun erstmals in Deutschland repräsentative und aussagekräftige Erkenntnisse zu der Erwartungshaltung der Kunden an das Kanalangebot und die Servicequalität im direkten Kontrast mit den tatsächlichen Serviceangeboten und Einschätzungen der Unternehmen vor.
Videoberatung ist die Zukunft des Versicherungsvertriebsflexperto GmbH
So erfüllen Sie die Bedürfnisse der Kunden im digitalen Zeitalter. Lernen Sie die Vorteile persönlicher, digitaler Beratung über Videokommunikation kennen und erleben Sie wieso individualisierte Lösungen zu mehr Effizienz und Umsatz führen können.
Gezielter und individueller auf Kunden zugehen ist das erklärte Ziel von 80 Prozent der Marketingexperten in Deutschland und der Schweiz. Doch in der Praxis spricht erst ein knappes Viertel (22 Prozent) einzelne Kunden tatsächlich individuell an. Dies zeigt eine Gemeinschaftsstudie von Client Vela und Swiss Post in Zusammenarbeit mit der TU München. Demnach nutzen neun von zehn der befragten Unternehmen heute schon individualisierte Kommunikationsmaßnahmen, meist jedoch nur nach Kundensegmenten unterteilt. Zudem gehen knapp 90 Prozent der befragten Experten davon aus, dass die Relevanz individualisierter Kommunikation für ihr Unternehmen sogar noch zunehmen wird – auch wenn sie bis dato nur 27 Prozent ihres Dialogmarketingbudgets für individualisierte Maßnahmen aufwenden.
Im Meltwater Webinar am 22. Mai 2019 sprach Prof. Dr. Claudia Hilker, 22. Mai 2019 über den digitalen Wandel im Marketing. Die Themen sind: #Digitalisierung im #Marketing, neue #CMO #Leadership Rolle, Erfolgsfaktoren zum digitalen Wandel für Unternehmen in Marketing, Vertrieb und Kommunikation: https://www.hilker-consulting.de/
Starke Persönlichkeiten statt Werbefloskeln: Was den Erfolg von Marken in der...denkwerk GmbH
Vortrag von Thomas Speicher, Head of Planning bei denkwerk, im Rahmen der DMEXCO am 13. September 2018.
Abstract: Der Erfolg von Marken in der digitalen Welt liegt darin, die richtigen Zielgruppen mit den richtigen Inhalten zur richtigen Zeit zu erreichen. Klingt logisch? Zumindest in der Theorie, denn statt hübsche Botschaften zu verbreiten, müssen Marken lernen, sich im digitalen Ökosystem klar zu positionieren, Touchpoint-Strategien zu finden und dabei stets agil und flexibel zu sein.
Für welche Themen steht Ihre Marke? Wie klingt ihre Marke? Gefragt sind neue Konzepte für einen One-to-One-Dialog! Entscheidend ist die Qualität der Zielgruppendaten, deren Analyse inklusive Auswertung und letztendlich die zielgerichtete Ausspielung der Aktivitäten – anstatt die Daten den „Big Playern“ wie Amazon, Facebook, oder Google zu überlassen. Wir zeigen, worauf es in der heutigen Markenkommunikation ankommt.
An weiteren Details interessiert? Dann freuen wir uns über Ihre Nachricht per E-Mail an hello@denkwerk.com.
Multikanal Strategien für den digitalen KundenserviceHarald Henn
Kundennutzen 4,5,6 und mehr Kanäle wenn sie mit Unternehmen kommunizieren. Für einen wirksamen Kundenservice müssen Prozesse, Systeme und die Organisation synchronisiert werden. Neue Kanäle sind nur dann wirksam wenn sie sich nahtlos in die bestehende IT/TK Landschaft einfügen.
Digitale Transformation von 40 Grad Labor für InnovationFrederik Bernard
Digitale Transformation: Mehr Revolution als Evolution in 11 Thesen: Die Digitale Transformation verändert Unternehmen. Langfristig. Nachhaltig. Im Kern sind es die Möglichkeiten und Potenziale digitaler Medien und des Internets, die das Fundament jedes Unternehmens strategisch, strukturell und kulturell durcheinander wirbeln. Und auch sämtliche Prozesse bleiben von den Veränderungen nicht verschont. Ein Wandel, der die Art, wie wir denken, handeln, arbeiten, leben, die Art wie wir Geschäfte machen und miteinander umgehen und kommunizieren nachhaltig beeinflusst. Für Unternehmen und Institutionen geht es dabei um nichts weniger als die Transformation des eigenen Geschäfts, d.h. mittels digitaler Technologien innovative Geschäftsmodelle zu identifizieren und diese auf- oder auszubauen. Und darum, sich zu verändern, zu erneuern. Kulturell, technologisch. Ganzheitlich. Und ganz im Sinne Schumpeter´s „schöpferischer Zerstörung“. 11 Thesen, was es zu beachten gilt, gibt es von uns dazu. Auf dass die Transformation gelingt.
