Session_7_Service Marketing

1. XİDMƏTİN MARKETİNQİXİDMƏTİN MARKETİNQİ
Seymur QULİYEVSeymur QULİYEV

2. SƏKKİZİNCİ BÖLMƏSƏKKİZİNCİ BÖLMƏ
Xidmətin MarketinqiXidmətin Marketinqi
8.1. Xidmətlərin Tərifi, Növləri və Xüsusiyyətləri
8.1.1. Xidmətin Tərifi və Növləri
8.1.2. Xidmətin Xarakteristik Xüsusiyyətləri
8.2. Xidmət Müəssisələrində Marketinq Anlayışı
8.3. Xidmət Müəssisələri Üçün Marketinq Strategiyaları
8.3.1. Xidmətin Marketinqində Bəzi Əlavə Amillər
8.3.2. Xidmətlərin Planlanması, Keyfiyyəti və Xidməti
Fərqliləşdirmə
8.3.3. Qiymət Qoyma (Pricing)
8.3.4. Satışın Həvəsləndirilməsi (Promotion)
8.3.5. Paylama Kanalları (Place)
August 1, 2017
2
Seymur QULİYEV

3. Xidmətin Tərifi və Növləri
 Xidmətlər mücərrəd
yəni əllə tutulmayan
və gözlə görülməyən
mallardır
 Istehlakçıların
mülkiyyətlə əlaqəsi
olmadan satın aldıqları
faydadır
August 1, 2017
3
Seymur QULİYEV

4. Xidmətləri az mücərrədddən çox mücərrədə doğru 3 qrupaXidmətləri az mücərrədddən çox mücərrədə doğru 3 qrupa
ayırmaq olarayırmaq olar
1. Əmtəə ilə əlaqəli xidmətlər
- birinci mal sonra isə xidmət əsasdır. Məs: alınan malın evə
çatdırılması, zəmanət, təmir, ehtiyyat hissələri qurma vəya
taxma.
2. Texnika ilə əlaqəli xidmətlər
- mal və xidmət bərabər ağırlıqdadır. Məs: taksi və sürücü.
Taksi var amma sürücü yoxdur. Vəya sürücü var taksi
yoxdur. Bu zaman xidmət hanı?
3. Insana bağlı olaraq verilən xidmətlər
- təhlükəsizlik xidməti əməkdaşı, uşaq baxıcılığı xidməti,
həkimlik, hüquqşünaslıq, maliyyə müşavirliyi və s.
xidmətlər. Bu xidmətləri nə ilə isə əlaqələndirmək olmur.
August 1, 2017
4
Seymur QULİYEV

5. Xidmətin Xarakteristik
Xüsusiyyətləri
 Mücərrədlilik
- əllə tutulmaz və gözlə görülə bilməz. Dadmaq,
qoxlamaq kimi xüsusiyyətlərdən məhrum.
 Ayrılmazlıq
- istehsal ilə istehlak eyni anda olur.
 Dəyişkənlik və ya heterogenlik
- eyni şəxsin fərqli zamanlarda fərqli xidmət göstərməsi
 Dayanıqsızlıq
- anbarda vəya Stokda saxlamaq olmur. Məs: boş olaraq
uçan təyyarə kreslosu, xəstənin gəlməməsi səbəbi ilə
istıfadə edilməyən həkim saatı və s.
August 1, 2017
5
Seymur QULİYEV

6. Xidmət Müəssisələrində MarketinqXidmət Müəssisələrində Marketinq
AnlayışıAnlayışı
 Xidmətin marketinqi marketinq anlayışını
mənimsəmə və həyata keçirmə aspektində görə
malların marketinqindən geri qalmışdır.
 Bu sektorda yenilik çox az görülür
 Xidmətlərin fiziki varlığının olmaması.
 Xidmət verən şəxslərin özlərini iş adamı kimi görməməsi.
 Xidmət müəssisələrində top menecerlərin marketinqin nə
olduğunu vəya müəssisənin uğuru üçün nə qədər vacib
olduğunu anlamaması.
August 1, 2017
6
Seymur QULİYEV

