bao cao thuc tap khach san ANVISSTA NHA TRANG.doc

Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Sửu
SVTT: Nguyễn Hồng Thúy Vy Trang 1
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế- xã hội phổ biến. Hội
đồng Lữ hành và Du lịch quốc tế đã công nhận du lịch là ngành kinh tế lớn nhất, vượt
trên cả ngành sản xuất ô tô, thép, điện tử.
Đối với một số quốc gia, du lịch là nguồn thu ngoại tệ quan trọng trong ngoại
thương. Tại nhiều quốc gia khác, du lịch là một trong những ngành kinh tế hàng đầu.
Du lịch đã nhanh chóng trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên
thế giới. Du lịch ngày nay là một đề tài hấp dẫn và đã trở thành vấn dề mang tính toàn
cầu. Nhiều nước đã lấy chỉ tiêu đi du lịch của dân cư là một chỉ tiêu đánh giá chất
lượng của cuộc sống..
Du lịch ngày nay không còn là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp giàu có trong xã
hội nữa. Sự phát triển du lịch dẫn tới mọi người đều có nhu cầu du lịch kéo theo sự đa
dạng hoá các thành phần du khách. Du khách đến từ các quốc gia khác nhau, từ các
nền văn hoá khác nhau, thuộc mọi độ tuổi, thành phần dân tộc... Do vậy, việc tiếp đón
họ không chỉ đơn thuần là đáp ứng cho có nơi ăn, chốn ở mà nhằm đạt đến việc thoả
mãn nhu cầu cho họ một cách tốt nhất.
Ngành du lịch Việt Nam cũng đang thu hút hàng triệu khách du lịch trong và
ngoài nước góp phần đáng kể cho nền kinh tế quốc dân. Việt Nam là một trong những
điểm đến an toàn và thân thiện với một vùng đất nhiều danh lam thắng cảnh, một nền
văn hóa nghệ thuật lâu đời và những món ăn thật hấp dẫn khiến du khách nhớ mãi. Thế
mạnh du lịch của đất nước hình chữ S này là biển, nhiều bãi biển đpẹ khiến du khách
lưu luyến mãi nhất là các bãi biển như: Nha Trang, Vũng Tàu, Mũi Né… với bờ cát
trắng phau phau cùng hàng phi lao, dừa.. đã tạo một không khí trong lành mát mẻ.
Việt Nam là quốc gia đứng thứ 27 trong số 156 quốc gia có biển trên thế giới,
với 125 bãi tắm nổi tiếng, trong đó hầu hết các bãi tắm đẹp và thuận lợi cho khai thác
du lịch mà không phải quốc gia nào cũng có. Đặc biệt Nha Trang là một trong 29 vịnh
đẹp nhất thế giới vì vậy số lượng khách đến với Nha Trang ngày càng nhiều. Nhằm
đáp ứng nhu cầu, phục vụ các vấn đề ăn, ở, nghỉ, chơi… của khách thì một loạt hệ
thống khách sạn, nhà hàng mọc lên. Dù là khách sạn 1 sao hay 5 sao, nhà nghỉ hay
resort thì lượt khách đến với Nha Trang cũng ngày càng tăng.

Là một sinh viên của trường Cao Đẳng Du Lịch Nha Trang sau một thời gian
học tập tại trường em đã được rất nhiều thầy cô giúp đỡ học tập và nâng cao kiến thức
Bây giờ thì nhà trường đã tạo cơ hội đi thực tiễn nên em đã chọn thực tập tại khách sạn
An Vista và viết bài báo cáo này nhằm viết lại quá trình thực tập và những gì em đã
được học tập và áp dụng được trong thời gian thực tập.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn em đã học hỏi và nhận biết rất nhiều
điều. Em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn cô Trần Thị Sửu đã tận tình chỉ
bảo hướng dẫn chúng em trong thời gian qua.
Và em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn An Vista đã tạo
điều kiện cho em thực tập ở đây, đặc biệt cảm ơn các anh chị bộ phận lễ tân tại khách
sạn An Vista đã chỉ bảo và truyền đạt những kinh nghiệm cho em, để em hoàn thành
kỳ thực tập tốt nghiệp này.

PHẦN NỘI DUNG
SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA
KHÁCH SẠN AN VISTA
I. Báo cáo kết quả tìm hiểu về cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà hàng:
1. Sự hình thành và phát triển của nhà hàng :
Được xây dựng vào năm 2016, Khách sạn An Vista là điểm du lịch bổ sung cho
Nha Trang và là sự lựa chọn tuyệt vời dành cho khách du lịch. Chỉ cách trung tâm
thành phố khoảng 1 km và bạn có thể đến sân bay trong vòng 40 phút. Với vị trí thuận
lợi, khách sạn dễ dàng tiếp cận những điểm tham quan du lịch nổi tiếng của thành phố.
Tại khách sạn An Vista, mọi sự cố
gắng đều nhằm mục đích khiến cho
du khách hài lòng. Để làm được điều
đó, khách sạn sẽ cung cấp dịch vụ và
tiện nghi tốt nhất. Miễn phí wifi tất cả
các phòng, quầy lễ tân 24 giờ, giữ
hành lý, wifi công cộng, bãi đậu xe
chỉ là một vài trong số những thiết bị
được lắp đặt tại Khách sạn An Vista
ngoài một số khách sạn khác trong
thành phố.
Chất lượng khách sạn Khách
sạn An Vista được phản ánh qua mỗi
phòng. trà miễn phí, khăn tắm, cafe
hòa tan miễn phí, phòng khách riêng, tivi màn hình phẳng là một số thiết bị mà bạn có
thể sử dụng và hài lòng ở khách sạn này. Trong suốt một ngày, bạn có thể tận hưởng
không khí thư giãn của hồ bơi ngoài trời. Dù bạn đến để thư giãn hay làm gì, Khách
sạn An Vista luôn là sự lựa chọn hoàn hảo cho kì nghỉ của bạn ở Nha Trang.