Die Digitale Transformation verändert Unternehmen. Langfristig. Nachhaltig. Im Kern sind es die Möglichkeiten und Potenziale digitaler Medien und des Internets, die das Fundament jedes Unternehmens strategisch, strukturell und kulturell durcheinander wirbeln. Und auch sämtliche Prozesse bleiben von den Veränderungen nicht verschont. Ein Wandel, der die Art, wie wir denken, handeln, arbeiten, leben, die Art wie wir Geschäfte machen und miteinander umgehen und kommunizieren nachhaltig beeinflusst. Für Unternehmen und Institutionen geht es dabei um nichts weniger als die Transformation des eigenen Geschäfts, d.h. mittels digitaler Technologien innovative Geschäftsmodelle zu identifizieren und diese auf- oder auszubauen. Und darum, sich zu verändern, zu erneuern. Kulturell, technologisch. Ganzheitlich. Und ganz im Sinne Schumpeter´s „schöpferischer Zerstörung“. 11 Thesen, was es zu beachten gilt, gibt es von uns dazu. Auf dass die Transformation gelingt.
Banken im digitalen Wandel – Neue Themen, Kompetenzen und StrukturenHays
Die Bankenbrache steht vor massiven Herausforderungen. Der anhaltend hohe Regulierungsdruck (Basel III), die Nullzins-Politik der EZB und der zunehmende Wettbewerb durch Fintechs und Crowd-Funding-Plattformen im Zuge der Digitalisierung ändern das gesellschaftliche Umfeld in rasanter Geschwindigkeit. Damit verbunden erhöhen sich die Anforderungen an die Mitarbeiter , die sich mit den neuen Themen in einem immer komplexeren Arbeitsumfeld auseinandersetzen müssen.
Die Studie zeigt, wie die Banken den sich ändernden Bedarf an die Kompetenzen ihrer Mitarbeiter adressieren und wo die zentralen Handlungsfelder liegen.
6 wichtige Fragen und Antworten zur Einführung der Digitalisierung im Marketing und Vertrieb. Die Präsentation wurde auf den B2BDays 2018 am 18.10.2018 vorgetragen.
1. Wien, 25. März 2015
Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ
Prof. Dr. Nils Hafner
Leiter Customer Focus
T direkt +41 78 75 84 989
nils.hafner@hslu.ch
CallCenterCircle Austria
Die CRM Trends 2015
Customer orientation of the
world`s leading companies
2. Nils Hafner
- Professor für Kundenmanagement, Hochschule Luzern,
Lehraufträge an mehreren europäischen Hochschulen
- Edutainer: Berater, Autor, Blogger und Speaker
- Etwa 50 Vorträge pro Jahr zu den Trends in
Kundenmanagement und Kundenintegration
- Definition und Vorstellung der
CRM Jahrestrends seit 2006
- Alumni President des MTP e.V.,
der deutschen akademischen marketing-Initiative
2
4. Erste Valdidierung
- University-Peers
- Industry Experts
- Analysten
(Technology)
- Analysten (Banken)
- Technology Provider
- CX Specialits
- Data-Whisperers
CRM Trends 2015
Input 2014:
- Projects
- Research
- Fachartikel
- Events
- Talks
Erste
Ideen
Zweite
Validierung
- Verständlich?
- Nützlich?
- Reif?
- Publikations-
fähig?
Veröffent-
lichung
„Hafner on
CRM“ und
Contact
Management
Magazine
Start: 07.11.14 November 2014 Dezember 2014 01.01.2015
Proinzip der
gesättigten
Stichprobe
Proinzip der
gesättigten
Stichprobe
Unterricht
Research
4
5. Die CRM Trends des Jahres 2015
1. Digitalisierung kommt an der Kundenschnittstelle an.
2. Customer Experience Management wird zur Inhouse-
Aufgabe.
3. Das integrierte Service-Cockpit wird Realität.
4. Soziale Akzeptanz wird höher gewichtet als
technische Machbarkeit.
5. Kundenorientierung wird zum unternehmensweiten
Change Projekt.
