Arkipäivä
•
0 likes•14 views
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/ Ohje: Pura auki asiakkaiden ja/tai organisaation arkipäivässä erityisesti pinnalle nousevatasiakokonaisuudet. Arkipäivä-työkalua voi käyttää monesta näkökulmasta, sillä sen päätarkoitus on auttaa muodostamaan yhteinen käsitys tärkeimmistä asioista, jotka suunnittelussa tulee ottaa huomioon. Nimensä mukaisesti sillä pyritään kuvaamaan nykyhetken arkipäivää - näkökulmasta riippuen asiakkaiden, organisaation, kilpailijoiden tai toimialan yleensä. Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/arkipaiva/
Report
Share
Report
Share
Download to read offline
Recommended
Toimintaympäristö
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Minkälaisessa toimintaympäristössä toimimme? Ketkä ovat kilpailijoita? Onko olemassa kumppaneita?
Toimintaympäristön kuvaamisen tärkein tarkoitus on muodostaa yhteinen käsitys toimintaympäristössä olevista toimijoista ja niiden rooleista. Toimialan murros ei usein tapahdu vanhojen tuttujen kilpailijoiden toimesta, vaan uusien korvaavien tuotteiden ja palveluiden ilmestyessä mukaan pelikentälle. Uudet toimijat tuottavat asiakkaille arvoa tavoilla, joita vanhat toimijat eivät helposti tunnista, koska ne eivät ole totuttujen toimintamallien mukaisia. Korvaavat tuotteet ja palvelut eivät vaikuta edes kovin merkittäviltä kilpailijoilta, koska ne usein pyrkivät ottamaan haltuun alkuvaiheessa vain pienen roolin koko arvoketjusta. Ei kuitenkaan tarvita kovinkaan montaa yhtäaikaista korvaavaa tuotetta muuttamaan toimialan totuttuja käytäntöjä ja sekoittamaan toimintaympäristöä.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/toimintaymparisto/
Kontekstianalyysi
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Haastattele asiakasta ja hahmottele, missä kontekstissa hän konseptin näkee.
Kontekstianalyysin tarkoituksena on ymmärtää missä asiayhteydessä asiakas konseptin hahmottaa, mitä asioita hän yhdistää toisiinsa ja kuinka merkityksellisiä eri teemat hänen mielestään ovat. Kontekstianalyysin laatiminen voidaan tehdä joko haastattelutilanteessa yhdessä asiakaan kanssa tai purkamalla haastatteluaineisto jälkikäteen.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/kontekstianalyysi/
Signaali
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Ota signaalista kuva, kuvaile se lyhyesti ja arvioi sen vaikutuksia eri näkökulmista.
Kun signaalien tyypit ja lähteet on tunnistettu (kts. Signaalien tunnistaminen), niitä kannattaa kerätä reilusti, jotta aineistoa riittää analysoitavaksi. Jos mahdollista, niin signaalien keräämiseen kannattaa myös osallistaa useampi ihminen, koska kaikki katsovat maailmaa eri näkökulmista ja tunnistavat erilaisia asioita. Signaalin kuvaamisessa kannattaa käyttää sekä valokuvia että tekstiä ja tarkastella sen vaikutuksia eri näkökulmista.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/signaali/
Viikkorytmi
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Avaa toimenpiteiden viikkorytmi asiakkaan tarpeiden ja tarjonnan mukaan.
Erilaisilla asiakasprofiileilla on erilaisia tarpeita myös ajankohtien osalta, jolloin viikkorytmi-työkalu auttaa hahmottamaan millä rytmillä konseptin tulisi pyöriä. Viikkorytmin suunnittelu auttaa myös hahmottamaan toimivatko taustalla olevat asiat asiakkaille sopivassa rytmissä: onko resursointi oikea-aikaista, saavatko asiakkaat vastauksia silloin kun niitä eniten kaipaavat ja miten erikoisiin aikoihin palvelua kaipaavista huolehditaan?
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/viikkorytmi/
Asiakaspolku vaiheittain
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Avaa asiakaspolku vaiheittain ja hahmottele, minkälaisia kohtaamispisteitä matkan varrella on.
Asiakaspolku vaiheittain on suoraa jatkoa asiakaspolulle. Yksittäisten asiakaspolun vaiheiden kuvaamisella tarkennetaan koko polun kuvausta ja jaotellaan kohtaamispisteet esimerkiksi digitaaliseen markkinoinnin ja muun markkinoinnin sekä digitaalisten palveluiden ja muiden palveluiden osa-alueisiin. Kuten asiakaspolussakin, työkalulla voi kuvata sekä nykytilannetta että tavoitetilaa.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/asiakaspolku-vaiheittain/
Riskit ja sivuvaikutukset
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Tunnista riskit sekä niistä seuraavat ensimmäisen, toisen ja kolmannen tason vaikutukset.
Jokaiseen konseptiin liittyy aina isompia tai pienempiä riskejä, jotka on luonnollisesti hyvä ymmärtää mahdollisimman aikaisessa vaiheessa. Riskit ja sivuvaikutukset -työkalun tarkoitus on auttaa hahmottamaan riskejä ja niistä seuraavia vaikutuksia. Ensimmäisen tason vaikutukset on yleensä helppo tunnistaa, mutta niistä johdettujen toisen ja kolmannen tason vaikutusten ymmärtäminen on huomattavasti haastavampaa. Suurimpien yllätysten välttämiseksi toinen ja kolmas taso ovat kuitenkin olennaisia, joten niiden hahmottamiseen kannattaa käyttää riittävästi aikaa.
