3. 7.3
Pourquoi investir dans la conception et l’élaboration des outils
d’EC ?
Les outils permettant de donner et de faciliter l’EC sont multiples et
variés. Comprendre une gamme d’outils outils disponibles, s’assurer
que l’on est mieux placé pour concevoir, élaborer ou faire le choix
informé des outils. Choisir le bon outil pour la tâche à accomplir est
essentiel pour répondre efficacement aux exigences spécifiques des
clients et à leurs préférences d’apprentissage de vos clients et pour
atteindre vos objectifs d’ECSBD.
4. Pourquoi investir dans la conception et l’élaboration des outils
d’EC ?
Les outils d’EC bien conçus et élaborés…
Dotent le personnel de terrain et les agents des documents nécessaires à
l’amélioration de leurs connaissances et offrent un support de présentation
supplémentaire qui renforce souvent la confiance nécessaire pour donner
efficacement la formation en matière d’EC.
Expliquent la façon «parfois» difficile de parler des concepts de services BD de
manière à les rendre plus accessibles et plus facilement compréhensibles par les
clients. Les outils d’EC peuvent aider ceux qui font la présentation à expliquer
efficacement le service BD et la façon dont il fonctionne.
Servent de référence pour les processus de dépannage par des moyens
accessibles aux clients leur permettant de mettre en pratique les connaissances
et les compétences nouvellement acquises et en s’assurant que l’expérimentation
et l’essai du service BD par des clients sont positifs et réussis.
Standardisent la communication entre le prestataire et le client tout en
assurant l’exactitude et la cohérence dans les messages donnés. Cela permet de
donner lieu à une expérience positive des clients avec le service et la confiance
totale dans ce service.
7.4
5. Avez-vous jamais dit ou
peut-être entendu ces
affirmations ou questions ?
J’ai des difficultés à
demander un financement
pour élaborer les outils
d’EC!
Je ne sais pas comment
expliquer les avantages
d’avoir une variété de
différents outils d’EC qui
se complètent
mutuellement ?
L’élaboration et la des
outils d’EC sont tout
simplement trop difficiles
et coûteuses!
Tenez! Justifier l’investissement dans les outils d’EC n’est pas
chose facile!
7.5
6. 6
ÉTUDE DE CAS…
A votre avis, que pourriez-vous faire pour aider le
marchant à résoudre ce problème ?
Avez-vous rencontré un défi similaire dans votre
organisation? Si oui, comment avez-vous fait ?
Dans le cadre de nos efforts pour encourager les
commerçants à promouvoir notre nouveau service
bancaire mobile, notre département de marketing
a donné des affiches à chaque marchant.
Les affiches ont expliqué le service et les
avantages qu’il présente. Toutefois, les marchants
se sont plaints que les clients voulaient se voir
montrer comment effectuer des opérations en
rapport avec le service.
Malheureusement, compte tenu de leur qualité
de marchants, ils ne pouvaient que passer
quelques minutes avec chaque client et n’ont pas
eu suffisamment de temps pour expliquer et
démontrer le processus d’opération en entier.
7.6
7. En 1996, Abraham Maslow a dit,
«Je présume qu’il s’agit de tenter si un marteau est le
seul outil dont vous disposez et que vous utilisez pour
faire tout comme s’il s’agissait d’un clou.»
Plus tôt en 1964, Abraham Kaplan a dit,
«Si vous donnez un marteau à un garçon, celui-ci
constatera que tout ce qu’il rencontre doit être battu.»
Pourquoi utiliser une variété de différents outils au lieu d’un
seul outil ?
La métaphore du marteau et du clou se rapporte à la tendance et
à l’habitude d’utiliser le seul outil à toutes fins. En d’autres termes,
nous développons souvent une dépendance excessive aux outils
qui nous sont familiers.
