Construção de Scorecard

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Indrodução ao curso de "Guia Prático - Contrução de Scorecard utilizando o MS-Excel 2007 - Service Desk" ministrado pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães em 04/07/2009 abordando a metodologia de implementação de um scorecard para a gestão de um Service Desk por meio do uso do Microsoft Excel 2007.

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Construção de Scorecard

  1. 1. Guia Prático Construção de Scorecards utilizando o Autor: Ivan Luizio R. G. Magalhães e-mail: MS-Excel 2007 ivan_luizio@ hotmail.com Service Desk @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)
  2. 2. Autor Ivan Luizio R. G. Magalhães Professor, Palestrante e Pesquisador nas Áreas de Engenharia de Desempenho e Valor Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE e Instituto MAUÁ de TEcnologia, coordenador e palestrante de eventos da RECRIANDO, TEMPO REAL EVENTOS, IBC, IIR e SUCESU-SP e especialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de São Paulo S. A. - TELESP, desenvolvendo atividades relacionadas com Arquitetura Corporativa e Governança de TI. Atua na área de Tecnologia da Informação há 20 anos, possuindo experiência em projetos de terceirização, estabelecimento de acordos de nível de serviço, desenvolvimento e implantação de sistemas, definição de arquitetura tecnológica e gerenciamento de redes de dados e telecomunicações. Na área de Negócio, vem participando de projetos de estabelecimento de estratégias de negócio e seleção de indicadores de desempenho e na implementação da metodologia Balanced Scorecard (BSC) em diversos segmentos de indústria. Atua como pesquisador nos campos da Engenharia de Desempenho e de Valor desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestras e curso, as metodologias Strategic Activity System (SAS), destinada ao estabelecimento de estratégias de negócio e implantação de sistemas de medição do desempenho, e IT Flex, focada na transformação da área de TI em uma fábrica de serviços, e a ferramenta Value Strategic Management (VSM), voltada à medição da capacidade da organização de criar valor em diferentes perspectivas. É autor do livro "Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com base na ITIL”, publicado pela NOVATEC Editora. @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 2
  3. 3. Posicionamento Estratégia de Negócio Balanced Scorecard Corporate Performance Management Indicadores Scorecard Dashboard SAS Este curso! Aplicações Específicas Área de TI Qualidade Service Desk Processos de Contact Certer Outros Negócio @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 3
  4. 4. Apresentação O curso tem por objetivo apresentar conceitos da Engenharia de Desempenho e sua aplicação para a construção de scorecards para área e/ou organizações que executam as funções de Help-Desk ou Service Desk para serviços de TI, de forma interativa e prática, utilizando o aplicativo Microsoft Excel 2007. @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 4
  5. 5. Participe! Este será um evento interativo. Portanto, em caso de dúvidas, não se contenha! Pergunte. @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 5
  6. 6. Avisos O material de suporte visual deste curso será disponibilizado a todos os participantes também em formato eletrônico. Por favor, encaminhe solicitação ao e-mail abaixo. Assim que recebida, o arquivo será enviado. ivan_luizio@hotmail.com @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 6
  7. 7. Agenda 1 Introdução @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 7
  8. 8. Pergunta Por que estamos aqui? @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 8
  9. 9. Por que estamos aqui? Outsourcing Incidentes Equipe Custo por Chamada SLA Satisfação do Usuário Problemas Despacho First Call Resolution Ativos Taxa de Abandono Requisições de Serviço URA @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 9
  10. 10. Help-Desk e Service Desk Help-Desk É o serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas técnicos em informática, telefonia e tecnologias de informação. Este apoio pode ser tanto dentro de uma organização (profissionais que cuidam da manutenção de equipamentos e instalações dentro da organização), quanto externamente (prestação de serviços à usuários da área de TI). Service Desk Tem por objetivo prover aos usuários de TI um Ponto Único de Contato (PUC) ou Single Point of Contact (SPOC), vital para uma comunicação efetiva entre os usuários e as equipes de TI. A missão principal do Service Desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI. @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 10