Riskejä ja sivuvaikutuksia voi hyvin hahmotella useammasta näkökulmasta ja koota sitten merkittävimmät konseptin kuvaukseen.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/riskit-ja-sivuvaikutukset/
Signaalien tunnistaminen
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Arvioi, minkälaisia signaaleita etsit ja mistä niitä kannattaa etsiä.
Ennen signaalien keräämisen aloittamista kannattaa hetki pohtia ja tunnistaa minkälaisia signaaleja etsitään ja mistä niitä kannattaa kerätä. Sanomalehdistä, aikakauslehdistä ja muista yleismedioista ei kovin edistyksellisiä signaaleja todennäköisesti löydy, koska niiden tehtävänä on pääsääntöisesti kertoa mahdollisimman suurta yleisöä kiinnostavista asioista. Mitä kauemmas valtavirrasta taas mennään (tukijat, taitelijat, radikaalit, hullut) sitä vaikeampaa signaalien löytäminen ja tulkitseminen taas on.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/signaalien-tunnistaminen/
Asiakassuhteet
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Valitse rehellisesti, minkälaista asiakassuhdetta tavoittelet.
Minkälaisen asiakassuhteen haluatte luoda? Tyypillinen vastaus tähän kysymykseen on “hyvä ja pitkäikäinen”. Rehellisyyden nimissä jokaisella organisaatiolla ei kuitenkaan voi olla ainoastaan hyviä ja pitkäikäisiä asiakassuhteita, vaan ne ovat hyvinkin erilaisia. Työkalu perustuu professori Susan Fournierin tutkimuksiin ihmisten ja brändien suhteista ja sen avulla voi käydä rehellisen keskustelun siitä minkälaisia asiakassuhteita todellisuudessa pyritään luomaan.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/asiakassuhteet/
Recommended
Toimintaympäristö
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Minkälaisessa toimintaympäristössä toimimme? Ketkä ovat kilpailijoita? Onko olemassa kumppaneita?
Toimintaympäristön kuvaamisen tärkein tarkoitus on muodostaa yhteinen käsitys toimintaympäristössä olevista toimijoista ja niiden rooleista. Toimialan murros ei usein tapahdu vanhojen tuttujen kilpailijoiden toimesta, vaan uusien korvaavien tuotteiden ja palveluiden ilmestyessä mukaan pelikentälle. Uudet toimijat tuottavat asiakkaille arvoa tavoilla, joita vanhat toimijat eivät helposti tunnista, koska ne eivät ole totuttujen toimintamallien mukaisia. Korvaavat tuotteet ja palvelut eivät vaikuta edes kovin merkittäviltä kilpailijoilta, koska ne usein pyrkivät ottamaan haltuun alkuvaiheessa vain pienen roolin koko arvoketjusta. Ei kuitenkaan tarvita kovinkaan montaa yhtäaikaista korvaavaa tuotetta muuttamaan toimialan totuttuja käytäntöjä ja sekoittamaan toimintaympäristöä.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/toimintaymparisto/
Kontekstianalyysi
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Haastattele asiakasta ja hahmottele, missä kontekstissa hän konseptin näkee.
Kontekstianalyysin tarkoituksena on ymmärtää missä asiayhteydessä asiakas konseptin hahmottaa, mitä asioita hän yhdistää toisiinsa ja kuinka merkityksellisiä eri teemat hänen mielestään ovat. Kontekstianalyysin laatiminen voidaan tehdä joko haastattelutilanteessa yhdessä asiakaan kanssa tai purkamalla haastatteluaineisto jälkikäteen.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/kontekstianalyysi/
Signaali
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Ota signaalista kuva, kuvaile se lyhyesti ja arvioi sen vaikutuksia eri näkökulmista.
Kun signaalien tyypit ja lähteet on tunnistettu (kts. Signaalien tunnistaminen), niitä kannattaa kerätä reilusti, jotta aineistoa riittää analysoitavaksi. Jos mahdollista, niin signaalien keräämiseen kannattaa myös osallistaa useampi ihminen, koska kaikki katsovat maailmaa eri näkökulmista ja tunnistavat erilaisia asioita. Signaalin kuvaamisessa kannattaa käyttää sekä valokuvia että tekstiä ja tarkastella sen vaikutuksia eri näkökulmista.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/signaali/
Viikkorytmi
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Avaa toimenpiteiden viikkorytmi asiakkaan tarpeiden ja tarjonnan mukaan.
Erilaisilla asiakasprofiileilla on erilaisia tarpeita myös ajankohtien osalta, jolloin viikkorytmi-työkalu auttaa hahmottamaan millä rytmillä konseptin tulisi pyöriä. Viikkorytmin suunnittelu auttaa myös hahmottamaan toimivatko taustalla olevat asiat asiakkaille sopivassa rytmissä: onko resursointi oikea-aikaista, saavatko asiakkaat vastauksia silloin kun niitä eniten kaipaavat ja miten erikoisiin aikoihin palvelua kaipaavista huolehditaan?
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/viikkorytmi/
Asiakaspolku vaiheittain
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Avaa asiakaspolku vaiheittain ja hahmottele, minkälaisia kohtaamispisteitä matkan varrella on.
Asiakaspolku vaiheittain on suoraa jatkoa asiakaspolulle. Yksittäisten asiakaspolun vaiheiden kuvaamisella tarkennetaan koko polun kuvausta ja jaotellaan kohtaamispisteet esimerkiksi digitaaliseen markkinoinnin ja muun markkinoinnin sekä digitaalisten palveluiden ja muiden palveluiden osa-alueisiin. Kuten asiakaspolussakin, työkalulla voi kuvata sekä nykytilannetta että tavoitetilaa.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/asiakaspolku-vaiheittain/
Riskit ja sivuvaikutukset
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Tunnista riskit sekä niistä seuraavat ensimmäisen, toisen ja kolmannen tason vaikutukset.
