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VTex Day 2017 Keynote: Sucesso do Cliente: Como aumentar receita e margem de lucro usando como guia a lealdade dos consumidores

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On May 31, 2017 in São Paulo, Brazil, Lincoln Murphy presented these slides in português at VTex Day 2017.

This is an overview of Customer Success for non-SaaS companies, specifically retail and ecommerce companies.

Published in: Marketing
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VTex Day 2017 Keynote: Sucesso do Cliente: Como aumentar receita e margem de lucro usando como guia a lealdade dos consumidores

  1. 1. Sucesso do Cliente: Como aumentar receita e margem de lucro usando como guia a lealdade dos consumidores.
  2. 2. Lincoln Murphy @lincolnmurphy lincoln@lincolnmurphy.com
  3. 3. Ficar Mais Comprar Mais Espalhar a Palavra @lincolnmurphy
  4. 4. PODER
 é a capacidade de ALTERAR a situação dos outros
  5. 5. Você EXISTE para ALTERAR a situação de seus clientes
  6. 6. Faça seus CLIENTES
 poderosos!
  7. 7. Eles vão fazer VOCÊ poderoso!
  8. 8. COMO?
  9. 9. Ficar Mais Comprar Mais Espalhar a Palavra @lincolnmurphy
  10. 10. Venda 1 100% @lincolnmurphy Valor da vida útil do Cliente (LTV)
  11. 11. Venda 1 Venda 2 Venda 3 Venda 4 Venda 5 80% 20% @lincolnmurphy Valor da vida útil do Cliente (LTV)
  12. 12. Venda 1 Venda 2 Venda 3 Venda 4 Venda 5 > 95% < 5% @lincolnmurphy Valor da vida útil do Cliente (LTV)
  13. 13. Venda 1 Venda 2 Venda 3 Venda 4 Venda 5 > 98% < 2% Venda 6 @lincolnmurphy Valor da vida útil do Cliente (LTV)
  14. 14. Then why do you leave those four things to chance?
  15. 15. In fact, there’s a really strong possibility that you aren’t just not doing anything to make sure t
  16. 16. Alocação de Recursos Venda 1 Venda 2 Venda 3 Venda 4 Venda 5 < 2% > 98% Venda 6 @lincolnmurphy
  17. 17. Venda 1 Venda 2 Venda 3 Venda 4 Venda 5 80% 20% @lincolnmurphy Valor da vida útil do Cliente (LTV)
  18. 18. Venda 1 100% @lincolnmurphy Valor da vida útil do Cliente (LTV)
  19. 19. Você se torna VÍTIMA
 de seus clientes
  20. 20. É sua CULPA!
  21. 21. Mas você pode MUDAR!
  22. 22. Ficar Mais Comprar Mais Espalhar a Palavra @lincolnmurphy
  23. 23. Adquira clientes com
 POTENCIAL de SUCESSO
  24. 24. O Potencial de Sucesso é ESSENCIAL @lincolnmurphy
  25. 25. @LincolnMurphy Fit Técnico Fit Funcional Fit de Competências O Potencial de Sucesso é... Fit de Experiência Fit Cultural Fit de Recursos
  26. 26. Sem Potencial de Sucesso… @LincolnMurphy Fit Técnico Fit Funcional Fit de Competências Fit de Experiência Fit Cultural Fit de Recursos
  27. 27. Sem Potencial de Sucesso… @LincolnMurphy Fit Técnico Fit Funcional Fit de Competências Fit de Experiência Fit Cultural Fit de Recursos
  28. 28. Ficar Mais Comprar Mais Espalhar a Palavra @lincolnmurphy
  29. 29. Adquira clientes com
 POTENCIAL de SUCESSO
  30. 30. O SUCESSO
 não É GARANTIDO! @lincolnmurphy
  31. 31. @lincolnmurphy Espectro de Adequação Não está pronto! Agora está pronto!
  32. 32. But none of that maCers if you’re bringing in bad-fit customers.
  33. 33. Resultado Necessário Experiência Apropriada Resultado Desejado O QUE o cliente precisa atingir COMO ele precisa atingir@lincolnmurphy
  34. 34. CaracterísNcas do Cliente Método Cliente (segmento) Resultado Desejado @lincolnmurphy Resultado Necessário Experiência Apropriada
  35. 35. Resultado Desejado Sucesso do cliente é quando os clientes atingem o interaçõesmeio com a sua empresa. “ ” -  Lincoln Murphy @lincolnmurphy das por
  36. 36. Sucesso do Cliente NÃO é... •  Somente para SaaS •  Só um departamento •  Suporte/Atendimento •  Gerenciamento de Contas •  Mitigação de Churn •  Reter clientes •  “Ver como o cliente está” •  Levar o cliente no colo, Felicidade ou Deleite @lincolnmurphy
  37. 37. Resultado Desejado Sucesso do cliente é quando os clientes atingem o interações com a sua empresa. “ ” -  Lincoln Murphy @lincolnmurphy meio das por
  38. 38. Interações Começam CEDO
  39. 39. Gestão de Sucesso do Cliente é o processo de mover o cliente para o Resultado Desejado, que está sempre em evolução. “ ” -  Lincoln Murphy @lincolnmurphy
  40. 40. Gerenciamento do Sucesso do Cliente é... •  Segmentação •  Orquestração •  Intervenção •  Métricas •  Expansão •  Comunicação •  Instrumentação •  Operacionalização
  41. 41. If you have Customer Success PracNNoners that don’t want to discuss upsel
  42. 42. Churn é o SINTOMA e não a doença @lincolnmurphy
  43. 43. O sucesso do CLIENTE é NOSSO sucesso
  44. 44. Ficar Mais Comprar Mais Espalhar a Palavra @lincolnmurphy
  45. 45. 5 Idéias do Sucesso do Cliente do Ecommerce
  46. 46. Faça seus CLIENTES
 poderosos!
  47. 47. Eles vão fazer VOCÊ poderoso!
  48. 48. Valeu!

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