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La donnée Analytics pour améliorer l’expérience client
Nicolas Malo, Fondateur, Optimal Ways
A propos de Nicolas Malo (@nicolasmalo)
Fondateur d’Optimal Ways
Utilisateur d’Adobe Analytics côté client entre 2003 et 2...
A propos d’Optimal Ways (@optimalways)
Cabinet de conseil indépendant en Digital Analytics
Centre de formation agréé pour ...
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Les 3 niveaux
d’expérience client
d’après Forrester
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Les 3 niveaux
d’expérience
appliqués au Digital
Analytics
Pages, écrans, événements et transactions
Visiteurs et visites...
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Source :
http://www.keywebm
etrics.com/
Du parcours client
aux KPIs grâce au
Digital Analytics
Framework
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Attitu-
dinaux
Comportementaux
Techniques
Les 3 principaux
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d’indicateurs pour
la mesure de
l’expérience client
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Les indicateurs
techniques de
l’expérience client
au niveau des
interactions
Temps moyen de chargement : temps passé pou...
Plug-in « getLoadtime »
http://blogs.adobe.com/
digitalmarketing/analytic
s/measuring-site-speed-
in-adobe-analytics/
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Les indicateurs
comportementaux
de l’expérience
client
Découverte Engagement Conversion
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Les indicateurs de
de découverte de
l’expérience client
Pourcentage de nouvelles visites : nouvelles visites / visites ...
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Les indicateurs
d’engagement de
l’expérience client
Pourcentage de la page consultée: pourcentage maximum de la
page qu...
Plug-in
« getPercentPageViewed »
http://blogs.adobe.com/dig
italmarketing/analytics/sum
mit-topic-2-
getpercentpageviewed-...
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Les indicateurs de
conversion de
l’expérience client
Taux de conversion d’un processus : nombre d’étapes terminées /
no...
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Les indicateurs de
satisfaction de
l’expérience client
Taux de satisfaction: pourcentage de satisfaction d’un visiteur
...
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Les audiences et
segments de
l’expérience client
au niveau de la
« Relationship »
Type de visiteur
Type de visite
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Pour aller plus loin
au niveau de la
segmentation
• Intégrez la segmentation on-line et off-line de vos visiteurs
ident...
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Les points clés à
retenir
#1 : structurez votre démarche d’analyse autour d’un Digital
Analytics Framework
#2 : utilise...
OPTIMAL WAYS
45/1 avenue de Flandre
F-59290 Wasquehal
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Adobe Customer Experience Week - La donnée analytics pour améliorer l'experience client

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Présentation effectuée par Nicolas Malo, fondateur d'Optimal Ways, lors de l'Adobe Customer Experience Week à Paris.

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Adobe Customer Experience Week - La donnée analytics pour améliorer l'experience client

  1. 1. La donnée Analytics pour améliorer l’expérience client Nicolas Malo, Fondateur, Optimal Ways
  2. 2. A propos de Nicolas Malo (@nicolasmalo) Fondateur d’Optimal Ways Utilisateur d’Adobe Analytics côté client entre 2003 et 2008 (Oracle aux USA puis Vidéotron au Canada) Certification Adobe Analytics en 2008 Consultant & formateur en Digital Analytics depuis 2008 Co-auteur du livre « Web Analytics : mesurer le succès et maximiser les profits de votre site Web »
  3. 3. A propos d’Optimal Ways (@optimalways) Cabinet de conseil indépendant en Digital Analytics Centre de formation agréé pour les OPCAs Services proposés : audit, implémentation, tableaux de bord, accompagnement, formations et analyse. Références clients : Auchan, Airbus, Cyrillus Vert Baudet, LVMH, Vivarte et Truffaut. Pour plus d’informations : http://www.optimalways.com
  4. 4. 4 Les 3 niveaux d’expérience client d’après Forrester
  5. 5. 5 Les 3 niveaux d’expérience appliqués au Digital Analytics Pages, écrans, événements et transactions Visiteurs et visites Audiences et segmentation
  6. 6. 6 Source : http://www.keywebm etrics.com/ Du parcours client aux KPIs grâce au Digital Analytics Framework
  7. 7. 7 Attitu- dinaux Comportementaux Techniques Les 3 principaux niveaux d’indicateurs pour la mesure de l’expérience client
  8. 8. 8 Les indicateurs techniques de l’expérience client au niveau des interactions Temps moyen de chargement : temps passé pour charger complètement une page Taux de message d’erreurs : nombre de messages d’erreurs affichés par rapport au nombre de pages vues Pourcentage de visites avec erreur : pourcentage de visites où au moins un message d’erreur a été affiché
  9. 9. Plug-in « getLoadtime » http://blogs.adobe.com/ digitalmarketing/analytic s/measuring-site-speed- in-adobe-analytics/
  10. 10. 10 Les indicateurs comportementaux de l’expérience client Découverte Engagement Conversion
  11. 11. 11 Les indicateurs de de découverte de l’expérience client Pourcentage de nouvelles visites : nouvelles visites / visites totales Taux de rebond : pourcentage de visites à une seule page Taux de rafraichissement : pourcentage d’actualisations d’une page Taux de sortie : pourcentage de sorties sur une page donnée Temps passé sur le site : temps passé entre la première et la dernière page consultée
  12. 12. 12 Les indicateurs d’engagement de l’expérience client Pourcentage de la page consultée: pourcentage maximum de la page qui a été consulté Taux de consultation du contenu : pourcentage des visites ayant consulté du contenu à valeur ajoutée Taux de clics : nombre de clics sur les « Call to Action » divisé par le nombre de pages vues Taux de partage social : nombre de partages sur les réseaux sociaux divisé par le nombre de pages vues
  13. 13. Plug-in « getPercentPageViewed » http://blogs.adobe.com/dig italmarketing/analytics/sum mit-topic-2- getpercentpageviewed- plug-in/
  14. 14. 14 Les indicateurs de conversion de l’expérience client Taux de conversion d’un processus : nombre d’étapes terminées / nombre d’étapes commencées Taux de conversion des visites : nombre d’étapes terminées / nombre de visites Taux de conversion des visiteurs : nombre d’étapes terminées / nombre de visiteurs
  15. 15. 15
  16. 16. 16 Les indicateurs de satisfaction de l’expérience client Taux de satisfaction: pourcentage de satisfaction d’un visiteur Taux d’achèvement : pourcentage de réalisations des tâches d’un visiteur lors d’une visite NPS : Net Promoter Score (de 1 à 10) CES : Customer Effort Score (de 1 à 5)
  17. 17. 17
  18. 18. 18 Les audiences et segments de l’expérience client au niveau de la « Relationship » Type de visiteur Type de visite
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  20. 20. 20 Pour aller plus loin au niveau de la segmentation • Intégrez la segmentation on-line et off-line de vos visiteurs identifiés Online OfflineVisiteur
  21. 21. 21 Les points clés à retenir #1 : structurez votre démarche d’analyse autour d’un Digital Analytics Framework #2 : utilisez au maximum les indicateurs standards de votre solution d’analyse comportementale #3 : enrichissez vos rapports avec des données liées à la technique, à la satisfaction, et aux comportements off-line #4 : segmentez, segmentez, segmentez !
  22. 22. OPTIMAL WAYS 45/1 avenue de Flandre F-59290 Wasquehal Tel : +33 3 59 36 50 35 contact@optimalways.com www.optimalways.com

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