데스크리서치

1. 한기훈
박은수
배가영
전아현
서비스 디자인 SERVICE DESIGN

2. CONTENTS
SERVICE PROVIDERS
- PROVIDER 1
- PROVIDER 2
- PROVIDER 3
- PROVIDER 4
- INSITE
- CUSTOMER
- STAKEHOLDER MAP
- INSITE
- COMMODITY
- TOUCHPOINT
- INSITE
- MARKET
- ECOSYSTEM
- INSITE
STAKEHOLDER SERVICE COMMODITY ENVIRONMENT
지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인
DESK RESEARCH
SEOUL NATIONAL UNIVERSITY OF SCIENCE AND TECHNOLOGY
SERVICE DESIGN PROJECT

3. 001
PROVIDER 1
RESEARCH
SERVICE COMMODITY
SERVICE PROVIDERS
ENVIRONMENT
2015. 09. 25. 3주차
지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :
서울메트로 http://www.seoulmetro.co.kr/main.action
STAKEHOLDER
1
도시철도 최고의 기업, 일등 메트로
고객에게는 안전하고 편리한 일등
지하철
직원에게는 든든하고 자랑스러운
최고의 직장
이해관계자에게는 믿고 함께 갈 수
있는 일등 기업
안전, 신속한 대중교통 수단을
제공함으로써 시민의 복리증진에
기여
지하철 건설 운영 및 부대사업,
도시교통 발전과 시민복리 증진
지하철 건설ㆍ운영 및 부대사업, 도시교통 발전과 시민복리 증진
Characteristics Vision Mission
1

4. 001
PROVIDER 1
RESEARCH
SERVICE COMMODITY
SERVICE PROVIDERS
ENVIRONMENT
2015. 09. 25. 3주차
지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :
서울메트로 http://www.seoulmetro.co.kr/main.action
STAKEHOLDER
1
Organization Chart
사장
감사
감사실
안전관리본부
종합관제소
도시철도연구원
근무환경연구소
경영지원본부
설비처비상계획처 홍보처
경영관리처
인사처
노사협력처
재무계약처
정보관리처
인재개발원
사업수행센터
자재관리센터
기술본부
전기사업소
정보통신사업소
궤도사업소
신호사업소
기계사업소
전자사업소
토목사업소
건축사업소
운영본부
군자차량사업소
신정차량사업소
지축차량사업소
수서차량사업소
창동차량사업소
신답승무사업소
동대문승무사업소
대림승무사업소
신정승무사업소
지축승무사업소
수서승무사업소
상계승무사업소
동작승무사업소
고객사업본부
안전관리처 기획전략처 공사관리처차량처영업처
시설처안전조사처 미래사업처 운전처부대사업처
시청서비스센터
동묘서비스센터
충정로서비스센터
동대문서비스센터
구의서비스센터
종합운동장서비스센터
신대방서비스센터
당산서비스센터
경복궁서비스센터
옥수서비스센터
교대서비스센터
도곡서비스센터
상계서비스센터
한성대서비스센터
동작서비스센터
임대시설물관리사업소
큰범주로본부형태로분류
본부소속부서로분류
세부적으로팀단위로분류
각지역의서비스센터,
사업소등으로분류
2

5. 서비스개선 + 경영합리화
새로운 지하철문화 창출
시민과 함께 행복한 5678서울도시철도
도시교통 발전과 안전하고 신속한 대중교통
제공으로 열린 미래와 즐거운 삶을 강조
안전하고 편리한 교통서비스 제공
도시교통의 발전과 안전하고 신속한
대중교통수단을 제공하여 시민의 복리
증진에 기여
Characteristics Vision Mission
001
PROVIDER 2
RESEARCH
SERVICE COMMODITY
SERVICE PROVIDERS
ENVIRONMENT
2015. 09. 25. 3주차
지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :
서울도시철도 http://www.smrt.co.kr/main/index/index001.jsp
STAKEHOLDER
1
3

