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El rol del diseño en las políticas públicas - WIAD16 Mendoza

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Últimamente enfoques propios del diseño han sido incluidos en los procesos de innovación o emprendimiento tanto en el mundo público como privado, ejemplo de esto es el auge del “design thinking” o pensamiento de diseño, o el diseño centrado en las personas y sus necesidades.

Para el caso de los gobiernos, las últimas crisis de credibilidad que atraviesan a lo largo del mundo, han inspirado el nacimiento de iniciativas que buscan generar cambios y acercamientos en la relación de los ciudadanos con el estado por medio de centrarse a las necesidades de las personas y hacerse cargo de las brechas que enfrentan los programas de gobierno y la implementación de las políticas públicas.

Desde el punto de vista del diseño y la arquitectura de la información se abre una gran oportunidad porque son disciplinas que tienen un enfoque centrado en los usuarios pero además tiene entendimiento de los procesos y ecosistemas donde los servicios y los políticas públicas conviven.

El interés de esta charla es compartir la experiencia que he tenido como diseñadora de estrategia y servicios públicos en el Laboratorio de Gobierno de Chile, en el diseño de nuevos ecosistemas de servicios y desafíos públicos y cómo esta puede ser una forma de acercarse al diseño de la políticas públicas.

Published in: Design
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El rol del diseño en las políticas públicas - WIAD16 Mendoza

