Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Luisteren online: zo doe je dat!

1,113 views

Published on

Deloitte voerde een pilot Online Customer Intelligence uit voor WNF. Resultaten na een half jaar online onderzoek.

Published in: Technology, News & Politics
  • Be the first to comment

Luisteren online: zo doe je dat!

  1. 1. Online Market Intelligence Actiegerichte inzichten uit online meningen Marlou van Campen Online Marketing Manager, WNF Raoul van de Hoef Web Strategy Lead, Deloitte Consulting
  2. 3. Deloitte WebStrategy
  3. 4. Agenda <ul><li>Onderzoeksvraag WNF </li></ul><ul><li>Hoe aangepakt? </li></ul><ul><li>Wat zijn de resultaten? </li></ul><ul><li>Onze ervaringen </li></ul>
  4. 5. <ul><li>Doelstelling WNF </li></ul><ul><li>Beschermen/herstellen belangrijkste leefgebieden </li></ul><ul><li>2. Aanpakken belangrijkste bedreigingen </li></ul><ul><li>3. Nederlandse samenleving bewust maken: je ( jij dus ook!) kunt actief bijdragen aan de bescherming van 1.700 projecten meer dan 90 landen . </li></ul>
  5. 6. Vroeger...
  6. 7. Nu….
  7. 9. Sociale media is belangrijk onderdeel van (online) marketingstrategie Versterken van de merkwaarden Versterken van werving, binding , zichtbaarheid en vindbaarheid (WNF thema’s) Verhogen effectiviteit online door gerichter friend- en fundraisen Doelstellingen communicatie/marketing Luisteren Interne organisatie Informeren Meedoen Faciliteren van ambassadeurs Social Media Pijlers (naar Groundswell)
  8. 10. WNF al geruime tijd op Hyves en Twitter Minimaal 800 wereldwijde Facebook groepen over WNF/WWF Ongeveer 40 Hyves groepen over WNF/dieren 80 585 followers
  9. 11. Maar waar zitten onze fans eigenlijk?
  10. 12. Onderzoeksvraag WNF <ul><li>WNF wil in dialoog met fans, vrienden, donateurs….. </li></ul><ul><li>maar…….. </li></ul><ul><li>Hoe wordt er over WNF gesproken </li></ul><ul><li>Benchmark andere goede doelen </li></ul><ul><li>Waar praten mensen over WNF </li></ul>
  11. 13. Hoe aangepakt? Online marktinzichten
  12. 14. <ul><ul><li>900.000 posts on Fok.nl per month </li></ul></ul><ul><ul><li>>500.000 ‘krabbels’ on Hyves per day </li></ul></ul><ul><ul><li>78% of consumers trust peer recommendations </li></ul></ul><ul><ul><li>Buyers will pay up to 99% more for a product rated with 5 stars </li></ul></ul>Bronnen: Technorati, Nielsen, Godin, Forrester, comScore, Google
  13. 15. <ul><li>Reputatie / Buzz </li></ul><ul><li>monitoring (PR) </li></ul><ul><li>Webcare </li></ul><ul><li>(1-op-1 service) </li></ul>Waarom gaat het sentiment omlaag? Wat kunnen we hiervan leren? <ul><li>Online </li></ul><ul><li>Markt inzichten </li></ul>
  14. 16. Online Markt Inzichten Monitoren Detail analyse Strategische doelen Online bronnen Inzichten Actie Plan <ul><li>Benchmark goede doelen </li></ul>Communicatie rondom: Klimaatverandering Footprint Dierenmishandeling Soja Mensen missen interactieve mogelijkheden op Hyves & Facebook ter ondersteuning van de Aap in Nood campagne. 1 2 3 4 <ul><li>Hoe wordt er gesproken over wNF </li></ul><ul><li>Waar praat men over WNF </li></ul>Binden & Boeien WNF fans
  15. 17. 1: Ontsluiten van online bronnen <ul><li>Nieuws </li></ul><ul><li>Online fora </li></ul><ul><li>Marketing blogs </li></ul><ul><li>Microblog </li></ul><ul><li>Sociaal netwerk </li></ul><ul><li>Niche bronnen NL.Natuur Google groep Natuurforum.nl Dierenforum.nl AVRO Forum </li></ul>
  16. 18. 2: Vaststellen meetindicatoren en zoekvragen Merkwaarden Benchmarking Grote Thema’s Zoekvraag Klimaatverandering: klimaatverandering OR temperatuurstijging OR (broeikas AND ..) OR (zeespiegel AND..) Onderzoeksvraag WNF Open Toonaangevend Resultaatgericht Deskundig Etc. Klimaat Footprint Mens en natuur etc.. WNF ‘ Goede doel 2’ ‘ Goede doel 3’ ‘ Goede doel 4’ Etc...
