De la maison au piste de ski, découvrez la meilleure expérience utilisateur. Durant une heure nous allons voir ensemble comment les remontées de ski de Cran Montana et des Alpes Vaudoise ont unis leur effort pour construire une plateforme e-commerce innovante en terme d’expérience utilisateur. Avec une plateforme e-commerce à la fois simple et efficace, ces e-commerçants du tourisme mettent avant tout l’accent sur le service client.

1. STRATEGIE E-COMMERCE/CRM
COMMENT DEVENIR
E-COMMERCANT DU TOURISME
EN 2014?

2. INTERVENANT
DAMIEN FOURNIER
DIRECTEUR COMMERCIAL & CRM PRODUCT MANAGER
VIRTUA
!
DAMIEN.FOURNIER@VIRTUA.CH
ALEXANDRE LATRILLE
DIRECTEUR MARKETING
DOMAINE SKIABLE DE CRANS MONTANA

3. PRESENTATION DU DOMAINE SKIABLE DE CRANS MONTANA

4. CHIFFRES CLEFS
AGENCE DIGITALE PIONNIERE EN SUISSE ROMANDE. NOUS
MAITRISONS L’ENSEMBLE DE LA CHAINE DIGITALE, DE LA
CREATION A LA PROMOTION E-MARKETING
DEUX AGENCES:
VAUD: EN PALLATEX 7A 1163 ETOY
VALAIS: RUE DES AUBEPINES 9, 1950 SION
CHIFFRES CLES:
70 COLLABORATEURS
CA 2012: CHF 12 MILLIONS (€10 MILLIONS)
CA 2013: CHF 13 MILLIONS (€10.5 MILLIONS)
CONTACTS:
T +41 21 544 28 00
E-MAIL: INFO@VIRTUA.ch
SITE: WWW.VIRTUA.CH

5. SOMMAIRE DE LA PRESENTATION
• CASE STUDIES - CRANS MONTANA BOOKING
PRÉSENTATION DU CONTEXTE & DES OBJECTIFS
PRESENTATION DE LA REALISATION WEBSHOP-CRM
RÉSULTATS & BILAN DE LA 1ERE SAISON
POTENTIEL DE LA PLATEFORME
!

6. LE CONSTAT DU E-COMMERCE
& LA STRATEGIE DE CHANGEMENT DE CRANS MONTANA

7. LE CHALLENGE DU E-COMMERCE EN 2014
LES E-COMMERCANTS D’AUJOURD’HUI SONT CONFRONTES A
DES CONSOMMATEURS EXIGEANTS
DES CONSOMMATEURS INSATISFAITS
QUITTENT LA MARQUE OU PARTENT DU SITE
UN CLIENT MECONTENT EN PARLE A
12 PERSONNES PROCHES
PLUS CHER DE RECRUTER QUE
DE FIDELISER
DU CHIFFRE D’AFFAIRES EST GENERE PAR 10%
DES CLIENTS
SOURCE : FEDAV
67% 12
90%3x

8. LES OBJECTIFS DU CHANGEMENT DE LA STATION - RESUME DE L’EXISTANT

9. HISTOIRE DE L’EXISTANT
LES DIVERSES PROBLEMATIQUES
LES CONSOMMATEURS ATTENDENT D’UN E-COMMERCANT UNE
PLATEFORME RAPIDE & PERFORMANTE. IL S’AGIT EGALEMENT
D’UN CRITERE IMPORTANT POUR LE REFERENCEMENT NATUREL
DANS UN UNIVERS CONCURRENTIEL LE E-COMMERCANT DOIT
PROPOSER DES PRODUITS ADAPTES AUX CLIENTS & SURTOUT
RECOMPENSER SON CLIENT FIDELE
ETANT UNE PLATEFORME RESERVEE A UN EPHEMERE,
L’ERGONOMIE & LA SIMPLICITE D’USAGE SONT DES CRITERES
DETERMINANTS
SOURCE : FEDAV
Performances
Ux
Offres commerciales
LE CALCUL & LE SUIVI DES PERFORMANCES MARKETING SONT DES
ELEMENTS CLEFS POUR LE PILOTAGE DE SON ACTIVITE
COMMERCIALE.
Traçabilités des campagnes

