O documento discute o uso de classes de serviço no método Kanban para priorizar atividades. É apresentado um exemplo do Sistema Único de Saúde brasileiro que classifica atividades médicas em prioridades de 0 a 3 com base no risco. No Kanban, atividades são categorizadas em 4 classes de serviço com base no custo de atraso: Urgente, Data Fixa, Padrão e Intangível. As classes de serviço determinam fluxos de trabalho e prioridades diferentes para maximizar valor e retorno financeiro.

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Método Kanban
Introdução ao sistema ágil
adaptativo
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Sumário
Método Kanban............................................................................................................................................ 1
Introdução ao sistema ágil adaptativo................................................................................................. 1
1. Introdução.......................................................................................................................................... 3
2. Sistema Kanban – Classificação de Risco do SUS.................................................................. 3
Prioridade zero........................................................................................................................................ 3
Prioridade I............................................................................................................................................... 3
Prioridade II.............................................................................................................................................. 4
Prioridade III ............................................................................................................................................ 4
3. Priorizando as atividades por Classes de Serviço .................................................................. 4
4. Sistema Kanban, Classes de Serviço e sua relação com o Custo do Atraso (Cost of
Delay):......................................................................................................................................................... 6
Urgente (Expedite).................................................................................................................................. 6
Data fixa (Fixed data)............................................................................................................................. 7
Padrão (Standard) .................................................................................................................................. 8
Intangível (Intangible)............................................................................................................................. 8
E agora?...................................................................................................................................................... 9
Conclusão................................................................................................................................................ 10

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1. Introdução
Sabe aquela hora que bate uma dúvida de como priorizar as atividades em seu
sistema kanban? Se você usa o Sistema Kanban e quer priorizar suas atividades e
não sabe como, veja como as classes de serviço podem te ajudar.
Para ficar mais claro como funciona a priorização de atividades no Sistema
Kanban, vou ilustrar um exemplo real de como funciona a priorização de
atividades do Sistema Único de Saúde (SUS).
No SUS a priorização de atividades é realizada a partir de uma classificação de
risco, que é um instrumento para melhor organizar o fluxo de pacientes que
procuram as portas de entrada de urgência/emergência.
Ajudando a identificar os que necessitam de atendimento médico imediato. Segue
abaixo como são priorizadas as atividades de saúde devido o seu risco.
2. Sistema Kanban – Classificação de Risco do SUS
Prioridade zero
Não perder tempo com classificação. Atendimento em 15 minutos. Em morte
iminente. Exemplo: parada cardiorrespiratória, infarto, politrauma e etc.
Prioridade I
Urgência, avaliação no máximo em 30 minutos. Elevado risco de morte.
Exemplo: Trauma moderado ou leve, queimaduras menores, convulsões e etc.

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Prioridade II
Urgência menor. Avaliação em no máximo 1 hora. Reavaliar periodicamente. Sem
risco de morte. Exemplo: doença psiquiátrica, idosos, grávidas assintomáticas e
etc.
Prioridade III
Menor urgência. Avaliação por ordem de chegada. Sem risco de morte. Exemplo:
dor leve, escoriações, ferimentos que não requerem fechamento, contusões e etc.
Fiz essa analogia para deixar mais claro, pois esse conceito de classificações
aplicado no SUS é basicamente o mesmo do método Kanban.
E no método Kanban, uma das formas de priorizar as atividades são através
das classes de serviço, que veremos a partir de agora.
3. Priorizando as atividades por Classes de Serviço
Os diferentes tipos de atividades podem exigir diferentes tipos de tratamento de
acordo com suas características.
Por isso, torna-se essencial a criação de classes de serviço. Afinal, o que são
classes de serviço? É um conjunto de políticas que descreve como algo deve ser
tratado.
São consideradas o “Santo Graal” do Sistema Kanban porque proporcionam uma
forma diferente de tratar uma atividade, pois cada classe de serviço traz seu
conjunto de políticas que afeta a maneira como os itens são priorizados e puxados
para o fluxo de trabalho (quadro kanban), diferenciando-o em termos de
priorização e senso de urgência, permitindo uma auto-organização focada em
valor, risco e priorização. Elas são definidas baseando-se no impacto do negócio.

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Geralmente são criadas diferentes cores para cada classe de serviço ou são
desenhadas raias separadas no quadro kanban para representar as atividades das
classes de serviço.
Abaixo, um exemplo da representação das classes de serviço no quadro kanban.
O Sistema Kanban sugere quatro classes de serviço:
• Expedite;
• Fixed data;
• Standard;
• Intangible.
Porém, pode ser criadas outras classes mediante a necessidade. Recomenda-se o
máximo de seis classes, pois será muito complicado gerenciar muitas classes.
O número de classes deve ser pequeno o bastante para que todos os envolvidos
possam lembrar de todas elas, e deve ser o suficiente para oferecer flexibilidade
na resposta à atividade do cliente.
As classes de serviço estão diretamente ligadas ao Custo do Atraso (Cost of Delay)
da atividade, que é o quanto deixamos de ganhar por atrasar a entrega de
determinado projeto ou funcionalidade.