5
6. Digitalisierung kommt an der Kundenschnittstelle
an
§ Hoher Vernetzungsgrad
§ Spontanaktivitäten
§ Geringere Werbewirkung
§ Subjektiv kleinere Budgets bei
Unternehmen aber auch Privaten
6
8. Wer Empfehlungen will, muss seine Kunden
langfristig glücklich machen!
Quelle: Beyond Philosophy 2010
8
9. Wer seine Kunden glücklich machen will, muss
auch wissen, was die Sorgen seiner Kunden sind
- Komplexität
- Verstehen Ihre Kunden Ihre Produkte?
- Verstehen Ihre Kunden Ihre Prozesse?
- Verstehen Ihr Kunden Ihre Kommunikation?
- Unsicherheit
- Ist das Anliegen des Kunden wirklich angekommen?
- Haben Mitarbeiter und Kunde wirklich über das gleiche
geredet?
- Stress
- Prozesse dauern zu lange.
- Kommunikation findet zu unpassenden Zeitpunkten
statt.
9
10. Digitalisierung meint aber nicht nur digitale
Touchpoints
- Schnelle Identifikation.
- Schnelle Rückfrage
- Höhere Erstlösungsquote
Channel
FCR
Phone
98%
Online Self-Service
93%
Chat
90%
Mobile App
88%
Facebook
85%
SMS, MMS
83%
Web call-back
75%
Fax
73%
Web-Forum
67%
E-Mail
63%
Physical letter
40%
Quelle: IFZ KTI Projekt Dialog-Monitor
10
12. Aber auch seine einzigartige Rolle
in einer CX Strategie
Quelle: deloitte consulting
12
13. Customer Experience Management wird eine
Inhouse Aufgabe
- Kunden erwarten kohärente Erlebnisse an allen
Touchpoints.
- Community Management wird dabei zur Hauptaufgabe.
- Damit erhöhen sich aber auch die Anforderungen an
Spielregeln. Wann sind Sie für wen erreichbar?
- Ansonsten zahlen Sie immer für 24/7.
- Externe Experten haben eine hohe Fach- und
Methodenkompetenz, kennen aber Ihre Kunden nicht.
- Externe Experten können oft nicht alle internen
Schnittstellen steuern.
13
16. Big Data wird auch im Service zur Realität
Quelle: deloitte consulting (2014) 16
17. Auch die Kundenperspektive muss
ins Cockpit einfliessen
Quelle: SAS/forsa Data Monitor (2015) 17
Der Umgang mit Daten
Wofür die Deutschen ihre persönlichen Daten preisgeben
Welche persönlichen Daten
die Deutschen am ehesten
preisgeben:
• Hobbys: 58%
• Alter und Anschrift: 48%
• Kaufverhalten: 42%
• Gesundheitszustand: 23%
• persönliche Kontakte: 12%
• Finanzen: 7%
3
Wem die Deutschen einen sorgsamen Umgang
mit ihren persönlichen Daten zutrauen:
• Krankenkassen: 76%
• Finanzämtern: 73%
• Ärzten: 73%
• Banken: 64%
• Kreditkartenunternehmen: 49%
• Einzelhandel: 44%
• Versicherungen: 41%
• Reiseveranstalter: 30%
• Telekommunikationsunternehmen: 28%
• Internetanbieter: 19%
2
Anteil der Deutschen, die
immer genau und sorgfäl-
tig darauf achten, wem sie
welche Daten im Internet
über sich zur Verfügung
stellen: 76%
1
Anteil der Deutschen, die eine Telema-
tik-Box nutzen würden, um günstigere
Versicherungstarife zu erhalten: 32%
4
5
Anteil der Deutschen, die persönliche
Daten gegen eine monetäre Vergütung
zur Verfügung stellen würden: 20%
19. Kundenorientierung wird zum
unternehmensweiten Change Project
- Wer ist für Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen
zuständig?
- Wer stellt sicher, dass Ihr Unternehmen
kundenorientierter ist als die Konkurrenz?
- Wie bringen Sie die Mitarbeiter dazu, für den Kunden
die Extrameile zu gehen?
- Bekommen Sie in diesem Jahr die gleichen Jahr die
gleichen Beschwerden wie im letzten Jahr?
- Wie messen Sie, dass sie kundenorientierter sind als
noch vor einem Jahr?
- Wie machen Sie Ihre Mitarbeiter kompetent , um stets
kundenorientiert handeln zu können und zu dürfen?
19