Insights et recommandations par les Emerging Experiences de Razorfish

1. BOT TOOLKIT
SAVOIRS FAIRE, INSIGHTS & RECOMMANDATIONS
Pour plus d’informations, contactez jean-pascal.mathieu@razorfish.com

2. 2
Le but de cette présentation est de décrire les concepts
fondamentaux et le potentiel des interfaces en langage
naturel aussi appelées chatbots.
Agenda:
• Bienvenue dans l'ère conversationnelle (p3)
• Quelles sont les interfaces en langage naturel? (P9)
• Le paysage des chatbots et des solutions (p13)
• Recommandations pour la création de bots (p17)
Ce document s’appuie sur plusieurs années de recherche
et de développement dans le domaine des sciences de
l’information, des services cognitifs, des interfaces
conversationnelles et des interfaces en langage naturel.
OBJECTIF
Image: WarGames, Metro-Goldwyn-Mayer Studios
Inc.

3. 3
Depuis 5 siècles, l'économie fonctionne surtout comme un
échange de produits et de services destinés à être utilisés dans
un monde physique. Mais alors que l'économie est toujours plus
connectée, émerge une valeur de l’interaction des objets entre
eux - et des informations contextuelles sur la façon dont ils sont
utilisés. Alors que les produits physiques s’enrichissent de
capacités numériques, de nouveaux modes d'interaction avec eux
apparaissent.
BIENVENUE DANS L’ÈRE
CONVERSATIONNELLE
Les objets connectés, en fusionnant les
expériences on et off line, vont générer des
milliards de dollars de nouveaux marchés dans
l’économie connectée.
“Quand le temps réel et
l’accessibilité du contenu sont
réunis, les utilisateurs ont le
meilleurs des deux mondes : la
légèreté du mode conversationnel,
et la profondeur d’internet”
– Derry Finkeldey, Gartner, 2016

4. LAVISION
MARK ZUCKERBERG, FOUNDER AND CEO FACEBOOK

5. 5
COMMENTENEST-ONARRIVÉLÀ?
1990
PROGRAMMES
Ils ont permis aux
utilisateurs d’accomplir
numériquement des tâches
quotidiennes simples.
2000
WEB 2.0
Il a permis aux utilisateurs
d’accomplir des tâches
plus complexes en se
concentrant sur des
fonctionnalités précises.
2010
APPS
Elles ont permis aux
utilisateurs d’accomplir
des tâches complexes
au point et au moment du
besoin en se concentrant
sur des fonctionnalités très
précises.
2020
BOTS
Permettre aux utilisateurs
d’accomplir des tâches
complexes en utilisant la
puissance du
langage naturel.
Le web 2.0 et les apps morcellent les tâches,
pour embrasser leur complexité, mais obligent
les utilisateurs à switcher en permanence.
Les programmes essaient d’être le plus
souples et ouverts possibles pour
s’adapter à la complexité du monde
Les expressions de besoin en
langage naturel permettent de
rester flexibles même pour des
besoins complexes.
Les interfaces numériques ont évolué à partir de programmes monolithiques, à usage général (sur les ordinateurs de
bureau) vers des applications à objectif unique (web et applications mobiles). Les interfaces en langage naturel
représentent la prochaine étape de cette évolution.

6. 6
POURQUOI MAINTENANT?
LES APPS MOBILES SONT MOINS
POPULAIRES
ÉMERGENCE DES PLATEFORMES
DE MESSAGERIE
LES PLATEFORMES DE SERVICE
COGNITIVES ÉVOLUENT RAPIDEMENT
Le concept d’app est challengé par
les utilisateurs:
Les gens se déplacent des médias
sociaux vers les plateformes de
messagerie
Les technologies qui savent
interprêter le langage naturel
deviennent très courantes.
• La découverte est difficile, les app
store proposent beaucoup d’apps
souvent médiocres, pour le même
usage.
• Les apps nécessitent une
installation.
• Les apps “mangent” de la
ressource et prennent de la place
sur les écrans d’accueil.
• Il y a de plus en plus de problèmes
de sécurité et de confidentialités
des données.
• La communication reste l’usage
principal des téléphones mobiles.
• Les apps de messagerie (les
“Messengers”) ont évolué depuis
des apps à destination unique
(taper un message et l’envoyer)
vers des plateformes
multifonctionnelles (de partage et
de consommation de contenu)
avec des interfaces vers des
sources externes”
• Les assistants digitaux ont franchi
le pas qui sépare une simple app
mobile d’un véritable compagnon
ubiquitaire. La plupart des
plateformes se sont ouvertes à
l’intégration avec des tiers.
• Des services cognitifs appuyés sur
des frameworks solides sont
disponible en SAS dans le cloud,
réduisant considérablement la
barrière à l’entrée.

