2. Noäi dung chöông trình
• PHAÀN I: DAØNH CHO QUAÛN LYÙ
• * Söï caàn thieát cuûa tö töôûng phuïc vuï khaùch haøng
heát loøng & ñam meâ phaùt trieån doanh thu.
• * Caùch söû duïng Mindset Library.
• * Hình aûnh laõnh ñaïo thoâng qua doanh thu & tö töôûng
heát loøng vì khaùch haøng.
• PHAÀN II: DAØNH CHO NHAÂN VIEÂN
• PHAÀN III: DAØNH CHO QUAÛN LYÙ
• * Truyeàn ñaït tö töôûng xuoáng nhaân vieân
• * Naém baét ñöôïc caùch höôùng daãn nhaân vieân haønh
xöû ñuùng tö töôûng heát loøng vì khaùch haøng.
03/02/13 CUSTOMER MANIA 2
2004
3. Nhöõng nguyeân taéc caên baûn
khi tham gia huaán luyeän
Tham döï ñaày ñuû
2 buoåi hoïc 8:30 - 12:00
giaûi lao: 10:30 - 10:45
03/02/13 CUSTOMER MANIA 3
2004
4. Nhöõng nguyeân taéc caên baûn
khi tham gia huaán luyeän
KHOÂNG KHOÂNG
THUOÁC
ÑTDÑ
LAÙ
THAM GIA TÍCH CÖÏC VAØO BAØI GIAÛNG
03/02/13 CUSTOMER MANIA 4
2004
5. Muïc tieâu cuûa tö töôûng
Customer & Sales Mania
• * Gaët haùi ñöôïc 100% C.H.A.M.P.S vôùi Yes
Attitude
• * Taïo söï gaén keát giöõa nhaân vieân vôùi khaùch
haøng.
Taêng tröôûng doanh soá ñeàu ñaën
• Chìa khoaù chính laø huaán luyeän tö
töôûng !
03/02/13 CUSTOMER MANIA 5
2004
6. CHAMPS & SSS 2003 - 2006
95 96 97 98
100 90
90 81
80
70 62
60 CHAMP
47 S
50 SSS
40 (mil)
30
20
2004 2005 2006 2007
Tar ge t
03/02/13 CUSTOMER MANIA 6
2004
7. % CHAMPS 100 & % SSSG
80 70 50 43
62
40 34
60
40 30
40 CHAMP
SSS
S 20 15
(bil)
15
20
10
0
0 0
2004 2005 2006 2007 2004 2005 2006 2007
Targe t Tar ge t
03/02/13 CUSTOMER MANIA 7
2004
8. Töông Taùc CHAMPS & Sales
2007
100%
22 23 18
48
80%
80 71 90
60% 84
YTD SSSG
% CHAMPS
40%
100
CHAMPS
97 95 99
20% 98
0%
De c Jan Fe b Mar
03/02/13 CUSTOMER MANIA 8
2004
9. • PHAÀN I
• DAØNH CHO QUAÛN LYÙ
03/02/13 CUSTOMER MANIA 9
2004
10. Vaän haønh nhaø haøng hoaøn haûo
Moät heä
Moät heä
thoáng
thoáng
Thaùi ñoä
Thaùi ñoä
&& Taàm nhìn roäng
Taàm nhìn roäng Tieán trình
Tö töôûng heát
Tö töôûng heát Hieäu quaû Veà tính Thöïc thi Tieán trình
Hieäu quaû Veà tính Thöïc thi Thöïc thi
Loøng vì khaùch
Loøng vì khaùch Con ngöôøi Laõnh ñaïo CHAMPS Thöïc thi
Con ngöôøi Laõnh ñaïo CHAMPS BSC & P&L
Haøng & doanh
Haøng & doanh & hoã trôï BSC & P&L
& hoã trôï
thu
thu
03/02/13 CUSTOMER MANIA 10
2004
11. Huaán luyeän tö töôûng
& nhöõng keát quaû mong muoán
Thaét chaët söï gaàn guõi
giöõa nhaân vieân &
Khaùch haøng
Cuûng coá
neàn taûng
Thöïc thi muïc
tieâu caàn thieát
03/02/13 CUSTOMER MANIA 11
2004
12. Cuûng coá neàn taûng
• - Cuûng coá kieán thöùc neàn taûng:
• * Giaûi quyeát than phieàn khaùch haøng
• * Söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng
• - Ghi nhaän coâng lao
• - Thöïc hieän caùc tieâu chuaån 1 caùch oån ñònh
03/02/13 CUSTOMER MANIA 12
2004
13. Thöïc thi caùc muïc tieâu caàn
thieát
• - Leân keá hoaïch haèng quyù ñeå hoaøn taát boä Mindset
Library.
