- Os dois pilares de uma URA bem construída - URA: como implantar? - Potencialize sua URA com mais tecnologias

1. URA no contact center:
como funciona e quais benefícios pode trazer para um call center?
O Que é
URA
Estrutura da
URA
Pré-requisitos
Técnicos
Tecnologias
em Conjunto
Aplicações
Práticas

2. Sumário
1
2
3 4
5
6O que é URA
Estrutura da URA
dentro da central
Pré-requisitos técnicos
importantes para uma URA
Tecnologias que podem
funcionar em conjunto
com a URA
Aplicações práticas
da URA
Conclusão

3. Introdução
A automação no segmento de call center gerou várias
consequências. Processos antes exclusivos de operadores
e analistas hoje podem ser feitos por computadores. Isso
ajuda uma central a alocar seus recursos humanos de
forma mais racional: afinal, a inteligência e a empatia das
pessoas podem ser aplicadas em outras ações.
Nos últimos vinte anos, uma das tecnologias que mais
trouxe benefícios e ajudou a automatizar processos em
contact centers brasileiros foi a Unidade de Resposta
Audível, mais conhecida por sua sigla, a URA.
Com uma URA bem configurada, é possível automatizar
todo um atendimento ou conduzir o consumidor para
um agente somente no momento certo. Além disso, ela
gera dados estratégicos para a central e ajuda a entender
o comportamento de consumo do seu público-alvo.
Porém, só é possível gerar esses resultados se você
entender bem o funcionamento dessa solução, como
ela pode resolver problemas nas suas operações e
como ela funciona dentro da central. Para ajudá-lo a
tirar dúvidas sobre a URA, produzimos este e-book.
Obrigado por mais um download e boa leitura!

4. 1. O que é URA?
URA Receptiva
Basicamente, a URA - Unidade de Resposta Audível é uma tecnologia de
voz que automatiza contatos e processos, tanto em contact centers como
em empresas em geral. Pode ser utilizada em aplicações simples de
atendimento de boas-vindas aos seus clientes, divulgação de promoções
e informativos. Pode atuar também em operações mais complexas,
envolvendo bases de dados, como autoatendimento dos clientes
(acesso a extratos bancários, por exemplo), confirmação de consultas
médicas, pesquisas de satisfação, etc. São inúmeras as possibilidades.
A base de toda a estrutura e programação da URA está no fluxo:
uma série de ações executadas em sequência, conduzidas de acordo
com a necessidade do usuário. A depender de suas escolhas, o
consumidor segue um fluxo distinto até chegar na opção desejada
(ou em um operador que possa atendê-lo de forma mais específica).
O fluxo gerado por uma URA pode trazer dois benefícios:
- Resolver uma demanda sem contato com operadores: concentre
seus agentes nas ações mais estratégicas e deixe certos assuntos
para a URA resolver. Fluxos bem construídos podem dar todas as
informações que o consumidor busca, com facilidade e agilidade;
- Direcionar o consumidor para o melhor departamento:
o fluxo direciona a pessoa para o agente ou setor mais
apto a atender suas necessidades. A URA pode funcionar
em duas frentes distintas, mas complementares.
É o modelo mais tradicional existente no mercado. Trata-se
de um conjunto de hardware e software específicos para o
serviço, que trabalham com as soluções de telefonia do call
center para criar um fluxo de atendimento: um roteiro que
a aplicação seguirá e que será reproduzido para o usuário
quando ele entra em contato com a empresa ou contact center.
No fluxo criado, estarão disponíveis as interações previstas
com o usuário e as ações que a URA fará em cada um dos
casos – “ao discar 1, repassar para um agente”, por exemplo.
As ferramentas mais tradicionais, baseadas nos números do
aparelho telefônicos, usam o reconhecimento do tom de cada
uma das teclas por meio da tecnologia DTMF (sigla para Dual-Tone
Multi-Frequency). No entanto, tecnologias mais atuais usam outros
meios para a entrada de dados, como o reconhecimento de voz.

5. CLIQUE AQUITECLAN
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