Este documento presenta una guía de tres fases para establecer y mantener relaciones positivas con los usuarios de un producto. La primera fase se centra en comprender a los usuarios, documentar su feedback y responder rápidamente. La segunda fase trata de expandir el equipo de soporte y procesos para dar soporte a más usuarios. La tercera fase cubre cómo comunicar y apoyar a los usuarios durante los cambios en la estrategia, precios o marca para retenerlos. El documento enfatiza la importancia de medir las métricas, aprender

1. Usuarios y animales:
¿son todos iguales?
lo que aprendí sobre customer service
(sin morir en el intento!)

2. Fase 1
Estableciendo relaciones
autén:cas con tus usuarios

3. se la voz de tus usuarios
desde el minuto 0

4. el feedback de tus
clientes es todo

5. tu relación con Producto es
como una gran historia de amor
(os amaréis y cabrearéis a saco)

6. documenta, documenta,
documenta!

7. se ágil, se rápido, sé crea?vo!
tus usuarios te van a amar

8. Fase 2
escala o muere!

9. arma un equipo de soporte
de trincheras (evita los
burócratas!)

10. segmenta a tus usuarios y
establece algunos workflows

11. define procesos con otras
áreas (pero no te pases!)

12. mide cómo lo estás haciendo
(y si tus usuarios están
contentos)

13. Fase 3
cómo sobrevivir un rebranding, cambio
de estrategia y de pricing
(sin perder todos tus clientes!)

14. asegúrate que exista un plan
de comunicación global

15. comparte el feedback de
los usuarios con toda la
organización

16. invierte Eempo en mejorar tus
procesos y automaEzaciones

17. analiza el impacto en tus métricas
y crea un plan para mejorarlas

18. premia al equipo: sois
unos guerreros!

19. ¡muchas gracias!
ines@hitchhq.com
@cuquiesp