Een presentatie van het iMoto Klachtenmanagement systeem. Voor meer informatie kijk op: - http://www.jabula.nl/klachtenmanagement/ - http://www.klachtensysteem.nl/

1. Integraal Klachtenmanagement met iMoto Klachtenmanagement Bas Rapati, Jabula ICT

2. Inhoud Definitie van een klacht Wetenswaardigheden Huidige situatie Oplossing: iMoto Klachtenmanagement Voordelen Procesbeschrijving Meer informatie

3. Definitie van een klacht Klacht (ISO richtlijn 10002): Uitdrukking van ontevredenheid gericht aan een organisatie, met betrekking tot haar producten, of het proces van klachtenbehandeling zelf, waarbij expliciet of impliciet een respons of oplossing wordt verwacht. Klacht (IKM 3000 keurmerk): Elke vraag, opmerking, melding of reactie van een klant waaruit blijkt dat aan zijn verwachting niet is voldaan door de organisatie.

4. Wetenswaardigheden Klachten zijn een natuurlijk bijverschijnsel; onvermijdelijk bij menselijk gedrag. Een klacht leidt niet tot ontevreden klanten; (geen) respons leidt tot (on)tevreden klanten. De grootste uitdaging: ca 80% van alle klachten bereikt het bedrijf nooit. Goede klachtbehandeling? Meer tevredenheid dan voor de klacht.

5. Vaak genoemde aandachtspunten bij het huidige proces van klachtenafhandeling: Bewerkelijk klachtenproces, veel handmatige invoer van klachten. Vaak meerdere FTE belast met de registratie van klachten. Diverse bronnen van klachten, niet alles integraal in beeld Ontbreken van informatie bij een klacht Geen opbouw dossier van een klacht Geen automatische klachtenbewaking Geen automatische escalatiemogelijkheid Te beperkte rapportage voor management om te sturen Herkenbaar? Huidige situatie

6. Dé oplossing: iMoto Integraal Klachtenmanagement systeem Voordelen I: Klachten in één systeem automatisch ingelezen vanaf verschillende bronnen (bv Patch Marketing, TNS Nipo) Bewaking van doorlooptijden en voortgang Automatische kwalitatieve escalatie op basis van verschillende escalatieniveau’s Uitgebreide rapportagemogelijkheden Dossieropbouw van een klacht Gebruiksvriendelijke webapplicatie vanaf alle werkplekken binnen èn buiten het bedrijf benaderbaar Oplossing: iMoto Integraal Klachtenmanagement

7. Dé oplossing: iMoto Integraal Klachtenmanagement systeem Voordelen II: Kostenreductie door het terugbrengen van formatie. Betrokken medewerker(s) kunnen ingezet worden als relatiebeheerder: het accorderen van klachtoplossingen het nabellen in verband terugkoppeling van de klachtafhandeling het beheren en bewaken van het klachtensysteem Systeem werkt volgens ondersteunende richtlijn ISO 10002 – klachtenbehandeling (komende uit de norm ISO 9001) Naast klachten zorgt het systeem ook voor de registratie van pluimen (motivatie voor de medewerkers!) en het afhandelen van debiteuren klachten. Oplossing: iMoto Integraal Klachtenmanagement

8. Proces met iMoto Klachtenmanagement VERWERVEN REGISTEREN COÖRDINEREN BEHANDELEN AFHANDELEN TNS Nipo Nabellen (Patch) Website Email Telefonisch Balie Geregistreerde klacht met nummer ter referentie op naam eigenaar Klacht op naam Geaccordeerde klacht doorzetten naar relatiebeheer iMoto Klachtenmanagement www.klachtensysteem.nl Klacht doorzetten op naam oplosser In behandeling nemen klacht, klantcontact (houd de klant in de loop) Controleren van klachtoplossing

9. Proces met iMoto Klachtenmanagement ANALYSEREN RAPPORTEREN LEREN VERBETEREN Rapporteren aan betrokkenen over geregistreerde klachten Komen tot verbeterpunten op basis van klachtanalyses Doorvoeren en monitoren van verbeterpunten Analyseren van de klachten op basis van geregistreerde gegevens

10. Verwerking externe bronnen Nabellen (Patch) Medewerkers klachten aanmaken ter accordering aanbieden Management klachten inzien rapportage opvragen Relatiebeheer klachten afwikkelen beheer data/gebruikers Nabellen (Patch) iMoto Klachtenmanagement www.klachtensysteem.nl A CaReMail A CaReMail A TNS Nipo Intern H Debiteuren Intern H A A A TNS Nipo A

11. Meer informatie Heeft u interesse in een uitgebreide demonstratie bij u op locatie? Neemt u dan contact op met Jabula ICT: Bas Rapati – telefoon 06 450 728 10 of via email bas@ jabula.nl