10. FACE AUX CHALLENGES, LES SOLUTIONS EXISTENT

11. AUCUN FOU N'EST FOU TANT QUE L'ON SE PLIE À SES RAISONS.
GABRIEL GARCIA MARQUEZ

12. CREATION D’UN POOL CMA / ALPES VAUDOISES LES MAITRES MOTS
OSER: POUR ENTREPRENDRE UNE STRATEGIE DE CHANGEMENT
!
S’ASSOCIER: POUR INVESTIR INTELLIGEMMENT
!
ACQUERIR: UN OUTIL & UNE NOUVELLE EXPERIENCE
+ =
EASYSKI.CH &
CRANS-MONTANA-BOOKING.CH

13. L’AMORCE DU PROJET - ETUDE DE FAISABILITE
ETUDE & ANALYSE
01
ETAPE CAPITALE POUR DEFINIR
L’ENSEMBLE DES BESOINS & LA
FAISABILITE
RENCONTRE DES PARTENAIRES
TECHNOLOGIQUES
UN PROJET AGILE MAIS S’APPUYANT
SUR DES ACQUIS TECHNIQUES PRECIS
CONCEVOIR UN PROJET E-COMMERCE
MAIS EGALEMENT CRM

14. L’AMORCE DU PROJET - ETUDE DE FAISABILITE

15. LA REALISATION

16. LES 6 ETAPES DE MISE EN OEUVRE
OUTILS DE PROMOTION
MARKETING
CHOIX DE LA PLATEFORME
TECHNIQUE
CONCEPTION UX
WORKFLOW DE VENTE
& DEFINITION
DES PRODUITS
GESTION DU
SERVICE CLIENT
01 02
04 05
03
STRUCTURATION DU MODELE DE
DONNEES CLIENTS
06

17. LES 6 ETAPES DE MISE EN OEUVRE
CHOIX DE LA
PLATEFORME
TECHNIQUE
01 CAPITALISER SUR LES OUTILS SEDENTAIRES
(BACKOFFICE) & EXPLOITER LES OUTILS
EPHEMERES (FRONTOFFICE)
TROUVER LE BON COMPROMIS ENTRE SUR
MESURE & GENERIQUE
ADAPTER CES PROCESSUS AUX FORCES DE
CHAQUE OUTIL
PRODUIRE UNE PLATEFORME MULTI-
MARQUES

18. LES SOLUTIONS TECHNOLOGIQUES01
PANORAMA DES SOLUTIONS LEADER
IBM WEBSPHERE COMMERCE
ORACLE ATG
HYBRIS
EBAY GSI COMMERCE (MAGENTO)
DEMANDWARE
DIGITAL RIVER
SAP
ORACLE ISTORE
ICONGO
MICROSOFT
MICROS-RETAIL FRY INTERNSHOP
CLEVERBRIDGE
MARKETLIVE
VOLUSION
ELASTIC PATH
NETSUITE
VENDA
CALLEO ECOMMERCE
JAGGED PEAK
REDPRAIRIE ESCALATE RETAIL
EXHAUSTIVITÉ DE LA VISION
SIMPLICITEDEMISEENOEUVRE
CHALLENGERS LEADERS
SOURCE ETUDE GARTNER

19. PRESENTATION DE L’ECOSYSTEME DE CRANS MONTANA
POINTS DE
VENTES
CAISSES
STATIONS
DIGITALES
MANOR
OFFICES
HOTELS
APP. MOBILE
GOODIES
ACHAT
FORFAIT
SITE
CORPORATE
FACEBOOK
40K
INSTAGRAM
2K
TWITTER
2K
RELAIS DE
COMMUNICATION
HOTSPOT
SWISSCOM
DOMAINE
BOOKING
CLUB
CRM
ACHAT

