Начнем с того, что CRM (Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с клиентами) это изначально НЕ программный продукт и НЕ какая-то технология. CRM - это концепция направленная на построение устойчивого бизнеса, ядром этой концепции является "клиенто-ориентированный" подход/повышение лояльности клиента. Эта концепция основана на использовании информации о своих клиентах на всех этапах взаимодействия с ним и использовании этих знаний в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.
Результатом применения концепции CRM является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли за счет правильно выстроенных отношений и процессов, которые основаны на персональном подходе к каждому клиенту. Это позволяет удержать клиентов старых за счет повышения лояльности и соответственно привлечь новых клиентов. Ряд специалистов* подтверждает, что на привлечение нового клиента тратиться в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего. Лояльный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный клиент – пожалуется минимум 10. Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними. Лояльный клиент с удовольствием расстается с деньгами.
Итак, основная цель использования CRM - это повышение эффективности работы и постоянное развитие для повышения Лояльности клиента. Можно выделить 3 уровня/формата использования CRM системы: Оперативный (оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продажи и сопровождения); Аналитическый (анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и нашей компании, получение новых знаний, рекомендаций, формирование адресных предложений и принятие стратегических решений); Коллаборационный (совместная работа сотрудников, а также участие клиента в деятельности нашей компании и влияние на процессы оптимизации имеющихся продуктов, разработки новых продуктов, и улучшения сервисного обслуживания).
Благодаря формированию единого информационного пространства CRM система обеспечивает оперативный доступ к: - Полной контактной информации по контрагентам; - Истории взаимоотношений; - Плановым события и позволяет контролировать исполнение поручений; CRM система также обеспечивает Формирование бизнес-процессов; Позволяет управлять Маркетинговыми кампаниями и отслеживать их эффективность . Есть также отраслевые версии CRM , которые решают типовые задачи, например, риелторов, логистов и др.
Работа в CRM системе базируется на клиентской базе. Чем полнее информация и чем больше параметров учитывается тем эффективнее работа. Менеджеры имеют возможность фильтровать базу и делать необходимые выборки, например, компании из Екатеринбурга имеющие задолженность. Переход на работу с клиентской базой в CRM не вызывает проблем, так как табличные формы напоминают привычную работу в Эксель, а гиперссылки позволяют перемещаться по объектам системы получая все больше информации как на любом интернет-сайте.
CRM как программный продукт позволяет автоматизировать соответствующие бизнес-процессы в маркетинге, продажах и обслуживании. В результате чего компания может обратиться к заказчику в "правильный" момент времени, с необходимым ему предложением и по наиболее удобному каналу взаимодействия. Планирование событий в типовых взаимоотношениях осуществляется на автоматическом уровне, можно заранее определить стандартный набор предлагаемых товаров и услуг, приложить необходимые типовые документы и написать сценарии взаимодействий т.е. сотрудники избавляются от рутинных операций. При этом обладая соответствующей функциональностью, CRM система обеспечивает адресное предложение с использованием шаблонов писем и документов (Коммерческие предложения, Договора, Спецификации). Клиент получает качественный ответ при минимальных затратах менеджеров.
По всем объектам системы можно получать отчеты в режиме реального времени. Это могут быть как качественные так и количественные отчеты по продажам, по активности сотрудников, эффективности маркетинговых кампаний и т.д. Сотрудники не тратят время на сдачу периодической отчетности, а руководство имеет возможность принимать решения здесь и сейчас не ожидая очередного отчетного периода. Это не только отчетность по факту деятельности, которая влияет на мотивацию сотрудников, но и показатели качества процессов, продуктов и услуг.
Но существует ряд трудностей в начале использования CRM . Это стоимость внедрения. Многие CRM решения представляют собой платформу, на базе которой настраиваются или разрабатываются необходимые для работы модули. Настройка и модификация системы требует привлечения специалистов, чаще всего это специалисты компании разработчика или его партнеров, иногда эту работу могут выполнить специалисты заказчика. В любом случае это траты и траты не только денег но и времени. 2. Сроки внедрения – это также определенная проблема. Мало того, что есть необходимое время на настройку, так в процессе ожидания могут появиться новые требования или измениться старые. Процесс внедрения может затянуться и его стоимость может увеличиться.
Использование облачной CRM – это работа в готовой функциональности. Это быстрый старт. Это понятная система оплаты. Это стандартные и уже настроенные объекты системы (карточки контактных лиц, организаций, шаблонов документов). Это гибкие настройки в том числе бизнес-процессов в интерфейсе системы без необходимости привлечения сторонних специалистов и программирования. Поэтому часто бывает так что модель SaaS используется как пилотный проект перед комплексным внедрением CRM на предприятии.
Спасибо за внимание. Если остались вопросы, буду рад помочь.