Jokaiseen konseptiin liittyy aina isompia tai pienempiä riskejä, jotka on luonnollisesti hyvä ymmärtää mahdollisimman aikaisessa vaiheessa. Riskit ja sivuvaikutukset -työkalun tarkoitus on auttaa hahmottamaan riskejä ja niistä seuraavia vaikutuksia. Ensimmäisen tason vaikutukset on yleensä helppo tunnistaa, mutta niistä johdettujen toisen ja kolmannen tason vaikutusten ymmärtäminen on huomattavasti haastavampaa. Suurimpien yllätysten välttämiseksi toinen ja kolmas taso ovat kuitenkin olennaisia, joten niiden hahmottamiseen kannattaa käyttää riittävästi aikaa.
Riskejä ja sivuvaikutuksia voi hyvin hahmotella useammasta näkökulmasta ja koota sitten merkittävimmät konseptin kuvaukseen.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/riskit-ja-sivuvaikutukset/
Signaalien tunnistaminen
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Arvioi, minkälaisia signaaleita etsit ja mistä niitä kannattaa etsiä.
Ennen signaalien keräämisen aloittamista kannattaa hetki pohtia ja tunnistaa minkälaisia signaaleja etsitään ja mistä niitä kannattaa kerätä. Sanomalehdistä, aikakauslehdistä ja muista yleismedioista ei kovin edistyksellisiä signaaleja todennäköisesti löydy, koska niiden tehtävänä on pääsääntöisesti kertoa mahdollisimman suurta yleisöä kiinnostavista asioista. Mitä kauemmas valtavirrasta taas mennään (tukijat, taitelijat, radikaalit, hullut) sitä vaikeampaa signaalien löytäminen ja tulkitseminen taas on.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/signaalien-tunnistaminen/
Asiakassuhteet
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Valitse rehellisesti, minkälaista asiakassuhdetta tavoittelet.
Minkälaisen asiakassuhteen haluatte luoda? Tyypillinen vastaus tähän kysymykseen on “hyvä ja pitkäikäinen”. Rehellisyyden nimissä jokaisella organisaatiolla ei kuitenkaan voi olla ainoastaan hyviä ja pitkäikäisiä asiakassuhteita, vaan ne ovat hyvinkin erilaisia. Työkalu perustuu professori Susan Fournierin tutkimuksiin ihmisten ja brändien suhteista ja sen avulla voi käydä rehellisen keskustelun siitä minkälaisia asiakassuhteita todellisuudessa pyritään luomaan.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/asiakassuhteet/
Arvolupaus ja konseptikuvaus
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Kiteytä konseptin arvolupaus ja avaa lyhyesti, mistä konseptissa on kyse.
Konseptin arvolupaus kertoo lyhyesti mistä konseptissa on kyse, miten se eroaa kilpailevista konsepteista ja mitä hyötyjä siitä on asiakkaille. Arvolupauksen ei tarvitse olla mainoslause, mutta sen hiomiseen kannattaa käyttää jonkin verran aikaa, koska hyvällä arvolupauksella on helppo ohjata konseptin suunnittelua ja toteutusta haluttuun suuntaan.
Arvolupauksen rinnalla on hyvä esittää lyhyt konseptikuvaus, joka kertoo arvolupausta tarkemmin mitä tehdään ja miten se tehdään. Arvolupausta ja konseptikuvausta voi ajatella konseptin hissipuheena, eli mitä olennaista siitä kannattaa kertoa hyvin lyhyessä ajassa.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/konsepti/
Konsepti
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Kiteytä konseptin ydinasiat eri näkökulmista. Jos huomaat epäloogisuuksia, jatka osa-aluiden hiomista kunnes konsepti on kirkas. Lähde: Strategyzer.com
Liiketoiminta- tai palvelukonseptin suunnittelu kiteytyy Konsepti-työkaluun. Työkalua voi ajatella viitekehyksenä, jonka kymmeneen osa-alueeseen vastaamisella varmistetaan, että konseptin suunnittelussa on otettu huomioon kaikki olennainen.
Konseptin suunnittelu on kuin palapeli, jossa oikeiden palojen löytäminen paikoilleen vaatii sovittamista ja palojen kääntelyä oikeisiin asentoihin. Konsepti-työkalun avulla varmistetaan että palat sopivat yhteen, aukkoja ei jää ja kokonaisuus on yhtenäinen. Jos suunnittelun edetessä huomataan, että palat eivät ole yhteensopivia, täytyy konseptin muita osa-alueita muokata niin, että yhtenäisyys säilyy.
Työkalun jokaisen osa-alueeseen on olemassa yksi tai useampi oma työkalu, joita kannattaa käyttää hyödyksi suunnittelussa ja konseptin kuvaamisessa.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/konsepti/
Tavoitteet
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Määrittele kokonaistavoite ja pilko se pienempiin, helpommin hallittaviin osa-alueisiin.
Liiketoiminnan johtaminen on huomattavan hankalaa ilman mitattavissa olevia tavoitteita. Tavoiteasetannan helpottamiseksi kokonaistavoitteet kannattaa usein pilkkoa pienempiin ja helpommin hallittaviin osa-alueisiin. Sanalaskun mukaisesti: “elefantti syödään pala kerrallaan”. Toiminta kohti pieniä tavoitteita, johtaa lopulta siihen että myös kokonaistavoite saavutetaan.