20. PRESENTATION DE L’ECOSYSTEME E-COMMERCE
2013
E-COMMERCE
CRM
CUSTOMER EXPERIENCE
MANAGEMENT
forfaits de ski, espace client, paiementNewsletter &
Emails reflex
Adwords
SYSTEME DE CAISSE &
PORTIQUE
CRANS-MONTANA-BOOKING ALPES VAUDOISES
BDD CLIENTS
CLUB CLUB

21. SIMPLIFIER L’ACTE D’ACHAT & DE RECHARGE
PRESENTATION DE LA STRATEGIE E-COMMERCE - ACHAT SIMPLIFIE
TOUT MISER SUR L’EXPERIENCE
UTILISATEUR (UX)
MISE EN AVANT DE PACKS
PRODUITS (BUNDLE FAMILLE)
!
DECOUPAGE DES GAMMES
PRODUITS AVEC WORKFLOW
DE COMMANDE ADAPTE

22. PROCESSUS RAPIDE D’ACHAT / RECHARGE
VIDEO PRESENTE SUR LE SITE E-SKI.BIZ

23. OUTILS DE PROMOTION MARKETING
OUTILS DE
PROMOTIONS
MARKETING
04
LE CLUB
EMAILS REFLEXES
NEWSLETTER

24. FIDELISER POUR FAIRE FACE A LA CONCURRENCE
PRESENTATION DE LA STRATEGIE E-COMMERCE - LE CLUB CMA
CREATION DU CLUB CMA & DU COMPTE
POINTS SNOW+

25. CAMPAGNES DE PROMOTION
PRESENTATION DE LA STRATEGIE E-COMMERCE - CAMPAGNES NEWSLETTER
APPORTER UNE COMMUNICATION A
VALEUR AJOUTEE
CREATION D’EMAILS REFLEXES
LANCEMENT DE CAMPAGNES DE
PROMOTION VIA NEWSLETTER
SEGMENTER SA CLIENTELE POUR
ADAPTER & PERSONNALISER LE
MESSAGE

26. CAMPAGNES DE PROMOTION CIBLEES
LAPTOP IPAD

27. CAMPAGNES D’ACCOMPAGNEMENT
LAPTOP IPAD
EMAIL J+3 -
EXCURSIONNISTE

28. CAMPAGNES D’ACCOMPAGNEMENT
LAPTOP IPAD
EMAIL AVANT LE SEJOUR

29. CAMPAGNES D’ACCOMPAGNEMENT
LAPTOP IPAD
EMAIL APRES LE SEJOUR

30. INTEGRATION DU CRM AU COEUR DE LA STRATEGIE
GESTION DU
SERVICE CLIENT
05
ANTICIPER LES DEMANDES CLIENTS AU
TRAVERS DE FAQ
METTRE EN PLACE UN PROCESSUS DE
GESTION DU SAV
REPONDRE RAPIDEMENT &
EFFICACEMENT A SON CONSOMMATEUR
CONNAITRE SON CLIENT FINAL & LUI
PROPOSER DES OFFRES ADAPTEES

31. APPORTER UN SERVICE A VALEUR AJOUTEE
PRESENTATION DE LA STRATEGIE E-COMMERCE - INTEGRATION DU SERVICE CLIENT
COMMENT OPTIMISER LA RELATION
CLIENT DURANT LA SAISON DE SKI &
SON ACTE D’ACHAT?
FORFAIT
COMPTE
CLUB
PAIEMENT
RECHARGE
ACHAT
KEYCARD
CALLEO
PANIER
C
ARTE
D
E
CRED
IT
O
U
PO
IN
TS
SN
O
W
+
PROFIL CRM
CATALOGUE & PRIX
FAQ
&
SUPPO
RT
H
ISTO
RIQ
UE
&
KEYC
ARD
E
E
EMAILSREFLEXES
N
NEWSLETTERSCIBLEES

