In the digital age, what kind of future is waiting for the branches of the banks? در عصر دیجیتال، چه آینده‌ای در انتظار شعبات بانک‌هاست؟

1. ‫هاست؟‬‫بانک‬ ‫شعبات‬ ‫انتظار‬ ‫در‬ ‫ای‬‫آینده‬ ‫چه‬ ،‫دیجیتال‬ ‫عصر‬ ‫در‬

2. •‫با‬‫گسترش‬‫های‬‫شیوه‬‫مدرن‬‫بانکداری‬‫و‬‫رواج‬‫استفاده‬‫از‬‫های‬‫فناوری‬‫نوین‬‫در‬‫این‬،‫حوزه‬‫چه‬
‫ای‬‫آینده‬‫در‬‫انتظار‬‫شعبات‬‫هاست؟‬‫بانک‬‫و‬ً‫ال‬‫اصو‬‫آیا‬‫ای‬‫آینده‬‫برای‬‫شعب‬‫وجود‬‫دارد؟‬‫در‬‫این‬‫نوشتار‬
‫به‬‫سه‬‫کارکرد‬‫پیشنهادی‬‫برای‬‫شعبات‬‫فیزیکی‬‫ها‬‫بانک‬‫در‬‫آتیه‬‫اشاره‬‫شده‬‫است‬.
•‫بسیاری‬‫از‬‫نهادهای‬‫مالی‬‫دانند‬‫می‬‫که‬‫باید‬‫دیر‬‫یا‬‫زود‬‫های‬‫شیوه‬‫سنتی‬‫تعامل‬‫با‬‫مشتریان‬‫و‬‫کاربران‬
‫خود‬‫را‬‫تغییر‬‫دهند‬.‫اغلب‬‫ها‬‫بانک‬‫و‬‫موسسات‬‫اعتباری‬‫نیز‬‫حداقل‬‫یکی‬‫از‬‫شعبات‬‫خود‬‫را‬‫تعطیل‬
‫اند‬‫کرده‬‫و‬‫یا‬‫قصد‬‫دارند‬‫در‬‫آینده‬‫این‬‫کار‬‫را‬‫انجام‬‫دهند‬.‫های‬‫هزینه‬‫باالی‬‫فعال‬‫نگه‬‫داشتن‬‫این‬
‫شعبات‬‫از‬‫یک‬‫سو‬‫و‬‫نیز‬‫عالقه‬‫فزاینده‬‫ها‬‫مشتری‬‫به‬‫استفاده‬‫های‬‫فناوری‬‫مدرن‬‫و‬‫روز‬‫بانکی‬‫از‬
‫سوی‬،‫دیگر‬‫دو‬‫عامل‬‫عمده‬‫این‬‫تغییر‬‫رویکرد‬‫محسوب‬‫شود‬‫می‬.
•‫با‬‫این‬،‫حال‬‫شرکت‬‫مطالعه‬‫و‬‫مشاوره‬‫ِنچر‬‫س‬‫َک‬‫ا‬(Accenture)‫معتقد‬‫است‬‫که‬‫شاید‬‫بستن‬‫شعبات‬‫و‬
‫رفتن‬‫به‬‫سمت‬‫مدل‬‫بانکداری‬‫بدون‬‫شعبه‬(Branchless)‫راه‬‫حل‬‫مناسبی‬،‫نباشد‬‫چرا‬‫که‬‫کاربران‬
‫برای‬‫هایی‬‫تراکنش‬‫که‬‫در‬‫درون‬‫شعبات‬‫صورت‬‫گیرد‬‫می‬‫ارزش‬‫فراوانی‬‫قائل‬‫هستند‬.

3. •‫بنا‬‫بر‬،‫آمار‬78‫درصد‬‫کنندگان‬‫مصرف‬‫آمریکایی‬‫مایلند‬‫در‬‫پنج‬‫سال‬‫آینده‬‫هر‬‫از‬‫گاهی‬‫به‬‫شعبه‬
‫بانکی‬‫خود‬‫سر‬‫بزنند‬.43‫درصد‬‫نیز‬‫در‬‫پاسخ‬‫به‬‫این‬‫سوال‬‫که‬«‫اگر‬‫بانک‬‫آنها‬‫بسته‬‫شود‬‫چه‬
‫کنند؟‬‫می‬»‫اند‬‫گفته‬:‫خیلی‬،‫راحت‬‫به‬‫سراغ‬‫یک‬‫شعبه‬‫دیگر‬‫از‬‫بانک‬‫اصلی‬‫خود‬‫رویم‬‫می‬!