6. 001
PROVIDER 2
RESEARCH
SERVICE COMMODITY
SERVICE PROVIDERS
ENVIRONMENT
2015. 09. 25. 3주차
지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :
서울도시철도 http://www.smrt.co.kr/main/index/index001.jsp
STAKEHOLDER
1
Organization Chart
큰범주로본부형태로분류
본부소속부서로분류
각지역의서비스센터,
사업소등으로분류
사장
감사실
경영감사처
기술감사처
기술연구소
홍보실
고객서비스본부
전략마케팅처
서비스지원처
고객만족처
안전총괄실
안전방재처
지도조사처
보건환경지원처
비상계획처
기획조정실
기획처
예산처
성과혁신처
법무처
전략사업본부
전략개발처
부대사업처
국내사업처
해외사업처
운영본부
운전계획처
승무지원퍼
차량계획처
차량정비처
경영지원실
계약처
정보화기획처
총무지원처
인사처
노사협력처
소통복지처
회계처
기술본부
기술계획처
전기처 전자처
기계처 전기처
신호처 궤도처
통신처 건축처
인재개발원
교무부
교수부
여의도서비스지원사업소
광화문서비스지원사업소
강동서비스지원사업소
성산서비스지원사업소
동묘서비스지원사업소
태릉서비스지원사업소
내방서비스지원사업소
부천서비스지원사업소
잠실서비스지원사업소
고덕차량사업소
도봉차량사업소
방화차량사업소
신내차량사업소
천왕차량사업소
모란차량사업소 신호부
통신전자부
안전지원센터
승강기안전단
승강문안전단
기술지원단
전기기계부
시설지원단
상가조성단
기술사업소
궤도장비부
토목구조부
공사부
시설개량부
담십리승무사업소
개화산승무사업소
수색승무사업소
신내승무사업소
대공원승무사업소
신풍승무사업소
잠실승무사업소
종합관제센터
지원부
관제1부
관제2부
관제3부
시스템운영부
4

7. 고객의 안전과 행복을 이어가는
도시철도 9호선
공익과 수익이 조화된 성공적
민간투자사업 운영
도시철도의 새로운 장을 열겠습니다
신속, 안전, 편의, 쾌적, 문화, 고객
Characteristics Vision Mission
001
PROVIDER 3
RESEARCH
SERVICE COMMODITY
SERVICE PROVIDERS
ENVIRONMENT
2015. 09. 25. 3주차
지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :
서울메트로9호선 http://www.metro9.co.kr/index.do
STAKEHOLDER
1
5

8. 001
PROVIDER 3
RESEARCH
SERVICE COMMODITY
SERVICE PROVIDERS
ENVIRONMENT
2015. 09. 25. 3주차
지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :
서울메트로9호선 http://www.metro9.co.kr/index.do
STAKEHOLDER
1
Organization Chart
대표이사
감사실
경영기획실 운영기술본부
운영기술팀
재경본부
재경팀
사장(대표이사)
경영혁신실
안전품질실
기획홍보실
부사장(최고운영책임자)
운영기술실인사본부 재경본부 운영본부 기술본부
인사처 재무처 종합관제센터 시설처
연수처 총무처 승무처 전기처
정보전신처 역운영처 신호통신처
설비처
서울시메트로9호선
서울9호선운영
6

9. Characteristics Vision Mission
001
PROVIDER 4
RESEARCH
SERVICE COMMODITY
SERVICE PROVIDERS
ENVIRONMENT
2015. 09. 25. 3주차
지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :
지하철경찰대 http://www.smpa.go.kr/ssp/
STAKEHOLDER
1
지하철 이용자들을 대상으로 한
범죄를 예방하고 안전하게 지키는
임무를 수행
서울지방경찰청 소속 경찰대
가장 안전하고 행복한 서울
치안정책의 패러다임을 획기적으로 바꾸고,
시민이 공감하는 맞춤형 치안서비스를 제공
서울지하철경찰대
SEOUL METROPOLITAN POLICE AGENCY
서울지방경찰청 http://www.smpa.go.kr/smpa2012/index.asp
7