Il nous faudrait peut-être une recherche un peu plus poussée pour
identifier un autre outil dans la boîte à outils qui est conçu
spécifiquement à cet effet; ou peut-être voir si le résultat ne
pourrait être amélioré par l’utilisation d’une combinaison d’outils.
7.7
8. Pourquoi utiliser une variété de différents outils au lieu d’un
seul outil ?
Lorsque vous évaluez et choisissez les outils de votre programme d’ECSBD, n’oubliez
pas l’utilisation d’une variété de différents outils peut vous aider à communiquer
des messages plus fréquemment et fournir des occasions supplémentaires pour
renforcer les messages clés à travers de multiples points de contact avec des clients.
Surtout, l’utilisation d’une variété de différents outils mais qui sont soigneusement
choisis est convenable en cas de différences dans le style de préférences
d’apprentissage des clients. Aucun outil à lui seul ou aucune technique de prestation
à elle seule ne peut s’adaptent aux préférences d’apprentissage ou au style
d’apprentissage de tous les segments de clients. Raison pour laquelle il importe de
choisir le bon outil pour la tâche à accomplir et d’utiliser des outils multiples.
Les outils diversifiés et complémentaires
permettront d'assurer l'efficacité de votre
programme d’ECSBD.
7.8
11. Élaboration de votre stratégie d’ECSBD…
Mais comment choisir le bon
outil ou les bons outils à utiliser
dans la stratégie d’ECSBD,
surtout quand il y a de
nombreuses options et
combinaisons disponibles?
Lorsque vous prenez le temps d’examiner les outils qui seront les plus efficaces pour vous
aider à atteindre les résultats de votre ECSBD, vous devez garder à l’esprit les éléments
constitutifs de votre stratégie d’ECSBD…
7.11
Parfois, tout ce dont vous avez besoin est un outil très simple pour créer un impact
significatif. Dans d’autres occasions, un répertoire plus diversifiée s’avère
nécessaire pour être efficace.
Lorsque vous élaborez votre stratégie d’ECSBD, il importe de choisir les outils les
mieux adaptés à votre tâche en fonction de l’objectif que vous souhaitez atteindre
grâce à l’outil, des préférences d’apprentissage de vos clients, de la profondeur du
message que vous voulez transmettre, de l’objectif de la sensibilisation et du
budget disponible.
14. 1. Quel est l’OBJECTIF que vous voulez atteindre avec votre
programme d’ECSBD ?
L’élaboration des objectifs constitue une étape critique dans votre processus de
planification. Il peut également être un élément intéressant parce que c’est le moment
où votre organisation commence réellement à dire exactement ce que vous allez
réaliser grâce à votre programme d’ECSBD.
Les objectifs spécifiques aident à maintenir une focalisation équilibrée sur la grande
image ainsi que sur les éléments constitutifs assurant une carte claire du chemin à
parcourir. Les objectifs spécifiques servent également à établir les priorités et
déterminer les « avantages et les inconvénients », ainsi que les rééquilibrages lors du
choix de « bons » outils et des techniques de prestation à partir de nombreuses options.
Pensez aux quatre objectifs clés de votre stratégie d’ECSBD.
Qu’est-ce que vous essayez de réaliser?
À quelles fins vos efforts sont-ils destinés?
7.14
15. 15
ÉTUDE DE CAS… Choix de bons outils
1st Valley Bank aux Philippines
voulait sensibiliser les clients à
son service bancaire mobile pour
les encourager à utiliser leur
porte-monnaie mobile pour le
paiement de prêts.
Quels outils pensez-vous que 1st
Valley Bank pourrait utiliser
pour sensibiliser les clients à son
service?
7.15
16.
17. 2. Quelle est la PORTÉE prévue de votre programme d’ECSBD ?
7.17
La portée prévue est le nombre
de clients que votre programme
d’ECSBD est susceptible
d’atteindre. Ce nombre est basé
sur le segment des clients que
vous choisissez de cibler lorsque
vous concevez votre programme.