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O custo do atraso verifica o impacto financeiro caso a atividade não seja entregue
ou sofra um atraso no seu prazo. Por exemplo, quando um SLA com severidade
zero, não for entregue imediatamente, poderá gerar multa.
Outro exemplo, seria a possibilidade de gerar receita se a atividade for concluída e
lançada ao mercado, como o lançamento de um produto para ser vendido na
campanha publicitária do dia das mães. Portanto, as classes de serviço podem ser
uma excelente ferramenta de priorização de trabalho e auxílio na tomada de
decisão.
4. Sistema Kanban, Classes de Serviço e sua relação com o
Custo do Atraso (Cost of Delay):
Urgente (Expedite)
Atividades de grande urgência e que necessitam ser trabalhadas e entregues o
quanto antes, pois trazem grandes impactos em pouco tempo.

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Pensando em Custo do Atraso (Cost of Delay), o custo sobe rapidamente em
pouco tempo, necessitando urgência no seu tratamento para minimizar o impacto
gerado. Exige que a atividade termine o quanto antes, caso contrário muito valor
será perdido.
Exemplo: Um bug crítico que parou completamente o funcionamento do sistema.
Data fixa (Fixed data)
Quando uma atividade precisa ser entregue até uma data fixa, geralmente
relacionada a uma situação sazonal ou eventual, e que só faz sentido ser entregue
antes da data estabelecida.
É um exemplo típico de atividade com prazo fixo. O custo do atraso está ligado a
uma data específica, que inicialmente temos um baixo custo devido ao prazo até a
data determinada.
Porém, se a data se aproximar, a atividade torna-se prioritária, pois o seu custo
sobe rapidamente, gerando uma mudança brusca na curva de custo até que ela
volte a se estabilizar.

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Padrão (Standard)
Atividades comuns do dia-a-dia priorizadas por algum tipo de critério (urgência,
valor de entrega, ordem de pedido etc.) que o time irá trabalhar quando não
houver nada com maior urgência.
O Custo do atraso cresce linearmente com o tempo, geralmente não ocorre uma
variação e não há uma data fixa de entrega.
Exemplo: Uma nova funcionalidade de cadastro do sistema jurídico.
Intangível (Intangible)
Atividades que são difíceis de mensurar seus ganhos ou impactos no primeiro
momento, mas que a médio ou longo prazo podem causar prejuízos, caso não
sejam cumpridos, ou ainda, trazer bons resultados.

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Atividades de baixa prioridade, baixo risco ou baixo retorno financeiro, por isso
possuem baixo impacto. Sua curva cresce de forma muito lenta, mesmo a longo
prazo.
Exemplo: Atualização do software de gerenciamento de projetos para a versão
mais nova.
Beleza, agora na prática como tudo isso funciona? O seu time está trabalhando,
uma semana normal, quando de repente recebe um bug crítico que parou o
sistema em seu cliente em Florianópolis!
E agora?
É aí que as classes de serviço atuam, já que esse bug crítico foi classificado como
uma classe de serviço do tipo expedite, devido às políticas estabelecidas pelo
time.
Então, essa atividade tem prioridade absoluta, nesse caso se todos os
desenvolvedores estiverem ocupados, um terá que parar o seu trabalho, bloquear
sua atividade e puxar a atividade com o bug crítico (expedite).

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Mas tem um detalhe, uma atividade do tipo expedite não necessariamente precisa
passar por todo fluxo de trabalho, ou seja, backlog, aguardando desenvolvimento,
em desenvolvimento, aguardando revisão de código, em revisão de código,
aguardando teste, em teste e pronto.
A atividade do tipo expedite poderia muito bem ter um fluxo mais enxuto, como
por exemplo, as etapas de backlog, em desenvolvimento, aguardando teste, em
teste e pronto.
Na própria etapa de desenvolvimento, a atividade é revisada. Tudo isso precisa
ser definido na política das classes de serviço. Segue a imagem com o fluxo de
trabalho da atividade do tipo expedite.
Uma boa prática é determinar um limite de atividades do tipo de classe de serviço
não padrão (Standard) no sistema. Lembre-se que se tudo é urgente, nada é
urgente.
Conclusão
É fundamental parar de priorizar as atividades por quem grita mais, e sim,
priorizar pela atividade que dá mais retorno financeiro.
Deve-se classificar as atividades através dos diversos tipos de classes de serviço,
isso ajudará o time na tomada de decisão e priorização das atividades.

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Classes de serviço junto com o Custo do Atraso (Cost of Delay) torna-se um
grande diferencial no processo de priorização, pois é possível tomar decisões
melhores e priorizar atividades visando a maximização de retorno financeiro.
Além de trazer uma previsibilidade, uma vez que é possível identificar padrões de
comportamentos, associados às classes de serviço.