  11. 11. Diferença entre Help-Desk e Service Desk @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 11
  12. 12. Evolução 1995 2006 Demanda* 0,9 1,3 Aplicações 25 200+ Micro- Menos de 1 PC Mais PCs do que computador por empregado empregados (além de PDAs, notebooks, pagers, ERP devices ...) Típico Help-Desk Típico Service Desk Nota: * Média mensal de chamados por empregado @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 12
  13. 13. Qual é o desafio? Entender o Negócio Relação de Negócio Provisão de Serviço Serviço Consistente e Estável Menos ênfase na Tecnologia Contribuição Mensurável @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 13
  14. 14. Alinhamento entre Negócio e TI @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 14
  15. 15. Gerenciamento de Serviços de TI como um negócio Acordo de Área de TI Cliente Nível de orientada a Interno Serviço serviços • Disponibilidade Requerida Acordo de Nível de • Desempenho Serviço Requerido • Custo Acordado Provedor Provedor Externo Interno @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 15
  16. 16. Objetivo Permitir um efetivo gerenciamento do ciclo de vida dos mesmos e informações suficientes para a tomada de decisão, visando: • Por o serviço CORRETO • No lugar CORRETO • No momento CORRETO • Pelo preço CORRETO @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 16
  17. 17. Geração de valor para o Negócio Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento da de de Infra-Estrutura Sistemas Serviços @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 17
  18. 18. Escala de Maturidade Valor para o Negócio Realizar uma mudança de Serviço comportamento Proativo Reativo Bombeiro @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 18
  19. 19. Necessidade do Negócio Estratégia de Negócio Alinhamento da área de TI à estratégia de negócio Processos de Negócio Serviços de Negocio Serviços de TI Serviços Internos Atividades Recursos @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 19
  20. 20. A chave Estratégia de Negócio Alinhamento da área de TI à estratégia de negócio Processos de Negócio Serviços de Negocio Catálogo de Serviços de TI TI Serviços de Serviços Internos Atividades Recursos @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 20
  21. 21. Visão de Serviços de TI @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 21
  22. 22. Exemplo de Serviço de TI @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 22
  23. 23. Agenda 2 Tomada de Decisão @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 23
  24. 24. Reflexão “No processo decisório, sua própria mente pode ser seu pior inimigo”. John Hammond, Ralph Keeney e Howard Raiffa @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 24
  25. 25. Pergunta O que é necessário? @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 25
  26. 26. Reflexão “Organizações perseguem inteligência. Nessa perseguição, elas processam informação, formulam planos e aspirações, interpretam ambientes, geram estratégias e decisões, monitoram experiências e recebem aprendizado dessas experiências e imitam as outras organizações, na medida em que elas fazem o mesmo”. James March @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 26
  27. 27. Evolução da Tomada de Decisão Fonte: Harvard Business Review – Janeiro/2006 @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 27
  28. 28. Evolução da Tomada de Decisão Fonte: Harvard Business Review – Janeiro/2006 @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 28
  29. 29. Evolução da Tomada de Decisão Fonte: Harvard Business Review – Janeiro/2006 @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 29
  30. 30. Evolução da Tomada de Decisão Fonte: Harvard Business Review – Janeiro/2006 @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 30
  31. 31. Evolução da Tomada de Decisão Fonte: Harvard Business Review – Janeiro/2006 @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 31
  32. 32. Evolução da Tomada de Decisão Fonte: Harvard Business Review – Janeiro/2006 @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 32
  33. 33. Pergunta O que precisamos para tomar uma decisão? @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 33