Le nombre que vous envisagez
d’attendre peut être différent du
nombre de clients qui est
effectivement atteint par votre
programme d’ECSBD.
Le suivi vous aidera à savoir s’il
existe un écart entre la portée
prévue et la portée réelle et vous
permettra d’ajuster les outils ou
les techniques pour mieux
impliquer les clients.
18. Pendant la phase de
sensibilisation, il vous
faudra atteindre un plus
grand nombre de clients
que pendant la phase de
formation directe de
votre programme. Le
type d’outils d’EC
nécessaires à chaque
étape devra varier pour
vous permettre
d’atteindre le nombre
voulu de clients.
2. Quelle est la PORTÉE prévue de votre programme d’ECSBD ?
7.18
19. 3. Quelle PROFONDEUR DU MESSAGE est-il requise ?
7.19
What is the depth of message that
is required to achieve the
objective ?
Lorsque la sensibilisation sur votre
service BD a été réalisée, les clients
sont susceptibles de vous exiger de
leur donner plus de détails et un
message plus approfondi afin de les
habiliter à comprendre, appliquer,
mettre en pratique et évaluer leurs
options en matière se service BD. Il
sera donc important de tenir
compte des outils d’EC pouvant
aider le personnel de terrain à
répondre efficacement aux
attentes des clients au cours de
cette phase de votre programme.
20. 3. Quel niveau d’INTERACTIVITÉ serait-il idéal ?
7.20
L’aspect d’expérience est un élément important offrant aux clients une importante occasion
d’apprentissage efficace. Lorsque l’on considère le niveau d’interactivité devant être intégré
dans la conception ou le choix des outils, il importe de souvenir: les clients ont besoin de
savoir pourquoi ils apprennent quelque chose; les clients apprennent par la pratique ; les
consommateurs sont des experts dans la résolution des problèmes ; et les clients absorbent
et retiennent mieux lorsque l’information est d’une utilité immédiate.
L’identification d’un outil qui vous permet d'avoir un bon niveau d’interactivité avec le
client sera très important pour la phase directe de la formation de votre programme et il
serait un élément de moins en moins important lors de l’identification des outils pour votre
phase de sensibilisation.
Besoin d’interactivité
limitée
Besoin d’interactivité plus
élevée
21. 4. Quelles sont les PRÉFÉRENCES D’APPRENTISSAGE de vos
clients ?
Les préférences d’apprentissage signifient la meilleure façon pour le client d’assimiler des informations,
s’y intéresser, les traiter et les récupérer. Mis à part le moment de la journée, le lieu et la durée du
temps disponible, les préférences d’apprentissage peuvent également prendre en compte le style
d’apprentissage préféré par les clients- le format dans lequel les gens préfèrent acquérir des nouvelles
informations….
7.21
Les apprenants visuels apprennent en
voyant et retiennent plus
d’informations quand celles-ci sont
présentées sous la forme d’images, de
schémas, de présentations visuelles,
d’affiches, de documents et de vidéos.
Les apprenants réfléchis préfèrent
traiter l’information à l’intérieur
d’eux-mêmes. Ils assimilent
généralement l’information et
prennent le temps d’y réfléchir avant
de se sentir à l’aise de participer à une
discussion ou un groupe. Les
apprenants réfléchis sont souvent
calmes dans une discussion de
groupe, mais traitent vigoureusement
l’information à l’intérieur d’eux-
mêmes.
Les apprenants kinesthésiques font
de mieux lorsqu’ils interagissent et
touchent des choses. Ils préfèrent une
approche pratique pour apprendre et
aiment interagir avec ceux qui les
entourent à mesure qu’ils acquièrent
de nouvelles connaissances ou
compétences. Les outils qui aident à
garder ces apprenants curieux
occupés, tels que des éléments
interactifs, la prise de notes pendant
la formation directe ou les
opportunités d’expérimentation sont
tous utiles.