* Vị trí
An Vista Group
Địa chỉ: 96/12 - 14 Trần Phú - P. Lộc Thọ - Tp. Nha Trang - Việt Nam
Điện thoại: (84-58) 3.887.999
Fax: (84-58) 3.527.676
Email: info@anvistagroup.com
Website: www.alvistagroup.com
Với hi vọng không một du khách nào cần tự hỏi: “Tôi nên ở đâu khi đến Nha
Trang?”,chúng tôi, những người đang làm việc tại An Vista Group thiết tha muốn
xây dựng một nơi thân thiện, gần gũi nhưng cũng không kém phần trang trọng với
mức giá hợp lý, một ngôi nhà thứ hai cho du khách ghé thăm Nha Trang.
An Vista group gồm hai khách sạn Sunny Hotel và khách sạn An Vista nằm ở
khu vực đường ven biển Trần Phú, gần trung tâm mua sắm, ăn uống, giải trí, cách
chợ đêm khoảng 300m.
Hai khách sạn với tổng số phòng lên tới 150 với nhiều loại phòng, đáp ứng
được mọi đối tượng khách từ bạn bè, cặp đôi hay gia đình. Với thiết kế đơn giản
nhưng không kém phần ấn tượng và tinh tế, 2 khách sạn được trang bị nội thất phù
hợp tạo lên không gian ấm cúng, sang trọng và gần gũi chắc chắn sẽ là điểm đến lí
tưởng mang lại những trải nghiệm thú vị cho du khách trong và ngoài nước khi đến
với thành phố biển Nha Trang.
Tại đây, du khách có thể truy cập internet miễn phí với đường truyền tốc độ
cao, hệ thống truyền hình với 72 kênh truyền hình đa phương tiện sẽ cung cấp đầy đủ
thông tin cần thiết cho du khách. Khách sạn có thể đáp ứng tối đa, phục vụ nhu cầu
nghỉ ngơi cũng như công việc của quý khách. Khách sạn có hệ thống nhà hàng và
phòng họp tại tầng 2, đáp ứng nhu cầu ẩm thực cũng như hội họp của quý khách
hàng.
Mỗi phòng khách sạn được trang bị điều hòa hai chiều, mini bar, tivi truyền
hình cáp, internet wifi tốc độ cao, tất cả phòng có bàn và điện thoại, phòng tắm với
bồn tắm/tắm đứng và vòi sen cao cấp, máy sấy tóc và dép đi trong nhà. Khách sạn
cung cấp dụng cụ pha cà phê/ trà và nước đóng chai hoàn toàn miễn phí tại phòng.
Dịch vụ dọn phòng phục vụ 24/24h.

Tọa lạc tại một vị trí thuận tiện cách bãi biển công cộng Nha Trang khoảng
100 m. Bến thuyền Vinpearl và Ga Nha Trang đều nằm trong bán kính 3 km. Sân bay
Quốc tế Cam Ranh cách đó khoảng 35 km. Bên cạnh đó, khi lựa chọn An Vista
Group chúng tôi còn gợi ý cho du khách những hoạt động vui chơi giải trí, những
món ăn mang đậm chất địa phương. Hãy ghé thăm, để tận hưởng sự khác biệt nhé!

2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
a. Giám đốc:
- Là người điều hành mọi hoạt động của nhà hàng chịu trách nhiệm về doanh thu,
đồng thời đề ra những kế hoạch để nâng cao chất lượng hình ảnh của nhà hàng. Có ảnh
hưởng quan trạng đến sự thành công hay thất bại của nhà hàng.
Giám đốc khách sạn
Phụ
trách
bộ
phận
lễ tân
Phụ
trách
bộ
phận
buồng
Phụ
trách
bộ
phận
nhà
hàng
Phụ
trách
bộ
phận
kế
toán
Phụ
trách
bộ
phận
bảo
dưỡng
Phụ
trách
bộ
phận
khác
Nhân
viên
Nhâ
n
viên
Ca 1 Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Phó giám đốc
(Trợ lý giám
đốc)
Phó giám đốc
(Trợ lý giám
đốc)
Phó giám đốc
(Trợ lý giám
đốc)
Phó giám đốc
(Trợ lý giám
đốc)
Phụ
trách
bộ
phận
bếp
Ca 2 Bếp
trưởng
Tưởng
Ca 1
Phó Ca
1
Nhân
viên
Tưởng
Ca 2
Nhân
viên
Phó Ca
2
Bếp
phó
Ca
rưởng
Nhân
viên
Ca 3

b. Phó giám đốc:
- Là người hỗ trọ cho giám đốc trong quá trình kinh doanh hoạt động của nhà
hàng . Là người tham mưu cho giám đốc trong các quyết định. Chịu trách nhiệm báo
cáo các hoạt động cho giám đốc, chịu trách nhiệm các công việc khi giám đốc đi vắng.
c. Quản lý nhà hàng.
- Là người đứng sau giám đốc chịu trách nhiệm quan sát đôn đốc nhân viên làm
tốt công việc, chịu sự phân công của giám đốc và báo cáo tình hình hoạt động kinh
doanh của nhà hàng cho giám đốc. Nắm bắt nhu cầu của thực khách cũng như nguyện
vọng của nhân viên giúp giám đốc có những quyết định đúng đắn góp phần phát triển
cho nhà hàng. Đồng thời điều tiết về tình hình nhân sự giải quyết những vấn đề liên
quan đến nhà hàng
- Ca 1 làm việc từ 8h đến 14h.
- Ca 2 từ 14h đến 22h
d. Phòng kế toán: ( có hai người )
-Có nhiệm vụ tổ chức hạch toán kế toán, Kiểm tra về tình hình tài chính của nhà
hàng, để theo dỏi toàn bộ hiện tượng kinh tế tài chính phát sinh trong quá trình hoạt
động kinh doanh của nha hàng giúp giám đốc đưa ra những quyết định thích hợp việc
xuất nhập, tồn kho hàng hóa, tiền lương …tổng hợp sao cho phù hợp giữa thu và chi.
e.Tổ tạp vụ và giặt là:
-Có trách nhiệm kiểm tra và vệ sinh toàn bộ khu vực của nhà hàng đồng thời đảm
nhiệm công việc giặt ủi khăn bàn, khăn ăn…
-Ca làm việc từ 8h sáng đến 20h tối.
f. Bếp trưởng:
Chịu trách nhiệm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. Là người điều khiển
bếp, phân công việc trong bếp, chịu trách nhiệm trước giám đốc về chất lượng món ăn,
đồng thời đưa ra những biện pháp để sử dụng nguyên liệu hợp lý, tránh lãng phí. Đưa
ra những món ăn đặc trưng mang lại lợi nhuận cao để góp phần phát triển nhà hàng.
Ca làm việc từ 8h sáng tới 22h30
 Nhân viên bếp:
Chịu sự phân công giám sát của bếp trưởng và hoàn thành công việc mà bếp
trưởng giao, đảm bảo theo yêu cầu đã đặt ra.