Työkalua voi ja kannattaa käyttää erilaisten tavoitteiden pilkkomiseen, oli sitten kyse myynnistä, asiakasmääristä tai vaikkapa liideistä.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/arvolupaus-ja-konseptikuvaus/
Kuvakäsikirjoitus
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Pyydä asiakasta piirtämään sarjakuvamainen esitys halutusta asiakaskokemuksesta.
Helppo tehtävä asiakashaastattelun tai työpajan alkuun antaa hyvän lähdön asioiden syvemmälle penkomiselle. Kuvakäsikirjoituksen piirtämiseen ei myöskään kummoisia piirustustaitoja tarvita, vaan tikku-ukoilla pääsee jo pitkälle. Sarjakuvamaiseen muotoon pukeminen myös antaa luvan lähestyä hankaliakin asioita vähän kevyemmin, jolloin keskustelussa päästään syvemmälle ilman kiertelyä ja kaartelua.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/kuvakasikirjoitus/
Sesonki
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Tunnista, mihin ajankohtiin konseptisi huippusesongit osuvat.
Sesonki-työkalun avulla tunnistetaan ja määritellään konseptin kannalta tärkeimmät ajankohdat vuosi-, kuukausi-, viikko- ja vuorokausitasolla. Sesonkien tunnistamisessa kannattaa käyttää hyödyksi eri kohderyhmien tarpeita, analytiikkaa sekä yleisiä yhteiskunnan rytmiin liittyviä tapahtumia. Tärkeiden ajankohtien määrittely auttaa vuosikellon ja viikkorytmin suunnittelussa sekä palvelun aktiivisuustason (markkinointitoimenpiteet, sisällöt, dialogi…) määrittelyssä eri ajankohtina.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/sesonki/
Asiakasprofiilien nelikenttä
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Tunnista akseleille asiakasprofiilien erottavat tekijät ja sijoita profiilit nelikenttään.
Asiakasprofiilien vertailu ja esittäminen tapahtuu helpoiten sijoittamalla ne nelikenttään, jolloin profiilien eroavaisuudet on helppo havainnollistaa. Sopivien nelikentän akselien löytyminen vaatii usein muutaman yrityksen, mutta kuten profiileissakin, nelikentän tärkein tehtävä on olla käyttökelpoinen työkalu, jonka avulla organisaatio saa yhteisen kielen, jolla asiakkaista voi puhua.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/asiakasprofiilien-nelikentta/
Skenaario
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Anna skenaariolle mieleenpainuva nimi ja selkeä arvolupaus sekä kirjoita siitä lyhyt kuvaus. Kuvaile kilpailutekijöiden kautta, miten tämä skenaario eroaa muista.
Skenaariolla kuvataan vaihtoehtoisia positioita ja arvolupauksia, joita kohden liiketoimintaa voidaan pyrkiä kehittämään. Vaihtoehtoisia skenaarioita vertailemalla pyritään tunnistamaan liiketoiminnan kannalta yksi tai useampi realistinen suunta, josta tulevaisuudessa arvoa syntyy. Skenaarioista kannattaa suunnitella selkeästi toisistaan eroavia, jotta vertailu ja oikean suunnan valitseminen onnistuu.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/skenaario/
REAN
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Ketä tavoittelet? Mistä tavoittelet? Miksi tavoittelet? Mitä haluat tapahtuvan? Miten pidät huolen asiakkaasta?
REAN-mallin avulla kuvataan kokonaisnäkymä eri kanavissa tehtävien toimenpiteiden rooleista ja suhteista toisiinsa. Sen avulla voi tarkastella ovatko käytettävät kanavat ja tehtävät toimenpiteet tasapainossa, vai painotetaanko liikaa jotain konseptin osa-aluetta. Reachiin eli tavoittamiseen liittyvien toimenpiteiden tarkoitus on luoda tasapainoinen tapa saavuttaa asiakkaat omista, ostetuista, ansaituista ja kumppanien kanavista. Engage-toimenpiteet pyrkivät innostamaan ja koukuttamaan asiakkaan konseptin pariin. Activate-vaiheessa asiakas pyritään ohjaamaan kohti haluttua toimenpidettä, oli sitten kyse ostamisesta, rekisteröitymisestä tai tarjouspyynnöstä. Nurture-toimenpiteillä taas pidetään huolta jo syntyneistä asiakassuhteista ja pyritään tuottamaan jatkuvaa arvoa asiakkaille.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/rean/
Asiakaspolku
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Haastattele ja listaa asiakkaan kokemat onnistumiset, ilot ja epäonnistumiset asiakaspolussa.
Asiakaspolun kuvaamisen tarkoituksena on hahmottaa asiakkaan toiminta asiakaspolun eri vaiheissa. Polun alun ja lopun määrittämisen voi tehdä vapaasti, mutta yleensä hyödyllisintä on käydä polkua läpi asiakkaiden kanssa laajemmin kuin mitä oma konsepti kattaa. Laajan tarkastelun avulla löytyy usein paljon asiakaskokemuksen kannalta olennaisia asiakaskohtaamisia, joita ei itse ole tullut ajatelleeksi tai pitänyt vähäpätöisinä. Näistä kohtaamisista voi löytyä uutta liiketoimintaa tai mahdollisuus erottautua muista saman alan toimijoista.
Asiakaspolun kuvausta voi käyttää sekä asiakashaastatteluiden avulla tehtynä nykytilan kuvauksena tai sen avulla voi kuvata asiakaspolun tavoitetilan, jota kohti konseptia kehitetään.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/asiakaspolku/
Asiakasprofiili
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Luo asiakastarpeiden pohjalta eri asiakasryhmille omat profiilit.