7. Xidmət Müəssisələri Üçün
Marketinq Strategiyaları
Christian Gronroos- a görə xidmətin
marketinqinin 3 ünsürü
 Daxili marketinq
- müəssisənin öz personalına müştəri
kimi baxması və onları məmnun
etməsidir. Personala təhsil vermək və
həvəsləndirməkdir.
 Xarici marketinq
- müəssisənin xidməti hazırlaması,
qiymətləndirməsi, stimullaşdırması və
paylaması ilə əlaqali ənənəvi marketinq
fəaliyyətidir.
 Qarşılıqlı (İNTERACTİVE)
marketinq
- personal ilə müştəri arasındakı
qarşılıqlı əlaqənin qurulmasıdır.
Müştəriyə texniki xidmət göstərməklə
bərabər, səmimi yanaşma da müştərini
məmnun edir.
August 1, 2017
7
Seymur QULİYEV
Firma
Personal Müştərilər
Daxili Markerinq
Xarici Marketinq
Qarşılıqlı Marketinq

8. Xidmətlərin Planlanması, Keyfiyyəti
və Xidməti Fərqliləşdirmə
 Panlama – markalamaq və keyfiyyət baxımından
xidmətin planlanması daha çətindir. Xüsusilə
xidməti markalamada görülməyən və
toxunulmayan bir mala marka qoymaq haqqında
danışılırsa.
 Xidmətin keyfiyyəti – keyfiyyət subyektiv
olmalıdır. Fərdi fikirlər kimi.
 Istehsalçı və satıcı keyfiyyətin yüksək olduğunu
söyləsədə amma müştəri tərsini düşünə bilər.
August 1, 2017
8
Seymur QULİYEV

9. Xidmətin keyfiyyətinin göstəriciləriXidmətin keyfiyyətinin göstəriciləri
1. Etibarlılıq
- söz verilən xidməti müştərinin ala bilməsini təmin etmək və müştərini
buna inandırmaq
2. Qarşılıq verə bilmə
- personalın vəd edilən xidməti müştəriyə verməyə hazır və istəkli
olması
3. Inandırıcılıq
- personalın məlumatı və nəzakəti ilə etibar yaratması və müəssisə
imicini formalaşdırması.
4. Empatiya
- müştəri ehtiyaclarını başa düşmə və xidməti fərdiləşdirmə cəhdi.
Özünü müştərinin yerinə qoya bilmə
5. Fiziki varlıqlar
- mühit pisdirsə, xidmətin keyfiyyətidə zəyifdir. Məs: xidmətin fiziki
sübutları
August 1, 2017
9
Seymur QULİYEV

10. Qiymət Qoyma (Pricing)Qiymət Qoyma (Pricing)
 Tələbin elastik olması qiymət qoymaya təsir edir.
 Xidmət təklif edənlər inelastik tələb vəziyyətində
yüksək qiymət tədbiq edərlər.
 Amma elastik tələb vəziyyətində isə aşağı qiymət
tədbiq edilməz.
 Əsasən MAYA DƏYƏRİ + metodu tədbiq edilir.
 Burada sabit və dəyişkən xərclər olmadığından
maya dəyərinin və qiymətin müəyyən olunması
daha çətindir.
August 1, 2017
10
Seymur QULİYEV

11. Satışın HəvəsləndirilməsiSatışın Həvəsləndirilməsi
(Promotion)(Promotion)
 Xidmətin mücərrəd olması tanıtma fəaliyyətini çətinləşdirir
və bunun iki səbəbi:
1. Xidməti ödənişsiz vermək və göstərmək imkanı yoxdur
2. Reklam genış miqyasda qrafik imiclərə söykənir, halbuki
xidmətlərdəgöstərilə biləcək fiziki mal yoxdur.
 Womm marketinq tədbiq edilir
 Fərdi satış var
 Xidməti təklif edən eyni zamanda satıcı olduğundan verdiyi
xidmətin digərlərindən nə ilə fərqləndiyini müştəriyə anlatır
və beləcə mücərrəd olan xidməti konkretləşdirməyə çalışır.
August 1, 2017
11
Seymur QULİYEV

12. August 1, 2017
12
Seymur QULİYEV
Agent/BrokerAgent/Broker
MüştəriMüştəri
IstehsalçıIstehsalçı MüştəriMüştəri

13. August 1, 2017
13
Seymur QULİYEV