Ca làm việc từ 8h sáng tới 22h30
g. Tổ trưởng tổ bàn:
Chịu trách nhiệm đôn đốc nhân viên bàn thực hiện tôt công việc của mình. Củng
là người báo cáo mọi hoạt động hàng ngày diễn ra trong nhà hàng.
Ca 1 làm việc từ 8h sáng tới 14h
-Ca 2 từ 14h đến 22h
 Nhân viên bàn:
Là người trực tiếp phục vụ khách hàng có thể xem là bộ mặt của nhà hàng, phối
hợp với bếp nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của thực khách.
Giờ làm việc theo ca ca 1: 8h đến14h
ca 2: 14 đên 22h
 Tiếp tân nhà hàng:
Chịu trách nhiệm chào đón và tiễn khách, nắm bắt nhu cầu của thực khách báo
cáo với quản lý nhà hàng, đồng thời giới thiệu cho thực khách về những nét đặc trưng,
nỗi bật làm tăng hình ảnh nhà hàng trong mắt thực khách.
Giờ làm việc theo ca ca : 15h đến 22h30
 Thu ngân:
Chịu trách nhiệm thu giữ và tính tiền cho khách bàn giao lại cho giám đốc nhà
hàng sau cuối ngày làm việc theo ca.
Ca 1: 8h đến 14h
Ca 2: 14h đến 22h
k. Tổ kiểm tra chất lượng thực phẩm:
Chịu trách nhiệm về chất lượng thục phẩm, nhập, lựa chọn điểm cung cấp
thực phẩm an toàn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho từng món ăn.
Giờ làm việc theo ca ca 1: 8h đến14h

3. Tình hình nhân sự tại nhà hàng
* Nhân sự
Bảng tình hình số lượng lao động tại Nhà hàng
Bộ phận
Nhân
viên Nam
Nhân viên
Nữ
Số lượng nhân viên từng
bộ phận
Ban Giám đốc 1 0 1
Kế toán 0 1 1
Phục Vụ 3 8 11
Bar 1 0 1
Lễ Tân 0 1 1
Quản Lý 0 1 1
Tổng số nhân viên 5 11 16
* Trình độ nguồn nhân lực trong nhà hàng
STT Trình độ Số lượng Phần trăm
1 Đại học 5 25%
Cao đẳng 10 45%
Trung cấp 8 30%
2 Giới tính
Nam 13 75%
Nữ 9 25%
3 Độ tuổi 18-25 14 76%
Độ tuổi 25-35 8 24%
Nhận xét: Vì đây là nhà hàng tổ chức với quy mô lớn nên đòi hỏi về nhiều bằng cấp.
Nhà hàng chú trọng vào khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ.
Tổng số lao động là 16 người trong đó: Lao động có bằng Đại học ngoại ngữ là 6
người. Lao động Bằng B là 6 người. Lao động Bằng A là 1 người. Chỉ có 1 người là
không có trình độ ngoại ngữ

II. Báo cáo kết quả tìm hiểu các hoạt động của nhà hàng
1.Thực trạng hoạt động của khách sạn:
* Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Khách sạn nằm ở trung tâm thành phố, mở cửa từ 6h-22h, sức chứa 450 chỗ với
thực đơn đa dạng phong phú mang đậm phong cách Á, Âu do các đầu bếp có tay nghề
chế biến, các món ăn của nhà hàng rất hợp khẩu vị của du khách. Vào buổi sáng, nhà
hàng chủ yếu phục vụ buffet sáng, đặc biệt là khách trong nhà hàng và khách đoàn với
các món ăn mang đặc trưng của Việt Nam như: bún bò, bún cá, phở,mì quảng, mì xào
các loại, bò kho, chả lụa, bánh bèo, bánh ướt..., các món phương tây như: mì Ý, khoai
tây xáo kiểu Đức, Áo, salad các loại...với thực đơn thay đổi theo ngày và những món
đặc sản biển tạo sự thoải mái cho du khách trong việc lựa chọn món ăn. Nhà hàng của
nhà hàng có thể phục vụ cùng lúc 200 khách. Nhà hàng còn là một trong những trung
tâm tổ chức tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan, hội nghị... sang trọng và có uy tín ở Nha
Trang được đông đảo khách hàng lựa chọn.
Ngoài ra, du khách có thể thưởng thức những loại nước uống được pha chế theo
phong cách riêng của nhà hàng như cafe, trà, thức uống nhẹ và cocktail tại Bar &
Coffee: Nằm ngay hành lang, mở cửa từ 7h- 22h, gồm 55 chỗ ngồi.
Khách sạn là doanh nghiệp tư nhân hoạt động theo phương thức tự cung tự cấp,
lời ăn lỗ chịu nên bước đầu nhà hàng không tránh khỏi những khó khăn. Nguyên nhân
là do chưa có nhiều kinh nghiệm vì do những năm đầu nhà hàng mới khai trương và đi
vào hoạt động thì gặp nhiều khó khăn. Nhờ có sự tin tưởng của khách hàng nên nhà
hàng còn có đội ngũ nhân viên trẻ đẹp duyên dáng có kinh nghiệm, và trình độ nghiệp
vụ, ngoại ngữ, ứng xử nên nhà hàng hoạt động rất tốt và đem lại doanh thu lớn cho nhà
hàng.

2. Các loại phòng khách sạn:
Phòng Senior Deluxe
* Tổng số phòng : 03, diện tích phòng: 39 m2 với cảnh biển, 2 ban công, phòng khách,
máy lạnh, tủ lạnh, điện thoại, ti vi, nước nóng, bồn tắm, máy sấy tóc, két sắt an toàn,
Internet Wireless, báo cháy tự động, nước suối, trà, cà phê, trái cây....
Phòng Deluxe
Diện tích: 39m2. Cảnh thành phố, ban công, phòng khách, máy lạnh, tủ lạnh, điện thoại,
ti vi, nước nóng, bồn tắm, máy sấy tóc, két sắt an toàn, Internet Wireless, báo cháy tự
động, nước suối, trà, cà phê, trái cây.

Phòng Superior
Diện tích: 24 - 30m2. Cảnh biển 20 phòng, cảnh thành phố 15 phòng, ban công, máy
lạnh, tủ lạnh, điện thoại, ti vi, nước nóng, bồn tắm, máy sấy tóc, két sắt an toàn, Internet
Wireless, báo cháy tự động, nước suối, trà, cà phê.
Phòng Standard
Diện tích: 26m2. Cảnh thành phố, máy lạnh, tủ lạnh, điện thoại, ti vi, nước nóng, bồn
tắm, máy sấy tóc, két sắt an toàn, Internet Wireless, báo cháy tự động, nước suối, trà, cà
phê.

