Исследование рынка аутсорсинговых контактных центров в Украине в 2011 году охватывает 52 компании и показывает рост числа контактных центров и рабочих мест на более чем 24% за 2010 год. Объем рынка увеличился на 27,5%, достигнув 33,4 миллиона долларов, с основным развитием малых центров и увеличением рабочих мест в крупных. В настоящее время рынок ориентирован на международных клиентов, с ограниченными возможностями обслуживания больших заказов на иностранных языках.

1. ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА аутсорсинговых контактных центров Украины2011 г.

2. Участники исследованияВсего компаний - 522

3. Сегментация АКЦПо размерам:По видам деятельности:3

4. Рост количества контактных центров в Украине (в целом и по сегментам)4

5. Общий рост количестварабочих мест в АКЦ5

6. Количество рабочих мест по специализированным сегментам рынка6

7. Тенденции роста по сегментам7

8. Рост количества АКЦ по сегментам в разрезе размеров8

9. Количество площадок (сайтов) в украинских АКЦ9

10. География10

11. Отрасли заказчиков услуг АКЦ, %11

12. Технологические платформы12

13. Популярность поставщиков телекоммуникационных услуг13Региональный провайдер

14. 14Номерная емкостьРегиональный провайдер

15. 0-80015Региональный провайдер

16. Способы измерения Customer Satisfaction16

17. Понятие «качество» в больших АКЦ Украины17

18. Виды трудовых взаимоотношений, использующихся в АКЦ Украины18

19. Оборот АКЦ за услуги аутсорсинга в процентном соотношении19

20. Соотношение долей по обороту и количеству рабочих мест20

21. Доли рынка по обороту за услуги аутсорсинга21По оценке УАДМ и ВАКЦ объем рынка в 2010 г. составил более 30 млн долларов США.

22. Основные выводыНа протяжении 2010 г. количество АКЦ выросло минимум на 24%, а количество рабочих мест в них увеличилось более чем наполовину.2. Объем рынка АКЦ вырос на 27,5%, достигнув 33,4 млн долларов США за 2010 г. 3. Основной прирост количества АКЦ произошел среди малых АКЦ, а рост рабочих мест – в больших АКЦ. 4. За последний год наблюдается как значительный прирост рабочих мест в больших АКЦ, так и открытие специализированных АКЦ. 5. Рынок АКЦ Украины в 2010 г. в большей мере начал ориентироваться на клиентов из ближнего и дальнего зарубежья. 6. В настоящий момент рынок АКЦ Украины уже готов для работы с русскоязычными заказчиками, но пока не готов обслуживать большие заказы на иностранных языках (маленькие обслуживает). 22

23. Организаторы исследованияУкраинская Ассоциация Директ Маркетинга Украинская Ассоциация Директ Маркетинга – добровольная негосударственная некоммерческая организация, созданная с целью развития рынков директ, интерактивного и инновационного маркетинга, контакт-центров и дистанционной торговли в Украине. Контакты: info@uadm.com.ua; +38 044 490 90 88. http://www.uadm.com.ua/ru/glavnaya.htmlhttp://www.facebook.com/UkrainianDirectMarketingAssociationВсеукраинская Ассоциация Контактных Центров ВАКЦ является всеукраинской добровольной, негосударственной, некоммерческой организацией, основанной на принципах самоуправления, равноправия, свободного волеизъявления и общности интересов своих членов для представления и защиты социальных, экономических, творческих и других интересов своих участников, а также с целью поддержки и развития отрасли контактных центров. Контакты: info@cca.org.ua/23

24. Наши пожелания, как организаторов исследованияУважаемые представители аутсорсинговых контакт-центров!С каждым новым исследованием мы стараемся сделать анкету наиболее подробной и удобной для заполнения вами. Все те вопросы, которые в нее включены, очень важны для глубокого анализа рынка и предоставления полной и достоверной картины. В связи с этим мы просим вас давать полные ответы на все вопросы и по возможности не пропускать ни один из них. Если возникли сложности с однозначным пониманием вопроса, пожалуйста, обращайтесь к организаторам исследования (контакты мы всегда предоставляем в сопроводительном письме и самой анкете).Если у вас есть замечания, пожелания и/или комментарии, пожалуйста, также обращайтесь к организаторам исследования.24

25. Спасибо всем, кто принял активное участие в исследовании рынка аутсорсинговых контакт-центров Украины 2011!25

26. Вопросы