SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality《SERVQUAL:一種多變數的顧客感知的服務品質度量方法》SERVQUAL量表是由美國教授A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry(簡稱PZB)三人於1985年所提出的「服務品質概念模式」(PZB模式)中提及服務品質的十種屬性演化而來的。
PZB三位學者於1988年根據1985年提出的服務品質概念化模式,再做研究,抽樣及重新定義。將原有的10 個構面加以純化,整合為5個構面,稱之為「SERVQUAL」量表。
SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality《SERVQUAL:一種多變數的顧客感知的服務品質度量方法》SERVQUAL量表是由美國教授A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry(簡稱PZB)三人於1985年所提出的「服務品質概念模式」(PZB模式)中提及服務品質的十種屬性演化而來的。
PZB三位學者於1988年根據1985年提出的服務品質概念化模式,再做研究,抽樣及重新定義。將原有的10 個構面加以純化,整合為5個構面,稱之為「SERVQUAL」量表。