  1. 1. El rol del diseño en los servicios públicos Dámaris Sepúlveda, Diseñadora Senior de Estrategia y Servicios Laboratorio de Gobierno de Chile dsepulveda@lab.gob.cl | @shizada | Tesis: bit.ly/1R7eyYa WIAD 2016, Mendoza
  2. 2. ¿Por qué necesitamos innovar en el sector público chileno?
  3. 3. Necesitamos ir más allá de la modernización. Necesitamos innovar en cómo gobernamos en un nuevo contexto radical
  4. 4. “Debemos ir un paso más allá de la modernización y potenciar también un Estado innovador. A finales de 2014 los principales talentos del sector público y privado se reunirán para desarrollar innovaciones para mejorar los servicios de la administración proporciona a los ciudadanos, la búsqueda de soluciones creativas para los nuevos retos públicos” Presidenta Michelle Bachelet, 21 de Mayo de 2014
  5. 5. ¿Por qué crear un Laboratorio de Gobierno?
  6. 6. Hace 7 años Responder a la crisis financiera Hacer menos con más
  7. 7. Hoy Crisis del rol de las instituciones Responder a las crecientes demandas de los ciudadanos
  8. 8. Nuestro mandato: Crear una nueva relación entre Gobierno y la sociedad a través de mejores servicios públicos que se centren en las necesidades de las personas servicios
  9. 9. Porque experimentamos con prototipos en ambientes controlados y de pequeña escala, para así identificar aquellos aprendizajes que nos permiten escalar pilotos con potencial de política pública
  10. 10. ¿Cómo abordamos este nuevo desafío?
  11. 11. Desde las personas, con las personas, para las personas.
  12. 12. Co-Creación Involucrar usuarios en todas las etapas del proceso de la entrega de servicios públicos
  13. 13. Colaboración múltiples “stakeholders” a través de asociaciones público-socio-privadas durante todo el proceso
  14. 14. Múltiples disciplinas Diversos puntos de vista para enfrentar -al mismo tiempo- problemáticas públicas
  15. 15. ¿Qué aporta el diseño?
  16. 16. Desde el diseño conceptual Caso de estudio: Hospital de Quilpué
  17. 17. Modelos de experiencias
  18. 18. Pensamiento de diseño o Diseño conceptual “Design Thinking” No es necesario ser diseñador porque se basa en nuestra capacidad para ser intuitivo, para reconocer patrones, construir ideas que resuenan emocional y racional. Modo de pensar
  19. 19. Inspiración Tengo un desafío Partida Testeo Tengo un prototipo Ideación Tengo una propuesta Escalamiento Modo de pensar (Basado en IDEO, 2015)
  20. 20. El proceso de pensamiento de diseño se inicia mediante la evaluación de las necesidades de la gente y por eso va de la mano con una metodología de diseño centrado en las necesidades de las personas El Enfoque Deseabilidad Factibilidad Viabilidad ¿Es lo que se necesita? ¿Qué se necesita para que funcione? ¿Cómo se sostiene en el tiempo ? Innovación (Basado en IDEO, 2015)
  21. 21. Ámbitos del diseño Diseño de productos Diseño de Servicios Diseño de Ecosistemas Diseño de Políticas Pensamiento de Diseño
  22. 22. Es una mirada metodológica al diseño de interacciones complejas entre las personas y los servicios (información). Su principal preocupación es la experiencia del usuario a través de los puntos de contacto del servicio, por lo tanto considera en su diseño la co- creación junto a los usuarios Un servicio es una cadena de actividades que forman un proceso y tienen valor para el usuario final”( Dan Saffer.) También se define como “cualquier actividad o beneficio que una persona puede dar a otra, que es esencialmente intangible y no resulta en propiedad de ninguna. Su producción puede o no estar ligado a un producto físico” (Philip Kotler) Modo de pensar Enfoque Del diseño de productos a servicios
  23. 23. A diferencia del gran cambio de la era industrial a la era de la información (que interrumpió la década de 1970 y condujo al auge en la década de 1980), el cambio de la economía de servicios es altamente configurable, y la disrupción no es tan obvia. Nuestras empresas y proveedores ahora están produciendo mezclas de productos, servicios gestionados, tecnología de la información, los medios y sistemas de autoservicio, una mezcla de ofertas y valor que cambia constantemente. World Usability Day 2012, LexisNexis “ ”
  24. 24. Mediante el análisis del ecosistema, es posible revelar oportunidades para nuevos actores y nuevas relaciones entre los actores. En última instancia, el ecosistema de un servicio sostenible depende de un equilibrio donde los actores involucrados ven valor en el continuo cambio Los servicios están insertos en sistemas o ecosistemas, esta mirada incluye la política, la economía, los empleados, el derecho, las tendencias sociales y el desarrollo tecnológico del sistema en que los servicios son entregados . Modo de pensar Enfoque Diseño de Ecosistemas
  25. 25. Laboratorio de Gobierno y CESFAM Quinta Bella Caso de estudio ¿Cómo eliminar la aglomeración temprana en el acceso a citas de atención de morbilidad en el Centro de Salud Familiar de Quinta Bella en Recoleta?
  26. 26. Fases Fase 1 Exploración Institucional Fase 2 Descubrimiento del desafío Fase 4 Prototipado y Testeo Fase 6 Gestión del conocimiento Fase 3 Generación de ideas Fase 5 Pilotaje y Evaluación 31 2 5 64
  27. 27. Problema Solución Proceso Lineal Descubrimiento del desafío2
  28. 28. Problema Solución “Las filas en altas horas de la mañana para acceder a una hora médica, son un problema que atenta contra la dignidad de las personas” Posible solución centrada en la Fila como problema Descubrimiento del desafío2
  29. 29. ¿Cuales son las motivaciones, intereses y desafíos que enfrentan las personas que hacen la fila? Descubrimiento del desafío2