• - Xaùc ñònh module caàn huaán luyeän haèng quyù ñeå
hoã trôï vaän haønh nhaø haøng.
• - Thöïc haønh cho nhaân vieân xem nhöõng caùch theå
hieän toát muïc tieâu ñeà ra. Sau ñoù quan saùt nhaân
vieân laøm thöïc teá & theo saùt ñeå hoaøn thieän hoï.
03/02/13 CUSTOMER MANIA 13
2004
14. Thaét chaët söï gaàn guõi giöõa
nhaân vieân & khaùch haøng
• - Xaây döïng neàn taûng HWWT; taïo
thoùi quen xaây döïng CHAMPS,
doanh thu.
• - Taïo ñieàu kieän cho nhaân vieân
tham gia vaøo caùc hoaït ñoäng &
toå chöùc caùc chöông trình noäi boä
nhieàu hôn
• - Cuûng coá tö töôûng cho nhaân
vieân thöôøng xuyeân hôn & theo
saùt caùc haønh ñoäng thöïc teá
• - Linh ñoäng trong vieäc toå chöùc
caùc buoåi huaán luyeän tö töôûng
nhaân vieân
03/02/13 CUSTOMER MANIA 14
2004
15. CHOÏN ÑUÙNG NGÖÔØI
• Ñeå coù Nhaân Vieân töôi taén & saün saøng , chuùng ta
chæ coù theå TUYEÅN DUÏNG, khoù coù theå HUAÁN
LUYEÄN
• Tieâu chuaån tuyeän choïn: töôi taén vaø saün loøng ngay
trong daùng ñi, trong lôøi noùi & cöû chæ.
• Söû duïng TMRI & SIG trieät ñeå laø coâng cuï toát nhaát
ñeå coù ñöôïc ñuùng ngöôøi
• Xem xeùt laïi ñoäi nguõ hieän taïi, ñaët ra yeâu caàu vaø coù
nhöõng ñaùnh giaù ñeå choïn löïa ra ngöôøi phuø hôïp cho
söï phaùt trieån.