•‫جوانان‬‫نیز‬‫اگر‬‫چه‬‫به‬‫استفاده‬‫از‬‫های‬‫تکنولوژی‬‫روز‬‫بانکی‬‫بسیار‬‫مندند‬‫عالقه‬‫ولی‬‫نسبت‬‫به‬‫شعبات‬
‫فیزیکی‬‫ها‬‫بانک‬‫نیز‬‫تعصب‬‫ای‬‫ویژه‬‫دارند‬‫و‬‫برای‬‫مراجعات‬‫رو‬‫در‬‫رو‬‫و‬‫های‬‫تماس‬‫مستقیم‬‫با‬
‫مسئوالن‬‫بانکی‬‫اهمیت‬‫خاصی‬‫اند‬‫قائل‬.
•‫اکسنچر‬‫گوید‬‫می‬:‫اگر‬‫چه‬‫کاربران‬‫این‬‫حوزه‬‫ممکن‬‫است‬‫از‬‫هواداران‬‫دو‬‫آتشه‬‫بانکداری‬‫آنالین‬‫و‬
‫همراه‬‫باشند‬‫ولی‬‫از‬‫دید‬،‫آنها‬‫خدمات‬‫دیجیتال‬‫قادر‬‫نیست‬‫هایی‬‫سرویس‬‫را‬‫که‬‫در‬‫داخل‬‫شعبات‬
‫ارائه‬‫شود‬‫می‬‫به‬‫طور‬‫کامل‬‫کنار‬‫بزند‬.
•‫واقعیت‬‫آن‬‫است‬‫که‬‫ها‬‫بانک‬‫با‬‫استفاده‬‫از‬‫های‬‫نوآوری‬‫دیجیتال‬‫توانند‬‫می‬‫شبکه‬‫شعبات‬‫خود‬‫را‬
‫تغییر‬‫کاربری‬‫داده‬‫و‬‫آنها‬‫را‬‫به‬‫مکانی‬‫برای‬‫ارائه‬‫خدمات‬‫مشاوره‬‫و‬‫سرویس‬‫های‬‫شخصی‬‫بانکی‬
‫تبدیل‬‫نمایند‬.‫در‬‫اینجا‬‫به‬‫سه‬‫نقشی‬‫که‬‫شعبات‬‫ها‬‫بانک‬‫توانند‬‫می‬‫در‬‫آینده‬‫بر‬‫عهده‬‫گیرند‬‫اشاره‬
‫شود‬‫می‬.

4. •1.‫در‬‫قالب‬‫یک‬‫سفیر‬‫دیجیتال‬
‫امروزه‬‫بسیاری‬‫از‬‫افراد‬‫جامعه‬‫به‬‫های‬‫شیوه‬‫مختلف‬‫از‬‫بانکداری‬‫دیجیتال‬‫استفاده‬‫کنند‬‫می‬.
‫مطالعات‬‫به‬‫عمل‬‫آمده‬‫در‬‫این‬‫حوزه‬‫نشان‬‫دهد‬‫می‬‫که‬80‫درصد‬‫جوانان‬‫برای‬‫رفع‬‫نیازهای‬‫بانکی‬‫روزمره‬‫خود‬‫از‬‫ابزار‬
‫دیجیتال‬‫استفاده‬‫کنند‬‫می‬‫ولی‬‫فقط‬22‫درصد‬‫این‬،‫قشر‬‫به‬‫طور‬‫کامل‬‫به‬‫این‬‫گونه‬‫ابزارهای‬‫منحصر‬‫هستند‬‫و‬‫کاری‬‫به‬
‫شعبات‬‫فیزیکی‬‫بانکی‬‫ندارند‬.