Les apprenants auditifs font de mieux
dans les classes où l’écoute est
l’exigence de base. Ces apprenants
préfèrent des présentations et des
discussions verbales et se sentent
souvent mieux avec des outils de
narration, ainsi que le multimédia tels
que la radio, la télévision ou la vidéo.
Les apprenants actifs préfèrent
apprendre en l’instant même, traiter
information «immédiatement». Ils
bénéficient souvent de brèves
discussions et de la mise en pratique
directe, tels que les «règle
approximative» ou les « conseils
pratiques » ou les « démonstrations».
22. 4. Quelles sont les PRÉFÉRENCES D’APPRENTISSAGE de vos
clients ?
Faites la revue des résultats de votre étude de marché dans le Module 4 :
Identification des besoins des clients (moment de la journée,
l’emplacement, le temps disponible, le style d’apprentissage préféré) pour
identifier la façon dont vos clients préfèrent apprendre, y compris le
moment de la journée, l’emplacement, etc.
Examiner l’accessibilité de l’outil au client. Si la majorité de vos clients ont des
niveaux d’alphabétisation faibles et parlent une variété de langues locales qui sont
des langues essentiellement orales et non écrites, vous voudrez peut-être
envisager d’utiliser des affiches avec beaucoup d’illustrations et très peu de texte
ou de DVD plutôt que des outils qui exigeraient aux clients de lire les messages.
7.22
23. 5. Quels POINTS DE CONTACT déjà existants dont pourriez-vous
vous servir ?
Il importe d’identifier le point de contact où l’outil sera utilisé, y compris le temps dont
pourront disposer le personnel de terrain et les clients pour donner et recevoir la
formation.
Faire la revue de la cartographie des points de contact que vous avez réalisée dans le
Module 6.
7.23
Les DVD dans nos succursales : les
clients se rappellent des messages
que nous communiquons à travers les
TV dans nos succursales et y
accordent l’importance
Succursales
25. 7. Quel est le BUDGET disponible ?
L’élément essentiel permettant de s’assurer que le choix des outils
sera possible consiste à connaître vos coûts de base.
Il faut commencer par saisir les coûts – il s’agit ici d’un élément
absolument indispensable pour élaborer et utiliser les outils choisis.
Ces coûts de base devraient généralement comprendre tous les
coûts liés à l’élaboration de l’outil ; ainsi que la préparation en vue
de la mise en œuvre tels que la formation du personnel de terrain,
l’équipement nécessaire pour la diffusion, d'impression ou la
reproduction des ressources, les logiciels, le voyage, etc. Il faut
ensuite comparer ces coûts de base au budget total. Si vos coûts ne
cadrent pas avec les coûts du budget total disponible, il vous faudra
engager d’abord des consultations en interne ou avec les parties
prenantes sur la manière d’ajuster le programme d’EC pour qu’il
puisse être achevé dans les limites du budget disponible- ou sur la
manière d’augmenter le budget.
Les ressources disponibles pour concevoir, élaborer et mettre en œuvre l’EC sont des
facteurs importants au moment du choix des outils.
La préparation du budget d’un projet d’EC exige d’examiner en détail les outils avant que
le choix des outils ne soit finalisé ou que l’on ne commence à les élaborer.
7.25
26. 26
Quelssont les éléments constitutifs
de votre stratégie d’ECSBD qui
déterminent le choix de bons outils
pour chaque élément d’EC: la
sensibilisation, la formation directe,
la pratique, le renforcement ?
7.26
28. Comment différents outils peuvent-ils être utilisés pour l’ECSBD ?
Maintenant, examinons les
différents types d’outils qui
peuvent vous aider à élaborer
votre stratégie d’ECSBD tout
en intégrant les quatre
éléments clés d'un
programme d’EC efficace : la
sensibilisation, la formation
directe, la pratique et le
renforcement.
Pouvez-vous identifier
les différents types
d'outils présentés
ici ?
Quels outils avez-
vous utilisés pour
l’EC dans le passé ?