Tuyeån choïn laø böôùc deå nhaát vaø duy nhaát cho RGMs coù
ñöôùc nhöõng NV NH vôùi ñaày ñuû baûn tính Heát Loøng Vì KH
Tuyeån Duïng “SMILES” roài Huaán Luyeän kyõ naêng
03/02/13 CUSTOMER MANIA 15
2004
16. Chieán löôïc huaán luyeän tö töôûng
•* Söï gaén keát
•* Ñònh nghóa 100% YES
•* L.A.S.T •*Tö töôûng cho töøngù
•* Caùc kyõ naêng thöïc teá •kyù töï cuûa CHAMPS, HWWT
•& xaây döïng doanh thu
•* Ñaët keá hoaïch chi tieát cho
•moãi quùy
•* Toå chöùc huaán luyeän nhöõng
•tieâu chí caàn thieát cho quaûn
•lyù & nhaân vieân
•* Giôùi thieäu HWWT
•* Caùch theå hieän HWWT
•* Ñaët kyø voïng
•* Ghi nhaän coâng lao RGM
•* Keát quaû thöïc hieän
03/02/13 CUSTOMER MANIA 16
2004
18. - Base Leader’s Guide
* Celebration Preparation:
+ caùch söû duïng Leader’s Guide
+ caùch toå chöùc buoåi huaán luyeän
+ Checklist ñeå chuaån bò cho buoåi huaán luyeän
* Coach Celebration Part I
* Team Member Celebration
03/02/13 CUSTOMER MANIA 18
2004
19. - Mindset Leader’s Guide:
• * Overview:
• + Caùch söû duïng Mindset Leader’s Guide
• + Danh saùch caùc vaät duïng caàn cho buoåi
huaán luyeän Module
• * Team member celebration
• * Coach Celebration Part II
03/02/13 CUSTOMER MANIA 19
2004
20. THÖÏC HAØNH MINDSET LIBRARY
AI
CÔ LEÂN KEÁ HOAÏCH ACTIVITY / ROLE THÔØI
NGUYEÂN NHAÂN CAÙCH KHAÉC PHUÏC HUAÁN
HOÄI HUAÁN LUYEÄN PLAY NAØO? GIAN
LUYEÄN
03/02/13 CUSTOMER MANIA 20
2004
21. CHUÙNG TA ÑANG ÔÛ ÑAÂU?
Yes No
KFC coù Customer mania ôû nhaø
haøng khoâng?
Coù ñaùp öùng mong muoán cuûa taát
caû khaùch haøng chöa?
Customer mania coù ñöôïc thöïc hieän oån ñònh &
lieân tuïc khoâng?
Coù hôn Lotteria
khoâng?
Ñaùnh giaù
level
1 2 3 4 5
03/02/13 CUSTOMER MANIA 21
2004
22. Laøm gì ñeå thaønh coâng?
• * Theå hieän 100% C.H.A.M.P.S vôùi thaùi ñoä
luoân heát loøng vì khaùch haøng
• * Giaûi quyeát than phieàn cuûa khaùch haøng
- LAST
• * Taïo söï oån ñònh & lieân tuïc trong phuïc vuï
khaùch haøng
• * Luoân laø ngöôøi daãn ñaàu trong lónh vöïc
phuïc vuï khaùch haøng.
• * Xem khaùch haøng chính laø coâng vieäc
cuûa mình.
• * Söï taêng tröôûng doanh thu naêm nay hôn
naêm tröôùc (BYAG).
03/02/13 CUSTOMER MANIA 22
2004
24. AÛnh höôûng cuûa tính Laõnh ñaïo
• Toâi coù thöïc
hieän
Customer
mania moãi
ngaøy!!!???
Chuùng ta luoân ñöùng treân saøn dieãn!
03/02/13 CUSTOMER MANIA 24
2004
25. CHOÏN ÑUÙNG NGÖÔØI
- “Giang sôn deã ñoåi, baûn tính khoù dôøi”
• Recuite SMILE, train SKILL
Tieâu chuaån tuyeån duïng:
• * Töôi taén
• * Luoân saün loøng
Caàn laøm: söû duïng SIG
03/02/13 CUSTOMER MANIA 25
2004
26. Söï gaén keát nhaân vieân = Heát loøng vì
khaùch haøng
Söï gaén keát
Tính ñoàng ñoäi
Tính coâng baèng
Theå hieän cuûa ñoäi
nguõ quaûn lyù
Nhu caàu toái thieåu
03/02/13 CUSTOMER MANIA 26
2004
27. Nhu caàu toái thieåu
- Ñoàng phuïc
- Hôïp ñoàng lao ñoäng
- Caùc khoaù huaán luyeän ñeå hieåu bieát veà coâng
vieäc
- Moâi tröôøng laøm vieäc an toaøn
- Bieát roõ veà yeâu caàu coâng vieäc
03/02/13 CUSTOMER MANIA 27
2004
28. Theå hieän cuûa ñoäi nguõ quaûn lyù
- Noäi quy, nguyeân taéc laøm vieäc roõ raøng
• * Thoaû öôùc lao ñoäng taäp theå
• * 10 luaät vaøng
• * An toaøn lao ñoäng, an toaøn veä sinh thöïc phaåm
- Nhaân vieân coù nhaän ñöôïc söï phaûn hoài thöôøng
xuyeân töø quaûn lyù veà caùch laøm vieäc cuûa
mình?