3. Các dịch vụ trong khách sạn
Một số hình ảnh nhà hàng
Không gian nhà hàng
Sảnh nhà hàng

III. Nội dung công việc được phân công ở nơi thực tập:
BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC TRONG KHÁCH SẠN
Tên Thứ 2 Thứ 3 Thứ 4 Thứ 5 Thứ 6 Thứ 7 CN
Lễ tân
Oanh C S S OFF S S C
Trang S C S C C S OFF
Vân C S OFF S C C S
K.Tiến OFF C C C S S C
Hà S S S C S C OFF
Vy S S C S C OF S
Thạch C OFF S C S S C
Quản lý
Toản S C S S C S C
Hành lý
Thành S C S OFF C S C
Thương OFF S C S S C S
Tổ trưởng
trinh C S C S OFF C S

CÔNG VIỆC HẰNG NGÀY
Ca Nội dung công việc
Sáng 7h00 -15h00 - Quét dọn khu quầy lễ tân, lau chùi các vật dụng, các sản phẩm
trưng bày
- Lau sạch bàn ghế, quầy lễ tân khách sạn.
• Các thông tin hồ sơ khách hàng được cập nhật đầy đủ trên hệ
thống.
• Kiểm tra cụ thể các phiếu đăng ký check-in trong ngày, đảm bảo
được cập nhật chính xác( Đặc biệt về giá phòng).
• Thực hiện xác nhận lại vé máy bay cho khách hàng nếu nhân viên
quan hệ khách hàng vắng mặt.
- Tác phong lúc nào cũng sẵn sàng, nhanh nhẹn với khách
- Bàn giao lại ca (mọi thứ sạch sẽ, gọn gàng để giao lại cho ca sau)
Chiều 14h00-22h - Nhận ca và kiểm tra lại
- Nếu có khách đặt phòng chuẩn bị kỹ lưỡng, tránh nhằm lẫn
+ Kiểm tra lại phòng khách đã đặt
+ Kiểm tra và lau chùi các bàn ghế
+ Chuẩn bị đóng tiếp khách
+ Khi hết khách xem lại thông tin khách vừa đặt và ghi nhận lại
+ Lúc nào cũng chuẩn bị tư thế sẵn sàng
+ Dọn dẹp sạch sẽ gọn gàng và ghi nhận thông tin chuyển giao cho
ca sau trước khi về

IV. Phương pháp tổ chức thực hiện công việc:
STT Nhiệm vụ Khái quát về công việc Yêu cầu
Thực hiện
quy trình lễ
tân
- Lấy thông tin từ khách hàng
- Giới thiệu các loại phòng và
giá cả, các dịch vụ của khách
sạn cho khách biết rõ hơn.
- Tiếp nhận khách hàng
- Kiểm tra các loại phòng mà
khách đã đặt trước
- Ghi nhận thông tin từ khách
hàng phải rõ ràng, chính xác loại
phòng, giá phòng và số lượng
phòng và thời gian khách đến và
đi.
- Hiểu biết về thông tin chính xác
các loại phòng và giá phòng của
khách sạn
- Làm đúng quy cách và phong
cách ứng xử của nhân viên.
- Tiếp nhận phòng khách đặt đúng
yêu cầu mà khách hàng đã đặt
2 Giữ gìn vệ
sinh và sạch
sẽ
- Sẵn sàng trả lời và giải đáp
mọi thắc mắc của khách hàng
- Đảm bảo khu vực làm việc
sạch sẽ tuyệt đối
- Tác phong chuyên nghiệp,
đồng phục tư trang gọn gàng
sạch sẽ.
- Tránh trường hợp phục vụ
khách trong trường hợp ốm
đau, cảm cúm.
- Thu dọn các sản phẩm hàng
hóa vào quầy, tủ…
- Niềm nở ân cần, hòa nhã, chu
đáo với khách
- Luôn luôn kiểm tra thời gian
khách đến và số lượng phòng
khách đã đặt
- Phải mặc đồng phục khi làm
việc.
- Nếu có biểu hiện sức khỏe
không tốt thì phải báo cáo ngay
với quản lý để xin nghỉ.
- Bảo quản cất giữ các đồ dùng
ngăn nắp, gọn gàng dễ kiểm kê.
3 Bảo quản
dụng cụ làm
việc
- Quản lý các công cụ làm
việc của khách sạn Full
House, bàn, ghế, tủ, dụng cụ
làm việc và các vật dụng có
liên quan. Hỗ trợ các đồng
nghiệp khi giải quyết những
vấn đề thắc mắc của khách.
- Báo cáo ngay với quản lý khi
khách hủy phòng và dời ngày đặt
phòng đến ngày khác khi nhân
viên lễ tân không giải quyết được
4 Phối hợp với
các bộ phận
khác
- Phối hợp với bộ phận buồng,
quản lý buồng, nhóm trưởng
khi khách yêu cầu phòng theo
ý kiến của khách.
- Báo cáo với quản lý tất cả
các sự cố xảy ra trong khách
sạn.
- Trong trường hợp hủy hàng hóa
phải có chữ ký xác nhận của quản
lý, nhóm trưởng.
5 Báo cáo và
bàn giao
công việc
- Giao lại cho ca sau theo dõi - Bàn giao ca phải đầy đủ thông
tin và có mối liên kết chặt chẽ với
đồng nghiệp.

* Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn
* Giám đốc:
- Là người điều hành mọi hoạt động của khách sạn chịu trách nhiệm về doanh
thu, đồng thời đề ra những kế hoạch để nâng cao chất lượng hình ảnh của khách sạn.
Có ảnh hưởng quan trạng đến sự thành công hay thất bại của khách sạn.
* Trưởng lễ tân:
- Là người hỗ trợ cho giám đốc trong quá trình kinh doanh hoạt động của khách
sạn. Là người tham mưu cho giám đốc trong các quyết định. Chịu trách nhiệm báo cáo
các hoạt động cho giám đốc, chịu trách nhiệm các công việc khi giám đốc đi vắng.
* Phó lễ tân:
-Là người đứng sau Giám đốc chịu trách nhiệm quan sát đôn đốc nhân viên làm
tốt công việc, chịu sự phân công của giám đốc và báo cáo tình hình hoạt động kinh
doanh của khách sạn cho Giám đốc.
* Tiếp tân khách sạn:
Chịu trách nhiệm chào đón và tiễn khách, nắm bắt nhu cầu của thực khách báo
cáo với quản lý khách sạn, đồng thời giới thiệu cho thực khách về những nét đặc trưng,
nỗi bật làm tăng hình ảnh khách sạn trong mắt thực khách.
Giám đốc
Trưởng bộ phận lễ tân
Ca trưởng Phó bộ phận lễ tân Giám sát lễ tân
Nhân viên
lễ tân
Ca phó
Nhân viên
Hành lý
Nhân viên
Bảo vệ
Nhân viên
Buồng

