1. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
SC ESTEVES,
2014 FEBRUARY
什么是全面质量管理?
Life Summit 2014 - ART TQM Forum, CHINA
Sandro C. Esteves, MD., PhD.
Director, ANDROFERT
Andrology & Human Reproduction Clinic
Campinas, BRAZIL

2. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
SC ESTEVES,
2014 FEBRUARY
大纲
• 定义
• 在医疗保健和IVF中应用TQM
• 绩效管理
• 质量管理
• ⻛风险管理
• 如何根据TQM评估IVF中心的成功

3. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
SC ESTEVES,
2014 FEBRUARY

4. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
SC ESTEVES,
2014 FEBRUARY
质量是主观的
• 它因人而 ，受感觉影响
• 仅存在于意识中；相像的

5. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
SC ESTEVES,
2014 FEBRUARY
质量唯一客观和可测量的方面是流程
流程=利用资源将原始的材料、供应品和劳动(输入)转化为产品或服务(输出)
的任何活动或一系列活动
服务的实现
购买和生产的过程
计
客户
沟通
设计和
发展
提供
服务
客户
反馈
监控 监控 监控 监控

6. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
SC ESTEVES,
2014 FEBRUARY
机构内的流程是 保提供的服务以标准化的方式
执行，不断地对结果进行分析和改善，保证最优
质的服务，并有一致而稳定的结果

7. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
SC ESTEVES,
2014 FEBRUARY
流程
标准化服务
分析结果
不断改善

8. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
SC ESTEVES,
2014 FEBRUARY
IVF就是以流程为基础的，
所以TQM可以应用于IVF
服务的实现
购买和生产的过程
计
客户
沟通
设计和
发展
提供
服务
客户
反馈
监控 监控 监控 监控
咨询和诊断
决定治疗的策
略和卵巢刺激
方案
取卵，IVF/
ICSI和移植
IVF结局
IVF Cycle
监控 监控 监控

9. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
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2014 FEBRUARY
为什么对于质量来说流程这么重要
每项工作都是内在 联的一系列流程；每一个流程都会有偏倚；不断改
善的 键就是要系统地处理和 少流程中的偏倚
咨询和诊断
决定治疗的策
略和卵巢刺激
方案
取卵，IVF/ICSI
和移植
IVF结局
IVF Cycle
监控 监控 监控

10. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
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2014 FEBRUARY
键点（1）
• 质量的唯一客观和可测量的方面就是流程
=利用资源将输入转化为输出的一系列活动
• TQM就是一个 保服务按标准化的方式执行，分析结果并
不断改善的过程，从而保证最优质的服务和持续而稳定的
结果

11. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
SC ESTEVES,
2014 FEBRUARY
Applying TQM in IVF
为工作人员的
发展和提高提
供资源、培训
和机会
绩效管理
质量管理
⻛风险管理
OHSS，多胎，生物安全，健康问题
质量管理体系

12. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
SC ESTEVES,
2014 FEBRUARY
QMS: ISO 9001:2008
定客户和其他（立法部 、专业团体等）的需要和期望 使命
QM焦点建立机构的质量政策，质量目标和质量指标
不一致，登
记和审查
流程决定获得质量目标的流程/程序； 定和提供需要的资源
决定预防不一致（NC）（偏倚）的方法并消除造成的原
因；登记质量措施；核实执行的情况
监测建立和应用方法监测每个流程的效果和效率
持续改善为持续改善，建立和实施一个包括全体人员的流程

13. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
SC ESTEVES,
2014 FEBRUARY
使命陈述
明 你们的患者是谁
我们的使命就是帮助怀孕有困难的夫妇成为父母，特 是当困难部分或全
部是与男性相 时，通过咨询，诊断和治疗，提供优质的个性化的专业的
服务并应用所有可得到的技术资源
明 你要做什么和你所提供的服务
明 你如何做；应用的方法；人生观；目标等

14. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
SC ESTEVES,
2014 FEBRUARY
质量管理的焦点
质量政策
质量目标
质量指标
简短、简单和直接的陈述来 定你的质量管理体系
的焦点
你的质量政策的每个陈述的目标（它们应该能被
测量）
如何监测你的质量目标（用来检测你的目标或者你
的政策是否达到的工具）

15. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
SC ESTEVES,
2014 FEBRUARY
QM Focus
质量政策和质量目标
政策 目的 指标 周期 责任人 目标
保证客户满意
让客户满意 满意问卷 每3个月 助理 满意度
让客户满意 满意调查 每2个月 护士 占50%的患者
持续改善服务
质量
改善实验室绩效 实验室报告 每2个月 IVF胚胎学家 ⻅见IVF质量项目
结构和设备的
投资
投资计 每年 总经理 ⻅见年度报告
改善QMS
内部审查报
告
每年
质量经理 少不一致数
改善QMS
不一致和预
防措施
每年
质量经理
少不一致
增加预防措施
提高总体绩效 管理报告
每月
质量经理 改善结果
保证员工的专
业发展
提供定期培训
培训项目和
投资计
每年
质量经理 ⻅见计

16. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
SC ESTEVES,
2014 FEBRUARY
流程和程序
流程
程序
• 利用资源将原始材料，供应品和劳动（输入）变
成产品或服务（输出）的任何活动或一系列活动
• 执行任务的一系列步骤
• 对标准化和可重 性非常重要

17. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
SC ESTEVES,
2014 FEBRUARY
患者来诊
接待处
（⻅见SOP）
预约医生
患者有检
查结果吗
医生给出检查和诊
断程序
诊断检查或程序
精液分析（⻅见SOP）
超声检查（⻅见SOP）
睾丸活检（⻅见SOP）
结果出来后
再次预约
定治疗计
了吗？

18. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
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2014 FEBRUARY
不一致
• 记录发生的每一个偏差
• 对 定不一致、弱点和
改善机会非常重要

19. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
SC ESTEVES,
2014 FEBRUARY
登记质量措施和审查
纠正措施
改善措施
预防措施
发现不一致后采取措施改正它
采取措施避免发生不一致，在发生之前就
发现这些潜在的不一致
采取措施改善提供的服务

20. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
SC ESTEVES,
2014 FEBRUARY
登记质量措施
预防措施登记表
潜在的不一致
分析原因
提出的预防措施
采取的纠正措施
质量经理 临床主任
随访

21. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
SC ESTEVES,
2014 FEBRUARY
审查
• 证实一致主要目的
• 流程，程序，文件和记录类

22. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
SC ESTEVES,
2014 FEBRUARY
审查
秘书回答
电话咨询
是新患
者吗？
秘书 定检查类型
No
要预约
精液检
查
需要一
般信息
需要
预约
秘书提供网
⻚页和email
秘书分诊
秘书安排
Yes
No
No
Yes
Yes
Yes

23. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
SC ESTEVES,
2014 FEBRUARY
监测质量指标
满意度问卷--男科实验室
要求做及精液分析的医生
取精液你等了多⻓长时间？
对员工的满意情况（取精前）
对员工的满意情况（取精后）
对取精室满意情况
请提供任何其他相 信息

24. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
SC ESTEVES
2014 FEBRUARY
持续改善
Fabiola Bento, MBE
Quality Manager, ANDROFERT
l 建立内部环境的目的和方向的统一体
l 创建一个全体员工都为达到机构的目的而
全身心投入的环境

25. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
SC ESTEVES
2014 FEBRUARY
键点（2）
TQM的保证是什么？
• 好的有组织的工作流程
• 优质的服务
• 注患者的需求和满意度
• 不断改善
• 提高运作的效率和收益

26. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
SC ESTEVES
2014 FEBRUARY
你中心成功吗？
怎样根据TQM评估一个IVF中心的成功？

27. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
SC ESTEVES
2014 FEBRUARY
不孕诊治中质量指标的前3位
Dancet et al.
Hum Reprod
2013
患者
护士
医生/胚胎学家
安全
效果
以患者为中心的
专家和患者是怎么理解的？

28. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
SC ESTEVES
2014 FEBRUARY
证明它，但是
请考虑我们的
需求？

29. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
SC ESTEVES
2014 FEBRUARY
妊娠率是不 的
“好医生”
PR/周期=50%
“坏医生”
PR/周期=30%
n 2009年成立
n 出生100个婴儿
n 少的临床经验
n 首选IVF治疗
n 没有低反应患者
n 有错误和患者抱怨的记录
n 高的多胎率
n 做很多广告
n 1994年成立
n 出生＞1000个婴儿
n 很多的临床经验
n 所有的治疗可供选择
n 个体化的治疗
n 少错误和患者抱怨的记录
n 低多胎率
n 教育市场

30. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
SC ESTEVES
2014 FEBRUARY
流程图
输入 流程 输出
效率指标
资源
效果指标

31. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
SC ESTEVES
2014 FEBRUARY
不孕夫妇 IVF周期 妊娠
效率指标
资源 Clinic A=40%
Clinic B=40%
示例-1：质量指标=效果

32. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
SC ESTEVES
2014 FEBRUARY
示例-1：质量指标=效果
不孕夫妇 IVF周期 累计妊娠率
Clinic B > A
Clinic A = drug 1
Clinic B = drug 2
Clinic A=45%
Clinic B=55%
同样的剂量第2 药可多获得3个卵母细胞

33. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
SC ESTEVES
2014 FEBRUARY
示例-2：质量指标=安全
不孕夫妇 IVF周期 每移植妊娠率
效率指标
资源 Clinic A=40%
Clinic B=40%

34. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
SC ESTEVES
2014 FEBRUARY
示例-2：质量指标=安全
不孕夫妇 IVF周期 中重度OHSS
Clinic B > A
Clinic A = 传统COS
Clinic B = 个体化COS
Clinic A=10%
Clinic B=0%

35. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
SC ESTEVES
2014 FEBRUARY
示例-3：指标=患者为中心的
非 阻性
无精症 IVF周期 妊娠
效率指标
资源 Clinic A=40%
Clinic B=30%

36. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
SC ESTEVES
2014 FEBRUARY
示例-3：指标=患者为中心的
非 阻性
无精症 IVF周期 生物学后代
Clinic B > A
Clinic A = 睾丸活检/赠精
Clinic B = 显微取精
Clinic A=20%
Clinic B=30%
效率
资源 有效性

37. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
SC ESTEVES
2014 FEBRUARY
键点（3）
• 质量并非仅由一个指标，如妊娠率来决定
• 在不孕治疗中，有效、安全和以患者为中心是质量指标中最重要的，
后者往往被医生/护士/胚胎学家忽视
• TQM提供了一个机会：让我们重新思考我们的系统，全面定位所有的
不孕治疗的质量方面，包括客户的需求

38. ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION
SC ESTEVES
2014 FEBRUARY
Marcel Proust
“真正的发现之旅不在于看⻅见新的⻛风景，而
在于有一双善于发现的眼睛。”