Asiakasprofiilien avulla kuvataan tarvepohjaisten asiakasryhmien arkkityypit, jotka perustuvat haastatteluiden, havainnoinnin, co-creation työpajojen tai muiden asiakasymmärryksen keräämiseksi käytettyjen menetelmien avulla kerättyyn tietoon. Asiakasprofiileja voi kuvata monesta näkökulmasta, joten kannattaa pitää mielessä, että niiden päätarkoitus on olla hyödyllinen työkalu, jonka avulla kaikki palvelua tuottavat saavat yhteisen ymmärryksen asiakkaiden tarpeista ja käyttäytymismalleista. Parhaimmillaan profiilit ovat arkikäytössä toimiva työkalu, joihin voi aina palata, kun konseptia kehitetään. 3-5 asiakasprofiilia on todettu sopivaksi määräksi, useampien profiilien ja niiden eroavaisuuksien hahmottaminen ei yleensä tuo lisäarvoa suunnittelun tueksi.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/asiakasprofiili/
Muutospolku
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Huomioi organisaation muutokseen liittyvät vaiheet ja riskit, niin säästyt monelta murheelta.
Muutoksen matkaan on kerätty yleisiä esteitä ja sudenkuoppia, joita olemme asiakkaidemme kanssa kohdanneet. Muutoksen tekeminen ei ole koskaan helppoa, mutta olemme nähneet, että muutaman perusasian huomioiminen tekee elämästä paljon helpompaa.
- Muutos vaatii aina aikaa
- Muutoksen tekemiseen tarvitaan yhteinen kieli
- Kirkas konsepti helpottaa muutoksen tekemistä
- Mittarit, mittarit, mittarit
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/muutospolku/
Asiakastasot
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Jaottele asiakkaat tärkeyden mukaan eri tasoille.
Palvelun tuottaminen on aina tasapainoilua asiakkaille tuotettavan ja palvelun tuottajan saaman arvon välillä. Asiakasprofiilien rinnalla on hyvä tarkastella ja määritellä asiakkaat tärkeyden ja heidän tuoman arvon perusteella. Tyypillisesti pieni osa asiakkaista on eniten arvoa tuovia, ja näin kaikkien tärkeimpiä, ja iso osa asiakkaista vähemmän arvoa tuovia.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/asiakastasot/
Ansainta
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Kokeile, minkälaisia vaikutuksia erilaisilla ansainnan muodoilla on liiketoimintakonseptiin.
Ansainta-työkalussa on esitettynä tyypillisimpiä ansaintamuotoja erilaisista liiketoimintakonsepteista. Ansainnan muodot vaikuttavat merkittävästi konseptin toteutukseen, joten niiden avulla voi tutkia, miten konsepti muuttuu, jos ansaintamuoto on erilainen tai niitä on useampia.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/ansainta/
Teemat
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Laajenna näkökulmaasi pohtimalla konseptisi teemoja ja alateemoja.
Teemat-työkalun avulla määritellään mitkä aiheet kuuluvat konseptiin ja mitkä eivät. Valitse teemoja, jotka vastaavat asiakastarpeeseen ja ovat sellaisia millä konseptin tulisi tulla tunnetuksi ja löydetyksi. Teemojen määrittely kannattaa aloittaa päätemoista ja jatkaa niiden pilkkomista pienempiin alateemoihin.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/teemat/
Benchmark
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Tutki, miten kilpailija tai verrokki toimii ja analysoi heidän konseptinsa osa-alueet.
Kilpailijoiden ja muilla toimialoilla toimivien yritysten seuraaminen on helppo tapa löytää uusia näkökulmia oman liiketoiminnan kehittämiseen. Usein vertailu muihin on kuitenkin pinnallista. Huomataan vain muiden tekemät näkyvimmät toimenpiteet, eikä tutkita todellisuutta pintaa syvemmältä. Sen takia benchmarkkaukseen kannattaa käyttää riittävästi aikaa, jotta saa kaivettua esiin kohteen liiketoimintakonseptin eri osa-alueet. Yksittäisten toimenpiteiden huomioiminen saattaa nimittäin antaa vääristyneen kuvan, joko positiiviseen tai negatiiviseen suuntaan.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/benchmark/
5 x miksi
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Löydä ongelman juurisyy kysymällä perättäin viisi tarkentavaa miksi? -kysymystä.
Käsiteltävissä olevan ongelman ymmärtäminen on vähintään yhtä tärkeää kuin ratkaisujen löytäminen. Aina tosin ongelman varsinaisen ytimen löytäminen ei ole kovinkaan helppoa. 5 x miksi -työkalun avulla on helppo haastaa itsensä miettimään pintaa syvemmälle ja varmistamaan että panostaminen esillä olevan haasteen ratkaisemiseksi on järkevää. Ongelman syvempiin syihin puuttuminen saattaa olla vaikeampaa kuin seurausten korjaaminen, mutta useimmiten sen arvoista.
Kun mietit vastauksia miksi-kysymyksiin, yritä välttää kehäpäätelmiä. Jos kuitenkin huomaat että syyt ja seuraukset pyörivät ympyrää, aloita uudestaan ja etsi muita vastauksia.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/5-x-miksi/
Ennen-aikana-jälkeen
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Mitä tapahtuu ennen ajateltua tilannetta/kohokohtaa, sen aikana ja sen jälkeen?
Ennen - aikana -jälkeen -työkalu on helppo tapa laajentaa omaa näkökulmaa ja tunnistaa mitä eri toimenpiteitä ja kanavia voi hyödyntää halutun tilanteen tai kohokohdan ympärillä. Työkalun avulla voi pohtia mitä ohjauksia ja valmistelevia toimenpiteitä tarvitaan ja miten kiitetään ja toivotetaan uudestaan tervetulleeksi, jotta halutun tilanteen asiakaskokemus on paras mahdollinen.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/ennen-aikana-jalkeen/
Mittarit
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Määrittele KPI:t eli mitä haluat mitata. Muista rakentaa mittarit kaikille osa-alueille. Mieti myös, miten mittaus hoidetaan.