- Coù nhaän ñöôïc söï ghi nhaän coâng lao khi laøm
vieäc toát?
- Hoï coù hieåu ñöôïc muïc tieâu cuûa RGM ñeà ra cho
nhaø haøng?
- Hoï coù muïc tieâu rieâng ñeå höôùng ñeán khoâng?
03/02/13 CUSTOMER MANIA 28
2004
29. Tính coâng baèng
- Quaûn lyù toân troïng & ñoái xöû coâng baèng vôùi
taát caû moïi ngöôøi
- Lòch laøm vieäc coâng baèng
- Ghi nhaän coâng lao nhöõng nhaân vieân laøm
vieäc toát
03/02/13 CUSTOMER MANIA 29
2004
30. Tính ñoàng ñoäi
- Nhaân vieân bieát roõ veà ñoàng nghieäp cuûa
mình
- Taát caû nhaân vieân coù chung muïc tieâu – muïc
tieâu chung cuûa nhaø haøng
- Nhaân vieân hoã trôï nhau ñaëc bieät laø trong
vieäc phuïc vuï khaùch haøng
- Coù phaàn töû naøo xem keát quaû cuûa nhaø
haøng khoâng lieân quan ñeán mình khoâng?
- Chaøo ñoùn nhaân vieân môùi nieàm nôû
03/02/13 CUSTOMER MANIA 30
2004
31. Söï gaén keát
- Nhaân vieân quan taâm ñeán nhöõng vieäc xaûy ra
ôû nhaø haøng
- Nhaân vieân höùng thuù vôùi caùc hoaït ñoäng,
muïc tieâu chung cuûa nhaø haøng, cuûa coâng ty
- Nhaân vieân luoân caûm thaáy mình laø 1 phaàn
cuûa taäp theå, cuûa nhaø haøng
- Tính sôû höõu coâng vieäc khi phuïc vuï khaùch
haøng.
03/02/13 CUSTOMER MANIA 31
2004
32. Möùc ñoä theå hieän tö töôûng
heát loøng vì khaùch haøng
Baïn ñang ôû möùc ñoä thöôøng xuyeân nhö theá naøo?
• * Baét ñaàu moãi cuoäc hoïp baèng 1 caâu chuyeän
veà Customer mania?
• * Noùi chuyeän vôùi ít nhaát 3 khaùch haøng trong
moãi ca laøm vieäc/trong 1 laàn thaêm nhaø haøng?
• * Ghi nhaän coâng lao/caûm ôn ít nhaát 3 nhaân vieân
trong moãi ca laøm vieäc/trong 1 laàn thaêm nhaø
haøng?
• * Toå chöùc moãi naêm 4 laàn cuoäc hoïp chia seû tö
töôûng heát loøng vì khaùch haøng cho ñoäi nguõ
quaûn lyù & nhaân vieân?
03/02/13 CUSTOMER MANIA 32
2004
34. • PHAÀN II
• DAØNH CHO HUAÁN LUYEÄN
NHAÂN VIEÂN
03/02/13 CUSTOMER MANIA 34
2004
35. TEAM MEMBER TRAINING
1/ Chuùng ta ñang ôû ñaâu?
• - Lôøi môû ñaàu – RGM
• - Nhaéc laïi tö töôûng heát loøng vì khaùch haøng – AM
• - Nghó gì veà nhöõng vieäc chuùng ta ñang laøm? - AM
• - Khaùch haøng chuùng ta ñang noùi gì? – RGM
• - Trao giaûi thöôûng ñeå ghi nhaän coâng lao – RGM
2/ Chuùng ta seõ laøm gì?
