Presentatie iMoto Klachtenmanagement

3,108 views

Published on

Een presentatie van het iMoto Klachtenmanagement systeem. Voor meer informatie kijk op:
- http://www.jabula.nl/klachtenmanagement/
- http://www.klachtensysteem.nl/

Published in: Automotive, Business, Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
3,108
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
375
Actions
Shares
0
Downloads
34
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Presentatie iMoto Klachtenmanagement

  1. 1. Integraal Klachtenmanagement met iMoto Klachtenmanagement Bas Rapati, Jabula ICT
  2. 2. Inhoud <ul><li>Definitie van een klacht </li></ul><ul><li>Wetenswaardigheden </li></ul><ul><li>Huidige situatie </li></ul><ul><li>Oplossing: iMoto Klachtenmanagement </li></ul><ul><li>Voordelen </li></ul><ul><li>Procesbeschrijving </li></ul><ul><li>Meer informatie </li></ul>
  3. 3. Definitie van een klacht <ul><li>Klacht (ISO richtlijn 10002): Uitdrukking van ontevredenheid gericht aan een organisatie, met betrekking tot haar producten, of het proces van klachtenbehandeling zelf, waarbij expliciet of impliciet een respons of oplossing wordt verwacht. </li></ul><ul><li>Klacht (IKM 3000 keurmerk): Elke vraag, opmerking, melding of reactie van een klant waaruit blijkt dat aan zijn verwachting niet is voldaan door de organisatie. </li></ul>
  4. 4. Wetenswaardigheden <ul><li>Klachten zijn een natuurlijk bijverschijnsel; onvermijdelijk bij menselijk gedrag. </li></ul><ul><li>Een klacht leidt niet tot ontevreden klanten; (geen) respons leidt tot (on)tevreden klanten. </li></ul><ul><li>De grootste uitdaging: ca 80% van alle klachten bereikt het bedrijf nooit. </li></ul><ul><li>Goede klachtbehandeling? Meer tevredenheid dan voor de klacht. </li></ul>
  5. 5. <ul><li>Vaak genoemde aandachtspunten bij het huidige proces van klachtenafhandeling: </li></ul><ul><li>Bewerkelijk klachtenproces, veel handmatige invoer van klachten. Vaak meerdere FTE belast met de registratie van klachten. </li></ul><ul><li>Diverse bronnen van klachten, niet alles integraal in beeld </li></ul><ul><li>Ontbreken van informatie bij een klacht </li></ul><ul><li>Geen opbouw dossier van een klacht </li></ul><ul><li>Geen automatische klachtenbewaking </li></ul><ul><li>Geen automatische escalatiemogelijkheid </li></ul><ul><li>Te beperkte rapportage voor management om te sturen </li></ul><ul><li>Herkenbaar? </li></ul>Huidige situatie
  6. 6. <ul><li>Dé oplossing: iMoto Integraal Klachtenmanagement systeem </li></ul><ul><li>Voordelen I: </li></ul><ul><li>Klachten in één systeem automatisch ingelezen vanaf verschillende bronnen (bv Patch Marketing, TNS Nipo) </li></ul><ul><li>Bewaking van doorlooptijden en voortgang </li></ul><ul><li>Automatische kwalitatieve escalatie op basis van verschillende escalatieniveau’s </li></ul><ul><li>Uitgebreide rapportagemogelijkheden </li></ul><ul><li>Dossieropbouw van een klacht </li></ul><ul><li>Gebruiksvriendelijke webapplicatie vanaf alle werkplekken binnen èn buiten het bedrijf benaderbaar </li></ul>Oplossing: iMoto Integraal Klachtenmanagement
  7. 7. <ul><li>Dé oplossing: iMoto Integraal Klachtenmanagement systeem </li></ul><ul><li>Voordelen II: </li></ul><ul><li>Kostenreductie door het terugbrengen van formatie. Betrokken medewerker(s) kunnen ingezet worden als relatiebeheerder: </li></ul><ul><ul><li>het accorderen van klachtoplossingen </li></ul></ul><ul><ul><li>het nabellen in verband terugkoppeling van de klachtafhandeling </li></ul></ul><ul><ul><li>het beheren en bewaken van het klachtensysteem </li></ul></ul><ul><li>Systeem werkt volgens ondersteunende richtlijn ISO 10002 – klachtenbehandeling (komende uit de norm ISO 9001) </li></ul><ul><li>Naast klachten zorgt het systeem ook voor de registratie van pluimen (motivatie voor de medewerkers!) en het afhandelen van debiteuren klachten. </li></ul>Oplossing: iMoto Integraal Klachtenmanagement
  8. 8. Proces met iMoto Klachtenmanagement <ul><li>VERWERVEN </li></ul><ul><li>REGISTEREN </li></ul><ul><li>COÖRDINEREN </li></ul><ul><li>BEHANDELEN </li></ul><ul><li>AFHANDELEN </li></ul>TNS Nipo Nabellen (Patch) Website Email Telefonisch Balie Geregistreerde klacht met nummer ter referentie op naam eigenaar Klacht op naam Geaccordeerde klacht doorzetten naar relatiebeheer iMoto Klachtenmanagement www.klachtensysteem.nl Klacht doorzetten op naam oplosser In behandeling nemen klacht, klantcontact (houd de klant in de loop) Controleren van klachtoplossing
  9. 9. Proces met iMoto Klachtenmanagement <ul><li>ANALYSEREN </li></ul><ul><li>RAPPORTEREN </li></ul><ul><li>LEREN </li></ul><ul><li>VERBETEREN </li></ul>Rapporteren aan betrokkenen over geregistreerde klachten Komen tot verbeterpunten op basis van klachtanalyses Doorvoeren en monitoren van verbeterpunten Analyseren van de klachten op basis van geregistreerde gegevens
  10. 10. Verwerking externe bronnen Nabellen (Patch) Medewerkers klachten aanmaken ter accordering aanbieden Management klachten inzien rapportage opvragen Relatiebeheer klachten afwikkelen beheer data/gebruikers Nabellen (Patch) iMoto Klachtenmanagement www.klachtensysteem.nl A CaReMail A CaReMail A TNS Nipo Intern H Debiteuren Intern H A A A TNS Nipo A
  11. 11. Meer informatie <ul><li>Heeft u interesse in een uitgebreide demonstratie bij u op locatie? </li></ul><ul><li>Neemt u dan contact op met Jabula ICT: </li></ul><ul><li>Bas Rapati – telefoon 06 450 728 10 of via email bas@ jabula.nl </li></ul>

×