‫در‬‫نظرسنجی‬‫صورت‬‫گرفته‬‫مشخص‬‫شده‬‫که‬‫بسیاری‬‫از‬‫جوانان‬‫معتقدند‬‫ابزارهای‬‫مشاوره‬،‫دیجیتال‬‫از‬‫ارزش‬‫و‬‫اهمیت‬
‫چندانی‬‫برخوردار‬‫نیستند‬.
‫بنا‬‫به‬‫گفته‬،‫اکسنچر‬‫شعبات‬‫توانند‬‫می‬‫این‬‫نقیصه‬‫را‬‫جبران‬‫کرده‬‫و‬‫با‬‫دایر‬‫کردن‬‫مراکز‬‫مشاوره‬،‫مالی‬‫به‬‫افزایش‬‫نفوذ‬
‫دیجیتال‬‫کمک‬‫کنند‬.

5. •2.‫در‬‫قالب‬‫یک‬‫هاب‬‫مشاوره‬
‫با‬‫وجودی‬‫که‬‫استفاده‬‫از‬‫خدمات‬‫بانکداری‬‫آنالین‬‫روند‬‫رو‬‫به‬‫رشدی‬‫دارد‬‫ولی‬‫تقاضا‬‫برای‬‫دریافت‬‫سرویس‬‫های‬‫پیچیده‬‫و‬
‫سودآور‬‫آفالین‬‫نیز‬‫همچنان‬‫زیاد‬‫است‬.‫در‬‫سطح‬،‫جهانی‬‫دو‬‫سوم‬‫محصوالت‬‫پیچیده‬‫و‬‫سودآور‬‫از‬‫قبیل‬‫رهن‬‫و‬‫خدمات‬
‫بازنشستگی‬‫از‬‫طریق‬‫شبکه‬‫شعبات‬‫ارائه‬‫شود‬‫می‬.
‫به‬‫عنوان‬،‫مثال‬‫یک‬‫مشتری‬‫ممکن‬‫وقتی‬‫برای‬‫دریافت‬‫آنالین‬‫نامه‬‫رهن‬‫اقدام‬،‫کند‬‫می‬‫در‬‫ابتدا‬‫برای‬‫ارزیابی‬‫حساب‬‫و‬
‫ها‬‫کتاب‬‫از‬‫یک‬‫ماشین‬‫حساب‬‫اینترنتی‬‫استفاده‬‫نموده‬‫و‬‫سپس‬‫به‬‫سراغ‬‫یک‬‫شعبه‬‫بانکی‬‫برود‬‫تا‬‫مراحل‬‫کار‬‫را‬‫در‬‫آنجا‬
‫پی‬‫بگیرد‬.
‫به‬‫عقیده‬‫کارشناسان‬،‫اکسنچر‬‫شعبات‬‫باید‬‫به‬‫عنوان‬‫یک‬‫هاب‬‫ارائه‬‫خدمات‬‫مشاوره‬‫در‬‫خصوص‬‫محصوالت‬،‫پیچیده‬
‫های‬‫ریزی‬‫برنامه‬‫مالی‬‫درازمدت‬‫و‬‫سایر‬‫خدمات‬‫تخصصی‬‫عمل‬‫کنند‬.
‫بر‬‫طبق‬‫این‬،‫نظریه‬‫موسسات‬‫مالی‬‫توانند‬‫می‬:
‫الف‬)‫به‬‫یک‬‫مرکز‬‫تمام‬‫و‬‫عیار‬‫پشتیبانی‬‫فروش‬‫و‬‫سرویس‬‫بر‬‫اساس‬‫نیازها‬‫و‬‫عالیق‬‫مشتریان‬‫تبدیل‬‫شوند؛‬
‫ب‬)‫از‬‫طریق‬‫های‬‫فعالیت‬‫دستی‬‫و‬‫درون‬‫شعبه‬ِ‫ی‬‫ا‬‫کارکنان‬‫متخصص‬،‫بانک‬‫باعث‬‫پدیدآوری‬‫و‬‫تقویت‬‫ارتباطات‬‫انسانی‬(human touch)‫شوند؛‬
‫ج‬)‫در‬‫ایام‬،‫تعطیل‬‫شب‬‫هنگام‬‫و‬ً‫ال‬‫ک‬‫در‬‫ساعات‬‫تعطیلی‬‫بانک‬‫از‬‫طریق‬‫کنفرانس‬،‫ویدئویی‬‫خدمات‬‫ریموت‬‫ارائه‬‫نمایند‬.