  30. 30. 4 Taller de Descubrimiento con Usuarios 10 sesiones de observación participante Mas de 65 Entrevistas con usuarios y funcionarios 7 Reuniones con Autoridades y Expertos 6 semanas de Análisis de Datos Descubrir Descubrimiento del desafío2
  31. 31. Motivaciones de los Usuarios Filas y Aglomeración Llegar lo más temprano posible para: •Mitigar riesgo de no acceder a una hora •No poder elegir el médico •No poder elegir horario para planificar el día Premia al que llega primero: •Horas por orden de llegada y presencial •Demanda no se filtra •Se planifica para contingencia diaria •Oferta concentrada temporal y espacialmente Lógica del Servicio Descubrimiento del desafío2
  32. 32. Más que un problema puntual, la aglomeración temprana evidencia un problema de sistémico de acceso. Es un síntoma de una relación mal configurada entre la lógica que rige los servicios (oferta) y las motivaciones de los usuarios (demanda). Resolver aglomeración temprana Rediseñar el acceso a la atención Desafío declarado Problema reformulado Descubrimiento del desafío2
  33. 33. Descubrir Formular Co-Crear ¿Cómo rediseñar el acceso al servicio de Salud? Descubrimiento del desafío2
  34. 34. 05 Talleres de Co-creación Caracterización de usuarios Estudio de referentes nacional e internacional 8 Reuniones con Expertos Co-Crear Generación de ideas3
  35. 35. Para los pacientes de los centros de salud familiar que necesitan acceder a las horas de atención se crea el nuevo programa “Tu salud Recoleta”, un servicio de admisión, información e involucramiento que permite un acceso multimodal (presencial, telefónica y digital) a las prestaciones de morbilidad y controles crónicos junto a una red de servicios comunitarios en pro del bienestar de las personas. A diferencia de los servicios actuales que entregan las horas por orden de llegada ya sea presencial o telefónicamente, nuestro servicio adapta la entrega y priorización de horas según el perfil y las necesidades de las personas basado en el ciclo del servicio de salud familiar Generación de ideas3
  36. 36. Double Diamond adaptado de Design Council, 2007 Descubrir Formular Co-Crear Entregar Prototipado y testeo4
  37. 37. ¿Qué papel juega entonces el UX y la AI en la innovación pública?
  38. 38. IA Arquitectura de la información Organiza, estructura, etiqueta, efectivamente y sustentablemente Usuario Contexto Contenido ¿Cómo es su experiencia? ¿Qué lo hace único? ¿Qué tan dinámica es la información ? Ecosistema de la información
  39. 39. La arquitectura de la información no se remite solamente a un ambiente digital, hay una gran cantidad de conocimiento en los ecosistemas que es más bien tácito- en la mente de las personas - es ahí donde está el capital intelectual de ese ecosistema
  40. 40. El acercamiento que tiene la AI permite en los servicios y ecosistemas humanos construir un lenguaje de entendimiento común en el que las jerarquías de co-construyen
  41. 41. UX Experiencia de usuarios Constatar qué dice el usuario, qué piensa, qué hace y qué siente Necesidades Dolores MotivacionesMetas Se observa Se infiere
  42. 42. El acercamiento del UX nos permite entender las expectativas que tienen tanto los usuarios, funcionarios y directivos de los ecosistemas. Esta comprensión viene de entender las necesidades,dolores,metas y motivaciones detrás de cada uno de estos actores
  43. 43. Conocimiento Valor para las personas + = Expectativas
  44. 44. El diseño de políticas busca mejorar las acciones de gobierno a través de la consideración consciente en la etapa de formulación de la política de las necesidades reales de los ciudadanos y de los posibles resultados de la implementación de políticas. Las políticas públicas son el resultado de los esfuerzos realizados por los gobiernos para modificar aspectos propios o del comportamiento social para llevar a cabo diferentes y amplios fines o propósitos. Modo de pensar EnfoqueDiseño de Políticas
  45. 45. “…Cualquier sistema diseñado en torno a los protocolos de comunicaciones está diseñado para la participación intrínseca…” Tim O’Reilly, 2014 “…Debemos construir una arquitectura de participación donde los diferentes participantes con diferentes agendas pueden intercambiar ideas y modelos, y todo el mundo tiene acceso a los resultados finales. No es fácil hacer eso, pero tampoco es imposible.…” Marten Mickos , 2012 AI + UX ¿Cómo el contenido permite la participación y co-creación? Arquitectura de la participación
  46. 46. El reto que existe en la co-creación es llegar a un entendimiento y consenso sobre cómo innovar entre todos los actores y bajo un lenguaje común
  47. 47. El diseño de los productos, servicios, ecosistemas y políticas mejora al facilitar la participación de sus usuarios
  48. 48. Esta participación se construye alrededor de las personas y no de la tecnología. El papel de la tecnología es facilitar herramientas de empoderamiento y democratización en el intercambio de conocimiento. Iniciativa social , Sobre Tim O’Reilly
  49. 49. AI | UX AP | DCH Pensamiento de Diseño Diseño de productos Diseño de Servicios Diseño de Ecosistemas Diseño de Políticas AI | UX Pensamiento de Diseño Diseño de productos Diseño de Servicios Diseño de Ecosistemas
  50. 50. Mientras más se involucre a los usuarios, mejores servicios tendremos Mientras más se involucre a los ciudadanos, mejores políticas tendremos
  51. 51. Muchas gracias! Dámaris Sepúlveda, Diseñadora Senior de Estrategia y Servicios Laboratorio de Gobierno de Chile dsepulveda@lab.gob.cl | @shizada | Tesis: bit.ly/1R7eyYa WIAD 2016, Mendoza

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