7. 7
AU DELADE L’ÉCRAN
Les interfaces à la souris ou au touch ne
sont pas bien adaptées aux interactions
dans les réalités augmentées et virtuelles.
Au delà des chatbots, les interfaces en
langage naturel sont aussi probablement le
futur des outils d’interaction avec les
devices.
Image:
Microsoft
“En 2030, les interfaces
immersives auront pris la
place dans 80% des
expériences qui nécessitent
une interaction homme-
machine.”
– Gartner, 2015

8. DANS UN MONDE
CONNECTÉ, QUAND LES
CHOSES DEVIENNENT
PLUS INTELLIGENTES
LAVIE DEVIENTPLUS
SIMPLE.
8

9. QUE SONTLES
INTERFACES EN
LANGAGE
NATUREL?
BOT FRAMEWORK EXAMPLE BY MICROSOFT

10. 10
(Chat-)Bot; nom: Un programme informatique avec lequel une personne
interagit en tapant ou en disant son message en utilisant un langage
naturel (comme dans la vie)
LES BOTS D’UN COUPD’OEIL
Natural Language Processing (NLP)
Le but du Natural Language
Processing (NLP) est d’analyser, de
comprendre, et de générer des
éléments de langage que les humains
utilisent naturellement.
“Comprendre” dans ce contexte veut
dire aussi bien comprendre le concept
suggéré par le mot ou la phrase que
comprendre la réalité de son sens
dans la conversation (la demande
formulée par l’utilisateur)
Bots vs. Intelligence Artificielle
Comprendre l’intention qui se cache
derrière une formulation en langage
naturel ne veut pas dire être intelligent.
L’intelligence d’un robot va être
déterminée par sa capacité à
interprêter la demande pour fournir une
réponse appropriée. Cela peut vouloir
dire répondre correctement à la
question posée mais aussi amener de
nouveaux arguments dans la
conversation ou en tous cas la faire
avancer utiliement.
Types de Bots
On peut différentier 3 types de bots sur
la base de leurs possibilités et de leurs
propriétés:
Les Chat Bots « vivent » sur des
plateformes tierces de tchat ou de
communication.
Les concierges « vivent » dans des sites
dédiés ou des apps possédées en
propre par leur opérateur.
Les Assistants numériques « vivent »
dans un produit ou un système
d’exploitation souvent opéré par un des
grands acteurs acteur du numérique.

11. 11
ANATOMIE D’UN BOT
INTERPRÉT
ATION DU
LANGAGE
NATUREL
TRANSFORMATION EN
DONNÉES STRUCTURÉES
“Quel
temps fera-
t-il demain
à Marseille”
INPUT
Intention:
Connaitre la météo
Date: Demain
Lieu: Marseille
Action: Donner la
météo
Temp: 27
Nuages: Non
Vent: Modéré
RÉCUPÉRATION DES
RÉSULTATS
GESTION
DU
DIALOGUE
GESTION
DU
CONTENU
GENERATI
ON DE
LANGAGE
NATUREL
“Il va faire
chaud sans
nuages,
avec une
petite
brise.”
OUTPUTFORMULATION
DE LA RÉPONSE
Analyse des inputs de
l’utilisateur pour en extraire le
vrai sens, idéalement en
prenant le contexte en
compte.
Donner l’information, les
insights ou lancer l’action
attendue en fonction de l’input
en sollicitant vos systèmes et
vos bases de données.
Organiser la phrase
résultante dans un format
facile à lire et à
comprendre qui va être
envoyé à l’utilisateur.

12. 12
LES 3 TYPES
Chat Bot Concierge Digital Assistant
Où vit le robot?
Il marche comme un contact
humain habituel sur une
messagerie comme Facebook
Messenger, WhatsApp, Skype ou
équivalent.
Il fonctionne dans les interfaces
de tchat et de messagerie sur
les sites propriétaires comme
les portails web, les boutiques
en ligne ou les microsites.
Intégrés dans les produits ou
systèmes d’exploitation comme
par exemple Apple iOS (Siri),
Microsoft Windows (Cortana) or
Amazon Echo (Alexa).
Mode principal de
communication
Texte Text ou Voix Voix
Possibilités
Peut répondre à des objectifs
spécifiques, avec une capacité
de compréhension et de réponse
dédiée à son objet.
Peut répondre à des objectifs
spécifiques, avec une capacité
de compréhension et de
réponse dédiée à son objet.
Peut répondre à toutes sortes
d’objectifs généralistes, dans des
contextes ouverts. Il peut utiliser
des chat bots ou des apps pour
élargir son champ de possibilités.
User Experience
Le Look & feel dépend de la
plateforme où il est déployé.
Le Look & feel ne sont limités
que par les efforts qu’on veut y
consacrer.
Toutes les possibilités offertes par
le système d’exploitation et les
apps installées sont disponibles
pour l’assistant.
Investissement requis Léger Moyen à important Léger à moyen