10. 001
PROVIDER 4
RESEARCH
SERVICE COMMODITY
SERVICE PROVIDERS
ENVIRONMENT
2015. 09. 25. 3주차
지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :
지하철경찰대 http://www.smpa.go.kr/ssp/
STAKEHOLDER
1
서울지방경찰청 http://www.smpa.go.kr/smpa2012/index.asp
Organization Chart
서울지하철경찰대
서울지방경찰청
본대
행정팀
상황팀
수사1대
종로3가경찰센터
연신내경찰센터
역사문화공원경찰센터
청량리경찰센터
서울역경찰센터
공덕경찰센터
수사3대
왕십리경찰센터
건대입구경찰센터
노원경찰센터
태릉경찰센터
잠실경찰센터
강동경찰센터
수사2대
사당경찰센터
교대경찰센터
고속터미널경찰센터
선릉경찰센터
수사4대
신도림경찰센터
가산디지털경찰센터
합정경찰센터
여의도경찰센터
김포공항경찰센터
8

11. 001
INSITE
RESEARCH
SERVICE COMMODITY
SERVICE PROVIDERS
ENVIRONMENT
2015. 09. 25. 3주차
지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :
STAKEHOLDER
1
각 기관들은 대중교통 서비스를 제공하고 있지만 모두 안전과 이용자들에 대한
서비스를 목적으로 하고있다. 각 기관들은 세밀하게 부서를 나누어
각 부서에 맞는 목적이 잘 이루어 지도록 하고 있다.
지하철에서 일어나는 범죄의 심각성으로 인해 지하철경찰대라는 기관이 생겼다.
이 기관 역시 지하철을 이용하는 이용승객들의 안전과 편의성을 위함이라고
할 수 있다. 하지만 모든 역사에 있지 않아 초동수사의 어려움이 초래될 수 있다.
9
인사이트
안전이 중요

12. 002
CUSTOMER
RESEARCH
SERVICE COMMODITY
SERVICE PROVIDERS
ENVIRONMENT
2015. 09. 25. 3주차
지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :
STAKEHOLDER2
6,012,011명
일 평균 지하철 이용승객
3,659,714명
남성 이용승객
42.8%
여성 이용승객
57.2%
만 14세 이상의 지하철 이용승객을 대상으로
2호선의 50개 전역사에 걸쳐 진행 되었으며
역사별로 140명씩 총 7,000명을 조사했다.
그 결과 남성이 42.8% 여성이 57.2%로
여성이용자가 좀 더 많은 것으로 나타났다.
서울메트로 http://www.seoulmetro.co.kr/
서울도시철도공사 http://www.smrt.co.kr/
서울특별시청 http://www.seoul.go.kr/ 10

13. 002
CUSTOMER
RESEARCH
SERVICE COMMODITY
SERVICE PROVIDERS
ENVIRONMENT
2015. 09. 25. 3주차
지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :
STAKEHOLDER2
온라인 중앙일보 http://news.joins.com/article/18657446
서울경찰 Blog http://smartsmpa.tistory.com/1504
사당역 범죄율 1위
총 509건
성범죄 367건
절도 범죄 112건
금 수 목 순으로 발생(토, 일요일은 가장 적음)요일
전동차 역 구내 승강장 순으로 발생장소
노선 호선 호선 호선 호선 호선2 1 4 7 3
저녁 시간대(20~22시)시간대 출근 시간대(08~10시) 퇴근 시간대(18~20시) 오후 시간대(16~18시)
11