  17. 19. 3a: Automatische sentiment analyse + Informatie analyse Classificeren / KPI Bereken sentiment Cleaning Klimaatverandering Footprint Dierenmishandeling Soja KPI ∑
  18. 20. 3b: Handmatige analyse m.b.v. dashboard Thema’s Merkwaarden Timeline Bronnen Berichten Sterkte / zwaktes
  19. 21. 4: Interpretatie en inzichten <ul><li>Sentiment waarde zegt ‘absoluut’ niets </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Meet gericht </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Vergelijk en kijk naar trend </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Zoom in op feiten </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><li>Je kunt niet alles meten... </li></ul></ul><ul><ul><li>Focus wat je meet > Actie ! </li></ul></ul><ul><ul><li>Randvoorwaarde: Tool moet ondersteunen bij analyse </li></ul></ul>
  20. 22. Resultaten
  21. 23. Inzicht in de beleving van (potentiële) donateurs Natuur & Ontwikkeling WNF Klimaat (verandering) 6.100 berichten per maand 3.900 berichten per maand 1.500 berichten per maand <ul><li>Inzicht </li></ul><ul><li>Hoe praten mensen over WNF </li></ul><ul><li>Benchmark (ook op merkwaarden) </li></ul><ul><li>Waar praten mensen over ons </li></ul>
  22. 24. Hoe wordt over het WNF gesproken Bronnen top 3: Hyves, Fok, Twitter Bronnen top 3: Trouw, DePers, Nu.nl Pers User generated content Periode: Mei / Juni 2009
  23. 25. Foto soja actie
  24. 26. Hoe wordt er over WNF gesproken - Soja Sentiment Ontwikkeling ..’Het is positief dat Aprosjoa wel verder wil praten als er sprake is van nieuwe condities..’ ‘… Industrie, sojaboeren en milieuorganisaties zijn het, na vijf jaar overleg, eens geworden over criteria voor duurzame soja…’ ‘… Dat heb je als je deelneemt aan dit type discussies. Het perfecte is vaak de vijand van het goede. We kunnen in dit soort onderhandelingen niet beginnen met een pleidooi voor organische soja. Dat getuigt niet van realisme, denk ik. Daarmee plaats je je buiten de discussie. GMO-soja is bovendien in de productielanden niet illegaal en mag ook gewoon worden ingevoerd…’ ‘… Het behoud van biodiversiteit door oerwouden te sparen is voor ons bijvoorbeeld heel belangrijk, dat kunnen we niet uit handen geven…’ Gezondheid Natuur & Milieu
  25. 27. Benchmarking andere goede doelen - Merkwaarden Gezondheid Int. Hulp Gezondheid Natuur & milieu Gezondheid Int. Hulp Gezondheid Natuur & milieu berichten Open 2 1 Betrokken 1 2
  26. 28. Benchmarking andere goede doelen - Thema’s Percentage berichten van de totale hoeveelheid berichten binnen het betreffende thema Footprint 0 25% WNF (22,20%) Natuur & milieu (3,44%) Totaal: 1658 berichten Klimaatverandering 0 25% WNF (2,18%) Natuur & milieu (2,53%) Totaal: 1146 berichten
  27. 29. Waar praten mensen over WNF thema’s <ul><li>Forum: </li></ul><ul><li>Fok.nl: 64% </li></ul><ul><li>Marokko.nl: 19% </li></ul><ul><li>Scholieren.com: 10% </li></ul>Dieren Klimaatverandering
  28. 30. Ervaringen
  29. 31. WNF gebruikt inzichten om beter bij haar doelgroep aan te sluiten Eerste bevindingen uit online scan Door pro-actieve benadering (vb soja) wordt er positief over WNF gesproken <ul><li>Benchmark op merkwaarden: </li></ul><ul><ul><li>Sentiment WNF positief </li></ul></ul><ul><ul><li>Volume berichten relatief laag </li></ul></ul>Duidelijke differentiatie in besproken onderwerpen (en volume) per online platform. Acties voor (online) communicatie/ marketing strategie
  30. 32. Wat kun jij met Online Markt Inzichten ? Risico signalering Product lancering Service experience Markt segmentatie Toepassing Mexicaanse griep Mobiel internet Merk lancering Installation Speed Availability Billing
  31. 33. Jouw merk? <ul><li>Word vandaag donateur </li></ul><ul><li>En ontvang een knuffel of gratis online scan* </li></ul><ul><li>*) Gunning voorbehouden </li></ul>
  32. 34. Vragen?

×