13. LES
SOLUTIONS
DISPONIBLES
SATYA NADELLA, CEO MICROSOFT

14. 14
LES PLATEFORMES DE BOTS
Microsoft Bot Framework IBM Watson Conversation API.AI
Description: Le Framework de
Microsoft fournit le moyen de
construire, de connecter, de gérer et
de publier des bots intelligents qui
interagissent naturellement quelle
que soit le lieu de la conversation
(SMS, Skype, Slack, Facebook
Messenger, Kik. Mail et autres
services…)
Spécificité: Intégration facile avec les
Microsoft Cognitive Services, et avec
la plupart des plateformes textuelles.
Lien: http://goo.gl/C5Lroo
Description: Watson propose une
interface en langage naturel avec les
applications pour automatiser les
interactions avec l’utilisateur. Les
applications immédiates sont bien sûr
les agents virtuels et les chat bots qui
peuvent alors échanger des
informations via n’importe quel canal
ou appareil.
Spécificité: Integration facile avec
IBM Cognitive Services, focus fort sur
l’intégration avec les bases de
connaissances des entreprises et leur
extraction contextuelle.
Lien: http://goo.gl/ZAwRFx
Description: Api.ai est une plateforme
d’interprétation du langage naturel qui
facilite le développement d’interfaces
conversationnelles sur les sites web,
les apps mobiles.
Spécificité: Un SDK et des librairies
d’aide sont disponibles pour toutes
les plateformes et langages de
développement majeurs. Intégration
avec la plupart des plateformes de
messagerie instantanée et certains
assistants numériques.
Lien: http://goo.gl/I2qbFU
Quelques autres plateformes à considérer : Wit.ai, Pandorabots, imperson Conversational Bots, Oracle Bot Platform

15. 15
ASSISTANTS NUMÉRIQUES
Microsoft Cortana Apple Siri
Description: Amazon Echo est un
haut parleur main libre, contrôllé
exclusivement à la voix. Echo se
connecte au Alexa Voice Service pour
jouer de la musique, fournir de
l’information, des news, des résultats
sportifs, la météo et beaucoup
d’autres choses.
Spécificité: Echo est facile à intégrer
avec d’autres services, sans efforts
de programmation, avec des temps
de réponse très rapides.
Lien: http://goo.gl/dODNsj
Description: Cortana est un assistant
numérique qui offre des services
comme l’envoi d’e-mails, la prise de
rendez-vous et la recherche de
contenus sur la machine, dans le
cloud ou sur le web.
Spécificité: Intégration poussée avec
Windows, possibilité d’actions
proactives, intégration poussée avec
les services extérieurs (Cortana Dev
Center) et analytics (Cortana
Analytics Suite). Cortana est
également disponible pour d’autres
plateformes.
Lien: http://goo.gl/vbKWMa
Description: Siri est un assistant
numérique disponible sur les produits
Apple. Il propose des services comme
l’envoi de messages, le lancement
d’appels et la prise de rendez-vous et
de réservations. Siri s’intègre avec
certains objets connectés compatibles
avec la plateforme HomeKit pour
télécommander des produits
physiques comme des services
numériques.
Spécificités: Encore très versatile, des
évolutions fréquentes et peu de
capacité d’intégration avec des
services externes. (SiriKit).
Lien: http://goo.gl/54dvKn
Amazon Echo
Quelques autres plateformes à considérer : Google Now & Google Assistant, Hound by SoundHound, Viv by Viv Labs, Assistant.ai by Api.ai

16. 16
LESAUTRES JOUEURS
Source: “Introducing the Bots Landscape: 170+ companies, $4 billion in funding, thousands of
bots” VentureBeat, Jon Cifuentes, 2016, http://goo.gl/6Rpvm4
Produits remarquables:
Google Allo
Allo est une app de
messagerie qui rend les
conversations en tchat
plus faciles plus
productives et plus
expressives en s’appuyant
sur les services intelligents
de Google.
http://goo.gl/JUDF1j
Anki Cozmo
Cozmo est un robot
physique qui se déplace et
agit seul avec une
personnalité qui évolue en
fonction des interactions
avec ses utilisateurs.
http://goo.gl/NKql5v