Toimivat ja vaikuttavat mittarit ovat olennainen osa konseptia. Mittarit-työkalun tarkoituksena on hahmottaa sellaiset mittarit, joilla suunnitellun asiakaspolun toimivuutta voidaan seurata koko polun matkalta. Mittarit on jaoteltu kolmeen osa-alueeseen:
-asiakaskokemuksen mittarit, joilla mitataan eri asiakasprofiilien asiakaskokemusta
-liiketoiminnan ydinmittarit, joilla seurataan liiketoiminnan kehittymistä
-organisaation mittarit, joilla arvioidaan organisaation toimivuutta, eri tehtävien toteutumista ja työkalujen tehokkuutta
Mittareiden määrittelyssä kannattaa ottaa myös huomioon mittaustavat. Mittarit ovat harvemmin täydellisiä, joten eri mittareiden osalta on syytä muodostaa yhteinen ymmärrys mistä ne todellisuudessa kertovat.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/mittarit/
More Related Content
Viewers also liked
Arvolupaus ja konseptikuvaus
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Kiteytä konseptin arvolupaus ja avaa lyhyesti, mistä konseptissa on kyse.
Konseptin arvolupaus kertoo lyhyesti mistä konseptissa on kyse, miten se eroaa kilpailevista konsepteista ja mitä hyötyjä siitä on asiakkaille. Arvolupauksen ei tarvitse olla mainoslause, mutta sen hiomiseen kannattaa käyttää jonkin verran aikaa, koska hyvällä arvolupauksella on helppo ohjata konseptin suunnittelua ja toteutusta haluttuun suuntaan.
Arvolupauksen rinnalla on hyvä esittää lyhyt konseptikuvaus, joka kertoo arvolupausta tarkemmin mitä tehdään ja miten se tehdään. Arvolupausta ja konseptikuvausta voi ajatella konseptin hissipuheena, eli mitä olennaista siitä kannattaa kertoa hyvin lyhyessä ajassa.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/konsepti/
Konsepti
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Kiteytä konseptin ydinasiat eri näkökulmista. Jos huomaat epäloogisuuksia, jatka osa-aluiden hiomista kunnes konsepti on kirkas. Lähde: Strategyzer.com
Liiketoiminta- tai palvelukonseptin suunnittelu kiteytyy Konsepti-työkaluun. Työkalua voi ajatella viitekehyksenä, jonka kymmeneen osa-alueeseen vastaamisella varmistetaan, että konseptin suunnittelussa on otettu huomioon kaikki olennainen.
Konseptin suunnittelu on kuin palapeli, jossa oikeiden palojen löytäminen paikoilleen vaatii sovittamista ja palojen kääntelyä oikeisiin asentoihin. Konsepti-työkalun avulla varmistetaan että palat sopivat yhteen, aukkoja ei jää ja kokonaisuus on yhtenäinen. Jos suunnittelun edetessä huomataan, että palat eivät ole yhteensopivia, täytyy konseptin muita osa-alueita muokata niin, että yhtenäisyys säilyy.
Työkalun jokaisen osa-alueeseen on olemassa yksi tai useampi oma työkalu, joita kannattaa käyttää hyödyksi suunnittelussa ja konseptin kuvaamisessa.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/konsepti/
Tavoitteet
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Määrittele kokonaistavoite ja pilko se pienempiin, helpommin hallittaviin osa-alueisiin.
Liiketoiminnan johtaminen on huomattavan hankalaa ilman mitattavissa olevia tavoitteita. Tavoiteasetannan helpottamiseksi kokonaistavoitteet kannattaa usein pilkkoa pienempiin ja helpommin hallittaviin osa-alueisiin. Sanalaskun mukaisesti: “elefantti syödään pala kerrallaan”. Toiminta kohti pieniä tavoitteita, johtaa lopulta siihen että myös kokonaistavoite saavutetaan.
Työkalua voi ja kannattaa käyttää erilaisten tavoitteiden pilkkomiseen, oli sitten kyse myynnistä, asiakasmääristä tai vaikkapa liideistä.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/arvolupaus-ja-konseptikuvaus/
Kuvakäsikirjoitus
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Pyydä asiakasta piirtämään sarjakuvamainen esitys halutusta asiakaskokemuksesta.
Helppo tehtävä asiakashaastattelun tai työpajan alkuun antaa hyvän lähdön asioiden syvemmälle penkomiselle. Kuvakäsikirjoituksen piirtämiseen ei myöskään kummoisia piirustustaitoja tarvita, vaan tikku-ukoilla pääsee jo pitkälle. Sarjakuvamaiseen muotoon pukeminen myös antaa luvan lähestyä hankaliakin asioita vähän kevyemmin, jolloin keskustelussa päästään syvemmälle ilman kiertelyä ja kaartelua.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/kuvakasikirjoitus/
Sesonki
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Tunnista, mihin ajankohtiin konseptisi huippusesongit osuvat.