*. Nội quy của bộ phận thực tập
- Ca 1: 6h sáng-14h chiều
- Ca 2: 14h chiều-22h tối
_Nội dung công việc từng ca:
-Nhiệm vụ ca 1: + Chuẩn bị chào đón khách hàng
+ Phục vụ khách hàng trực tiếp
+ Chuẩn bị phục vụ khi khách đến khách hàng
+ Kiểm tra hàng và kết thúc ca làm việc trong ngày
+ Bàn giao ca
-Nhiệm vụ ca 2: + Chuẩn bị trước giờ phục vụ
+ Bàn giao ca

V. Kết quả đạt được qua đợt thực tập:
1. Những kiến thức lý thuyết:
* Các nghiệp vụ cụ thể của phần lễ tân:
- Chu trình khách là một quá trình liên tục bao gồm khoảng thời gian từ khi
khách liên hệ với khách sạn đặt buồng, làm thủ tục đăng kí nhận buồng. Lưu trí tại
khách sạn cho tới khi họ làm thủ tục trả buồng và rời khách sạn.
- Giai đoạn 1: Giới thiệu các dịch vụ của khách sạn, giúp khách lựa chọn khách
sạn và các dịch vụ tương ứng việc khách quyết định tiêu dùng các dịch vụ phụ thuộc
vào ấn tượng, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời khuyên từ bạn bè thân tên tuổi và
uy tín của khách sạn, uy tín chất lượng giá cả phục vụ của khách sạn.
- Tiếp nhận yêu cầu của khách, đáp ứng nhanh chính xác yêu cầu đặt buồng của
khách cần nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm buồng, giá cả buồng.
- Khi khách quyết định lựa chọn khách sạn cần thu thập thông tin từ các khách: ai
đến, đến bao lâu, ai giới thiệu, mối quan hệ của khách đối với khách sạn.
- Lập dữ liệu thu nhập được trong quá trình đặt buồng giúp cho công việc chuẩn
bị trước hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng và xác định giá buồng.
- Giai đoạn 2: lễ tân đón tiếp làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, thay
mặt khách làm thủ tục khai báo nội trú với các cơ quan chức năng. Mở tài khoản theo
dõi các chi phí của khách giai đoạn này là giai đoạn chính thức đánh giá mối quan hệ
kinh doanh giữa hai bên.
Với khách đặt buồng, nhân viên lễ tân phải lấy thông tin đặt buồng để làm rõ hồ
sơ đăng ký.
- Đối với khách sạn lớn thì sẽ chuyển hồ sơ này qua thu ngân.
- Giai đoạn 3: Lưu trú tối đa hóa sự hài lòng của khách để khách tiêu dùng nhiều
dịch vụ thu lợi nhuận cao cho khách sạn và là tiền đề để khách quay lại khách sạn, giới
thiệu cho bạn bè người thân để tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sanj, lễ tân trực
tiếp giới thiệu khuyến khích tạo điều kiện để khách sử dụng nhiều hàng hơn.
- Tiếp nhận và giải quyết các dịch vụ của khách.
- Thường xuyên theo dõi cập nhập tổng hợp các chi phí của khách phục vụ cho
việc thanh toán khi khách trả buồng và rời khách sạn.
- Giai đoạn 4: Thanh toán và trả buồng.

- Làm thủ tục thanh toán, tiễn khách nhận lại chìa khóa buồng, trả hóa đơn, giấy
tờ cần thiết.
- Nhân viên lễ tân và thu ngân phải cập nhật đầy đủ rõ ràng chính xác các chi phí
hằng ngày, hồ sơ thanh toán cần chuẩn bị tốt. ( Phải thanh toán trước khi khách thông
báo trả phòng để khỏi phải khách chờ).
- Tận tình phục vụ chu đáo cho khách.
*Lễ tân trước khi đón khách.
- Làm vệ sinh cá nhân.
- Xác định tình trạng buồng và dự kiến bố trí phòng cho khách.
- Dựa vào mong đợi và tình trạng buồng.
- Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký.
- Phiếu khẳng định đặt phòng.
- Phiếu đăng ký khách sạn.
- Phiếu khai báo tạm trú.
- Thẻ đựng chìa khóa từ.
- Thư chào đoán của khách sạn có chữ ký của Giám đốc.
* Việc chuẩn bị đón khách:
Quy trình gồm 7 bước:
- Chào đón khách.
- Xác định việc đặt cọc của khách.
- Điền phiếu đăng ký tạm trú.
- Xác định phương thức thanh toán.
- Bố trí phòng và đưa chìa khóa cho khách.
- Giới thiệu vài thông tin về các dịch vụ trong khách sạn.
- Hoàn tất hồ sơ và cập nhâp thông tin.
 Quy trình nhận đặt buồng bằng điện thoại:
- Trả lời điện thoại.
- Xác định yêu cầu của khách.
- Xác định số người ở.
- Xác định số lượng buồng.
- Hỏi về loại phòng.
- Nhắc lại yêu cầu của khách, xác định có buồng trống hay không.

