Aunque la tendencia actual es la de dar relevancia a las opiniones publicadas en internet, lo cierto es que no es el único canal al que deberíamos atender.

1. ho t e lsdo t co m .ne t http://ho telsdo tco m.net/blo g/revenue-avanzado /retro alimentacio n-co mo -garantia-del-exito /
Retroalimentación como garantía del éxito
by meritxell
Los que nos dedicamos de manera prof esional al sector de la hostelería somos conscientes de la
importancia que tienen “las opiniones” de nuestros clientes. Aunque la tendencia actual es la de dar
relevancia a las opiniones publicadas en internet, lo cierto es que no es el único canal al que deberíamos
atender. En un reciente artículo f irmado por Caroline Cooper, columnista de HotelNewsNow, af irma que
los campos de actuación en los que controlar la retroalimentación con el cliente son:
Cara a cara
Encuestas y formularios
Libro de visitas
Comentarios en internet
Co me ntario s e n Bo o king .c o m
Según Cooper, lo realmente importante son las preguntas que debemos plantearnos, así como la
necesidad de conocer lo que el cliente “realmente” espera de nuestro establecimiento. Las respuestas a
estas preguntas, ya sean negativas o positivas, son las que verdaderamente podrán ayudarnos a
mejorar las experiencias de nuestros huéspedes.
Cooper sugiere cuatro métodos principales y sugiere que el cara a cara sigue siendo el principal y más
ef ectivo de todos los métodos de comunicación. El cara a cara es un método dinámico, en el que nunca
es demasiado tarde para rectificar. A dif erencia de los otros métodos, es el más ef icaz para la
retroalimentación si se acompaña de un clima propicio de conf ianza. La conf ianza es lo que nos permitirá
obtener respuestas objetivas y sinceras.
Las encuestas, formularios o incluso los libros de visitas, son demasiado impersonales según

2. Cooper, aunque no por ellos menos valiosos. Son métodos definitivos que no admiten debate ni
posibilidad de reconversión. No obstante pueden servir, al ser métodos más distantes, para obtener
detalles que a través del cara a cara no es posible conseguir, ya sea por f alta de conf ianza o por no
querer of ender.
Finalmente están los comentarios en internet, que son los que actualmente más valoramos y, a su
vez, más tememos. No cabe duda que internet es un canal universal con un altísimo grado de visibilidad
(e invisibilidad): lo cual nos genera un enorme pánico ante la posibilidad de hallar comentarios negativos.
Cooper sugiere, en primer lugar, que hay que distanciarse de los mismos (comentarios negativos) y no
caer en la tentación de tomarlos como algo personal. Es importante estudiar e investigar todos aquellos
canales en los que podrían haber comentarios sobre nuestro establecimiento. De otra manera, es
interesante establecer políticas de actuación ante la posible aparición de comentarios negativos, sin
olvidar que no todos son de la misma tipología. Debemos tener en cuenta que no es lo mismo un
comentario negativo “ocasional” del estilo “el hotel no tiene piscina”, un comentario negativo generado
por una negligencia por parte del personal o simplemente por una experiencia general negativa o un
comentario pernicioso sin ningún tipo de justif icación (que deberíamos denunciar ante los responsables
del site para que lo eliminem de inmediato). En los dos primeros casos, es importante tomar dichos
comentarios como algo natural y, llegado el caso, tratar de darle la vuelta desde una respuesta sincera y
amistosa, sin llegar nunca a generar un debate que deberíamos saber de antemano que no ganaremos.
Tampoco debemos descuidar el hecho de que muchos de los espacios destinados a la publicación de
comentarios, están pensados únicamente para la participación del cliente y podría ser mal visto un
intrusismo excesivo por parte del propietario.
Saludos cordiales,
Meritxell Pérez Vilalta
Fuente: http://www.hotelnewsnow.com/Articles.aspx/8780/Embracing-guest-feedback-leads-to-success