  34. 34. Informação “Dados com significado, relevância e propósito.” Drucker - Davenport “Conjunto de dados contextualizados que visam fornecer uma solução para determinada situação de decisão.” Mac Donough apud Lussato “Matéria-prima para o conhecimento.” Malhorta @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 34
  35. 35. Conhecimento Transformando... Dados em Informações ... e Informações em Conhecimento O modelo mental de cada pessoa interfere na codificação e decodificação dos dados, informações e conhecimentos, acarretando muitas vezes distorções individuais que poderão ocasionar problemas no processo de comunicação. O decisor deve ter consciência de que o maior desafio não é o de obter dados, informações e conhecimentos, mas sim a aceitação de que, no processo de codificação/decodificação, as distorções ocorrem e existem formas para amenizá-las. @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 35
  36. 36. Conhecimento “Conhecer é o processo de compreender e internalizar as informações recebidas, possivelmente combinando-as de forma a gerar mais conhecimento”. Merton e Gonçalvez @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 36
  37. 37. Alavancando Decisões A melhoria do processo e dos meios de comunicação e o trabalho em equipe desempenham papéis relevantes para resolver algumas das dificuldades essenciais do processo de tomada de decisão. @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 37
  38. 38. Reflexão “Nas organizações tradicionais as decisões são tomadas por uma elite decisória provocando distanciamento dos macroobjetivos e perda de informação”. Gutierrez @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 38
  39. 39. Níveis de Tomada de Decisão Nível de Decisão Clientes Dashboards Estratégico Executivos “O quê? Administrativo Gerentes Como? Tático Scorecards Especialista Especialistas Operacional Supervisores Quanto? HELP-DESK VENDAS FINANÇAS TI SERVICE DESK @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 39
  40. 40. Dashboard @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 40
  41. 41. Scorecard @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 41
  42. 42. Tomada de Decisão INTELIGÊNCIA Desempenho 1. Existe um problema? 2. Quais as alternativas? ANÁLISE Opções 3. Escolher qual? ESCOLHA Plano de Ação 4. Funcionou? IMPLEMENTAÇÃO Resultado @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 42
  43. 43. Resumo Guiar Reavalie os resultados e pratique a melhoria contínua Implemente as soluções definidas para os problemas e Corrigir valide a resolução Examine o resultado das medidas para encontrar Examinar possíveis problemas e pesquise a causa Medir Meça as atividades que são críticas para o negócio Definir Defina os processos-chave para o negócio @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 43
  44. 44. Informações e Inscrições O curso “Construção de Scorecards utilizando o MS-Excel 2007 – Service Desk” ministrado pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães é oferecido pela RECRIANDO Educação e Estratégia (www.recriandoonline.com.br). Os interessados poderão por solicitar informações sobre as datas e preços das turmas pelo telefone (11) 5575-2825 ou pelo endereço de correio eletrônico “centraldeatendimento@recriandoonline.com.br”. @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 44
  45. 45. Contato Ivan Luizio R. G. Magalhães Professor, Palestrante e Pesquisador Strategic Enterprise Performance Management Strategic Activity System Balanced Scorecard ivan_luizio@hotmail.com @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 45
  46. 46. Convite Visite a comunidade Gerenciamento de Serviços de TI na Prática por meio da URL abaixo: http://gerenciamentodeservicosdetinapratica.com.via6.com @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 46
  47. 47. Nota Nenhuma parte deste material pode ser reproduzido ou transmitido por qualquer meio ou para qualquer finalidade sem a prévia autorização do seu autor. O não cumprimento dessa determinação sujeitará o infrator as penalidades previstas na Lei de Direitos Autorais (Lei 9.610/98). As fotos e desenhos utilizados têm caráter de informação e ilustração dos temas abordados. Os direitos das marcas citadas são reservados aos seus titulares. @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 47