- Xác định phương thức thanh toán.
- Xác định các thông tin liên quan( tuổi, tên công ty, số điện thoại, số fax, email,
tên người đặt buồng, các chi tiết về thanh toán, địa chỉ chi tiết, yêu cầu đặc biệt, thời
gian, dự kiến đến, quốc tịch, chi tiết chuyến bay).
- Xác định các phương thức bảo đảm.
- Nhắc lại các chi tiết, đưa ra các mã số đặt buồng.
 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
- Việc giao tiếp hiệu quả trong thời gian khách lưu trú bằng lời hoặc bằng văn
bản, giao tiếp không lời hoặc bằng hình ảnh.
- Trang trí khách sạn diện mạo cá nhân.
- Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
- Dịch vụ lưu trú.
- Giao nhận, chuyển, gửi thư, bưu phẩm, bưu điện, fax cho khách.
- Báo thức khách.
- Giao nhận và bảo quản chìa khóa buồng của khách.
- Chuyển buồng
- Cung cấp và cho thuê trang thiết bị phụ trợ.
- Bảo quản tư trang hành lý của khách.
- Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách.
- Dịch vụ thuê xe cho khách.
- Đặt chổ khách sạn cho khách.
- Mua vé phương tiện giao thông, khẳng định loại vé máy bay cho khách, mua và
gửi hàng giúp khách.
- Dịch vụ chuyển tiền, tìm lại hành lý của khách thất lạc ở sân bay, dịch vụ mua
báo giúp khách, tặng quà sinh nhật giúp khách, tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn.
** Chú ý: Khi khách phàn nàn:
- Đứng thẳng người nhìn thẳng vào mặt khách, có thể đứng cạnh khách hoặc sau
quầy.
- Hai tay có thể xui, không nên để tay sau lưng, trong tuius quần, nghiêm túc ghi
nhận những than phiền của khách, tỏ thái độ nhân viên đứng về phía khách cố gắng
duy trì sự hóm hỉnh phù hợp, tuy nhiên không hứa điều gì với khách vượt quá khả
năng của mình.

- Một số khách kêu ca ta phải dùng lời lẽ thuyết phục.
- Phải biết ơn những người khách có phàn nàn đúng.
 Thanh toán và tiễn khách:
- Tổng hợp chi phí.
- Có hồ sơ về đoàn khách.
- Chuản bị hệ thống hóa đơn thanh toán.
- Phương tiện theo dõi và tổng hợp chi phí của khách thông qua bảng tổng hợp
dịch vụ, hoặc qua hệ thống máy tính….
- Quy trình chung.
- Tiếp nhận yêu cầu.
- Cập nhập các chi phí.
- Xác nhận lại phương thức và trách nhiệm thanh toán.
- Lập hóa đơn thu tiền.
- Thu chìa khóa buồng.
- Trả giấy tờ tùy thân.
- Thăm dò ý kiến, góp ý của khách.
- Tiễn khách.
2. Những kỹ năng thực hành
*Khách check in:
+Khách lẻ:
Porter:
 Mở cửa xe cho khách.
 Chào khách.
 Hướng dẫn khách vào trong khách sạn.
Lễ tân:
 Mời khách ngồi ghế dùng nước và khăn lạnh (có sẵn tại quầy lễ tân).
 Mang bảng giá ra, giới thiệu giá phòng, các dịch vụ kèm theo phòng.
 Giới thiệu các dịch vụ có tại khách sạn
 Nếu khách muốn xem phòng, Porter hướng dẫn khách đi xem.
 Sau khi xem phòng lễ tân tiếp tục làm việc với khách về giá phòng, nếu khách
đồng ý thi Porter mang hành lý lên phòng cho khách. Nếu khách không đồng ý mặc dù
lễ tân cố gắng thuyết phục thi cũng vui vẻ cảm ơn, chào và tiễn khách.

 Làm thủ tục check in:
 Mượn giấy tờ tùy thân. Trường hợp người đi cùng không mang theo thì viết
giấy bảo lãnh.
 Trao chìa khóa phòng đồng thời báo buồng khách nhận phòng.
 Điền vào check in form và yêu cầu khách ký.
 Đưa phiếu ăn sáng cho khách.
 Mời khách lên phòng.
 Nhập các thông tin của khách hàng vào mạng đăng ký khách của công an.
 Đánh dấu và điền vào sổ sơ đồ phòng thuế.
+Khách đoàn: Thường là đã có booking trước và có hướng dẫn hoặc trưởng đoàn
cùng đi.
Porter hướng dẫn khách vào khách sạn.
Lễ tân mời đoàn dùng nước và nghỉ ngơi trong giây lát.
Làm thủ tục check in:
 Giao chìa khóa cho hướng dẫn hoặc trưởng đoàn, yêu cầu ghi rõ họ tên khách ở
từng phòng cụ thể.
 Porter hướng dẫn lối đi lên các phòng.
 Mang hành lý cho khách có con nhỏ và khách lớn tuổi….
 Mượn danh sách chính thức của đoàn, giấy tờ tùy thân của nội bộ.
 Đưa phiếu ăn sáng cho hướng dẫn hoặc trưởng đoàn.
 Giới thiệu các dịch vụ có tại khách sạn, chú trọng đến vấn đề ăn cơm đoàn,
karaoke tour các chuyến.
 Nhập các thông tin của khách vào mạng đăng ký khách của công an.
 Đánh dấu và điền vào sổ sơ đồ phòng thuế.
* Khách check out:
 Thủ tục thanh toán phải được chuẩn bị từ trước để khỏi mất thời gian ( hóa đơn
đỏ, phiếu tính tiền).
 Nhận chìa khóa, báo buồng nhận phòng.
 Porter mang hành lý ra xe cho khách, đứng chờ khách làm xong thủ tục check
out, cảm ơn và chào khách ( hẹn gặp lại).
 Lễ tân giao giấy tờ cho khách, làm thủ tục thanh toán minibar (nếu có), cảm ơn
và chào khách ( hẹn gặp lại).

** Lưu ý: Đối với khách đoàn, luôn liên hệ phải hướng dẫn hoặc trưởng đoàn để giải
quyết các vấn đề phát sinh lúc khách check out ( chưa thanh toán tiền điện thoại,
Minibar, giặt ủi…).
-Khách quen quay lại:
 Quy trình check in tương tự như khách lẻ nhưng bỏ qua giai đoạn làm giá vì lễ
tân bắt buộc phải nhớ khách ở loại phòng nào, giá bao nhiêu, thói quen của khách…
 Quy trình check out tương tự như trên.
-Quy trình giao nhận ca:
 Tiền còn trong quỹ.
 Giấy tờ của khách.
 Hóa đơn, chứng từ (tiền mặt, chuyển khoản).
 Chìa khóa còn lại.
 Niêm phong hành lý gửi của khách.
 Các thông tin chưa được giải quyết.
 Nắm được phòng nào check in, check out trong ca.
 Trong ca sẽ có những đoàn nào đến ăn.
** Lưu ý: Càng cụ thể, càng chi tiết càng tốt.
-Công việc của ca sáng:
 Nhận ca.
 Vệ sinh quầy, bàn ghế ở lobby.
 Làm thủ tục check out cho khách.
 Làm thủ tục check in nếu khách đến sớm.
 Làm báo cáo nộp tiền cho kế toán.
 Chép sổ giao ca: thu, chi, khách cũ, khách mới.
 Kết tiền vào cuối ca.
-Công việc của ca vào buổi chiều tối:
 Nhận ca.
 Vệ sinh, quầy bàn ghế ở lobby.
 Vào sổ sơ đồ phòng thuế đối với khách cũ.
 Làm thủ tục check in cho khách.
 Báo số lượng khách ăn sáng hôm nay cho bàn, bếp.
 Chuẩn bị hóa đơn thanh toán cho khách.

