Очень часто технические специалисты, которые делают сайт, не задумываются о психологии посетителей сайта. Это приводит к тому, что даже качественно сделанные сайты работают недостаточно эффективно. В рамках доклада были рассмотрены психологические аспекты, которые мешают формированию доверия пользователя к сайту и бизнесу, стоящему за ним. На наглядных примерах было показано, как выявлять на сайте то, что мешает посетителям сайта, и как это исправлять.

1. Алексей Иванов
Агентство ISEE Marketing
www.iseemarketing.ru
20.04.2013
«Вебмастерская» конференция Яндекса
Психология
взаимоотношений с
посетителем сайта

2. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013
Почему коммерческие сайты с
модным дизайном, интересным
функционалом и качественной
информацией не всегда успешно
работают?

3. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013
Что привлекает в покупках товаров
через интернет?
% от опрошенных интернет-покупателей. Источник данных: РБК.research.
Экономичное
расходование
денег
Возможность
покупки,
не
выходя
из
дома
в
любое
время
Экономия
времени
Покупка
товаров,
которые
трудно
найти
в
офф-­‐лайне
Удобно
сравнивать
товары
Широкий
ассортимент
Нет
назойливого
влияния
продавцов/консультантов 44
47
48
48
56
67
75

4. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013

5. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013

6. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013
Что мешает покупать в интернете?
% от опрошенных интернет-покупателей. Источник данных: РБК.research.
Опасения
получить
некачественны
товар
Нельза
"пощупать"
товар
перед
покупкой
Проблемы
с
возвратом
товара
Неполная
информация
о
товаре
Несвоевременная
доставка
Потеря/повреждение
товара
при
доставке
Мошенничество
при
оплате
товара
Цена
с
доставкой
окажется
выше,
чем
в
офф-­‐лайне
Был
отрицательный
опыт
подобных
покупок 7
17
18
19
19
20
42
50
61

7. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013
Главная проблема коммерческих
сайтов - недостаток доверия.

8. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013

9. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013
Не подрывайте доверие к своей компетенции

10. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013
Избегайте непонятного функционала

11. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013
Не усложняйте коммуникацию

12. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013
Не отвлекайте от главного

13. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013
Не усложняйте

14. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013

15. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013
Убирайте всё лишнее

16. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013
Избегайте двусмысленности

17. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013
Избегайте двусмысленности

18. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013
Избегайте двусмысленности

19. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013
Используйте позитивную коммуникацию

20. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013
Избегайте негатива!

21. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013

22. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013

23. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013
Не используйте непонятные символы

24. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013
Не огорчайте покупателей

25. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013

26. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013
Не заставляйте потенциальных
клиентов проходить квесты на
сайте!

27. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013

28. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013

29. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013

30. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013
Не мешайте пользоваться сайтом!

31. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013

32. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013
Все мелочи имеют значение!

33. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013

34. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013

35. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013

36. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013

37. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013
Не обещайте лишнего!

38. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013

39. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013

40. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013

41. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013
Не выпячивайте корыстные интересы

42. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013
Пользователи мобильных устройств
• По данным TNS, в декабре 2012 года
мобильными устройствами воспользовались
около 16,7 млн жителей крупных российских
городов (почти 27% всего населения этих
городов)
• За последний год аудитория мобильного
интернета выросла на 35%.
• Количество пользователей с тремя и более
точками доступа более 30%.

43. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013
Важен не факт наличия мобильной
версии, а удобство работы с сайтом
с мобильного устройства.

44. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013
Источник: данные по СФО от Яндекса, ФОМ, TNS, ТЦИ, весна 2013.

45. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013
Источник: данные по СФО от Яндекса, ФОМ, TNS, ТЦИ, весна 2013.

46. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013
Отслеживайте пути посетителей
по сайту и внутри отдельных
страниц. Выявляйте точки
раздражения, разочарования и ухода
с сайта.

47. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013
Пути по сайту

48. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013

49. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013
Отслеживание любые виды взаимодействия
В качестве цели можно задать произвольное событие
Метод reachGoal (help.yandex.ru/metrika/?id=1113053)

50. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013
Формируйте доверие
• Позиционируйте себя квалифицированными,
знающими и надежными.
• Позвольте людям чувствовать себя комфортно.
• Избегайте сложного и ненужного функционала.
• Будьте последовательным.
• Не обещайте лишнего.
• Избегайте негатива.
• Не выпячивайте свой корыстный интерес.

51. Психология взаимоотношений с посетителем сайта
Автор: Алексей Иванов / 20.04.2013
Спасибо за внимание!
Алексей Иванов
Генеральный директор
Агентство ISEE Marketing
+7 495 212 10 42
a.ivanov@iseemarketing.ru
facebook.com/ivanov.aleksey
vk.com/ivanov.aleksey
twitter.com/a_n_ivanov