Sesonki-työkalun avulla tunnistetaan ja määritellään konseptin kannalta tärkeimmät ajankohdat vuosi-, kuukausi-, viikko- ja vuorokausitasolla. Sesonkien tunnistamisessa kannattaa käyttää hyödyksi eri kohderyhmien tarpeita, analytiikkaa sekä yleisiä yhteiskunnan rytmiin liittyviä tapahtumia. Tärkeiden ajankohtien määrittely auttaa vuosikellon ja viikkorytmin suunnittelussa sekä palvelun aktiivisuustason (markkinointitoimenpiteet, sisällöt, dialogi…) määrittelyssä eri ajankohtina.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/sesonki/
Asiakasprofiilien nelikenttä
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Tunnista akseleille asiakasprofiilien erottavat tekijät ja sijoita profiilit nelikenttään.
Asiakasprofiilien vertailu ja esittäminen tapahtuu helpoiten sijoittamalla ne nelikenttään, jolloin profiilien eroavaisuudet on helppo havainnollistaa. Sopivien nelikentän akselien löytyminen vaatii usein muutaman yrityksen, mutta kuten profiileissakin, nelikentän tärkein tehtävä on olla käyttökelpoinen työkalu, jonka avulla organisaatio saa yhteisen kielen, jolla asiakkaista voi puhua.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/asiakasprofiilien-nelikentta/
Skenaario
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Anna skenaariolle mieleenpainuva nimi ja selkeä arvolupaus sekä kirjoita siitä lyhyt kuvaus. Kuvaile kilpailutekijöiden kautta, miten tämä skenaario eroaa muista.
Skenaariolla kuvataan vaihtoehtoisia positioita ja arvolupauksia, joita kohden liiketoimintaa voidaan pyrkiä kehittämään. Vaihtoehtoisia skenaarioita vertailemalla pyritään tunnistamaan liiketoiminnan kannalta yksi tai useampi realistinen suunta, josta tulevaisuudessa arvoa syntyy. Skenaarioista kannattaa suunnitella selkeästi toisistaan eroavia, jotta vertailu ja oikean suunnan valitseminen onnistuu.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/skenaario/
REAN
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Ketä tavoittelet? Mistä tavoittelet? Miksi tavoittelet? Mitä haluat tapahtuvan? Miten pidät huolen asiakkaasta?
REAN-mallin avulla kuvataan kokonaisnäkymä eri kanavissa tehtävien toimenpiteiden rooleista ja suhteista toisiinsa. Sen avulla voi tarkastella ovatko käytettävät kanavat ja tehtävät toimenpiteet tasapainossa, vai painotetaanko liikaa jotain konseptin osa-aluetta. Reachiin eli tavoittamiseen liittyvien toimenpiteiden tarkoitus on luoda tasapainoinen tapa saavuttaa asiakkaat omista, ostetuista, ansaituista ja kumppanien kanavista. Engage-toimenpiteet pyrkivät innostamaan ja koukuttamaan asiakkaan konseptin pariin. Activate-vaiheessa asiakas pyritään ohjaamaan kohti haluttua toimenpidettä, oli sitten kyse ostamisesta, rekisteröitymisestä tai tarjouspyynnöstä. Nurture-toimenpiteillä taas pidetään huolta jo syntyneistä asiakassuhteista ja pyritään tuottamaan jatkuvaa arvoa asiakkaille.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/rean/
Asiakaspolku
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Haastattele ja listaa asiakkaan kokemat onnistumiset, ilot ja epäonnistumiset asiakaspolussa.
Asiakaspolun kuvaamisen tarkoituksena on hahmottaa asiakkaan toiminta asiakaspolun eri vaiheissa. Polun alun ja lopun määrittämisen voi tehdä vapaasti, mutta yleensä hyödyllisintä on käydä polkua läpi asiakkaiden kanssa laajemmin kuin mitä oma konsepti kattaa. Laajan tarkastelun avulla löytyy usein paljon asiakaskokemuksen kannalta olennaisia asiakaskohtaamisia, joita ei itse ole tullut ajatelleeksi tai pitänyt vähäpätöisinä. Näistä kohtaamisista voi löytyä uutta liiketoimintaa tai mahdollisuus erottautua muista saman alan toimijoista.
Asiakaspolun kuvausta voi käyttää sekä asiakashaastatteluiden avulla tehtynä nykytilan kuvauksena tai sen avulla voi kuvata asiakaspolun tavoitetilan, jota kohti konseptia kehitetään.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/asiakaspolku/
Asiakasprofiili
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Luo asiakastarpeiden pohjalta eri asiakasryhmille omat profiilit.
Asiakasprofiilien avulla kuvataan tarvepohjaisten asiakasryhmien arkkityypit, jotka perustuvat haastatteluiden, havainnoinnin, co-creation työpajojen tai muiden asiakasymmärryksen keräämiseksi käytettyjen menetelmien avulla kerättyyn tietoon. Asiakasprofiileja voi kuvata monesta näkökulmasta, joten kannattaa pitää mielessä, että niiden päätarkoitus on olla hyödyllinen työkalu, jonka avulla kaikki palvelua tuottavat saavat yhteisen ymmärryksen asiakkaiden tarpeista ja käyttäytymismalleista. Parhaimmillaan profiilit ovat arkikäytössä toimiva työkalu, joihin voi aina palata, kun konseptia kehitetään. 3-5 asiakasprofiilia on todettu sopivaksi määräksi, useampien profiilien ja niiden eroavaisuuksien hahmottaminen ei yleensä tuo lisäarvoa suunnittelun tueksi.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/asiakasprofiili/
Muutospolku
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Huomioi organisaation muutokseen liittyvät vaiheet ja riskit, niin säästyt monelta murheelta.
Muutoksen matkaan on kerätty yleisiä esteitä ja sudenkuoppia, joita olemme asiakkaidemme kanssa kohdanneet. Muutoksen tekeminen ei ole koskaan helppoa, mutta olemme nähneet, että muutaman perusasian huomioiminen tekee elämästä paljon helpompaa.