 Chuyển dữlieeuj đăng ký khách cho công an.
-Công việc ca đêm:
 Nhận ca.
 Chốt lại số lượng khách ăn sáng hôm sau chính xác cho bàn, bếp.
 Nhập các dữ liệu cho thuế.
 Thống kê doanh thu trong ngày.
Sáng hôm sau dậy sớm làm vệ sinh khu làm việc.
* CA LÀM VIỆC:
- Ca 1: 6h sáng-14h chiều
- Ca 2: 14h chiều-22h tối
- Ca 3: 22h tối-06h sáng hôm sau
_Nội dung công việc từng ca:
-Nhiệm vụ ca 1: + Chuẩn bị chào đón khách hàng
+ Chuẩn bị phục vụ khi khách đến khách hàng
+ Kiểm tra hàng và kết thúc ca làm việc trong ngày
+ Bàn giao ca
-Nhiệm vụ ca 2: + Chuẩn bị trước giờ phục vụ
+ Bàn giao ca
-Nhiệm vụ ca 3: + Chuẩn bị trước giờ trực đêm
+ Phục vụ khách hàng ban đêm
+ Bàn giao ca sáng
3. Những kinh nghiệm thực tiễn đã tích lũy được.
+ Kỹ năng phục vụ: đạt chuẩn mực nhưng đôi khi hơi chậm chạp trong đáp ứng
một vài nhu cầu đòi hởi sự phức tạp của khách.
+ Thái độ phục vụ: chu đáo, nhiệt tình.
+ Kỹ năng giao tiếp: lịch thiệp, khả năng sử dụng tiếng Anh của bộ phận lễ tân
chưa được tốt lắm.
+ Vệ sinh khu vực quầy lễ tân: sạch sẽ, an toàn.

- Đã đáp ứng được đa số nhu cầu của khách hàng. Cảm nhận chung của khách hàng
là thoải mái, dễ chịu.
- Tỷ lệ và số lần khách phàn nàn: 1.5 lần/ tuần.
4. Kết quả công việc có thể đóng góp cho cơ sở thực tập:
- Khách sạn cần nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên trong khách
sạn. Vì số lượng khách quốc tế ngày một nhiều hơn nhưng nhân viên biết ngoại ngữ
còn quá ít nên khó có thể phục vụ tốt .
- Nên mở các khoá học miễn phí về ngoại ngữ để nhân viên có thể nâng cao khả năng
giao tiếp bằng ngoại ngữ.
- Nên tăng cường gửi nhân viên đi đào tạo tại các trung tâm đào tạo nghiệp vụ khách
sạn quốc tế.
- Đưa ra các phiếu điều tra khách hàng để từ đó thu thập ý kiến khách hàng rút ra kinh
nghiệm.
- Mở rộng hoạt động liên doanh liên kết với các cơ sở khác tạo nên thuận lợi trong
công tác tiêu thụ sản phẩm.
- Cần bổ sung thêm các trang thiết bị hiện đại để phục vụ cho nhu cầu của du khách.
Đặc biệt là các trang thiết bị trong phòng hội nghị. Như chúng ta đã biết phòng hội
nghị là rất quan trọng vì nó ghóp phần vào doanh thu của khách sạn rất lớn.
5. Kết quả:
Trong khoảng thời gian em thực tập tại Khách sạn An Vista, em được sự giúp
đỡ tận tình của các anh chị nhân viên ở đây. Các anh chị rất hòa đồng hướng dẫn em
suốt quá trình thực tập, điều đó giúp tôi nhanh chóng hòa nhập với công việc, hoàn
thành công việc tốt hơn. Là 1 người đi thực tập trải nghiệm thực tế, em còn nhiều bỡ
ngỡ, và nhút nhát trong giao tiếp, rất nhờ các anh chị nhân viên nhẹ nhàng khuyên bảo
em, em không cảm thấy áp lực mà còn làm tốt công việc hơn.
Những kiến thức được học tại trường nay em có thể áp dụng vào thực tế như kỹ
năng giao tiếp, cách đặt phòng khách qua điện thoại hay trực tiếp nhanh chóng, cách
ứng xử với khách….Trong khoảng thời gian em thực tập tại đây khó khăn lớn nhất của
em là khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ, có nhiều khách nói nhiều ngôn ngữ khác
nhau, như tiếng Trung, tiếng Nga…, kỹ năng của em còn khá yếu nên em ít khi tự tin

khi giao tiếp với khách nước ngoài, và em cảm thấy mình không mạnh dạn lắm.
Nhưng khi thực tập ở đây em cũng đã mạnh dạn hơn, tự tin nhiều hơn, đây cũng là
cách để em học hỏi thêm nhiều thông tin và nhiều ngôn ngữ khác trau dồi kiến thức
của mình giỏi hơn qua việc tiếp xúc với khách nước ngoài. Tuy ngoại ngữ em còn yếu
nhưng em đã làm được một điều là mạnh dạn tiếp xúc với khách nước ngoài không
cảm thấy nhút nhát nữa.
Qua thời gian thực tập tại Khách sạn An Vista, em đã rút ra nhiều bài học quý
báu như sự tự tin luôn bình tĩnh, kiên nhẫn, biết lắng nghe và hiếu khách, không được
hấp tấp cũng như nóng giận mặc dù khách không đúng nhưng phải bình tĩnh kiên
nhẫn, chờ khách nói xong và nhẹ nhàng giải thích cho khách biết. Sau đợt thực tập tại
Khách sạn An Vista em đã thực hiện tốt các mục tiêu mà em đã đề ra như sau:
• Thông thạo các sản phẩm phòng và cách sử dụng các dụng cụ trên phòng khách, các
thông tin về sản phẩm F&O cũng như giờ đóng mở cửa. Cố gắng bán các lợi thế cho
khách.
• Đảm bảo việc đi làm đúng giờ, đồng phục gọn gàng sạch sẽ.
• Nhận điện thoại tuân theo tiêu chuẩn của khách sạn.
• Luôn giữ gìn khu vực làm việc ngăn nắp sạch sẽ, sẵn sàng cho mục đích làm việc.
• Cảnh giác với các trường hợp khả nghi, tình huống bất thường, phải báo ngay cho
nhân viên an ninh, giám đốc lễ tân, hoặc giám đốc khách sạn.
• Ghi nhận các phàn nàn , hiểu lầm của khách hàng và tìm cách giải quyết sớm nhất có
thể, hoặc báo cho FOM có phương án giải quyết. Ghi lại trong sổ nhật ký, để tiện theo
dõi và thực hiện.
• Thông báo cho các bộ phận liên quan về các thiệt hại, đồ dùng, dụng cụ hỏng hóc.
• Luôn gìn giữ, bảo vệ tài sản khách sạn, tránh lãng phí.
• Duy trì mối quan hệ làm việc tốt trong bộ phận FO và các bộ phận khác trong khách
sạn.
• Hiểu biết các kiến thức về các khách sạn An Vista, phòng cháy & các trường hợp
khẩn cấp và sổ tay nhân viên.
• Có kiến thức về tiêu chuẩn phục vụ khách hàng.
• Tất cả nhận xét của khách được cập nhật trong hồ sơ lưu của khách hàng