14. 서울 여성 10명 중 7명은 지하철 이용 시 안전에 위험을 느끼는 것으로 드러났다. 실제로 지하철에서
폭력이나, 성희롱·성폭력을 경험한 경우는 15.6%였다.
002
CUSTOMER
RESEARCH
SERVICE COMMODITY
SERVICE PROVIDERS
ENVIRONMENT
2015. 09. 25. 3주차
지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :
STAKEHOLDER2
온라인 중앙일보 http://news.joins.com/article/18657446
서울경찰 Blog http://smartsmpa.tistory.com/1504
12
50.7%
12.9%
13.9%
22.5%
지하철 폭력·성희롱
성폭력 피해장소
02
03
04
01
2.8%
18.5%
51.1%
27.5%
전동차
항상 느낌
종종 느낌
가끔 느낌
느끼지 않음
계단·승강장 등
통로
여자화장실
기타

15. 002
STAKEHOLDER
MAP
RESEARCH
SERVICE COMMODITY
SERVICE PROVIDERS
ENVIRONMENT
2015. 09. 25. 3주차
지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :
STAKEHOLDER2
지하철
정부관계자 경찰청
기업 이용자
서울메트로
정보화계획팀
정보화개발팀경영전략팀
자산관리팀
영업관리팀
고객지원팀
도시교통본부
도시철도
관리팀
교통안전
연구처
철도교통
안전처
역무실
교통안전
관리공단
지하철
혁신총괄팀
시청
계약팀
서울시
도시철도공사
서비스지원
사업조
고객만족처
정보화기획처
서비스지원처
생활안전과
지구대
임산부
어린이
노약자
외국인
학생
남자
여자
미화원
순찰대원
본대
수사대 순찰팀
수사팀
상황팀
지하철경찰대
경영기획실 운영기술본부
법무처
서울시
메트로 9
13

16. 지하철에서는 성범죄와 절도 등 여러 범죄들이 일이나고 있다. 그 중에서도
가장 많은 비율을 차지한 것은 다름아닌 성범죄!
특히 출퇴근시간에 성범죄가 많이 일어나는 것으로 나타났다.
통계자료에 따르면 지하철 이용승객 중 남성보다 여성의 사용인원이
더 많은것으로 나타났으며, 이는 자연히 범죄의 표적이 된다고 할 수 있다.
여성 이용승객들은 지하철 이용에 불안감을 느끼고 있으며, 전동차
안에서 성범죄가 빈번히 일이난다고 나타났다.
002
INSITE
RESEARCH
SERVICE COMMODITY
SERVICE PROVIDERS
ENVIRONMENT
2015. 09. 25. 3주차
지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :
STAKEHOLDER1
14
인사이트
출근길이 두렵다

17. 003
COMMODITY
RESEARCH
SERVICE COMMODITY
SERVICE PROVIDERS
ENVIRONMENT
2015. 09. 25. 3주차
지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :
STAKEHOLDER
3
15
사고 예방 시설물
SAFE ZONE
서울시는 지하철 상·하행 승강장에
각각 길이 5m, 폭 2m의 안전구역을
1개씩 만들고 폐쇄회로(CCTV),
비상전화, 비상벨, 대형거울,
모니터를 설치할 계획.
범죄 심리를 사전 억제하고
범죄가 일어날 경우
신속히 대응하기 위함

18. 003
COMMODITY
RESEARCH
SERVICE COMMODITY
SERVICE PROVIDERS
ENVIRONMENT
2015. 09. 25. 3주차
지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :
STAKEHOLDER
3
16
열차 내부에 많은 안전장치들이 설치되어 있지만 비상시 신고를 할 수 있는 장치는 1
개뿐이며, 열차 칸의 제일 끝부분에 설치되어있다. 정작 범죄로 인한 신고를 해야 할
경우 활용성이 낮다고 할 수 있다. 결국 범죄신고에 대한 장치는 없다고 볼 수 있다.