- Muutos vaatii aina aikaa
- Muutoksen tekemiseen tarvitaan yhteinen kieli
- Kirkas konsepti helpottaa muutoksen tekemistä
- Mittarit, mittarit, mittarit
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/muutospolku/
Asiakastasot
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Jaottele asiakkaat tärkeyden mukaan eri tasoille.
Palvelun tuottaminen on aina tasapainoilua asiakkaille tuotettavan ja palvelun tuottajan saaman arvon välillä. Asiakasprofiilien rinnalla on hyvä tarkastella ja määritellä asiakkaat tärkeyden ja heidän tuoman arvon perusteella. Tyypillisesti pieni osa asiakkaista on eniten arvoa tuovia, ja näin kaikkien tärkeimpiä, ja iso osa asiakkaista vähemmän arvoa tuovia.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/asiakastasot/
Ansainta
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Kokeile, minkälaisia vaikutuksia erilaisilla ansainnan muodoilla on liiketoimintakonseptiin.
Ansainta-työkalussa on esitettynä tyypillisimpiä ansaintamuotoja erilaisista liiketoimintakonsepteista. Ansainnan muodot vaikuttavat merkittävästi konseptin toteutukseen, joten niiden avulla voi tutkia, miten konsepti muuttuu, jos ansaintamuoto on erilainen tai niitä on useampia.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/ansainta/
Teemat
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Laajenna näkökulmaasi pohtimalla konseptisi teemoja ja alateemoja.
Teemat-työkalun avulla määritellään mitkä aiheet kuuluvat konseptiin ja mitkä eivät. Valitse teemoja, jotka vastaavat asiakastarpeeseen ja ovat sellaisia millä konseptin tulisi tulla tunnetuksi ja löydetyksi. Teemojen määrittely kannattaa aloittaa päätemoista ja jatkaa niiden pilkkomista pienempiin alateemoihin.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/teemat/
Benchmark
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Tutki, miten kilpailija tai verrokki toimii ja analysoi heidän konseptinsa osa-alueet.
Kilpailijoiden ja muilla toimialoilla toimivien yritysten seuraaminen on helppo tapa löytää uusia näkökulmia oman liiketoiminnan kehittämiseen. Usein vertailu muihin on kuitenkin pinnallista. Huomataan vain muiden tekemät näkyvimmät toimenpiteet, eikä tutkita todellisuutta pintaa syvemmältä. Sen takia benchmarkkaukseen kannattaa käyttää riittävästi aikaa, jotta saa kaivettua esiin kohteen liiketoimintakonseptin eri osa-alueet. Yksittäisten toimenpiteiden huomioiminen saattaa nimittäin antaa vääristyneen kuvan, joko positiiviseen tai negatiiviseen suuntaan.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/benchmark/
5 x miksi
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Löydä ongelman juurisyy kysymällä perättäin viisi tarkentavaa miksi? -kysymystä.
Käsiteltävissä olevan ongelman ymmärtäminen on vähintään yhtä tärkeää kuin ratkaisujen löytäminen. Aina tosin ongelman varsinaisen ytimen löytäminen ei ole kovinkaan helppoa. 5 x miksi -työkalun avulla on helppo haastaa itsensä miettimään pintaa syvemmälle ja varmistamaan että panostaminen esillä olevan haasteen ratkaisemiseksi on järkevää. Ongelman syvempiin syihin puuttuminen saattaa olla vaikeampaa kuin seurausten korjaaminen, mutta useimmiten sen arvoista.
Kun mietit vastauksia miksi-kysymyksiin, yritä välttää kehäpäätelmiä. Jos kuitenkin huomaat että syyt ja seuraukset pyörivät ympyrää, aloita uudestaan ja etsi muita vastauksia.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/5-x-miksi/
Ennen-aikana-jälkeen
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Mitä tapahtuu ennen ajateltua tilannetta/kohokohtaa, sen aikana ja sen jälkeen?
Ennen - aikana -jälkeen -työkalu on helppo tapa laajentaa omaa näkökulmaa ja tunnistaa mitä eri toimenpiteitä ja kanavia voi hyödyntää halutun tilanteen tai kohokohdan ympärillä. Työkalun avulla voi pohtia mitä ohjauksia ja valmistelevia toimenpiteitä tarvitaan ja miten kiitetään ja toivotetaan uudestaan tervetulleeksi, jotta halutun tilanteen asiakaskokemus on paras mahdollinen.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/ennen-aikana-jalkeen/
Mittarit
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/
Ohje: Määrittele KPI:t eli mitä haluat mitata. Muista rakentaa mittarit kaikille osa-alueille. Mieti myös, miten mittaus hoidetaan.
Toimivat ja vaikuttavat mittarit ovat olennainen osa konseptia. Mittarit-työkalun tarkoituksena on hahmottaa sellaiset mittarit, joilla suunnitellun asiakaspolun toimivuutta voidaan seurata koko polun matkalta. Mittarit on jaoteltu kolmeen osa-alueeseen:
-asiakaskokemuksen mittarit, joilla mitataan eri asiakasprofiilien asiakaskokemusta
-liiketoiminnan ydinmittarit, joilla seurataan liiketoiminnan kehittymistä
-organisaation mittarit, joilla arvioidaan organisaation toimivuutta, eri tehtävien toteutumista ja työkalujen tehokkuutta
Mittareiden määrittelyssä kannattaa ottaa myös huomioon mittaustavat. Mittarit ovat harvemmin täydellisiä, joten eri mittareiden osalta on syytä muodostaa yhteinen ymmärrys mistä ne todellisuudessa kertovat.
Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/mittarit/