Introductie van het Loyalty Café 2017 door Rik Luttmer, Loyalty Director bij Dunck Loyalty Marketing - 21 september 2017

1. Welkom op het Loyalty Café
Loyalty Marketing
“Above & Below the Line”
21 september 2017
Dunck Loyalty Marketing
Loyalty Café – Loyalty Programs: ‘Above & Below The Line’ Powered by Dunck

2. © Dunck 2012Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”Loyalty Café - Loyalty Programs: ‘Above & Below The Line’ Powered by Dunck
De komende 20 minuten
Setting the scene: loyalty marketing ‘above & below the line’
Waarom klantloyaliteit
Wat is klantloyaliteit
Wat is loyaliteitsmarketing
Above the line
Below the line
Centrale thema van vandaag

3. © Dunck 2012Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”Loyalty Café - Loyalty Programs: ‘Above & Below The Line’ Powered by Dunck
Waarom focus klantloyaliteit?
Setting the scene: loyalty marketing ‘above & below the line’
Bedrijven die goed scoren op loyaliteit en klantwaarde benutten het
potentieel van hun klantenbestand beter.
“Lang blijven”
Behoud
“Veel opbrengen”
Cross- en upsell
“Weinig kosten”
Cost-to-serve
LTV
Klant =
Lifetime Value
Klantenbase
Lang blijven
Veel opbrengen
Weinig kosten

4. © Dunck 2012Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”Loyalty Café - Loyalty Programs: ‘Above & Below The Line’ Powered by Dunck
Wat is klantloyaliteit?
Setting the scene: loyalty marketing ‘above & below the line’
Loyaliteit heeft twee dimensies. Loyaliteit kan tot uiting komen in gedrag. Maar loyaliteit
manifesteert zich ook in gevoel. Ze kunnen onafhankelijk van elkaar bestaan, maar zijn
meestal onderling verbonden.
LOYALITEIT
ATTITUDE GEDRAG
BUSINESS KORTE TERMIJN
BUSINESS LANGE TERMIJN

5. © Dunck 2012Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”Loyalty Café - Loyalty Programs: ‘Above & Below The Line’ Powered by Dunck
Wat is Loyaliteitsmarketing?
Setting the scene: loyalty marketing ‘above & below the line’
1
2
Loyaliteit Marketing

6. © Dunck 2012Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”Loyalty Café - Loyalty Programs: ‘Above & Below The Line’ Powered by Dunck
Programma’s & Campagnes
Setting the scene: loyalty marketing ‘above & below the line’
Programma’s
Campagnes
Loyaliteitsprogramma, o.a.
• Heeft een naam
• Voor iedereen zichtbaar
(above the line)
• Doorlopend karakter
• Bewuste deelname
• One-2-Many
• Belofte aan klant
Loyaliteitscampagne, o.a.
• Heeft geen naam
• Voor ontvanger zichtbaar (below the line)
• Op het juiste moment
• Geen bewuste deelname
• One-2-One
• Verrassing voor klant

7. © Dunck 2012Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”Loyalty Café - Loyalty Programs: ‘Above & Below The Line’ Powered by Dunck
Loyaliteitsprogramma’s
Setting the scene: loyalty marketing ‘above & below the line’
Hoewel in de praktijk geen enkel programma hetzelfde is, zijn er beslist dominante
verschijningsvormen. Een belangrijk eerste onderscheid is er tussen
beloningsprogramma’s en belevingsprogramma’s.
De indeling naar beloning- en belevingsprogramma’s ligt in het verlengde van de twee
basisprincipes waardoor mensen gemotiveerd worden gedrag te vertonen: intrinsiek
(beleven) en extrinsiek (belonen).

8. © Dunck 2012Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”Loyalty Café - Loyalty Programs: ‘Above & Below The Line’ Powered by Dunck
Loyaliteitsprogramma’s - voorbeelden
Setting the scene: loyalty marketing ‘above & below the line’

9. © Dunck 2012Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”Loyalty Café - Loyalty Programs: ‘Above & Below The Line’ Powered by Dunck
Loyaliteitscampagnes
Setting the scene: loyalty marketing ‘above & below the line’
Loyaliteitscampagnes gaan over: luisteren naar klanten, waardering op het juiste moment. Ze
ontwikkelen. En het benadrukken dat hij belangrijk is.
Wij hanteren een classificatie die de ontwikkelingsfases van klantrelaties volgt:
 Ontwikkelcampagnes (leren kennen, binden)
 Herstelcampagnes (behouden, terug winnen).

10. © Dunck 2012Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”Loyalty Café - Loyalty Programs: ‘Above & Below The Line’ Powered by Dunck
Loyaliteitscampagnes - voorbeelden
Setting the scene: loyalty marketing ‘above & below the line’

11. © Dunck 2012Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”Loyalty Café - Loyalty Programs: ‘Above & Below The Line’ Powered by Dunck
Terug naar het overzicht
Setting the scene: loyalty marketing ‘above & below the line’
Maar ja, dan moet je wel relaties hebben natuurlijk!
Wat als je klanten anonieme afnemers zijn?

12. © Dunck 2012Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?”Loyalty Café - Loyalty Programs: ‘Above & Below The Line’ Powered by Dunck
CRM Database
Klanten
CRM Profielen
& Inzichten
CRM Activatie &
Relatie momenten
Klantregistratie
Aankoopregistratie
LOYALTY
PROGRAM
Onze sprekers van vanmiddag zullen jullie
vertellen hoe zij beiden principes integraal
toepassen in hun praktijk.
Van anonieme koper. Naar bekend relatie.
Setting the scene: loyalty marketing ‘above & below the line’
In sectoren waar de klant vaak nog anoniem zijn producten afneemt, is het opbouwen van
relatiedatabase essentieel. Vaak zie je dat een loyaliteitsprogramma een goede manier is om dit
voor elkaar te krijgen.
Oftewel, het ‘above the line’ programma, maakt ‘below the line’ CRM mogelijk.