19. 003
COMMODITY
RESEARCH
SERVICE COMMODITY
SERVICE PROVIDERS
ENVIRONMENT
2015. 09. 25. 3주차
지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :
STAKEHOLDER
3
연합뉴스 http://www.yonhapnews.co.kr/bulletin/2015/03/18/0200000000AKR20150318163600004.HTML
17
범죄 및 민원신고 APP
지하철안전지킴이
탑승하고 있는 지하철 내에서 자동으로 탑승열차와 탑승 칸 위치를 파악하고
긴급상황 버튼 하나로 근처 지하철 보안관과 콜센터, 112 지하철경찰대에
도움을 요청할 수 있다.
신고 내용별로 질서저해가 197건(36.7%)으로 가장 많았고 이어 냉난방 176건(32.8%)
환경민원 61건(11.3%), 안내방송 50건(9.3%) 등 순이었다.
응급환자나 성범죄 관련 긴급 상황은 4건 이었다.

20. 003
COMMODITY
RESEARCH
SERVICE COMMODITY
SERVICE PROVIDERS
ENVIRONMENT
2015. 09. 25. 3주차
지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :
STAKEHOLDER
3
연합뉴스 http://www.yonhapnews.co.kr/bulletin/2015/03/18/0200000000AKR20150318163600004.HTML
18
체계적인 시스템이 있고 서비스를 제공하지만 지하철경찰대가 없는 지하철역이 더 많다.
처리완료 평균 시간이 8분 45초 라고 하지만 지하철경찰대가 없는 곳은 더 오래 걸린다고 할 수 있다.

21. 003
TOUCH
POINT
RESEARCH
SERVICE COMMODITY
SERVICE PROVIDERS
ENVIRONMENT
2015. 09. 25. 3주차
지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :
STAKEHOLDER
3
5. 전동차
6. 승강장
7. 통로
9. 출구
1. 입구
2. 통로
3. 카드 단말
4. 승강장
입구 및 통로
1. 계단주의 안내문
2. 자전거 경사로
3. 휠체어 리프트
4. ATM 및 편의시설
5. 물품 보관함(자전거 등)
6. 피난, 통로 유도등
7. 화장실 비상벨
전동차
1. LCD 모니터
2. 노약자, 임산부 배려석
3. 노선도
4. 현재 위치 알림판
5. 자동 조명장치
6. 비상 통화장치
7. 공기 호흡기
8. 분말 소화기
9. 출입문 비상코크
10. 비상용 망치
입구
통로
출구
승강장
대기소
단말기
전동차
승강장(대기소)
1. CCTV 및 모니터(설치 예정)
2. 스크린 도어 및 노선도
3. 세이프 존
4. 피난, 통로 유도등
5. 경보벨
6. 비상전화 부스
7. 구호용품 보관함
8. 안전 순찰함
9. 대형 거울(설치 예정)
10. 역 이용 및 비상 대피
안내도
11. 옥내 소화전
12. 시각장애인용 보도블럭
19
<안심 지하철 대책> http://traffic.seoul.go.kr/archives/20267
<지하철 이용 환경> http://traffic.seoul.go.kr/archives/13569
<지하철 범죄 예방> http://traffic.seoul.go.kr/archives/1814

22. 003
TOUCH
POINT
RESEARCH
SERVICE COMMODITY
SERVICE PROVIDERS
ENVIRONMENT
2015. 09. 25. 3주차
지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :
STAKEHOLDER
3
20
DETAIL VIEW
비상 통화장치 휴대용 조명등 출입문 비상코크
여자 화장실 비상벨 여자 화장실 경광등 역 이용 및 비상 대피 안내도
비상전화 부스 세이프 존(안전 구역) 심장 제세동기
<안심 지하철 대책> http://traffic.seoul.go.kr/archives/20267
<지하철 이용 환경> http://traffic.seoul.go.kr/archives/13569
<지하철 범죄 예방> http://traffic.seoul.go.kr/archives/1814