7.28
29. Média de masse…
Autres considérations :
Les messages doivent être courts et concis
Les messages ne doivent pas être trop profonds
Ils peuvent être coûteux s’ils ne parviennent pas à
atteindre l’échelle
Une fois utilisés seuls sans outils ni techniques
complémentaires, il peut y avoir peu ou pas
d’interactivité entre le client et l’outil et le client peut
n’avoir aucun moyen de mettre en pratique le nouvel
apprentissage
Ils exigent plus de temps et de collaboration avec les
médias de masse pour être mis en œuvre
Les média de masse sont préférables pour:
Atteindre de nombreux nouveaux clients potentiels
lors de sensibilisation
Communiquer l’importance du service BD en
soulignant son importance pour la vie quotidienne des
clients
7.29
31. Affiches…
Elles sont préférables pour :
Sensibiliser sur le service BD et aussi pour donner la formation directe aux
clients
Tirer parti des illustrations visuelles pour expliquer les services BD, les
avantages des services BD les processus d’opération
Accroître la sensibilisation du service BD dans des endroits de passage de
beaucoup de clients
Atteindre plus de clients dans différents marchés cibles étant donné que
les affiches peuvent être placées dans des endroits différents, à savoir les
succursales bancaires, les emplacements des agents, les stations de bus
Atteindre efficacement les clients ayant de faibles niveaux
d’alphabétisation en utilisant une combinaison de « texte allégé » et des
illustrations ou des schémas.
Autres considérations :
Combiner le marketing et les tactiques d’EC pour trouver le juste équilibre
entre la promotion de l’importance du service BD et l’engagement
émotionnel pour des solutions aux problèmes qui se rapportent et
répondent directement à la vie des clients
Prioriser les messages clés tout en évitant de surcharger l’affiche avec trop
de contenu. Moins signifie souvent plus.
Concevoir les outils de sorte qu'ils puissent être suffisamment explicites ou
autonome.
7.31
33. Folioscopes (Flip books)…
Autres considerations:
•Peuvent être une bonne alternative quand les
images sont utilisées pour la formation et
lorsque les budgets ne permettent pas
l’utilisation de vidéos
•Les coûts d’impression des folioscopes pour le
comptoir peuvent être élevés car cela exige
une reliure en spirale et du papier plus lourd
pour les rendre durables. Toutefois, le nombre
d’outils qui devront être imprimés sera réduit
étant donné qu’une seule copie sera requise
pour chaque membre du personnel de terrain.
Elles sont préférables pour :
•Equiper le personnel qui n’a suivi aucune formation de
clients. L’outil peut d’un côté inclure des images, et de
l’autre, des points de discussion pour le personnel.
•Offrir une formation sur le terrain. L’outil est portable et
peut être conçu de sorte qu'il puisse tenir debout sur un
comptoir.
•Présenter des images, narrer des histoires et autres
techniques didactiques pour former les consommateurs.
7.33
35. Manuels pour appuyer la pratique des clients…
Autres considérations:
•Peuvent augmenter et compléter les messages livrés à l’aide du
folioscope ou des affiches pour les clients qui décident de s’inscrire
pour le service.
•Peuvent également être facilement « emportés » par des clients qui
s’inscrivent pour utiliser le service
•Les coûts d'impression peuvent être élevés. Toutefois,
l’investissement dans l'outil peut être utile car il peut avoir un effet
multiplicateur important- les clients peuvent partager les brochures
avec la famille et les amis tout en augmentant le nombre potentiel de
personnes qui reçoivent l’EC. Réduire les coûts, réduire le nombre de
pages et imprimer l'outil en deux couleurs.
Ils sont préférables pour:
•Aider les clients dans la phase d’essai du service BD: Présenter étape par étape le processus
d’effectuer les opérations de sorte que les clients peuvent s’en servir comme document
référence.