• Thực hiện việc nhận, trả phòng cho khách nhanh chóng, chính xác, không chậm trễ.
• Thiết lập việc kiểm tra chuyên sâu hệ thống về chìa khóa phòng cho khách. Tránh
làm các chìa khóa không cần thiết.
• Kiểm tra chính xác đầy đủ giá phòng của tất cả các hồ sơ khách hàng trả chậm.
• Các dụng cụ văn phòng phẩm được yêu cầu đầy đủ và ở mức cần thiết.
• Bổ xung đầy đủ các tiêu chuẩn mới về phục vụ, quy trình phục vụ khách hàng theo
yêu cầu của ban giám đốc.
• Đảm bảo trang phục chỉnh tề, làm việc đúng thời gian quy định.
• Tham gia họp bộ phận FO.
• Tham gia các khóa đào tạo của bộ phận theo kế hoạch đặt ra.
• Làm các báo cáo về hóa đơn VAT, tiền đổi trong ca, báo cáo nộp tiền, báo cáo kiểm
tra tiền hàng tháng của bộ phận kế toán.
• Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng, tránh các lỗi lặp lại trong tương
lai.
• Đảm bảo thái độ phục vụ khách hàng thân thiện, niềm nở, lịch sự và chuyên nghiệp.
• Luôn dùng tên khách trong giao tiếp nếu có thể.
• Theo sự phân công của REC SPV,DM, AFOM, FOM.

KẾT LUẬN
Thực tiễn đã chứng minh rằng thực tập là một phần không thể thiếu trong hành
trang tri thức của học sinh, sinh viên. Đây là phương pháp thực tế hóa kiến thức giúp
cho chúng ta khi ra trường có thể vững vàng, tự tin hơn để đáp ứng được yêu cầu cuả
xã hội nói chung và của các công việc nói riêng. Với sự tạo điều kiện của trường, khoa
đã giúp em được hiểu rõ hơn về điều đó bằng việc đi thực tập. Cùng với sự đồng ý của
Giám Đốc khách sạn An Vista đã để em được thực tập tại khách sạn .
Trong khoảng thời gian thực tập, kiến thức cơ bản giảng dạy của nhà trường đã
được vận dụng vào công việc thực tập của em. Với sự giúp đỡ nhiệt tình của cô giáo
hướng dẫn Trần Thị Sửu và các cô, các chú, các anh và các chị ở khách sạn An Vista
đã giúp em có thêm nhiều kiến thức hữu ít và hoàn thành bản báo cáo thực tập này.
Trong bài báo cáo này cũng khó tránh khỏi những thiếu sót nên em mong rằng các
thầy cô chỉ dẫn thêm để em có thể làm tốt hơn trong những bài tiếp theo.
Em nghĩ rằng hiện nay nghành du lịch đã và đang phát triển mạnh mẽ, thế
nhưng để thu hút được nhiều khách du lịch đến với nha trang nói riêng và đến với việt
nam nói chung thì chúng ta cần phải nâng cấp thêm nhiều thứ, và cũng làm mới nhiều
dịch vụ bổ sung.
Đặc biệt nhất vẫn là kỹ năng nghề nghiệp và khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ
của đội ngủ nhân viên.
Lời cuối em xin chúc sức khoẻ đến tất cả mọi người !

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. TS. Phạm Xuân Hậu - Quản trị chất lượng dịch vụ bán hàng - NXB ĐH Quốc Gia
Hà Nội , 2001
2. Mai Văn Nam, "Giáo trình Nguyên lý thống kê kinh tế", NXB Văn Hóa Thông
Tin,2008
3. Giáo trình: " Quản trị kinh doanh bán hàng". Đồng chủ biên: Tiến sĩ Nguyễn Văn
Mạnh và Thạc sĩ Hoàng Thị Lan Hương.
4.PGS.TS. Mai Khôi - Giáo trình công nghệ phục vụ khách hàng- NXB Giáo dục,1995
5.GS.TS. Nguyễn Văn Đính, Ths. Hoàng Thị Lan Hương. Công nghệ phục vụ khách
hàng .NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân.Năm 1984
6. Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng -
Quản trị doanh nghiệp bán hàng - NXB Thống kê,2003
7. http://www.anvistahotelnhatrang.vn

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................1
PHẦN NỘI DUNG..........................................................................................................3
I. Báo cáo kết quả tìm hiểu về cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà hàng:.........................3
1. Sự hình thành và phát triển của nhà hàng : ........................................................3
3. Tình hình nhân sự tại nhà hàng ...........................................................................9
II. Báo cáo kết quả tìm hiểu các hoạt động của nhà hàng .........................................10
III. Phương pháp tổ chức thực hiện công việc: .........................................................16
IV. Kết quả đạt được qua đợt thực tập: .....................................................................17
1. Những kiến thức lý thuyết: ..............................................................................19
2. Những kỹ năng thực hành .................................................................................22
3. Những kinh nghiệm thực tiễn đã tích lũy được................................................25
4. Kết quả công việc có thể đóng góp cho cơ sở thực tập:....................................26
5. Kết quả:..............................................................................................................26
KẾT LUẬN ...................................................................................................................29
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................30

bao cao thuc tap khach san ANVISSTA NHA TRANG.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to bao cao thuc tap khach san ANVISSTA NHA TRANG.doc

Similar to bao cao thuc tap khach san ANVISSTA NHA TRANG.doc (20)

bao cao thuc tap khach san ANVISSTA NHA TRANG.doc