• - Ñaët ra muïc tieâu cho nhaø haøng
3/ Baèng caùch naøo ñaït ñöôïc muïc tieâu ñeà
ra?
- YÙ kieán thaûo luaän
03/02/13 CUSTOMER MANIA 35
2004
36. • CHUÙNG TA ÑANG ÔÛ
ÑAÂU?
03/02/13 CUSTOMER MANIA 36
2004
37. LÔØI MÔÛ ÑAÀU -
RGM
• * Ñieåm laïi keát quaû Customer mania cuûa quyù
tröôùc.
• * Ñaët muïc tieâu & nhöõng öu tieân thöïc hieän cho
quyù keá tieáp.
• * Ñieåm laïi HWWT, C.H.A.M.P.S & caùch theå
hieän xaây döïng doanh thu cuûa nhaân vieân.
• + Cho ví duï veà caùch theå hieän cuûa 1 nhaân vieân
• + CHAMPS cheer
• + Xung phong keå chuyeän Customer mania
03/02/13 CUSTOMER MANIA 37
2004
38. Nhaéc laïi tö töôûng heát loøng vì
khaùch haøng - AM
• - Tö töôûng heát loøng vì khaùch haøng laø gì?
• - Chia seû vôùi nhaân vieân nhöõng cam keát, lôøi höùa
cuûa baûn thaân mình.
• - Môøi 2-3 nhaân vieân phaùt bieåu nhöõng cam keát cuûa
mình & nhöõng haønh ñoäng cuï theå ñeå thöïc hieän lôøi
cam keát ñoù.
• - Laéng nghe yù kieán nhaân vieân veà “caùch laøm nhö
theá naøo ñeå coù nhöõng thaùi ñoä môùi trong tö töôûng
phuïc vuï khaùch haøng toát hôn”
03/02/13 CUSTOMER MANIA 38
2004
39. Nghó gì veà nhöõng vieäc chuùng
ta ñang laøm? - RGM
• - Chuùng ta coù luoân luoân ñaùp öùng nhu caàu
khaùch haøng khoâng?
• - Cho ví duï veà 100% CHAMPS?
• - Khaùch haøng ñaõ noùi gì veà caùch chuùng ta cö xöû
vôùi hoï?
• - Thöïc hieän L.A.S.T nhö theá naøo?
• - Khaùch haøng noùi gì veà caùch chuùng ta söû duïng
L.A.S.T ñeå giaûi quyeát vaán ñeà/khaéc phuïc sai
soùt?
03/02/13 CUSTOMER MANIA 39
2004
40. Khaùch haøng chuùng ta noùi gì? - RGM
• - Muïc ñích: cho nhaân vieân bieát cuï theå veà nhöõng keát
quaû nhaø haøng ñaït ñöôïc.
• - Moãi RGM cho bieát keát quaû CHAMPS check (hoaëc
CER) cuûa 2-3 thaùng gaàn nhaát:
• * Soá baûng ñaït 100%
• * Ñieåm trung bình cuûa moãi chöõ trong CHAMPS
• * Ñieåm trung bình chung
• ---> Löu yù: ñöøng voäi phaân tích keát quaû (Chæ neân chia
seû) vì ôû phaàn sau seõ coù muïc tieâu ñeà ra & caùch khaéc
phuïc
03/02/13 CUSTOMER MANIA 40
2004
41. • - Cho 1-2 ví duï veà söï than phieàn cuûa khaùch haøng &
chæ ra taïi sao 1 vaøi baûng CHAMPS check laïi thaáp
nhöng coù nhöõng baûng laïi cao.
• - Môøi 1-2 nhaân vieân chia seû kinh nghieäm veà söï than
phieàn cuûa khaùch haøng
• - So saùnh keát quaû vôùi quyù tröùôc.