•Illustrer comment les fonctionnalités de sécurité (PIN ) et de preuve de transaction ( SMS)
fonctionnent; apporter des réponses aux questions fréquemment posées et communiquer
des conseils de dépannage .
•Pousser un peu plus loin l’apprentissage en permettant aux clients de mettre en pratique
les connaissances et les compétences acquises.
7.35
37. SMS ou message vocal automatisé …
Il est préférable pour :
•Renforcer les messages clés en matière d’EC en rapport avec le service BD et
la gestion de l’argent
•Souligner les synergies entre le service BD et la gestion de l’argent, par
exemple que le service BD vous permet d’envoyer votre épargne à la banque,
aussi minime soit-elle
•Communiquer des conseils à l’aide des thèmes de gestion de l'argent comme
l'épargne ou la gestion de la dette
Autres considérations :
•Il exige la capacité pour envoyer des SMS aux clients qui se sont inscrits pour utiliser le service.
•Les numéros de téléphone cellulaire des clients ont besoin d’être mis à jour et exacts.
•Qui devra payer pour le SMS ? Si les clients doivent payer pour les SMS reçus, il est probable qu’ils
seront moins disposés ou en mesure de les recevoir.
•Les clients peuvent déjà être saturés par des SMS comme outils de promotion ou des rappels pour les
paiements de prêts peuvent donc être désensibilisés aux messages entrants par ce canal.
•Les clients peuvent éprouver le soupçon ou la méfiance à l’égard de la source d’un SMS à moins qu’ils
soient conscients que le message vient d’un numéro reconnu lié à leur société de télécommunication
ou à leur institution financière.
•Les SMS ont le potentiel d’accroître la sensibilisation ( cascade ) étant donné que les clients partagent
des messages avec la famille , les amis et les collègues de travail
•L’utilisation des SMS rend l’apprentissage plus pratique, tout en intégrant l’EC dans la vie quotidienne
de l'apprenant
7.37
39. Certains outils fonctionnent mieux avec des points de contact avec
des clients spécifiques…
7.39
Theme musical
pré-enregistré
40. 40
COMMENT les outils d’EC que
vous avez choisis fonctionnent-ils
ensemble pour se completer
mutuellement et renforcer les
messages cles leis aux services
BD ?
7.40
42. Examiner les outils d’EC identifiés pour votre programme
d’ECSBD…
Maintenant que vous avez vu un choix de différents types d’outils d’EC qui pourraient
être utilisés dans un programme d’ECSBD, nous allons revoir le choix des outils que vous
aviez intégrés dans l’exercice de remue-méninges dans le Module Six «Cartographie des
points de contact avec des clients ».
Lorsque vous révisez votre choix d’outils d’EC pour votre programme d’ECSBD, gardez à
l’esprit les considérations énoncées au début du Module, y compris :
l’objectif que vous souhaitez atteindre grâce à l’outil…
les préférences d’apprentissage de vos clients….
l’objectif de la sensibilisation …
la profondeur du message que vous voulez transmettre…
le niveau d’interactivité qu’il serait idéal de donner…
les points de contact ou l’outil sera utilisé…
le temps disponible pour le personnel de terrain pour prester l’EC…
le temps disponible pour les clients pour recevoir l’EC…
l’accessibilité de l’outil au client…
votre budget disponible...
7.42
43. 43
Mise en pratique… Prenez
chaque outil que vous avez choisi, son
contenu et ses possibilités de
diffusion et évaluer sa capacité a
appuyer la réalisation ultime de vos
objectifs d’ECSBD.
Intégrez le choix final de vos outils
dans votre stratégie d’ECSBD.
7.43
44. Intégrez le choix de vos outils dans votre stratégie d’ECSBD
7.44
Utilise l’Outil du Module Sept pour examiner les éléments clés de votre
stratégie d’ECSBD et choisir les outils d’EC les plus appropriés.
L’Outil du
Module Sept
offre des
exemples de
types d’outils
que vous pouvez
utiliser.
