Call Center Utpl Noviembre 2003

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Presentación del Proyecto Call Center UTPLNoviembre 2003
Autor: Germania Rodriguez

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Call Center Utpl Noviembre 2003

  1. 1. UNIVERSIDAD TECNICA PARTICULAR DE LOJA PROYECTO CALL CENTER UTPL
  2. 2. VISION Crear un departamento estratégico, que brinde servicios de información y manejo de relaciones entre las diferentes áreas de la Universidad y sus clientes, basados en una excelente calidad y compromiso de gestión.
  3. 3. MISION Desarrollar un sistema central de atención, contacto, ayuda y relación con los estudiantes en primera instancia de la modalidad abierta y a distancia de la UTPL, con características de fácil acceso, buena calidad de información y excelente atención.
  4. 4. RELACION CALL CENTER - UTPL
  5. 5. FASES PRIMERA FASE Call Center Ahora SEGUNDA FASE Perspectivas del Call Center
  6. 6. 1. PRIMERA FASE DESCRIPCION El Call Center de la UTPL, será un conjunto de componentes tecnología, software y recurso humano integrados para brindar servicios de información y gestión para satisfacer de los requerimientos de los estudiantes.
  7. 7. OBJETIVOS <ul><li>Responder las solicitudes de información de estudiantes en forma inmediata o en un plazo máximo de 48 horas; </li></ul><ul><li>Alimentar una base de datos centralizada con información de interés, referente a los estudiantes y clientes potenciales; </li></ul><ul><li>Proporcionar atención personalizada a estudiantes UTPL; </li></ul><ul><li>Desarrollar campaña de ingreso o salida de acuerdo a requerimientos de UTPL. </li></ul>
  8. 8. COMPONENTES <ul><li>Tecnología </li></ul><ul><ul><li>ACD </li></ul></ul><ul><ul><li>IVR </li></ul></ul><ul><ul><li>Piloto Software Call Center </li></ul></ul><ul><li>Infraestructura </li></ul><ul><ul><li>Adecuación de espacio físico (2do piso modalidad abierta) Anexo1 </li></ul></ul><ul><ul><li>HW y SW </li></ul></ul><ul><li>Recurso Humano </li></ul><ul><ul><li>2 Operadoras </li></ul></ul><ul><ul><li>6 Agentes </li></ul></ul><ul><ul><li>1 Administrador </li></ul></ul><ul><ul><li>2 Gestores </li></ul></ul>
  9. 9. COMPONENTE TECNOLOGICO <ul><li>ACD </li></ul><ul><ul><li>(Distribución automática de llamadas) </li></ul></ul><ul><ul><li>Es un sistema que permite una distribución apropiada y óptima de las llamadas lográndose con esto que éstas sean atendidas en el menor tiempo posible y con el personal más idóneo. </li></ul></ul><ul><ul><li>El ACD permitirá que las llamadas ingresen al Call Center optimizando su llegada a través del uso eficiente de colas y ocupación de los agentes. </li></ul></ul>
  10. 10. COMPONENTE TECNOLOGICO <ul><li>IVR </li></ul><ul><ul><li>(Respuesta interactiva de voz) </li></ul></ul><ul><ul><li>Mecanismo de contacto entre el llamante y las opciones de respuesta de llamada que prestará la UTPL. </li></ul></ul><ul><ul><li>El IVR inicialmente presentará al llamante un primer menú con 4 opciones que permitirá seleccionar entre operadora, extensiones, consultas automáticas y atención personalizada. La opción consultas automáticas estará habilitada las 24 horas del día los 365 días del año. Su esquema de funcionamiento </li></ul></ul>
  11. 11. COMPONENTE TECNOLOGICO <ul><li>IVR </li></ul><ul><ul><li>Esquema funcionamiento </li></ul></ul><ul><ul><li>Demostración: </li></ul></ul>
  12. 12. COMPONENTE TECNOLOGICO <ul><li>Piloto Software </li></ul><ul><ul><li>Permitirá centralizar la información de los estudiantes de la UTPL en una Base de Datos a la cual los agentes del Call Center accederán para realizar la atención personalizada es decir responder las preguntas que el estudiante realice telefónicamente. </li></ul></ul><ul><ul><li>La información que se dispondrá en primera instancia será: calendario académico, centros asociados, estudiantes, materias tomadas, notas del ciclo actual, expediente académico, facturas, saldos, papeletas. </li></ul></ul>
  13. 13. RECURSO HUMANO <ul><li>2 Operadoras (planta) </li></ul><ul><ul><li>Horario 7:00 – 15:00 (Alicia) </li></ul></ul><ul><ul><li>14:00 – 21:00 (Narcisa) </li></ul></ul><ul><li>6 Agentes (Gestión Productiva) </li></ul><ul><ul><li>Horario 7:30 – 13:00 (Ma.Cisne, Patricia, Luis) </li></ul></ul><ul><ul><li>14:00 – 20:00 (Julio, Juan Carlos, ?) </li></ul></ul><ul><li>1 Administrador </li></ul><ul><ul><li>Horario 08:00 – 13:00 (Germania) </li></ul></ul><ul><ul><li>15:30 – 18:30 (Germania) </li></ul></ul><ul><li>1 Gestor </li></ul><ul><ul><li>Horario 08:00 – 13:00 (Ruth) </li></ul></ul><ul><ul><li>15:30 – 18:30 (Ruth) </li></ul></ul>