  48. 48. Maximizando o valor de TI para o Negócio Assegurando o desempenho da área de TI • TI alinhada com a estratégia da • Business Process Management aplicada à TI organização (Alinhando à área de TI com a (Monitorando e aprimorando os processos estratégia de negócio) de TI) • Engenharia de Desempenho aplicada à área • Information Technology Maturity Survey de TI (Aumentando o valor da área de TI (Calculando o benefício da área de TI para através da medição da sua função) o negócio) • Balanced Scorecard para TI (Comunicando Estes e outros temas podem ser solicitados a estratégia e monitorando a sua execução) nos formatos: • Palestra de 1,5 h (cada) • Aumentando a Produtividade da área de TI • Evento de um dia (todos) (Aplicação da Strategic Activity System) • Curso de 16 h (cada) @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 48
  49. 49. Indicação de Leitura O material desenvolvido para esta apresentação teve como base o texto do livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - Uma abordagem com base na ITIL”, escrito por Ivan Luizio Magalhães e Walfrido Brito Pinheiro e publicado pela NOVATEC Editora (www.novatec.com.br). Os participantes deste evento podem usufruir de um desconto de 20 % sobre o preço de capa, citando o código da promoção “IVANLUIZIO” ao adquirirem o livro pelo site da editora. @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 49
  50. 50. Bibliografia BENKO, Cathleen e MCFARIAN, F. Warren (2003). “Connecting the Dots : Aligning Projects with Objectives in Unpredictable Times”. Harvard Business School Publishing. CHARVAT, Jason (2003). “Project Management Methodologies: Selecting, Implementing, and Supporting Methodologies and Processes for Projects”. New Jersey: John Wiley & Sons. CHRISTENSEN, Clayton (2001). “O dilema da inovação”. São Paulo: Makron Books. COHEN, Roberto. Implantação de Help Desk e Service Desk. 1.ed. São Paulo: Novatec, 2008. COOPER, Robert G et al (2001). “Portfolio Management for New Products”. Massachusetts: Perseus Publishing, 2001. COOPER, Robert G. (2000). “Product Leadership: Creating and Launching Superior New Products”. Massachusetts: Perseus Publishing. KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1992). "The Balanced Scorecard - Measures that drive performance"; Harvard Business Review; Jan-Feb 1992 págs. 71-79. KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1993). "Putting the Balanced Scorecard to work"; Harvard Business Review; Sept-Oct 1993 págs. 134-147. KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1996) "The Balanced Scorecard is more than just a new measurement system", Harvard Business Review; Boston; May/Jun 1996; Volume: 74, Issue: 3, pág. 3, ISSN 00178012. KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1997) "A estratégia em ação: Balanced Scorecard". Rio de Janeiro: Campus. KERZNER, H. (2000). Gestão de Projetos – As Melhores Práticas. Porto Alegre. Editora Bookman. @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 50
  51. 51. Bibliografia LEWIS, J. (2003). “Project Planning, Scheduling & Control”, Irwin Professional Publishing. Arlington – VA. MAGALHÃES, Ivan Luizio R. G. (2003). “Definindo o Balanced Scorecard”. MAGALHÃES, Ivan Luizio R. G., PINHEIRO, Walfrido Brito (2003). “O que é Strategic Activity System (SAS)”. Disponível de forma “on-line” no endereço “www.janelanaweb.com” MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática. 1.ed. São Paulo: Novatec, 2007. PINHEIRO, Walfrido Brito (2002). “Balanced Scorecard como ferramenta de tomada de decisões” ROSSETI, José P. Transição 2000: tendências, mudanças e estratégias. São Paulo: Makron Books, 1993. SAVIANI, José Roberto. O analista de negócios e da informática. São Paulo: Atlas, 1996. SCHEIN, Edgard H. Replanejamento de cargos e funções. São Paulo: Nobel, 1996. SELLTIZ, Claire et al. Métodos de pesquisa nas relações sociais. São Paulo: EPU, 1974. SHIOZAWA, Ruy S. C. Qualidade no atendimento e tecnologia de informação. São Paulo: Atlas, 1993. SILVA, Luis G. Repensando as organizações de informática. São Paulo: Érica, 1994. TURBAN, Efraim, McLEAN, Ephraim, WETHERBE, James (2004). “Tecnologia da Informação para Gestão”. Porto Alegre: Artmed Editora S. A. (Bookman) TURBAN, Efraim, RAINER, R. Kelly, POTTER, Richard E. (2003). “Administração da Tecnologia da Informação”. Rio de Janeiro: Editora Campus @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 51

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