32. LE CHALLENGE DU E-COMMERCE EN 2014
LES E-COMMERCANTS D’AUJOURD’HUI SONT CONFRONTES A
DES CONSOMMATEURS INFLUENTS & INTERCONNECTES
DES INTERNAUTES QUI ENVISAGENT UN ACHAT
ACCORDENT DE L’IMPORTANCE AUX AVIS DES
INTERNAUTES VIA LES RESEAUX SOCIAUX
82%
DES CONSOMMATEURS JUGENT QUE LES
NOTATIONS ET AVIS CLIENTS SONT UTILES DANS
LEUR PROCESSUS D'ACHAT EN LIGNE
CONSIDÈRENT LES AVIS DES AUTRES
INTERNAUTES COMME FIABLES
SOURCE : FEDAV
70% 70%
73%
DES INTERNAUTES SUISSES SE CONNECTENT VIA DES
APPAREILS MOBILES

33. LE CUSTOMER SERVICE EN QUELQUES CHIFFRES
250 requêtes consommateurs reçues & traitées en 4 mois

34. DEFINITION DES DONNEES
ANALYSE DES DONNEES
CONNAITRE SES CLIENTS ET LEURS
ATTENTES
DONNEES COMPORTEMENTALES
GEOLOCALISEES
DONNEES DU PROGRAMME DE
FIDELITE
DONNEES DU CUSTOMER SERVICE &
CRM

35. APPRENDRE DE SES CONSOMMATEURS POUR LA BONNE CAUSE

36. POTENTIEL DE L’ECOSYSTEME
ECOSYSTEME E-COMMERCE
VENDRE
ANTICIPER
LE FUTUR
FLEXIBILITE EXPLOITER
COLLECTER
DUPLIQUER
Panier dynamique, espace client ,
ergonomie d’achat, connexion au
Marketing Automation Tools
(MAT)
Vendre sur de nouveaux canaux
(mobile, ipad, borne tactile,
hôtesses, etc.)
Evolution en fonction du rythme
client et non des versions d’une
solution générique.
Des données à la fois anonymes
et personnelles dans le CRM pour
apprendre à mieux connaitre son
client et son comportement.
D u p l i q u e r e f fi c a c e m e n t
l’écosystème (frontend) pour
d’autres marques du groupe
Segmenter et mettre en place des
c a m p a g n e s e m a i l i n g
automatisées, sur Facebook,
Google, etc.

37. WEBSHOP-
CRM
BOOKING
POINTS DE
VENTES
SITE
CORPORATE
PRESENTATION DU FUTUR ECOSYSTEME DE CRANS MONTANA
CLUB
SNOW+
GESTION DES COMMANDES
SERVICES CLIENTS
SONDAGES
PROGRAMME DE FIDELITE
NEWSLETTER
CAISSES
DOMAINE
MANOR
STATIONS
DIGITALES
FACEBOOK
PINTEREST
TWITTER
HOTSPOT
SWISSCOM
APP.
MOBILE
SITE
MOBILE

38. SUCCES COMMERCIAL: CE N’EST QU’UN DEBUT
1400
VENTES
EN 4 MOIS
20% DES COMMANDES GÉNÉRÉES PAR
E-MAILING
TAUX DE CONVERSION DE PLUS DE 11%
DUREE MOYENNE SUR LE SITE 4’36min
100% DES KEYCARDS VENDUES PAR LE
WEBSHOP SONT PASSEES AU PORTIQUE
SKIDATA AVEC SUCCES

39. 1- VERSION MOBILE & APP.
MOBILE ENRICHIE
!
2- PROMOTION DU
PROGRAMME SNOW+
!
3- INTERCONNECTION DE
L’ECOSYSTEME E-COMMERCE
PROCHAINES ETAPES
LAPTOP IPAD

40. NOUVEAUTÉ VIRTUA
LANCEMENT OFFICIEL DE NOTRE
SOLUTION E-SKI
www.e-ski.biz

41. QUESTIONS?
n’hésitez pas à me contacter par
email à damien.fournier@virtua.ch

42. MERCI
& QUE LA FORCE DU
E-COMMERCE SOIT AVEC VOUS!