17. RECOMMANDATIONS
POURLACRÉATION
DE(CHAT)BOTS
Image:
Microsoft
CORTANA DIGITAL ASSISTANT, MICROSOFT

18. 18
Les Bots sont capables d’accompagner très efficacement les utilisateurs à travers
n’importe quel processus de recherche d’information ou transactionnel, en
améliorant radicalement la vitesse et la simplicité d’usage.
CE QUE LES BOTS FONTBIEN
Filtrage et liens profonds
• Découverte de résultats basés sur
divers critères de recherche.
• Liaison entre différentes natures
d’information dans une réponse
unique cohérente.
Transactions personnalisées
• Accompagnement des utilisateurs
dans un processus.
• Capacité à intégrer plusieurs étapes
d’une transaction dans une seule
réponse.
Consensus de groupe
• Gestion automatisée d’action
triviales qui demandent beaucoup
d’efforts d’organisation.
• Découpage des conversations de
groupe en sous-conversations
reconsolidées ensuite
“Hey HotelBot, trouve moi un hotel pour
ma réunion à Marseille la semaine
prochaine, au moins 3 étoiles mais pas
plus de 150 euros par nuit.”
“Hey OrgaBot, contacte mon groupe de
travail et organise une réunion avec
eux cette semaine. Assure toi que tous
les leaders de projets peuvent
participer.
“Hey FlightBot, enregistre-moi sur
mon vol de demain avec un hublot
pas trop loin de la sortie de secours.”

19. 19
LESATTRIBUTS D’UN BON BOT
PERTINENT FIABLE PREDICTIBLE
Un bot doit toujours être sollicité pour
répondre aux questions, aux tâches
et aux problèmes posés par un
utilisateur qui en connait la raison
d’être. Un peu comme un expert
assistant qu’on sollicite sur un sujet
donné en sachant ce qu’il est inutile
de lui demander.
Votre bot doit répondre vite avec
fiabilité. Il n’y a rien de plus agaçant
que d’attendre trop longtemps une
réponse pendant une conversation.
Si votre bot a besoin de temps pour
gérer une demande, il doit indiquer
qu’il est en activité.
Si le bot représente une marque,
alors sa personnalité doit être
cohérente avec elle. Il doit se
comporter en ligne en proposant une
expérience et des valeurs alignés
avec le reste des points d’expression
de la marque. Sinon les utilisateurs le
rejetteront.
CONTEXTUEL CHARMANT
Un bot doit prendre en compte le
contexte de l’utilisateur autant que
possible. Le lieu, l’heure, ou des
conversations précédentes sont
autant d’indices pour personnaliser
les réponses et proposer des offres
individualisées.
Une conversation, c’est quelque
chose de personnel, et ça dvrait
toujours être plaisant. Donnez une
personnalité sympathique et ouverte
à votre bot, et construisez-le comme
un persona en pensant à quelqu’un
de réel.

20. 20
PRENDRE L’INITIATIVE
Il y a deux approches majeures quand on conçoit un bot. Un bot peut être essentiellement réactif : il
écoute son utilisateur et répond en conséquence. Il peut aussi être proactif : il essaie de prédire comment
il peut être utile en se basant sur le contexte et prend alors l’initiative du message à l’utilisateur. Les deux
approches ont leurs avantages et leurs inconvénients. Siri est un bon exemple d’un assistant strictement
réactif, et Google Now a été conçu pour être proactif. Des approches mixtes sont aussi possibles, le bot
étant alors proactif ou réactif en fonction du contexte.
REACTIF
En attente que
l’utilisateur initie une
conversation.
PROACTIF
Le bot initie une
conversation déclenchée
par l’occurrence d’ un
contexte.VS

21. 21
PREMIERSPASPOURLAMARQUE
• Le cas le plus simple : quand vos consommateurs utilisent
déjà une app de messagerie en parallèle de votre app
pour échanger avec votre marque, un bot peut très
rapidement optimiser votre efficacité.
• Si vous vouler toucher des consommateurs qui ne se
servent pas de votre app (ou d’apps en général) et/ou que
vous avez du mal à motiver les utilisateurs à installer
votre app.
• Si vos produits et services demandent beaucoup d’efforts
de configuration, de communication ou de négociations
pour être achetés ou utilisés. C’est vrai aussi des produits
et services qui sont surtout utilisés en groupe ou
demandent beaoucoup de réassurance sociale.
• Si vos services sont essentiellement basés sur la
réalisation par/pour l’utilisateur de tâches et/ ou de
transactions, et donc bien structurés et découpables en
sous-services (i.e. services bancaires…)
• Si vous en savez beaucoup sur le contexte présent et
passé de vos consommateurs. C’est encore plus pertinent
si votre produit ou service nécessite ou favorise une
relation spécifique entre vous et vos consommateurs.
Ce qui indique qu’un bot pourrait être intéressant pour votre business