• - Löu yù laø phaûi khen ngôïi nhaø haøng naøo coù tieán
boä & ñoäng vieân nhöõng nhaân vieân laøm toát.
03/02/13 CUSTOMER MANIA 41
2004
42. MOÂ TAÛ QUYÙ TRÖÔÙC HIEÄN TAÏI
AVG CHAMPS
100% CHAMPS
%C
%H
%A
%M
%P
%S
OVERALL EXPERIENCE
3 yù kieán toát
3 cô hoäi caàn caûi thieän
03/02/13 CUSTOMER MANIA 42
2004
43. • GHI NHAÄN COÂNG LAO-
RGM
03/02/13 CUSTOMER MANIA 43
2004
44. • CHUÙNG TA SEÕ LAØM
GÌ?
03/02/13 CUSTOMER MANIA 44
2004
47. BAÈNG CAÙCH NAØO
ÑAÏT ÑÖÔÏC MUÏC TIEÂU
ÑEÀ RA?
• - Aùp duïng HOW WE WORK TOGETHER –
neàn taûng cuûa tö töôûng heát loøng vì khaùch
haøng.
• - Caùch thöïc thi CHAMPS – mong muoán cô
baûn cuûa khaùch haøng.
• - Tö töôûng XAÂY DÖÏNG DOANH THU – keát
quaû cuûa vieäc thöïc thi 100% CHAMPS vôùi thaùi
ñoä luoân luoân heát loøng vì khaùch haøng.
03/02/13 CUSTOMER MANIA 47
2004
48. CAÙM ÔN CAÙC BAÏN ÑAÕ THAM
GIA CHÖÔNG TRÌNH
03/02/13 CUSTOMER MANIA 48
2004
49. • PHAÀN III
• DAØNH CHO QUAÛN LYÙ
03/02/13 CUSTOMER MANIA 49
2004
50. Huaán luyeän tö töôûng heát
loøng vì khaùch haøng & doanh
thu
Baèng caùch naøo baïn coù theå huaán luyeän &
hoã trôï nhaân vieân coù thoùi quen thöïc hieän
tö töôûng heát loøng vì khaùch haøng?
03/02/13 CUSTOMER MANIA 50
2004
51. Vai troø cuûa ngöôøi laõnh ñaïo
• - Toå chöùc chöông trình Customer mania 4
laàn/naêm (moãi quyù/laàn).
• - Laøm ñöôïc nhöõng ñieàu mình noùi & laøm göông
cho nhaân vieân veà tö töôûng heát loøng vì khaùch
haøng.
• - Ghi nhaän coâng lao nhöõng nhaân vieân thöïc
hieän toát tö töôûng heát loøng vì khaùch haøng.
• - Taïo nieàm vui cho ñoäi nguõ khi mang ñeán cho
khaùch haøng söï phuïc vuï heát loøng.
• - Leân keá hoaïch thaät chi tieát cho buoåi huaán
luyeän
03/02/13 CUSTOMER MANIA 51
2004
52. Huaán luyeän & hoã trôï
- Loaïi boû raøo caûn
- Cuûng coá tieâu chuaån
- Hoå trôï töøng thaønh vieân thöïc hieän lôøi cam
keát
- Theo saùt tieán trình
- Cho yù kieán phaûn hoài
- Ghi nhaän nhöõng nhaân vieân thöïc toát
03/02/13 CUSTOMER MANIA 52
2004
53. TOÅNG KEÁT
• - Baïn laøm gì ñeå tö töôûng heát loøng vì khaùch
haøng thaám nhuaàn saâu saéc & theå hieän lieân
tuïc trong ñoäi nguõ?
• - Lôøi cam keát
• - Baïn coù saün saøng ñeå laõnh ñaïo ñoäi nguõ
thöïc hieän toát tö töôûng heát loøng vì khaùch
haøng thoâng qua hình aûnh, söï cam keát & caùch
baïn huaán luyeän chöa?
03/02/13 CUSTOMER MANIA 53
2004