  14. 14. RECURSO HUMANO <ul><li>Operadoras </li></ul><ul><ul><li>Tareas: </li></ul></ul><ul><ul><li>Recibir llamadas externas e internas; </li></ul></ul><ul><ul><li>Transferir llamadas a extensiones solicitadas; </li></ul></ul><ul><ul><li>Comunicar personal UTPL con números telefónicos externos solicitados; </li></ul></ul><ul><ul><li>Atender PBX. </li></ul></ul>
  15. 15. RECURSO HUMANO <ul><li>Agentes </li></ul><ul><ul><li>Tareas: </li></ul></ul><ul><ul><li>Contestar llamadas y receptar consultas; </li></ul></ul><ul><ul><li>Utilizar el Sistema para satisfacer consultas; </li></ul></ul><ul><ul><li>Registrar consultas atendidas y consultas pendientes; </li></ul></ul><ul><ul><li>Llamar a estudiantes para comunicar respuestas de consultas pendientes. </li></ul></ul>
  16. 16. RECURSO HUMANO <ul><li>Administrador </li></ul><ul><ul><li>Tareas: </li></ul></ul><ul><ul><li>Coordinar tareas del personal; </li></ul></ul><ul><ul><li>Monitorear el correcto funcionamiento del departamento; </li></ul></ul><ul><ul><li>Estructurar campañas ; </li></ul></ul><ul><ul><li>Mantenimiento del IVR; </li></ul></ul><ul><ul><li>Mantenimiento SW Call Center; </li></ul></ul>
  17. 17. RECURSO HUMANO <ul><li>Gestores </li></ul><ul><ul><li>Tareas: </li></ul></ul><ul><ul><li>Obtener información para Base de Datos; </li></ul></ul><ul><ul><li>Obtener reportes de consultas; </li></ul></ul><ul><ul><li>Coordinar resolución de consultas; </li></ul></ul><ul><ul><li>Obtener respuestas a consultas; </li></ul></ul><ul><ul><li>Comunicar a los agentes las respuestas obtenidas. </li></ul></ul>
  18. 18. RECURSO HUMANO <ul><li>Capacitación </li></ul><ul><ul><li>Realizada </li></ul></ul><ul><ul><li>Temáticas abordadas </li></ul></ul><ul><ul><li>Relaciones Humanas </li></ul></ul><ul><ul><li>Relaciones Públicas </li></ul></ul><ul><ul><li>Marketing y Atención al cliente </li></ul></ul><ul><li>Selección </li></ul><ul><ul><li>Gestión Productiva </li></ul></ul>
  19. 19. COMPONENTE TECNOLOGICO <ul><li>Piloto Software </li></ul><ul><ul><li>Esquema de funcionamiento </li></ul></ul>
  20. 20. COMPONENTE INFRAESTRUCTURA <ul><li>Equipamiento </li></ul><ul><ul><li>Adecuación oficina </li></ul></ul><ul><ul><li>Servidor IVR </li></ul></ul><ul><ul><li>Tarjetas dialogic, licencias de utilización </li></ul></ul><ul><ul><li>4 computadores </li></ul></ul><ul><ul><li>6 teléfonos </li></ul></ul><ul><ul><li>8 diádemas </li></ul></ul>
  21. 21. COMPONENTE INFRAESTRUCTURA
  22. 22. ESQUEMA DE FUNCIONAMIENTO
  23. 23. INFORMACION A PROPORCIONAR <ul><li>Matrículas, requisitos, calendario académico, formas de pago... </li></ul><ul><li>Centros Universitarios </li></ul><ul><li>Aranceles </li></ul><ul><li>Postgrados, seminarios fin de carrera, programas de graduación. </li></ul><ul><li>Evaluaciones </li></ul><ul><li>Becas </li></ul><ul><li>Convalidaciones </li></ul><ul><li>Registro académico </li></ul><ul><li>Cuentas por cobrar </li></ul><ul><li>Horario Tutorías </li></ul><ul><li>Eventos </li></ul>
  24. 24. FLUJO DE INFORMACION
  25. 25. VISION <ul><li>Tecnología </li></ul><ul><ul><li>CRM </li></ul></ul><ul><ul><li>CTI </li></ul></ul>
  26. 26. 2. DESARROLLO E IMPLANTACION DE CRM E INSTALACION DE CTI <ul><li>Tecnología </li></ul><ul><ul><li>CRM </li></ul></ul><ul><ul><li>CTI </li></ul></ul>
  27. 27. OBJETIVOS <ul><ul><li>Utilizar la Base de Datos del Call Center para desarrollo de campañas de salida. </li></ul></ul><ul><ul><li>Obtener información estratégica para toma de decisiones </li></ul></ul><ul><ul><li>Dar seguimiento a potenciales clientes. </li></ul></ul><ul><ul><li>Obtener el máximo valor de los </li></ul></ul>
  28. 28. CONTROL TUTORIAS <ul><ul><li>SW para control de tutorías. </li></ul></ul><ul><ul><li>Obtener información estratégica para toma de decisiones </li></ul></ul><ul><ul><li>Dar seguimiento a potenciales clientes. </li></ul></ul><ul><ul><li>Obtener el máximo valor de los </li></ul></ul>
  29. 29. CONTROL TUTORIAS

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