23. 2012 20142013 2015
(7월 말)
범죄 발생건수
범죄 검거건수
003
INSITE
RESEARCH
SERVICE COMMODITY
SERVICE PROVIDERS
ENVIRONMENT
2015. 09. 25. 3주차
지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :
STAKEHOLDER
3
21
인사이트
사고 예방 > 범죄 예방
몇 차례의 대형사고 이후, 안전 관련 관심 및 설비 대폭 증가
그러나, 범죄 예방 디자인 결과물인 세이프 존(안전 구역) 외 신고 관련 설비 부족
절도 및 폭행, 취중 행패 등의 범죄 또한 잦지만 성범죄에 치중된 신고 설비
서울여성 70%, "지하철이 무서워"... 그럼에도 여전히 불만, 불안을 느끼는 여성들

24. 004
MARKET
RESEARCH
SERVICE COMMODITY
SERVICE PROVIDERS
ENVIRONMENT
2015. 09. 25. 3주차
지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :
STAKEHOLDER
4
22
지하철에서 절도(도난)에 대한 피해가 많이 발생하고 있다. 통계자료에 따르면 매 년
300건이 넘는 피해가 발생하고 있으며, 절도 발생 장소는 열차내 보다는 역구내에서
조금 더 많은 건수가 있다는 것을 알 수 있다.

25. 004
MARKET
RESEARCH
SERVICE COMMODITY
SERVICE PROVIDERS
ENVIRONMENT
2015. 09. 25. 3주차
지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :
STAKEHOLDER
4
23
최근 5년간 발생한 성폭력 1362건 중 성추행 67%(917건)
카메라를 이용한 몰카촬영 29%(100건)
철도구역내 발생건수
27%(367건)
지역별 발생건수
수도권(783건), 충청권(126건), 영남권(63건),호남권(19건)
열차별 발생건수
전동차(716건), 무궁화(183건),KTX(74), 새마을(22건)
올해(2015년)만 283건의 성폭력 범죄가 발생

26. 004
MARKET
RESEARCH
SERVICE COMMODITY
SERVICE PROVIDERS
ENVIRONMENT
2015. 09. 25. 3주차
지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :
STAKEHOLDER
4
24
장소가 주는 특성과
그로인해 무의미 해지는 신고

27. 004
ECOSYSTEM
RESEARCH
SERVICE COMMODITY
SERVICE PROVIDERS
ENVIRONMENT
2015. 09. 25. 3주차
지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :
STAKEHOLDER
4
25
서비스
지하철
안전지킴이
문자서비스
SAFE ZONE
캠페인
비상벨
모니터
소화기
구호물품
CCTV
콜센터
SNS
공모전
여성가족부
홍보물
호루라기
서울지방경찰청
지하철
시설물
활동
대표할 수 있는 3가지 방법으로 분류 후 관련 서비스들을 나열하였다. 대외적인 활동은 정부기관을
통해서 이루어졌으며, 홍보책자와 호루라기 등을 배포하였다. 시설물은 지하철기업 자체에서 설치를
하였으며, 서비스 역시 지하철기업이 자체적으로 실시하는 것으로 나타났다. 하지만 대부분 민원이나
안전사고 등을 위한 것들로 구성돼어 있었고 범죄에 관한 것은 극히 일부 존재하였다. 또한 이들간의
접점이 없었고 최종적으로 신고가 도달하는 곳은 콜센터나 민원실이다.

28. 004
INSITE
RESEARCH
SERVICE COMMODITY
SERVICE PROVIDERS
ENVIRONMENT
2015. 09. 25. 3주차
지하철 역사 내 초동수사를 위한 서비스디자인 :
STAKEHOLDER
4
26
인사이트
지하철, 범죄의 중심지
범죄가 일어날 수 있는 모든 장소들 중 지하철이 상당히 큰 비중을 차지하고 있다.
우리가 생활하고 있는 장소에서 지하철은 아주 작은 면적을 차지하고 있다.
가장 높은 범죄율은 성범죄라고 할 수 있지만 절도(도난)역시 빈번히 일어나고 있다.
이러한 현실에도 불구하고 시민들이 할 수 있는 것은 단순한 저지와 신고뿐이다.