22. 22
• La linguistique est une discipline
centenaire dans laquelle puiser
l’inspiration parmi des milliers
d’études , de recherches et de papiers
scientifiques. Familiarisez-vous avec
les bases, par exemple les principes
coopératifs, la théorie des implicatures
de Grice ou la théorie linguistique de
la politesse.
• Les conversations sont très
dynamiques. Evitez d’utiliser des outils
de conception des structures de flux
très rigides, comme des flow-charts ou
des arbres de décision. A l’inverse,
partez des objectifs des utilisateurs et
des intentions qui les motivent.
PREMIERSPASPOURLECONCEPTEUR
• Explorez la façon dont les utilisateurs
aborderaient cette intention dans la
vraie vie. Élaborez des scénarios. Par
exemple, organisez des sessions de
jeux de rôle où une personne joue
l’utilisateur et l’autre le bot. Donnez à
chacun les règles et une
personnalité, et faites leur faire le
scénario.
• Ne limitez pas vos concepts à des
conversations one to one. Pensez
aux conversations de groupe ou au
principe de conversations parallèeles
et simultanées.
“Pensez aux bots que vous
allez construire comme si
c’étaient votre nouveau site
web ou votre nouvelle app.
Vos consommateurs vont
interagir avec votre marque à
travers ces bots.”
– Satya Nadella, Microsoft CEO

23. Optimisez pour les
différentes
messageries, comme
vous optimisez pour
les différents
navigateurs
23
• Les progrès du machine learning ont
permis l’émergence d’une nouvelle
génération de services cognitifs.
Familiarisez-vous avec ces nouvelles
techniques de ML ainsi qu’avec les
services qui en découlent pour
découvrir une nouvelle perspective
sur des problèmes informatiques
réputés insolubles.
• Apprenez à lier différents services
pour créer des cas d’utilisation plus
complexes. Par exemple Speech-to-
Text -> NLP -> (Business Logic) ->
Language Generation -> Text-to-
Speech pour un bot vocal.
PREMIERSPASPOURLEDÉVELOPPEUR
• Choisissez un framework de bot qui
peut s’interfacer avec de nombreux
canaux de messagerie, et
commencez à développer des bots
pour chacun d’entre eux (i.e.
facebook Messenger, Whatsapp et
SMS…).
• Essayez le plus de fonctionnalités
possibles parce qu’il y a peu de
standardisation des
comportements.entre les
messageries.
• Apprenez en plus sur les Dialog
Systems, en particulier les Dialog
Managers, pour vous assurer que
votre bot peut gérer les flux de
dialogue efficacement.

24. 24
• Concentrez-vous sur l’essentiel. Pensez à une chose que votre bot devrait bien faire
et concentrez vous sur ce cas d’utilisation. N’essayez pas de faire un bot générique
qui sait tout.
• Une bonne expérience utilisateur représente beaucoup d’efforts. Cela demande
beaucoup d’expérimentations, d’essais-erreurs et de tests en réel. Le langage naturel
est peu prévisible et les utilisateurs vous surprendront toujours par leur approche
inattendue. Les efforts ne s’arrêtent jamais, il faut entrainer et monitorer son bot en
permanence.
• S’il est vrai que l’input en langage naturel est très intuitif et puissant, parfois un
dialogue accompagné est tout simplement plus efficace. Les deux ne sont pas
mutuellement exclusifs, adaptez-vous au contexte, en fonction de votre scénario.
• Un message peut ne pas être que textuel. Selon les plateformes, un message peut
contenir des images, des vidéos, des émojis, des boutons, des listes et parfois même
de petites applications. Soyez malins.
QUELQUESULTIMESCONSIDÉRATIONS

25. 25
POURALLER PLUS LOIN
Wikipedia Chatbot | https://en.wikipedia.org/wiki/Chatterbot
Wikipedia Natural Language Processing | https://en.wikipedia.org/wiki/Natural_language_processing
Wikipedia Cognitive Computing | https://en.wikipedia.org/wiki/Cognitive_computing
TED Institute: "Dario Gil: Cognitive systems and the future of expertise" | http://goo.gl/iP0GK0
Emerging Experiences | http://www.emergingexperiences.com/bots

26. MERCI