6. •3.‫در‬‫قالب‬‫یک‬‫مرکز‬‫حل‬‫مشکل‬
‫اولین‬‫برخورد‬‫و‬‫نخستین‬،‫نگاه‬‫کلید‬‫حفظ‬‫مشتری‬‫است‬.‫بیش‬‫از‬‫چهار‬‫پنجم‬‫کاربرانی‬‫که‬‫به‬‫دلیل‬‫ضعف‬،‫خدمات‬‫به‬
‫سراغ‬‫یک‬‫بانک‬‫دیگر‬‫روند‬‫می‬‫اند‬‫گفته‬‫که‬‫اگر‬‫در‬‫اولین‬،‫مراجعه‬‫مشکل‬‫آنها‬‫حل‬‫شد‬‫می‬‫به‬‫بانک‬‫قبلی‬‫خود‬‫وفادار‬
‫ماندند‬‫می‬‫و‬‫قید‬‫همکاری‬‫با‬‫آن‬‫را‬‫زدند‬‫نمی‬.‫به‬‫شهادت‬،‫آمار‬‫اگر‬‫چه‬‫کنندگان‬‫مصرف‬ً‫ا‬‫دائم‬‫از‬‫ابزار‬‫و‬‫خدمات‬‫دیجیتال‬
‫استفاده‬‫کنند‬‫می‬‫ولی‬65‫درصد‬‫آنها‬‫برای‬‫حل‬‫مشکالت‬‫خود‬‫به‬‫شعبات‬‫فیزیکی‬‫مراجعه‬‫نمایند‬‫می‬.
‫بر‬‫طبق‬‫های‬‫پژوهش‬‫اکسنچر‬‫نیز‬34‫درصد‬‫مشتریانی‬‫که‬‫در‬‫سال‬‫گذشته‬‫مرکز‬‫دریافت‬‫خدمات‬‫بانکی‬‫خود‬‫را‬‫تغییر‬
،‫اند‬‫داده‬‫از‬«‫تجربه‬‫خدمات‬‫مشتری‬‫ضعیف‬»‫گالیه‬‫اند‬‫داشته‬.‫در‬‫مقابل‬‫تنها‬7‫درصد‬‫افراد‬‫به‬‫دلیل‬‫کیفیت‬‫تعامالت‬‫یا‬
‫سرویس‬‫های‬‫دیجیتالی‬،‫بانک‬‫به‬‫این‬‫مهاجرت‬‫تن‬‫اند‬‫داده‬.
‫اکسنچر‬‫گوید‬‫می‬:‫شعبات‬‫مدرن‬‫بانکی‬‫باید‬‫حل‬‫مشکالت‬-‫به‬‫ویژه‬‫مشکالت‬‫مربوط‬‫به‬‫پرداخت‬-‫را‬‫به‬‫یک‬‫مزیت‬
‫رقابتی‬‫تبدیل‬‫کرده‬‫و‬‫به‬‫سازی‬‫مدل‬‫سناریوهای‬‫جدید‬‫در‬‫های‬‫اپلیکیشن‬‫بانکی‬‫روی‬‫آورند‬.‫برای‬‫دستیابی‬‫به‬‫این‬،‫هدف‬
‫ها‬‫بانک‬‫باید‬‫با‬‫های‬‫کانال‬‫دیجیتال‬‫یکپارچه‬‫شوند‬.
‫البته‬‫در‬‫این‬،‫میان‬‫ی‬‫عرضه‬‫بهتر‬‫و‬ِ‫ر‬‫سریعت‬‫خدماتی‬‫که‬‫مشتری‬‫برای‬‫اولین‬‫بار‬‫دریافت‬،‫کند‬‫می‬‫مستلزم‬‫ارائه‬‫های‬‫آموزش‬
‫مداوم‬‫به‬‫کارمندان‬‫شعبه‬‫و‬‫تجهیز‬‫آنها‬‫به‬‫ابزار‬‫نوین‬‫و‬‫کارآمد‬‫است‬.